Нелли Макаровна Власова
Медиатор. искусство жестких переговоров

© Н.М. Власова, текст, 2022

© Издательство АСТ, 2022

* * *

Анатомия романтических отношений

Любовь! Сколько тысячелетий пишут о ней поэты и прозаики, мечтают женщины и даже мужчины. Едва ли найдется человек, который бы не пережил это восхитительное чувство хоть раз в жизни. А многие испытали его и не один раз за жизнь. Любовь – это восторг души, полет чувств, выход человека за пределы своих обычных границ. Это то, что живет в ощущениях. Сами переживания напоминают процесс распускания бутона.

А если заглянуть в корневую систему этого цветка и препарировать столь возвышенные чувства, то увидим внутреннюю анатомию чувства любви и дружбы. Так из чего же произрастает столь восхитительный цветок?

Данное состояние мы с вами испытываем только при наличии следующих условий.

1. Когда мы чувствуем, что нравимся Другому. А это значит, что нас принимают такими, какие мы есть. И это состояние психологически очень комфортное.

2. Когда Другой не просто принимает нас, но и видит в нас нечто особенное.

3. Когда с этим Другим просто интересно. Общение с ним доставляет нам много необычных и приятных эмоций.

4. Когда мы чувствуем, что наши интересы Другой принимает как свои и готов служить нам.

5. Когда мы чувствуем, что нас понимают.

6. Когда этот Другой нам нравится, т. е. он соответствует нашим ожиданиям. У каждого из нас всей предыдущей жизнью был создан не вполне осознаваемый, но очень привлекательный образ Другого. Встречая сотни и даже тысячи людей, мы остаемся равнодушными, пока на нашем пути не встретился тот или та, которые похожи на наш внутренний идеал. И тут нас замкнуло. Но наши ожидания относятся не только к каким-то достоинствам личности, но и к недостаткам. Например, подавляющему большинству людей не нравятся закомплексованные, легко уязвимые люди, с которыми нужно быть осторожным как с хрустальной вазой; пессимисты в двенадцатом поколении; апатичные и вялые, агрессивные и злые, настроенные на противостояние с миром.

7. Когда появляется какое-то необъяснимое влечение на непонятном флюидном и физиологическом уровне.

Только седьмой пункт в любовном романе может играть важную роль, а в дружбе он отсутствует. Если убрать последний пункт, то остальные шесть пунктов вполне подходят к описанию не только любви, но и дружбы. И это подходит к любому «деловому роману», и, в частности, к тому, что хотелось бы выстроить, а именно к роману с клиентом.

Этот дуэт продавца и клиента, соответствующий всем признакам романа, решал бы почти все проблемы продажи.

Предметами продажи в настоящее время на современном рынке являются почти всегда хорошие и нужные товары и услуги. Если они плохие, вы не выжевете на рынке. Хорошее качество и полезность предлагаемых товаров и услуг стали уже просто входным билетом на рынок. В наше время среди факторов успеха в достижении объемов продаж процентов на 80 тянет способность создавать прочные отношения с клиентами.

Если от вас клиенты в восторге, если вы сумели создать эмоциональный рай для них, если они с вами находятся в ауре покоя и удовольствия, то их так же трудно будет оторвать от вас вашим конкурентам, как трудно разлучить нас с нашими любимыми или друзьями. При этом, конечно, ваша продукция не должна уступать продукции конкурентов.

Таким образом, главным искусством продавца является искусство не просто выстраивать хорошие отношения с клиентами, а создавать роман с каждым из них. И именно этому посвящена наша книга.

Часть 1. Роман с клиентом

В отличие от стихийных процессов любви и дружбы нам предстоит научиться выстраивать сознательные и управляемые процессы симпатии и удовольствия от общения с каждым клиентом. И для этого придется освоить способы и приемы решения целого ряда задач. Чтобы роман состоялся, продавец должен выполнять все описанные выше условия.

1. Клиент должен чувствовать, что его принимают таким, каков он есть. И принимают это доброжелательно и с симпатией. Только с любящими нас людьми наше «я» распрямляется и расцветает. С критичными людьми наше «я» вынуждено защищаться. А это напрягает. Отсюда вытекает нелегкая задача продавца: как научиться любить клиентов, независимо от их облика, манер, отклонений от нашего идеала? Можно даже сказать, как научиться терпению и снисходительности и хоть немного походить на мать Терезу в общении с клиентами?

2. Клиент должен чувствовать, что его стараются понять, понять его проблему и все, что его волнует. Когда не пытаются продать свою продукцию, а решают его проблему. Недаром есть выражение: «Счастье – это когда тебя понимают». Какие теплые чувства рождаются в ответ. Отсюда следует задача продавца: как научиться извлекать скрытые желания, запросы и опасения клиентов? Как настроить себя на решение его проблемы и убрать эгоистическое стремление навязать свой продукт? Здесь подойдет как аналог образ знаменитого разведчика Штирлица.

3. Клиент должен чувствовать, что он особенный и к нему подходят, как к индивидуальности, пытаются ему предложить «индивидуальный пошив под его фигуру», а не предлагают «штампованный ширпотреб». В человеке живет вечно ненасыщаемая потребность быть значительным. И тот человек, который видит эту нашу особенность и уникальность, превращается для нас в источник, из которого хочется пить постоянно. Он становится для нас магнитом. Отсюда вытекает задача продавца: как научиться не просто видеть особенности каждого человека, но и не стесняться заявлять ему об этом. Как демонстрировать ему в своем общении с ним, что его индивидуальные особенности и предпочтения учитываются? Здесь подойдет безличностный образ Психолога.

4. Клиент должен чувствовать себя в полной безопасности и эмоционально очень комфортно. Он может доверять этому продавцу, и ему здесь никто не испортит настроение. Задачей продавца становится получение кредита доверия.

А при этом продавец должен быть в глазах клиента таким, чтобы отвечать внутреннему образу «приятного человека», не иметь тех недостатков, которые раздражают людей, а именно: закомплексованность, уязвимость, пессимистичность, апатичность, вялость, агрессивность, настроенность на противостояние с миром. Для этого придется заняться очисткой своей души от этой психологической ржавчины.

Кроме того, продавцу нужно владеть приемами и техниками контакта и обольщения, чтобы стать настоящим магнитом притяжения клиентов к себе. Там есть много психологических секретов.

Как стать похожим на мать Терезу?

Чтобы роман с клиентом состоялся, клиент должен чувствовать, что его принимают таким, каков он есть.

Представьте свой идеал клиента. Когда я задаю этот вопрос на своих семинарах, то получаю такие характеристики. Клиент, с точки зрения продавцов, должен быть:

– богатым;

– воспитанным;

– знать, чего хочет;

– доверять, не быть подозрительным;

– хорошо пахнуть;

– умным;

– понимающим;

– доброжелательным и т. п.

На вопрос, сколько реальных людей похожи на эту икону, следуют смех и оценки не более 10 %. Следовательно, 90 % реальных людей отклоняются от наших ожиданий. А это вызывает напряженность. Видя перед собой человека с противоположными качествами, например подозрительного, не знающего, чего сам хочет, туповатого или невоспитанного, мы испытываем некоторое раздражение, иногда и очень сильное.

Так кто же явился источником нашего стресса? Клиент? Нет! Источником стресса являются наши нереалистические ожидания.

Если жена требует от мужа, как в той песне, чтоб он «не пил, не курил и цветы всегда дарил, тещу мамой называл и зарплату отдавал, и при этом чтобы он и красив был, и умен», то большинство мужчин не будут похожи на эту нереалистическую и искусственную конструкцию. Это может не подходить к их индивидуальности. И получается, что женщина сама себя привязала к стрессовому столбу.

Ожидания многих мужчин соответствуют анекдоту: жена должна быть слепоглухонемая повариха с сексуальными наклонностями и при этом сирота. И таким мужчинам тоже уготован вечный стресс.

Многие руководители ждут от сотрудников мозгов на уровне нобелевского лауреата, готовых при этом работать на ставке уборщицы.

А большинство сотрудников в своих ожиданиях от руководства носят портрет матери Терезы, которая любила нищих и больных.

Французы говорят: «Даже самая прекрасная девушка Франции может дать только то, что может».

А теперь представьте тех неприятных клиентов, которые вас сильно раздражали. Они чувствовали ваше недовольство, как бы вы его ни скрывали. Создается противоречие. Клиент хочет чувствовать, что его принимают, и принимают доброжелательно таким, каков он есть, а не таким, каким хочет видеть его данный продавец. А с другой стороны, он может не соответствовать ожиданиям продавца.

Противоречие разрешается только одним способом. Вы, как продавец, должны очистить себя от своих заложенных еще в детстве ожиданий. Они – сильная помеха в нашей жизни. Их действительно заложили в нашем детстве окружающие взрослые, и они до сих пор заставляют смотреть на мир сквозь себя, как сквозь какую-то оптическую лупу. Это наши шоры. И во взрослом состоянии они нам мешают принимать людей такими, какие они есть. У Бога брака не бывает. И Бог не делает копий. Каждый человек неповторим и индивидуален.

Но избавление от этих шор – дело не простое. Они внутри нас и не осознаются. Поэтому предстоит внутренняя работа по самосовершенствованию. Я предлагаю вам свой вариант такого тренинга. Я разработала трактат о должномании. Повесьте его на холодильнике, перед зеркалом, на рабочем месте, да хоть в туалете. И каждый день заглядывайте в этот трактат. Яйцо вызревает за 21 день. И вам 21 дня хватит, чтобы ваша терпимость к людям стала нормой, и ваши бессознательные ожидания перестали быть вашими господами. После чего людям рядом с вами будет тепло.

ТРАКТАТ О ДОЛЖНОМАНИИ

(В помощь тем, кто слишком требователен к людям)

Если вы требуете от мира совершенства, вы привязали себя к стрессовому столбу.

Тот, от кого вы ничего не ждете, вас никогда не разочарует.

1. Человек ждет от мира совершенства и как ребенок рыдает, когда сталкивается с реальностью, которая отличается от мифов и сказок.

2. Люди такие, какие они есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть.

3. Должномания – великий грех, она жаждет видеть вокруг себя ангелов.

4. Нам никто и ничего не должен. Мир такой, каков он есть. Это как погода. В ней надо просто жить, а не требовать соответствия нашим пожеланиям.

5. Быть снисходительным значит идти своей дорогой.

6. Вульгарность – более естественная составляющая жизни, чем галантность. Так что, сталкиваясь с хамом, не удивляйся, а спокойно иди своим путем. Хамство – просто вид инвалидности. Это человек с ампутированной культурой.

7. «Дикарями называют тех, кто отстает от нас в развитии. Но и я дикарь по сравнению с более развитым человеком. И все мы дикари по сравнению с Божьим идеалом». (Вл. Шамов.)

8. «Женщина – всего лишь фантазия мужчины. Даже самая прекрасная девушка Франции может дать только то, что может». (Французская пословица.)

9. Мир настолько велик, что он не может уместиться в одном человеке. Так что позвольте людям быть отличающимися от вас.

10. «На земле всегда были, есть и всегда будут герои, донкихоты, гении и Сальери, подонки, лжецы, мечтатели. В каждой деревне, в каждом городе, стране, на каждой улице, в каждом доме и семье они свои». (Вл. Шамов.)

11. «Надменность – это зеркало, отражающее глупость человека, у которого хватило ума лишь понять человеческую сущность, но не сделать из этого верных выводов». (Вл. Шамов.)

12. «Нельзя судить о людях по формуле: это черное или это белое. Даже радуга, соединяя землю и небо, разноцветна». (Вл. Шамов.)

13. «Всем обезьянам люди тоже кажутся уродами. Наши ожидания сродни обезьянам».

14. «Тот, кто думает, что среди людей есть сорняки, глубоко ошибается. Дело в том, что в зеленом поле человечества нет ни одной одинаковой травинки». (Вл. Шамов.)

15. «Язвительностью отличаются люди, у которых отображение происходящего воспринимается как у всех, глазами, но реакция мозга на это, прежде чем попасть на язык, заглядывает в желчный пузырь». (Вл. Шамов.)

16. Терпимость к людям считается важнейшей добродетелью во всех религиях мира.

Настрой на любовь к клиентам и партнерам по бизнесу

Без нежности и страстной любви к партнерам невозможно быть успешным в вашем бизнесе.

Лидер без последователей или продавец без клиентов – как птица без крыльев.

Люди – как стая ворон. Спугнул – они сели в другое место (у конкурента).

Если не в последователях (или в клиентах) счастье, отдайте их конкуренту.

…

Если человек не делает вам зла, это уже немалое благо.

Но почти все сложности контакта лежат в области взаимодействия с теми, кого трудно назвать приятными людьми или ангелами во плоти.

Настрой на любовь к трудным клиентам.

Есть наука – «Сопротивление материалов», но есть и «Сопротивление личности».

Включателем терпимости к трудным клиентам станут формулы самовнушения ОСКАЛ. С их помощью можно в секунды превратиться в мать Терезу, терпение и доброжелательность которой даже к больным были безграничны.

РЕЦЕПТ

Формулы самовнушения

ОСКАЛ

О – Ожидания. «Люди такие, какие они есть, а не такие, которые сидят в моих ожиданиях. Люди не обязаны походить на мои ожидания».

С – СОС. «Крик, ругань, нервозность человека, его депрессия, неуверенность, страхи – это крик его боли. Никто этого не выражает в хорошем расположении духа. Их нервозность, подозрительность, высокомерие – вид психологической травмы. Я буду хвалить себя за свою мудрость в общении с такими сложными людьми».

К – Король. «Партнер – король по своему статусу. Истинное лидерство – это служение своим партнерам, последователям и клиентам».

А – Айкидо. «Суть айкидо в том, чтобы силу сопротивления человека ослабить или сломать не методом борьбы, а методом перераспределения энергии». (Приемы психологического айкидо смотрите ниже.)

Л – Любить трудных. «Трудные люди – мои учителя. Только на них я учусь мудрости общения, выдержке и терпимости. Спасибо им за то, что они существуют. Дрессировка трудных – великое искусство, и я им овладеваю только с их помощью. Хорошие манеры – это искусство общаться с людьми с плохими манерами».

Такая психогимнастика – лучший помощник в обслуживании трудных и не очень приятных для вас людей. Вы не обязаны всех любить. Но умение быть философски снисходительными к тем людям, чьих достоинств вы пока не увидели, будет работать на пользу вам. Вы не омрачите ваши отношения с клиентами брызгами недовольства.

А трудные люди, которые увидели себя хорошими, отражаясь в вас, как в зеркале, испытывают теперь к вам признательность. Она становится для них источником живой воды. Вы их привязали к себе самыми крепкими цепями. Им теперь есть что терять.

В своих клиентах лучше всего видеть хорошее, даже если его там мало. Если в ведьме увидеть принцессу, она не обидится.

Подлец видит подлеца, пьяница – пьяницу, воин – воина, а святой – святого. Это одна сторона человеческого восприятия. Другая сторона – закон самоисполняющегося пророчества.

Закон самоисполняющегося пророчества

В человеке сидит и святой, и дьявол. Если видишь в нем дьявола, то своей дьявольской частью он и разворачивается к тебе. Это и есть данный закон. Как изменить его поведение? Какой прием манипуляции применить, чтобы он подействовал и сделал тебя победителем? Секрет чрезвычайно прост. Начни видеть сидящего в нем святого. Произойдет чудо. Он, во всяком случае, к тебе развернется своей хорошей частью. Перестанет делать гадости. Не будет спорить. Изо всех сил, и притом неосознанно, он будет стараться выглядеть хорошим с тобой. Он увидел себя хорошего. И это мощнейший магнетизм. Прием очень простой, но чрезвычайно эффективный. Он проверен в сотнях специальных экспериментов. Экспериментируйте и вы!

Если идете на переговоры, воображайте, что партнеры – лучшие люди на свете.

Если обращаетесь к подчиненным, считайте, что они самые творческие, ответственные и честные.

Если идете на свидание к женщине, то постарайтесь увидеть в ней самую прекрасную женщину в мире.

И тогда вам не будет равных. Будете обречены на победы!

Помните! Люди неосознанно стараются быть такими, какими мы их видим.

И напоследок. Если вас все-таки раздражает какой-то клиент, то попробуйте справиться со своим раздражением таким необычным способом.

Таблетка от раздражения

Использовать при встрече с теми, кого хочется убить и расчленить на части.

Представьте образно, как он будет смотреться:

– Со сковородкой или кастрюлей на голове вместо шляпы;

– В виде памятника, который обгадили голуби;

– В голом виде на площади;

– Сидящим на унитазе.

Самый верный способ расправиться с негодяем – четвертовать его в воображении.

И себя не отравишь злобой, и его разозлишь спокойствием.

Игра воображения – мощнейший вид оружия, защищающего нас от психологических помоев.

Как стать похожим на Штирлица?

Клиент должен чувствовать, что его понимают.

Понимание состоит из трех важных умений:

– Мощной проницательности.

– Умения зондировать скрытую часть айсберга клиента, т. е. умение выявлять ожидания, запросы и проблемы клиента.

– Умения слушать по-особенному.

У всех нас все это как-то развито. Но требуется развить эти умения на более высоком уровне. И для этого есть свои секреты и приемы.

Законы и правила проницательности

Умение продавца «быть телепатом» и распознавать клиентов – не просто приятное человеческое умение, но и важнейший профессиональный навык. Это, правда, навык чемпиона, а не простого «бегуна».

Но чтобы отражать достоинства клиента, нужно, во-первых, понимать клиента, т. е. видеть намного больше, чем обычно видят люди друг в друге. Окружающие, даже близкие люди, всегда в какой-то мере загадочны и непостижимы. В их характерах есть скрытые темные уголки, которые нам никогда не показывают.

Учитесь зондировать почву, поддерживая вежливую светскую беседу. Задавайте вопросы, ответы на которые приоткрывают слабости и намерения людей. В любой ситуации можно найти возможности для искусного расследования. Нельзя добиться успеха, если полагаться на то, что можно просто понравиться тому или иному клиенту. Вооружитесь малой толикой фактов, и точность прицела резко увеличится. Хорошее знакомство с вашей мишенью придаст вам обаяние в ее глазах, так как вы сможете предвосхищать ее желания. Никому не виден источник вашей власти, а с невидимым невозможно бороться.

Это не так сложно, как кажется. Дружелюбная маска позволит вам собирать сведения о партнере. Пусть другие гадают на картах Таро или советуются с гороскопом. У вас есть более точные методы прорицать реальность и будущее. О них чуть ниже.

При оценке людей никогда не полагайтесь на свои инстинкты.

Ничем нельзя заменить сбор конкретной информации. Изучайте своих партнеров, сколько бы времени на это ни потребовалось. Впоследствии это окупится.

Будьте внимательны к языку жестов и подсознательным сигналам.

Помните: мы все стараемся скрыть свои слабости, поэтому мало что можно узнать, наблюдая за осознанным контролируемым поведением. Интерес представляют детали, мелочи, просачивающиеся наружу, минуя сознание и контроль.

Научитесь внимательно слушать. Если чувствуете, что человеку необходимо признание, то ваш комплимент вызовет ответную откровенность. Ищите идолов, которым готов поклоняться ваш партнер. И вы много тайного поймете о нем. Обращайте внимание на оговорки человека.

Заполняйте пустоту.

У людей есть два типа эмоционального вакуума – это неудовлетворенность и неуверенность. Они почти неспособны скрывать свои слабости. Если вы способны заполнить эти пустоты, то приобретаете великий источник власти, к тому же неиссякаемый, им можно пользоваться бесконечно долго.

Давайте пищу неконтролируемым эмоциям.

К неконтролируемым эмоциям можно отнести параноидальный страх – страх, не адекватный ситуации, или любое низменное побуждение: жадность, тщеславие, ненависть или похоть. Находясь в тисках этих эмоций, люди часто не владеют собой.

У вашего партнера есть секреты, которые он хранит, затаенные мысли, которые он не высказывает вслух. Но они выходят наружу, и он бессилен этому помешать. Где-то имеется брешь, винтик его слабости – в его голове, сердце или в желудке. Нащупав брешь, обнаружив этот винтик, начинайте закручивать его, продвигаясь к своей цели.

Как зондировать даже скрытые запросы и страхи клиентов?

Мысли людей скрыты, как в глубинах айсберга. Как проникнуть в его глубины?

Если вы хотите вызвать собеседника на откровенность и распечатать его уста, то используйте следующие приемы.

– Если хотите откровенности и открытости, то задайте вначале тон. Раскройте якобы какой-то свой секрет. Это обязывает партнера отвечать искренностью на подобную откровенность. «Прежде чем взять, отдай», – говорят китайцы.

• «Нога в дверь» – вытаскивай секреты по частям.

• «Уточняющие вопросы» и глубокое зондирование помогут вытащить многое, что находится глубоко в подсознании «партизана».

• Выражайте сомнение во всем, что говорит собеседник. Из чувства протеста и желания доказать он проболтается.

• Вводите «партизана» в состояние неопределенности и неустойчивого равновесия. А для этого нужно вести себя несколько странно (непонятные паузы, смена темпа, положения, внезапные уходы и пр.). Каждый раз это выводит его из равновесия, и сопротивление ломается.

• Предлагайте не одно предположение, а несколько. Выбирая из них, он сбивается.

• Требуйте вначале что-то совсем невыполнимое и долго настаивайте на этом. После окончательного отказа предложите менее трудную уступку. Она воспринимается уже как помощь, и сопротивление ломается.

• Будьте внимательны к языку жестов и подсознательным сигналам. Зигмунд Фрейд заметил: «Ни один смертный не способен хранить секрет. Если молчат его губы, говорят кончики пальцев: предательство сочится из него сквозь каждую пору». Говорят не только слова. Говорит все тело. А интонации окрашивают смыслы.

• Ищите сильные страсти людей. Если вы отыщете сильные страсти, чувства или навязчивые идеи, с которыми человек не в силах справиться, то он в ваших руках. Чем сильнее страсть, тем больше у вас возможностей влиять на этого человека.

Там, где прямые методы не подходят, эти тонкие приемы никогда не подведут.

Задача № 1 обслуживания – понять, расшифровать, выявить запросы клиента. Люди покупают не товары и услуги, они покупают решение своих проблем, удовлетворение своих запросов.

А как получить нужную информацию, если обслуживаешь конкретного клиента?

Выявление запросов конкретного клиента.

Клиент как айсберг. Что лежит в его глубине?

Сам не расскажет. А что спросить?

Концентрируйтесь не столько на Целях, сколько на Мотивах, Рисках и Индивидуальных предпочтениях.

А теперь об этом же, но поподробнее.

Зондирование запросов клиентов.

Самое главное в понимании другого – это понимание тех вещей, которые волнуют человека. Поэтому, задавая уточняющие вопросы, определитесь, что вы хотите узнать.

…

РЕЦЕПТ

Процедура зондирования

1. Поместить клиента в ауру из смеси внимания и искреннего интереса. После первых 30 секунд клиент из состояния скепсиса, закрытости или раздражения переходит в состояние расслабления, легкой взволнованности и оживления.

2. Направить лазерный луч вопросов в область движущих сил клиента («Что привело вас к нам?») и осветить для себя (и часто для самого клиента) истинную причину обращения клиента. Всегда важно понять мотивы и ценности человека. «Что для вас значит быть счастливым?» или «Что для вас самое главное в жизни?», «Чего вы не прощаете людям?» и пр. (Прием «Мотивы».)

3. Направить свет прожектора в будущее, освещая ту гавань, в которую мечтает приплыть клиент. (Приемы «Цель» и «Измерители».) Измерители или критерии оценки. «Что для вас означает доверие?», «Каким людям вы доверяете?», «С какими людьми вы не хотели бы строить совместную деятельность?», «Что означает для вас справедливость?» и пр. Опустить клиента с высот грез на землю и осветить фонарем вопросов бури, штормы, мины, на которых можно подорваться, плывя в задуманную гавань. (Прием «Риски».)

4. Мирный, сентиментальный, трогательный – от такого внимания клиент получит полное представление о том, чего хочет и что его ждет. И вы тоже. Теперь нужно только подвести итог и высказать резюме к полной взаимной удовлетворенности. (Прием «Итог».)

Освещая разные зоны внутри мозгов усталого и закрытого клиента, можно сравниться с телепатом и экстрасенсом. Вдохновленный от внимания, радостный и довольный клиент не только раскроет вам свою душу, но и будет чувствовать себя обязанным. Ведь редко у кого хватает щедрости души, чтобы быть внимательными к другим. Теперь клиенту есть что терять. Выслушивая других, мы привязываем их к себе самыми прочными цепями.

Человек жаждет Понимания. Если у вас просит пить человек, измученный жаждой, то наверняка вы дадите ему воды. А чем ситуация общения иная? Сложность в том, что все жаждут понимания, но нет тех, кто готов эту жажду удовлетворять. Хоть с Марса их выписывай. Потребность говорить природа заложила по самый край. А вот потребность слушать выделила по каплям. Но дипломаты и разведчики знают, что должны уметь терпеливо выслушивать людей. Поэтому пользуются при выслушивании других формулами самовнушения – ПРСТУ.

– «Понять, а не согласиться». Почему трудно внимательно слушать ересь и муть? Потому что мы всегда оцениваем. Оценку («верно – неверно, согласен – не согласен») убрать! Эта бессознательная привычка поселилась в наших мозгах в далеком детстве и прилипла как банный лист. А она мешает слушать и вникать. Поэтому соскребаем ее, как ржавчину, с собственных мозгов, чтобы быть готовым к слушанию. Если мы не согласны, то внутренне возражаем или просто отключаемся от слушания. Так вот говорите себе: «Я хочу просто понять! Это не значит, что я с этим согласен».

– «Раппорт» – отзеркаливание и пристройка к партнеру на физическом уровне. (Это уважение и отражение).

– «Уважение». Это так просто! Лицо с почтительной улыбкой. Поза внимания. Не перебивайте и не отвлекайтесь от слушания. Говорите комплименты и подчеркивайте словами его значимость.

– «Отражение». Все отражайте! Если представить, что один говорит, а другой сидит в иной позе, движения тела и речь в ином темпоритме, глаза смотрят в сторону, вопросы невпопад, вставки речи иные по смыслу. Тут же наступит разрыв контакта. Отсюда вывод – хотите понимания, отражайте обязательно и его речь («Вы хотите сказать…» или «Правильно ли я вас понял, что…?»). Он тут же почувствует слитность с вами и единство духа.

– «Смысл». В речи другого всегда много мусора. Там винегрет из фактов, эмоций, суждений, интерпретаций и пр. Выделяйте для себя ключевые слова и смысл речи. Старайтесь ответить на вопросы: «Что именно его волнует и почему он на этом настаивает?» Тогда можно понять не только его идею, но и его мотивы.

– «Терпение». Терпение, терпение и еще раз терпение! Если оно взрывается (а оно взрывается обязательно), то хвалите мысленно себя: «Дескать, какой же я талантливый как собеседник! Даже такого зануду способен терпеливо выслушать».

– «Уточняющие вопросы». Помните, что ничего нельзя сказать, чтобы другой не мог неправильно понять. Поэтому уточняйте почти все! Это тоже знак внимания к его речи и тоже бесценная валюта для него.

Проблема понимания

1. Понять клиента – значит прояснить для себя переживаемое им.

2. Понимание связано с переводом обобщающих слов в конкретные образы (визуальные, смысловые, кинестетические). Обобщающие слова типа «качество» могут означать вполне конкретную вещь. Например, в отношении мебели это может быть светло-бежевый диван с ощущениями «утопания» в нем, легко моющийся, легко раскладывающийся одним мизинцем и легко передвигающийся по комнате. Не забывайте уточнять детали и получать ясные зрительные, слуховые и кинестетические (ощущения) образы.

3. Для понимания можно использовать следующие типы вопросов.

– Открытые («Почему вам нравится именно эта мебель?»).

– Закрытые («Вас устраивает эта расцветка?» Ответ возможен только в двух вариантах: да или нет).

– Вопросы-завязки («Не правда ли, красивый столик?»).

– Вопросы-ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос: «Сколько стоит эта мебель?» – «А вы хотите брать весь комплект или по частям?»).

– Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду?»).

– Вопросы «эхо – отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает?»).

Зачем задавать вопросы? Может, достаточно одних ответов на вопросы клиентов?

Цели задавания вопросов.

• Поощрять разговор (задавать вопросы о мнениях, мыслях, ощущениях).

• Поощрять раскрывать проблему (Что это? Как это? Где? Когда? Зачем? Кто?).

• Высвобождать, раскрепощать то, что закрыто.

• Отслеживать нелогичности.

• Повторять услышанное.

• Резюмировать.

Клиент должен чувствовать себя особенным.

Если клиент чувствует, что он как клиент является наивысшей ценностью для вашей фирмы, ему уже это будет приятно. А вы повесьте на самом видном месте гимн Клиенту.

ГИМН КЛИЕНТУ

Клиенты – это высшая ценность нашей фирмы.

Клиенты – это те люди, которые обеспечивают наш бизнес. Клиенты делают нам одолжение, обслуживаясь у нас, а не у конкурентов.

Клиенты – это люди, которые нам платят зарплату.

Клиенты – это цель нашей работы, поэтому они не могут мешать.

Клиенты – важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они обслуживаются у нас.

Клиенты – источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.

Клиент – это носитель денег и ресурсов, т. е. того, что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы.

Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.

Улыбка на лице клиента – это конечная цель нашей деятельности.

Наши клиенты – это наши самые бесценные сокровища.

Самая печальная судьба продавца – жизнь без клиентов.

Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме от директора до последнего служащего очень просто – если станет тратить деньги в каком-то другом месте.

Улыбайтесь! Одаривайте клиентов комплиментами! Демонстрируйте им свое уважение! Это окупится. Наши друзья никогда не скупятся на улыбки.

Оцените свои способности говорить комплименты

Особенно сложно говорить комплименты трудным клиентам.

1. Произносили ли вы комплимент уверенным тоном? Если нет, то что вам мешало?

Мешает собственная уязвимость. А комплименты доходят только при уверенном тоне. Войдите в уверенное состояние! Представьте себя леди или джентльменом (уверенность и доброжелательность)! Произнесите комплимент!

2. Были ли вы конгруэнтны? (Язык вашего тела соответствовал ли вашим словам?)

Конгруэнтность – это созвучие, тождество слов и искренности. Комплимент, произнесенный бесстрастным голосом или с холодным блеском в глазах, воспринимается как укол.

3. Уместен ли был комплимент в данной ситуации?

Следует учитывать уместность комплимента. Иначе в ответ на комплимент можно услышать раздражение: «Он еще и издевается!»

4. Насколько ваш комплимент был оригинальным, а не шаблонным?

Вслушайтесь в комплименты окружающих. Они ужасно шаблонны. В основном замечают внешность и одежду. А ведь можно похвалить улыбку, блеск волос, вкус, цвет одежды, способности человека, его умение ценить чужое время (если он пришел без опозданий), все, что человек считает своим (машину, сумочку, детей, мужа, жену, родителей, шефа и пр.), оригинальность или глубину его суждений, полноту информации, которую он представил, и т. д.

5. Не содержал ли ваш комплимент скрытого противоречия или подкола?

«Вашу бы энергию да в мирных целях».

Что это? Комплимент или ирония?

«Вы совсем зелененькая в этой кофточке» – тоже некоторое уязвление.

Комплимент похож на альпинистское снаряжение. Помогает идти в гору. Комплименты – ключи к душе клиента. Поэтому подбирайте разные ключи! Не будьте скупыми! И только искренние и лучезарные слова!

Люди говорят друг другу комплименты.

– Вы исключительно привлекательны.

– Благодарю вас.

– Я удивляюсь вашим талантам.

– Ну, вы преувеличиваете.

– Вы прекрасно поете.

– Как Образцова?

– Вы похожи на Софи Лорен.

– Вы не первый, кто это говорит.

– Вы такая таинственная.

– Стоит об этом помнить.

– Ваши духи завораживают.

– Да?

– Вы должны сниматься в кино.

– Вы бы сразу говорили, что вам от меня нужно.

– Вы похожи на девушку, в которую я был влюблен в школе.

– Неужели я так молодо выгляжу?

Стоит научиться не только свободно говорить комплименты, но и принимать их с достоинством.

Как получить кредит доверия у клиента?

На одной симпатии и умении нравиться бизнес не построишь. Нужно еще и доверие. Доверие к себе – лучший капитал. О доверии все мечтают, но знают о нем не больше, чем о формуле счастья.

Вспомните двух конкретных людей, одному из которых вы доверяете, а другому не доверяете. Попробуйте распознать свои чувства. Что лежит внутри их? На чем основано ваше доверие или недоверие?

ПСИХОЛОГИ ОПРЕДЕЛИЛИ, ЧТО ДОВЕРИЕ ОСНОВАНО НА ТРЕХ КИТАХ.

1. Вере в надежность и результативность человека. (Критерий «Результативность».) Вы уверены, что этот человек выполняет свои обязательства и способен достигать того, что обещает.

2. Вере в порядочность этого человека. (Критерий «Порядочность».)

3. Вере в его заботу о вас. (Критерий «Забота».) Вы уверены, что ему важны не только свои, но и ваши интересы.

Взвесьте на этих весах доверие других людей к вам лично или к вашей фирме.

1. Насколько эти люди уверены в вашей способности выполнять обещанное и достигать заявленные результаты? Не было ли прецедентов, когда вы не выполняли свои обязательства? Ведь утраченное доверие подобно засохшей розе. Восстановить почти невозможно. Невыполнение обязательств или обещаний подобно расстрелу того здания доверия, которое, может, и было построено, но разлетелось, как карточный домик.

2. Насколько значимые для вас люди искренне верят в вашу порядочность, честность, соблюдение этики и морали? Насколько они разделяют ваши ценности? И что знают они о вас в этом плане? Будьте честны и поставьте себе оценку с точки зрения других по этому параметру доверия.

3. Насколько эти значимые другие уверены в том, что их интересы вы будете блюсти не хуже своих собственных? И чем вы им это доказали? Где и когда они в этом могли убедиться?

Оцените (с их позиции) степень их доверия к себе или к своей фирме. Доверие, как и деньги, люди отдают неохотно и с большой осторожностью. Но где нет доверия, там и приязни настоящей быть не может. Доверие выявляет родство душ, о котором мы до сих пор не догадывались. Доверие – это часть меня в тебе. Без него бизнес как автомобиль без бензина.

РЕЦЕПТ

Все случаи невыполнения обязательств перед партнером должны быть предметом разборки на высшем уровне.

Все случаи высказанных сомнений клиентов в непорядочности или обмане – катастрофа вселенского масштаба.

Все случаи, когда клиент не осознает собственной шкурой заботу о себе, как о любимом ребенке, – предмет оценки и порицания.

Лозунги: «Будьте классными! Будьте честными! Будьте внимательными и заботливыми!» – достойны висеть всегда перед вашими глазами.

Любовь можно получить и просто так, а доверие заслуживают безупречностью.

Приемы, помогающие построить доверие.

1. «Прежде чем взять, отдай». Китайская пословица.

а) «Бескорыстный поступок». Нужно сделать нечто, что обезоружит партнера и убедит в вашей бескорыстности.

б) «Подарок». Сделайте подарок или окажите какую-то услугу, и ваш партнер почувствует себя обязанным.

в) «Забота». Вопрос: «Как вы себя сегодня чувствуете?»

2. «Агенты влияния». Пусть о вас говорят другие. (Подойдут отзывы других людей.)

3. «Запрос критериев». Спросите у сомневающегося партнера, какими критериями он бы оценивал вашу надежность, и дайте ему доказательства именно по его критериям.

Потеря доверия чрезвычайно опасна. Завоевать утерянное доверие чрезвычайно сложно. Особенно нужно следить, чтобы уровень доверия не упал ниже 70 %.

…

Утраченное доверие подобно утраченной жизни. Оно невозвратно.

ПЛУТОНИЙ СИР

Что мешает продавцу соответствовать образу «приятного человека»?

Среди этих барьеров выделим четыре.

1. Уязвимость и неуверенность.

2. Пессимизм.

3. Апатия и вялость (отсутствие энергии и жизненного тонуса).

4. Стремление всегда защищать свою позицию или свои интересы (ориентация на противостояние в конфликтах и спорах).

Согласитесь, что и мы с вами не очень хотели бы дружить с людьми с таким набором прелестей.

Уязвимость и неуверенность

Уверенность и умение подать себя – это не просто желания, это признаки профессионализма продавца.

Чтобы понравиться людям, нужно вначале понравиться самому себе. Парадокс, но тем не менее это истина. Мы бессознательно внушаем окружающим свое отношение к себе. Чтобы нравиться окружающим, научитесь носить корону на своей голове.

Детьми, в начале жизни, мы наделены огромным богатством: мы считаем, что нам принадлежит весь мир, и хотим его получить. Но когда мы попадаем в социум, то испытываем разочарования и терпим неудачи. Наш опыт устанавливает границы мира, и со временем они сужаются.

Теперь мы ждем от мира все меньше и меньше, тем самым смиряясь с ограничениями, которые наполовину навязываем себе сами. Мы начинаем шаркать ножкой, извиняться по самому мелкому поводу, чувствуя вину за то, что вторгаемся на чужую территорию. Преодолеть такое сужение горизонта можно только одним способом: сознательно повести процесс в обратном направлении. А это означает умение преуменьшать значение неудач и не обращать внимания на ограничения. Нужно убедить себя, что мы достойны лучшего, и заставить себя это требовать, как в детстве. Мы должны выработать для себя определенную стратегию, которую назовем Стратегией короны.

Стратегия короны основана на простой причинно-следственной цепи. Если мы поверим, что предназначены судьбой для великих дел, то эта убежденность приведет нас к тому, что мы начнем излучать своеобразное сияние, подобно тому как корона создает ауру вокруг короля. Это внешнее сияние начнет заражать окружающих, и они будут считать, что у нас, вероятно, имеются причины быть настолько уверенными в себе. У тех, кто носит корону, такой вид, словно им неведомы внутренние ограничения касательно того, о чем они могут попросить, или того, что могут выполнить.

Берите пример с ребятишек. Они просят и получают. Их очарование заключается в их высоких притязаниях и больших надеждах. Взрослым доставляет радость потакать их желаниям.

Прием прост: ваша вера в себя должна преодолеть вашу неуверенность. Даже если в глубине души вы понимаете, что обманываете себя, играйте короля. И увидите, что с вами начнут соответственно обращаться.

ПРИЕМЫ ЦАРСТВЕННОГО ПОВЕДЕНИЯ

1. Выступайте со смелыми притязаниями. Подходя к человеку, будьте уверены, что вам невозможно отказать в разговоре.

2. Проявите чувство собственного достоинства, которое дано вам просто по факту вашего рождения.

3. Наденьте корону мысленно на голову, и у вас появится царственная осанка. Она заставит вас изменить походку. У вас появится спокойное достоинство, излучающее свет. Никогда не показывайте сомнение, не теряйте царственность, или корона свалится с вашей головы. Не ждите, когда вас пригласят на коронацию. Величайшие императоры мира короновали себя сами.

Умение владеть собой

Пять составляющих умения владеть собой (по К. Хогану).

1. Увлеченность. Когда мы концентрируемся на своей мечте и на том, как будем ее осуществлять, внутри нас полыхает новый огонь любви к жизни. Большие цели создают энергию целеустремленности. И мы начинаем притягивать к себе людей, как магнит.

2. Вера. Мечта, навстречу которой мы идем, похожа на восход. Сначала мы видим только тонкую светлую полоску на горизонте. А потом мы знаем, что огромный шар поднимется в небо. Мы в это верим. Вера – это уверенность в невидимом. Когда мы верим в праведность своего дела, наша способность убеждать других резко усиливается.

3. Контакт. Если мы умеем управлять контактом (а об этом вся наша книга), мы способны убеждать людей. Навыки хорошего контакта – свидетельство полного владения собой.

4. Сила воли. Благими намерениями вымощена дорога в ад. Намерения могут быть добрыми, но результат зависит от воли. Ключ к собственной судьбе спрятан внутри нас. И этот ключ называется волей. Воля подобна гравитации, электричеству или магнетизму. У одних воля напоминает слабый накал лампочки, у других – мощный лазерный луч.

5. Влияние на людей. Ко всему вышеперечисленному нужно добавить и навыки эффективного лидерства.

Настрой на предстоящий контакт

Утреннее умывание и чистка зубов – норма культурного человека. Освобождение от психологической грязи каждое утро не менее полезно и обязательно. Настрой на день подобен зарядке аккумулятора.

РЕЦЕПТ

Если у вас сегодня плохое настроение с утра, то…

Войдите в роль марсианина и делайте следующее.

1. Уходя из дома, помашите домашним. Помашите кому-нибудь по дороге.

2. Дайте щедрые чаевые таксисту или официанту.

3. Скажите кому-нибудь три комплимента.

4. Надрайте до блеска туфли.

5. Настройтесь сегодня никого не критиковать.

6. Сделайте два добрых дела так, чтобы люди не знали, кто их автор.

7. Нацельтесь на то, чтобы сказать первому встречному нечто такое, что наполнит его радостью на целый день.

Чем больше отдадим, тем больше получим бескорыстно радости от других.

Глотните хорошего настроения, чтобы встретить день в добром расположении духа.

Чувство уверенности можно поднять, войдя в состояние уверенности и используя приемы поведения уверенного человека, как, например, приемы ЛОРС.

РЕЦЕПТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБАЯНИЯ (ЛОРС)

Обаяние может быть природным качеством, но может быть и профессиональным умением.

Набор инструментов по формуле ЛОРС растопит любое напряжение клиента.

Л – Леди – джентльмен. Быть обаятельным можно, только находясь в состоянии, условно называемом «Леди – джентльмен». Это состояние уверенности, внутреннего достоинства при одновременной доброжелательности к клиенту. («Джентльмен – это человек, в общении с которым чувствуешь себя джентльменом». Б. Рассел.) Надевай этот образ как одежду.

О – Одежды королевские. Надевайте на партнера королевские одежды! Партнер – ваш король! Но вы – не лакей, вы леди – джентльмен, вы – вельможа! Королевские одежды – это подчеркивание значимости клиента, важности его интересов для вас, уважения к нему и признательности за то, что он предпочел именно вас. Это и демонстрация положительных ожиданий. Дескать, я вам доверяю и уверен, что имею дело с хорошим человеком.

Р – Раппорт. Раппорт – это настройка на партнера, общение с ним на его волне, физическое отзеркаливание, разговор в его темпоритме, отражение его позы, жестов. Раппорт – это своеобразная пристройка к партнеру в вашем танце с ним. Она нужна вам для того, чтобы потом вести его в ту сторону, куда нужно вам обоим. Если один из вас сидит, а другой стоит, раппорта не будет. Если один говорит медленно и важно, а другой частит, то раппорта не будет. Если один говорит, а другой невнимателен, раппорт отсутствует.

С – Строуксы. Строуксы – это набор «психологических поглаживаний». Улыбка, контакт глаз, эмоциональная поддержка, активное рукопожатие, комплимент, мягкая тональность речи и т. п.

…

Обаяние – это незавернутый подарок.

В. КРОТОВ

Пессимизм

Страхи и тревожность – серьезные помехи в продаже.

Тревога ограничивает ваш успех в сфере продаж. Тому, кто склонен к самобичеванию, в сфере продаж придется туго. Люди придумывают себе причины, по которым клиенты не будут у них покупать, и настраивают себя на неуспех, так и не вступив в контакт.

Успех – это путь из хорошо встреченных срывов.

Не осознавать и не реализовать данные вам способности – все равно что не воспользоваться завещанным наследством. С чем согласны мириться, то и будем иметь. Мы сможем иметь все то, что пожелаем, если перестанем верить, что не сможем иметь все, что пожелаем.

Несчастными люди становятся тогда, когда они признают себя таковыми. Несчастье – это приговор самому себе. Наш нереализованный потенциал – все равно что разлагающийся труп в красивом гробу. Быть собственным могильщиком – довольно презренное занятие. Многие люди живут на постоянно включенных тормозах.

Но путь к любому успеху усыпан провалами. Без них не бывает побед.

Кошмар провала торчит ножом в сердце, парализуя физически и духовно. Человек бьется, как рыба, хватающая ртом воздух, чувствуя себя кретином и полной развалиной. И при всей опустошительности любой неудачи и разрушительности любого провала есть нечто более трагическое и страшное: отсутствие неудач и провалов.

Нет неудач, значит, не было и попыток действовать. Не идти на риск неудач – значит не идти на риск успеха.

Успех – это путь из хорошо встреченных срывов. А провал – это необходимая смазка для любого успеха. Какой бы смердящей, мучительно болезненной ни была неудача, она – необходимый камень в фундаменте успеха.

Такой вещи, как провал, не существует; всякий провал – повод и благоприятная возможность для личностного и профессионального роста, поучительный опыт, прибавляющий мудрости и знаний, чтобы преодолеть препятствия, достичь своих целей и осуществить свою мечту.

Победители и неудачники отличаются друг от друга только в этом. Одни признают эту философию и руководствуются пословицей «Упади семь раз, а поднимись восемь», другие – нет. Делайте что-нибудь! Лидируйте, следуйте… Или просто уйдите с дороги!

Заройте голову в песок. Наверняка получите пинок под зад.

Что там будет впереди, неизвестно. А вдруг провал? Лучше ничего не делать. Это привычные мелодии в мозгах обывателя.

Лидер рассуждает иначе.

Если вы не отправитесь, то определенно не прибудете.

До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны что-либо изменить.

Страх превращает нас в несчастных. Тогда как же выполнять свою главную обязанность: быть счастливым? Сами тоже опасайтесь робких!

Край пропасти – просто начало подъема.

На Востоке говорят:

– Нет плохого, есть только то, что тебя огорчает.

– Нет хорошего, есть только то, что тебя радует.

– Не беспокойся за себя. На самом деле Вселенная тобой слишком дорожит, чтобы ты не пропал зря.

– Чем проигрышней ситуация, тем она выигрышней.

– Твои ошибки не погубят Вселенную.

Все великие дела и великие состояния создавались на руинах и после выхода из пропасти. Стоя на краю пропасти, почувствуйте аромат новых возможностей.

Продажа всегда дает множество шансов для успеха. Уловить их и быть готовыми к нему, а также не бояться провалов – вот секрет ее успеха.

Страх отказа

Если есть патологический страх получать отказы, то можно предложить два пути избавления от них.

Первый – это просто уйти из бизнеса.

Второй – переучить свое подсознание бояться отказа.

Все люди боятся:

– неудачи;

– унижения;

…

– отвержения;

– финансового краха.

И даже успеха, которого они якобы не заслуживают.

Чувства следуют за мыслью. Энергия тоже следует за мыслью. Печальные мысли рождают депрессию, страх. А это все равно что пить яд. Мрачные мысли притягивают энергию мрачного знака. Зачем же притягивать ту энергию, которая приведет вас к провалу?

Наши мысли – не только реакция на события; они способны влиять на результат.

Одно из важнейших открытий психологии за последние 25 лет состоит в том, что человек может выбирать способ мышления.

Как перестать бояться отказа?

Как зажечь в своем мозгу лампочку, свет которой погасил бы страх перед отказом клиента? Психология дает в руки несколько включателей внутреннего света, т. е. мыслей и формул самовнушения, которые погасят страх перед отказом.

Наверняка часто встает перед вами внутренний страх (или нежелание) идти в пасть ко льву. Нужно делать звонки, на которые наверняка будут отказы, или идти что-то просить, где тебе не жаждут отдавать. Как быстро вырвать у себя в мозгах сорняк предательского страха. Ведь не мазохисты же мы. Идти туда, где явно натолкнешься на неприятность отказа, просто не хочется. Но надо! И вот вам формула интриги с самим собой: И, К, Л, М, Н. (Надеюсь, русский алфавит вы не забыли.)

И – «Игра»

Относись к отказу как к игре, которая позволит тебе тренировать свою устойчивость и умение переубеждать. Психика не терпит насилия. Лучше всего она реагирует, как ребенок на игру. Тебя травмирует мысль о возможном отказе? А ты скажи себе, что тебе предстоит спектакль, в котором ты должен играть определенную роль.

К – «Кладбище (упущенных возможностей)»

Оцени, сколько стоит твой страх? Какие потери ты понесешь, если не сделаешь это? Какие возможности можешь упустить? А на сколько, например, тянет средняя покупка? Прикинь потери из-за своей нерешительности или неумения, и сразу появится энергия действовать. После этого захочется тебе сидеть на кладбище упущенных возможностей?

Л – «Лестница»

Ты обучаешься искусству продажи и переубеждения. Согласись, не будет отказов, не будут развиваться и эти способности. Представь лестницу. Каждая ее ступенька поднимает тебя к успеху. Любой твой шаг в пасть льва – это тренировка преодолевать отказы. Относись к визитам как к репетициям. Ведь ни один актер не вышел на сцену, не имея за плечами множества репетиций.

М – «Миссия»

Осознай свою миссию! Ты не просишь купить, ты предлагаешь то, что удовлетворит какую-то потребность покупателя, т. е. ты предлагаешь кусочек счастья! Ты заботишься о людях. Кроме того, ты поишь бизнес России живой водой. Знаешь, как можно не зарабатывать денег? Надо просто сидеть дома.

Н – «Награды»

Представь в воображении образ тех выгод, которые ты можешь получить, если все удастся. Пусть эти возможные награды тебя вдохновят отбросить страх и пойти в пасть льва.

С помощью формулы самовнушения И, К, Л, М, Н можно победить страх перед отказом и отправиться в путь на преодоление жизненных преград!

МОЛИТВА ОПТИМИСТА

– Беда лишь тогда несчастье, когда речь идет о жизни близких. Во всех остальных случаях это лишь гримаса жизни.

– Неудача – такая же норма жизни, как и успех. Темнота так же необходима для человеческой сути, как и свет.

– Сталь закаляется в холодной воде, человек – в кризисе.

– И в том, что кажется несчастьем, ищите проблеск солнца.

– Те, кто добился успеха, отличаются от неуспешных тем, что знают, как подниматься.

– Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку.

– Если пугаться жизни, некогда будет радоваться.

– Помните: все временно. Мы будем жить дольше того, что происходит в нашей жизни сейчас, а значит, все это переживем.

– Смелость – это готовность к действию, несмотря на страх.

– Тем, кто пугается и выжидает, часто достается то, что остается от тех, кто дерзает.

Апатия и вялость

Искусство выживания принадлежит народу.

От кого зависит достижение вашего богатства? Может, вас это сильно удивит, но только от вас. Если ваша цель зависит от других (в вашем воображении), то быть вам жертвой по жизни. А жертвы богатыми бывают, только если повезло с предками или со случаем.

Если вы недостаточно богаты, задумайтесь, как вам это удается? Человек счастлив и богат ровно настолько, насколько он позволяет себе это. Есть примета: если не утруждать себя размышлениями о том, как вы собираетесь достичь своей цели, а передать это силе, более великой, чем вы, то все, что вам нужно, это знать, куда вы направляетесь. И тогда якобы ответы придут сами собой. Может, стоит и вам попробовать? Все, кто поверил в это, утверждают, что все получилось.

Главное, не оставайтесь в постели… если, конечно, вы не умеете зарабатывать деньги в постели. Воспитывайте здоровое неуважение к невозможному. И для этого я предлагаю вам погонялки для собственной лени. Повесьте их на холодильник или на зеркало, чтобы они каждый день мозолили вам глаза. И ваша спящая энергия проснется и вознесется.

ПОГОНЯЛКИ ДЛЯ ЛЕНИ

Чертова дюжина формул настроя на день:

1. На хлеб зарабатывают руками, на масло – головой, на икру – идеями.

2. Бизнес, как и автомобиль, сам катится только вниз.

3. Тем, у кого нет своих целей, приходится работать на тех, у кого они есть.

4. Энтузиазм заразителен, его отсутствие тоже.

5. Мозги чаще ржавеют, чем изнашиваются.

6. Победитель говорит «Сделаю!» и преуспевает. Неудачник говорит «Постараюсь!» и терпит неудачу.

7. Если мало платят, расти духовно.

8. Ленивый никогда не совершит подвига, ему лень.

9. Если вы не отправитесь, то определенно не прибудете.

10. Сила личности измеряется способностью завершать дела.

11. Если зароешь голову в песок, наверняка получишь пинок под зад.

12. Мозг подобен парашюту: действует эффективнее всего, когда открыт.

13. Люди смогут иметь все то, что пожелают, если перестанут верить в то, что не смогут иметь все, что пожелают.

Это рычаги, которыми можно перевернуть если не весь мир, то нежелание работать однозначно.

Пересмотрите сегодня свое отношение к проблемам.

Иметь ребенка без мужа (жены)?

Создать свой собственный бизнес?

Написать роман?

Совершить кругосветное путешествие?

Разве это проблемы?

Нерешаемых проблем не бывает!

Бывают только ресурсные или методологические ограничения. Не правда ли, глупо оставлять нереализованные мечты на следующую жизнь?

Способность – это камень, который нужно еще вкатить на гору.

В головах людей часто рождаются оригинальные эскизы великих свершений. Только далеко не все выходят на дорогу кропотливого труда для их свершения.

…

Бездействуя, мы превращаемся в услажденно думающую тварь, трудясь, мы – нормальное животное, продираясь к великой цели, мы – люди.

ВЛ. ШАМОВ

Чтобы цель не выглядела неуправляемым подростком, держите ее под неустанным вниманием.

– Держите ее перед собой. Напишите на бумажке, прикрепите на видное место, положите в бумажник, повесьте, как брелок, в автомобиле. Не отпускайте от себя.

– Сделайте коллаж из картинок, символизирующих вашу мечту.

– Превратите это в игру. Оцените полную стоимость всех шагов, фиксируйте свои достижения как выигрыши. Устройте себе церемонии награждения. И радуйтесь пусть и малым победам.

– Находите сторонников и единомышленников, чтобы обсуждать свои успехи.

– Рассказывайте о своих целях другим и не позволяйте им остужать ваш пыл.

– Дружите с тем, у кого есть большие цели. Избегайте неудачников. Неудача, как вирус, заражает пессимизмом. Энтузиазм заразителен, его отсутствие тоже.

В жизни человека есть одно труднопреодолимое препятствие – он сам.

Склонность продавца к противостоянию

Как вы думаете, будет клиент себя чувствовать комфортно, когда с ним, с его мнением или его интересами борются? Еще Дейл Карнеги говорил, что вы можете выиграть спор, но вы при этом обязательно потеряете партнера.

Чтобы избавиться от дурной привычки вступать в борьбу за свои позиции, мнения или интересы, потребуются тренинги по двум видам умений.

1. Чтобы не вступать сразу в конфронтацию, когда она назрела, нужно научиться сдерживать себя.

2. Научиться элегантно управлять чужой агрессией, не разрушая отношений.

ТАБЛЕТКИ НЕВОЗМУТИМОСТИ

Применять под градом психологических булыжников.

Обиду, оценку «сам дурак», злость и бессилие оставляем недругам. Сами же играем другие роли.

1. Роль памятника, скалы или утеса, которым «булыжники» что комариный укус.

2. Роль ниндзя, короля, льва, мудрой змеи (выбрать приятное).

3. Роль нарцисса. (В момент нападок заниматься самовосхищением: «Какой(ая) же я талантливый(вая)! Даже с таким… могу говорить спокойно».)

Гнев лишает нас разума, но, к сожалению, не лишает нас дара речи. Произнесите в гневе речь, и она станет незабываемой. Ее трудно будет забыть обеим сторонам.

Укрощение чужой агрессии

Гневом клиента можно управлять элегантно. Поединки бывают не только на ринге. Что делать, когда тебя обвиняют, на тебя нападают, на тебя выбрасывают ушат психологических испражнений в виде обид, претензий, оскорблений?

Психологическое айкидо напоминает такое же балансирование перед злой агрессией, как балансирование человека на шаре.

Айкидо – не уступка и слабость, айкидо – это мудрость.

ПРИЕМЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО АЙКИДО

1. «Пар» (дай выпустить пар противнику).

2. «Пластинка» (спокойно требуй свое, как заезженная пластинка).

3. «Строуксы» (психологические поглаживания: улыбка, спокойный тон, подчеркивание значимости человека, комплименты и пр.).

…

4. «Самоубийца» («Я похож на самоубийцу? Если бы я имел такие намерения, я бы навредил прежде всего себе»).

5. «Рефлексия» («Со стороны все это выглядит, как будто разъяренный учитель отчитывает провинившегося ученика, мне роль ученика не очень нравится»).

6. «Отвлечение» (задать вопросы по другой теме, менее опасной).

7. «Мандат» (получить мандат от того, что признается за авторитеты. «Для нас это все равно что соблюдение Уголовного кодекса, поэтому не настаивайте на отклонении от наших правил»).

8. «Эхо» (повторять (спокойно) слова партнера, как бы соглашаясь с ним).

9. «Огонь на себя» (принимать на себя извинения по какому-то поводу).

Общая суть психологического айкидо

1. Не сопротивляться агрессии партнера, а гасить ее.

2. От начала до конца сохранять выдержку и доброжелательность.

3. Помнить, что стремление понять не означает, что вы с этим согласны. Вы хотите понять его, и только!

4. Вы допускаете, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть.

5. Помнить, что крик, обида, злость, гнев партнера – это его крик боли, его SOS, его слабость, в конце концов. Так зачем же его еще и камнем по башке?

Уступай, чтобы ослабить сопротивление.

Учись быть ведомым, чтобы вести других.

Так говорят на Востоке.

Правила снижения напряженности в трудных ситуациях

1. Игнорировать агрессию клиента (если она возникла) и не заражаться ею, т. е. оставаться спокойным.

2. Выдерживать паузу.

3. Перемотать пленку назад («Давайте уточним, в чем суть проблемы»).

4. Признайте факт и признайте право клиента на такую реакцию («На вашем месте я, наверное, тоже бы так реагировал»).

5. Переведите его жалобу, недовольство в конструктивную форму («Что вы предлагаете делать?» или «Вместо того чтобы проклинать тьму, давайте поищем свечку»).

6. Сосредоточьтесь не на расхождениях, а на том, в чем есть согласие, и переводите разговор в эту область («И вы, и мы хотим… Давайте поговорим об этом»).

7. Демонстрируйте идею «Мы с вами не против друг друга, а против общей проблемы. Давайте ее искать!».

8. Попросите совет.

9. Не бойтесь извиняться. (Помните, что извиняться могут только сильные и зрелые личности.)

10. Берите ответственность (перед самим собой) на 100 % и играйте роль хозяина положения (или дрессировщика).

11. Не занимайтесь критикой и указанием на ошибки, просчеты, недальновидность клиента. Вы этим самым загоните его в защиту и получите с его стороны ответное нападение (как лучший способ защиты).

12. Не живите в иллюзии, что все понимаете и запоминаете из того, что говорил клиент. Переспрашивайте и уточняйте свое понимание. Непонимание является часто причиной конфликтов или напряженностей в отношениях.

13. Не расширяйте фон конфликта. Говорите только о том, что было источником данного конфликта. Не вспоминайте все ранние прегрешения клиента и не отвечайте оправданиями на его подобные выпады.

Будьте терпимы к людям. Они такие, какие есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть.

Настрой на извинения

РЕЦЕПТ

Формулы самовнушений

Возвышайся, извиняясь!

1. Извиняться могут только сильные и зрелые личности.

2. «Психологическим подросткам» извиняться мешают их амбиции.

3. Извинения – проявление силы, а не слабости.

4. Извинения приносят дивиденды. Второй человек не менее благороден и тут же начинает тащить одеяло вины на себя.

5. Извинения – лучший способ вытащить признание в несовершенстве его же действий у партнера.

Правы французы: «Если женщина не права, пойди и извинись».

РЕЦЕПТ ЭЛЕГАНТНОЙ КРИТИКИ

1. Факты. Изложите факты бесстрастным тоном. Какие конкретные проявления или действия человека вызвали ваше недовольство?

2. Последствия (негативные). Изложите те последствия, к которым привели эти факты. Следите за бесстрастностью тона.

3. Чувства (ваши). Выскажите чувства, которые вы испытали, оценивая разрушительность или вредность для вас и других этих последствий. Тут допустимо и эмоциональное выражение своих чувств. Вместо оценки типа «Вы – необязательный человек» выразите свои чувства: «Я почувствовал себя оскорбленным и обиженным, когда вы не выполнили свое обещание».

4. Предложение. Критикуя, предлагай! Что вы предлагаете для исправления им же совершенного проступка? Можно вместе с ним обсудить возможный выход из сложившейся ситуации.

При критике

1. Категорически запрещено давать негативные оценки провинившемуся. Заменяйте это описанием своих чувств.

2. Следите за тоном, ибо люди больше реагируют на тон, чем на слова.

3. Ваша задача исправить положение и найти выход, а не искать виновного. В Грузии говорят: «Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку».

4. «Не давайте людям потерять лицо». Потерю лица никто не прощает. Вы наживаете врага.

5. Приемы личного магнетизма продавца.

Первый шаг, он трудный самый. Первый шаг при встрече с клиентом. Как расположить его к себе и понравиться?

Как подойти к клиенту, если не уверен в себе и сомневаешься в успехе? С чего начать разговор? Привычное обращение продавцов в магазинах «Вам не помочь?» скорее отпугивает посетителей, чем притягивает. Это плохо. А что такое хорошо?

В этом и предстоит разобраться.

Сразу определяются задачи:

1. С чего начать разговор?

2. Как обеспечить успех контакта?

3. Как понравиться?

4. Как сохранять свое достоинство при любом раскладе?

Как познакомиться и понравиться

ДЮЖИНА ЗАПОВЕДЕЙ

1. Действовать.

2. Быть красивым зеркалом.

3. Внутренний макияж (см. ниже).

4. Брать на себя ответственность за все.

5. Источать положительные эмоции.

6. Давать другому самовыражаться, а не демонстрировать только себя.

7. Быть оригинальным, нестандартным.

8. Уметь говорить комплименты.

9. Не страдать должноманией, т. е. не быть рабом собственных ожиданий и не демонстрировать разочарование, что человек оказался не ангелом.

10. Не бояться попасть впросак.

11. Если не получается понравиться сразу, сменить позицию и попробовать другие тактики.

12. Быть самим собой, т. е. естественным.

Особо эффективные приемы воздействия

Люди не хотят слышать о скучном и банальном. Им подавай что-нибудь романтическое, из ряда вон выходящее – вот в это они поверят с превеликой охотой. Доставьте им это удовольствие. И всегда стремитесь ввысь. Чем масштабнее и фантастичнее ваши иллюзии, тем лучше.

Яркая образность и символические красивые жесты создают ауру власти. Они захватывают любого. Ставьте поэтому спектакли для окружающих, полные притягательных наглядных и лучащихся символов, которые бы преувеличивали долю вашего участия.

Образы – это чрезвычайно действенный обходной маневр. Они обманывают сопротивление нашей воли. Минуя голову, вместилище сомнений и упорства, они направляют свое воздействие прямо в сердце. Ошеломляя взор, они порождают мощные ассоциации, объединяют людей, волнуют их.

Расположение в пространстве

Есть некоторые секреты, выявленные психологами, которые неплохо знать любому деловому человеку.

1. Люди, сидящие наискосок друг от друга, почему-то общаются чаще в два раза, чем сидящие рядом.

2. Сидящие рядом вступают в беседу в три раза чаще, чем сидящие напротив друг друга.

3. Сидящие напротив друг друга за столом испытывают бессознательное противостояние и соперничество.

Отсюда вытекают советы:

– Старайтесь расположиться с партнером для разговора о своем бизнесе немного наискосок друг от друга.

– Не садитесь на стул, который расположен ниже стула партнера. Ваша компетентность будет подвергнута сомнению на бессознательном уровне.

– Лучше всего сидеть на стуле без подлокотников, чтобы не ограничивать себе свободу жестикуляции.

Кто не мечтает вести клиента, как лошадь, за уздечку? Психологические уздечки к вашим услугам. Действуют почти безотказно. Человек на 90 % состоит из бессознательного, и только на 10 % он управляется осознанными командами мозга. Наше бессознательное, как малое дитя. И даже у взрослого человека оно подчиняется внешним стимулам. Возьмите его за ручки и ведите в нужном вам направлении. Вы улыбнулись, и маленький ребенок автоматически улыбнулся вам в ответ. Вы нахмурились, и у него свело лоб в морщинки. Можно вводить и взрослого человека в то состояние, которое требуется вам. Только сами будьте настройщиком.

1. Приемы пристройки.

Раппорт. Настройтесь на темпоритм клиента, постарайтесь отзеркалить его позы, мимику, темп речи. В ответ у него наводится бессознательная симпатия и теплое чувство к вам, как к человеку родственному.

Трансакции. Отвечайте с той позиции, с которой он ожидает. Если он держится на равных, то и вы так же. Если он свысока, то не сочтите унизительным подыграть и принять роль почтительного ученика. Если он похож на растерянного ребенка и грешит нерешительностью, то играйте смело роль уверенного человека, знающего ваш общий путь.

Эхо – отражение. (Слушать самым внимательным образом и отражать смысл понятого значит не только нравиться клиенту, но и даже его понимать.)

2. Приемы ведения.

Метод ТРИ. Метод Тонкой Ролевой Игры означает, что он видит в вас, как в зеркале, свой хороший образ и изо всех сил (бессознательно) будет стремиться соответствовать тому, что вы ему навязали.

Суггестия. Задайте несколько вопросов-трюизмов, на которые можно ответить только «да», и бессознательную установку на согласие вы уже внушили.

«ЭМЗА». Эмоциональное заражение. Говорите с воодушевлением – и оно заражает. Говорите уныло – и серое настроение наступит и у клиента.

Клиента можно вести, как ведет лошадь хозяин.

Ведение бывает насильственным, эмоциональным или скрытым, т. е. гипнотическим.

Приемы просты: определенный речевой оборот плюс точно подобранный голос.

Есть фразы, которые обходят контроль сознания и напрямую воздействуют на подсознание.

Апелляция к значимости человека. «Вы, как умный человек, понимаете, что…».

Апелляция к Судьбе или карме. «Нас свела сама Судьба» или «Мы с вами не встречались ли в другой жизни?».

Апелляция к жизни. «В жизни всегда так бывает».

Апелляция к мудрости. «Вы же понимаете, что не ошибаются только святые и те, кто на кладбище».

РЕЦЕПТ САМОКОНТРОЛЯ ПРИ РАЗГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ

Проверьте себя! Дурные привычки так заразительны.

1. Не превращаете ли вы беседу с клиентом в собственный монолог?

2. Может, и вы прерываете людей на полуслове?

3. Не отводите ли вы глаза и не демон-стрируете ли скуку или нетерпение при слушании?

4. Не начинаете ли вы спорить раньше, чем клиент закончил свою речь?

5. Не горите ли нетерпением поделиться с ним своим опытом?

6. Может, и вы от нетерпения заканчиваете фразу за другого?

7. Не оцениваете ли вы критично его самого, одежду или аксессуары?

8. А может, вы утрируете обратную связь излишними кивками и репликами?

Сундучок с секретами обольщения

Объектами обольщения могут быть любые люди. Что у них общего? Все они люди и подчиняются законам, которые были выявлены при изучении людей.

Вы можете ознакомиться с содержанием сундучка и отложить его в сторону. Но при каждом новом визите или когда нужно идти на новую встречу, откройте этот сундучок и просмотрите его содержимое. Все эти полезные приемы настроят вас на успех. Ведь выполнять их совсем не трудно. Данные секреты вывела и обобщила психолог Лейл Лаундсен.

• Струящаяся улыбка. Не приветствуйте людей немедленной и неизменной улыбкой, будто каждый, кто появился в поле вашего внимания, одолжил вам денег. Тот, кто слишком торопится улыбаться, выглядит неуверенным. Лучше в начале встречи внимательно посмотрите на человека, чтобы почувствовать его индивидуальность, а затем подарите ему широкую и искреннюю улыбку. Это серьезное лицо вначале и появившаяся затем улыбка убедят партнера, что изменение эмоций связано именно с ним.

• «Липкий взгляд». Представьте, что ваши глаза как оптические нервы приклеены к партнеру липкой тягучей жвачкой или резинкой. Попробуйте потянуть резинку чуть назад или в сторону, как бы управляя глазами партнера. Липкий взгляд говорит о доверии, открытости и готовности помочь.

• Неотступный пристальный взгляд. Он применяется тогда, когда вы хотите привлечь внимание незнакомого человека, если находитесь на вечеринке, тусовке и вообще в любой толпе. Этот бесстыдный прием обладает сильнейшим действием. Он интригует человека. И когда он уже и сам начнет следить за вашим взглядом, вы можете подойти к нему для знакомства и разговора. Он будет готов к нему.

• Приласкайте ребенка, живущего в душе каждого взрослого. Как только вы познакомились, покажите человеку свой восторг по поводу того, что он особенный. В этой игре вы не погрешите против правды. Все люди на земле созданы как индивидуальные творения. Бог копий не делает.

• Ограничьте проявление беспокойства. Не дергайтесь, не ерзайте, не чешитесь. Уверенные люди всегда гармоничны и источают покой и терпение.

• Животный инстинкт. К сожалению, люди чрезмерно уповают на свой разум, тем самым заглушая свой животный инстинкт. А вы включайте интуицию и прислушивайтесь к ней. Когда люди думают, что у вас есть интуиция, чутье хищника и животный инстинкт, они скажут про вас, что вы – не промах.

• Подстройтесь под настроение собеседника. Прежде чем начать говорить, проанализируйте голос и настроение вашего партнера. Это как в танце. Прежде чем вести, нужно вначале пристроиться.

• Всегда носите нечто. На любые встречи или тусовки берите с собой нечто такое, что привлечет внимание вашего собеседника. Это будет прекрасное начало разговора. Если у вас в руках находятся четки или на груди необычный значок какого-то клуба или общества, на шее могут висеть необычные очки и пр., то почти всегда люди заинтересуются: что это? Но это нечто должно быть оригинальным, уместным к случаю и иметь нестандартное объяснение, которое последует как ответ на заданный вопрос.

• Давайте оригинальные и интересные ответы на вопросы своих партнеров. Заранее подумайте, какие вопросы чаще всего могут задавать люди при знакомстве? А потом продумайте свои нестандартные ответы на них. Это будут ваши заготовки. Если спросят, откуда вы родом, то будет слишком стандартным ответом название вашего города или поселка. Скажите лучше, что вы из города N, который является географическим центром Сибири, так сказать, «пуп земли сибирской». В ваш город ссылали декабристов (и назовите их имена). Маленький городок, а дал стране много героев, если считать их на душу населения. Особенно подготовьте незабываемый и вдохновляющий, но краткий ответ на вопрос о вашей работе. Для сетевого бизнеса это особенно важно. Лучше всего вас выслушают, когда вы даете ответ на их вопрос, а не когда вы занимаетесь рекламой. Прежде чем ответить на вопрос собеседника «Чем вы занимаетесь?», спросите себя: «Что в моем ответе могло бы заинтересовать его?», «Мог бы он сотрудничать со мной в бизнесе?». Продумайте на досуге эти ответы, чтобы они были вашими заготовками. Гениев импровизации среди нас мало.

• Ищите ключевые слова. Как хороший сыщик, прислушивайтесь к каждому слову собеседника, чтобы выйти на его проблемы и жизненные ценности. Затем, взяв верный след, раскручивайте клубок разговора. Теперь у вас есть ключ к тому, что волнует другого человека.

• Направляйте прожектор на собеседника. Если вы направляете разговор на себя и освещаетесь как бы в лучах прожектора, тогда ваш собеседник остается в тени. Но вы – не эстрадная звезда, на которую пришли люди сами. Если же луч прожектора направлен на собеседника, он почувствует удовольствие от общения с вами. А именно это вам и нужно. Вы уже привязали его эмоциональными цепями. Он не захочет это терять.

• Спрячьте свой скелет в шкафу. Если вы будете обременять партнера своими переживаниями или жалобами на жизнь и трудности, то ему едва ли будет уютно находиться на этом кладбище. Самое лучшее – осветить настоящее верой в хорошее будущее и обосновать, почему оно обязательно случится.

• Эхо – простой лингвистический прием, обладающий сокрушительной силой. Если вы будете повторять на свой манер слова собеседника, то у него появится ощущение, что его слушают и понимают. «Вы сказали, что…» или «Я правильно вас понял, что…».

• Используйте яркие образы, чтобы пристроиться к собеседнику. Если у вашего собеседника есть сад, поговорите с ним, как посеять семена успеха. Если он любит машины, поговорите, как развить большую скорость на пути к успеху. Если он врач, то скажите, как поставить правильный диагноз, если у человека не совсем гладко идет бизнес, и какие методы лечения выбрать, чтобы прийти к успеху. Если собеседник – учитель, то скажите, как лучше всего научиться ведению бизнеса. Пристройка к собеседнику вызовет у него чувство удовлетворения.

• Досье на визитных карточках. При знакомстве с любым человеком на обороте его визитной карточки нанесите те особенности, которые вы заметили. Привычки человека, его предпочтения и ожидания, интересные факты его биографии, членов семьи, если выяснили, любимый фильм и пр. При последующей встрече вы сможете сразить его тем, что продемонстрируете ему свою осведомленность. Это всегда трогает.

• Расшифровывайте красноречивый язык тела партнера. Человеческое тело – это круглосуточная радиотрансляционная станция, которая вещает обо всем, что этот человек испытывает в разговоре с вами. Следите за этим молчаливым, но очень красноречивым языком. Если вы будете ненароком отражать словами состояние клиента, он будет тронут таким вниманием к себе. «Мне кажется, что вас это очень волнует» или «Мне показалось, что вас это не убедило».

• Опустошите баки собеседника. Если вы хотите вложить что-то свое в голову и сердце партнера, то вначале опустошите его внутренние баки. Дайте партнеру полностью выговориться. Терпеливо ждите, пока энтузиазм его речи не упадет до нулевой отметки и последние капли его слов упадут на асфальт. Только после этого голова собеседника освободилась от внутреннего шума, и теперь он способен воспринимать и ваши идеи.

Внешность

Первое впечатление о вас составляется в первые секунды общения. И это на 100 % зависит от вашей внешности. Конечно, его можно немного изменить в процессе контакта, но учтите, что немного. Все это происходит на уровне химических процессов. Клиент решает, стоит ли иметь с вами дело. И поэтому такой важный фактор, как наша внешность, заслуживает и нашего пристального внимания к ней.

Внешность – часть вашей харизмы. Вам не требуется быть фотомоделью. Почти с любыми физическими данными можно быть привлекательным человеком. И вокруг себя вы видите массу тому примеров. Внешность отражает наше внутреннее отношение к себе.

Внешность – наш инструмент успеха и даже инструмент нашей способности влиять на других. Поэтому, если вы пренебрегаете ревизией своего внешнего вида, вы похожи на человека, которому наплевать на результаты своей деятельности. Самый крайний уровень – это бомжи. Им уже безразлично мнение окружающих.

Внешность – это выражение вашего лица. (См. рецепт внутреннего макияжа.)

Внешность – это сигналы вашего тела. Они должны отражать уверенность и доброжелательность одновременно.

Внешность – это тон, тембр и скорость вашей речи.

Внешность – это состояние ваших волос и прически.

Внешность – это ваша одежда (аккуратная, элегантная, современная и соответствующая вашей роли делового человека и данной ситуации).

Внешность – это и ваш запах (изо рта и от тела).

Внешность – это ваша обувь (всегда безупречно чистая и в хорошем состоянии).

Внешность – это ваши атрибуты (сумка, портфель, ручка и пр.).

Внешность – это и ваши деловые бумаги, и документы.

Это и ваша пунктуальность.

Но внешность должна соответствовать и специфике аудитории, с которой вы будете работать. Если ваша группа – люди состоятельные, то стоит, наверное, соответствовать ей по стилю. Если же ваша группа – обычные бедные бюджетники, то едва ли стоит раздражать их слишком дорогой одеждой. Она может быть элегантной и добротной, но не демонстрируйте изыски знаменитых модельеров.

Табу, касающиеся внешности и поведения

– Неухоженный внешний вид.

– Грязная мятая обувь.

– Не выбрит.

– Скучающее, тоскливое, напряженное выражение лица.

– Неискренняя улыбка.

– Не смотрит в глаза.

– Вялое рукопожатие.

– Слишком громкий или слишком слабый голос.

– Нечеткое начало разговора.

– Неуместные шутки.

– Неуверенность.

– Уязвимость.

– Невежливость.

– Игнорирование реплик клиента.

– Перебивание клиента.

– Отсутствие или потеря эмоционального контакта с клиентом (разрыв раппорта).

– Стремление навязчиво агитировать за свою продукцию.

– Стремление опорочить своих конкурентов.

– Стремление хвалить (излишне) свою фирму.

– Стремление говорить абстрактно (словами, понятиями, а не образами).

– Стремление сразу переходить к своим предложениям, не выяснив запросы и проблемы клиента в настоящий момент. Если у человека горит крыша, то не стоит ему расхваливать достоинства черепицы, которую он может приобрести, чтобы выглядеть престижно. Ему требуются сейчас огнетушители.

Все это может стать «минами», на которых «подрывается» желание людей взаимодействовать с нами.

Значение хороших манер

Хорошие манеры открывают такие двери, которые не под силу даже хорошему образованию. Людей больше впечатляет доброта, а не знания. Двери открываются не для тех, кто высоко ценит себя, а для тех, кто ценит других. Примите это как аксиому или как закон, даже если он вам не по душе. Если про вас скажут только одно: «С ним приятно работать», – то у вас есть все шансы стать победителем.

Исследования показали, что, оказывается, всем людям не нравится, когда:

– С ними хитрят и пытаются ими манипулировать.

– Не видят дальше своего носа.

– Хотят казаться тем, чем не являются на самом деле.

– Всегда переключают разговор на себя или на свою продукцию.

– Демонстрируют искренность, чтобы извлечь пользу для себя.

– Всегда слишком серьезны или занудливы.

– Всегда видят больше плохого, чем хорошего.

– Пытаются обмануть.

– Слишком торопятся заключить сделку и делают это агрессивно напористо.

– Не выполняют обязательства.

– Не берут на себя ответственности, а обвиняют других или обстоятельства.

– Делают из мухи слона.

– Создают конфликтные ситуации.

Получился список плохих манер. Если все делать со знаком наоборот, то вот вам и руководство по хорошим манерам.

– Будьте внимательны к людям.

– Разговаривайте с ними на их языке.

– Проявляйте уважение и признание.

– Умейте создать эмоционально теплую и веселую атмосферу.

– Будьте интересны сами.

– Не хитрите и не манипулируйте людьми так, чтобы ваши приемы стали очевидными.

– Не суетитесь и не создавайте нервозность.

– Не требуйте от людей быть другими.

Внешность и манеры – это очень важные инструменты продажи, а не только ваше личное дело. Вы должны нравиться не себе, а клиентам. Ноги в тапочках чувствуют себя удобней, чем в модельных туфлях, но почему-то раздражают клиента. Старые джинсы тоже намного удобнее, чем деловой костюм, но почему-то у клиентов вы в таком наряде не вызываете доверия.

Значение интонации

Интонации нашей речи можно сравнить с течением воды, в которой плывет содержание нашей речи. Говорящий всегда сконцентрирован на содержании, а слушающий больше всего улавливает интонацию. Попробуйте сказать человеку: «Какой ты дурак!» Скажите это с восторгом и обожанием. Ваши слова будут восприняты как поглаживание. А попробуйте сказать это злобно и с сарказмом? Вы наживете врага.

Следите за своими интонациями. Пусть содержание вашей речи и интонации будут конгруэнтны, как говорят психологи. Это значит, что они соответствуют друг другу.

Интонация может быть:

– подозрительная;

– жалобная;

– снисходительная;

– высокомерная;

– дерзкая;

– неуважительная;

– нетерпеливая;

– агитирующая;

– скучающая;

– враждебная;

– вялая;

– циничная;

– пессимистическая;

– безнадежная;

– напористая;

– чрезмерно фамильярная;

– противная;

– развязная.

Проведите небольшой тренинг. Выберите наиболее приятные для партнеров интонации и наиболее неприятные. И потренируйтесь перед зеркалом, произнося ваше предложение клиенту разными интонациями. Во-первых, вы почувствуете, как по-разному звучит содержание вашей речи. А во-вторых, вы будете уже сознательно контролировать свои интонации. Актеры отшлифовывают свои интонации часами. Ваша профессия ничем не отличается от актерской.

Магия обаяния

РЕЦЕПТ ИЗГОТОВЛЕНИЯ

Смешайте таинственность и чувство достоинства. Порциями добавьте противоречивость. Сбейте в пену оптимизм и уверенность. Влейте в эту смесь готовность решать чужие проблемы. Присыпьте видимостью легкости такого решения. Уберите лишнюю открытость и определенность. Подавайте продукт порциями, а не весь сразу – как при стриптизе. Держите в напряжении и напоминайте мираж колодца в пустыне, но не давайте напиться вдоволь.

РЕЦЕПТ ОБАЯНИЯ

Ежедневный утренний макияж

(Использовать каждый день при приходе на работу)

1. Нанести на лицо тонкий слой теплоты и симпатии к окружающим.

2. Включить улыбку.

3. Настроить контакт глаз на зрачки партнера.

4. Зажечь свет внутреннего достоинства.

5. Включить оптимизм и чувство ответственности.

6. Принять гордую осанку.

7. Надеть на плечи мантию ответственности за все, что с вами происходит.

Вам не будет равных. Все человечество превратится в восхищенных поклонников.

Выражение лица важнее одежды.

Правила завершения контакта

Правило № 1. Уловить сигналы готовности клиента закончить контакт.

Правило № 2. «Правило обезьян». На ком сидит «обезьяна»? Кто делает следующий шаг? В чем он состоит?

Правило № 3. Уйти красиво. Уходите без явно выраженного недовольства или разочарования или, наоборот, с явным воодушевлением от успеха. Твердое рукопожатие, контакт глаз, уверенное выражение лица и тела.

Правило № 4. Выразить удовлетворение от встречи и уверенность, что вы оба получили хорошее решение своих проблем.

Правило № 5. В любом случае выразить благодарность за возможность встречи и выделенное вам время.

Правило № 6. Завершить встречу уверенностью, что она не последняя, и подарить клиенту что-то на память. Это будет якорем. Можно использовать любые фирменные сувениры.

Правило № 7. Попрощаться.

Стандарты корпоративного поведения

– Относитесь к клиентам и коллегам по работе так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам.

– Создавайте вокруг себя положительную эмоциональную атмосферу, не забывайте слова «пожалуйста» и «спасибо».

– Никогда не говорите того, что может унизить достоинство человека (принцип «не давать человеку потерять лицо»). «Потерю лица» вам никто не простит.

– Различайте себя как личность и как носителя профессиональной роли.

– Не прерывайте телефонные переговоры своих коллег.

– Не решайте личные проблемы на рабочем месте.

– Не решайте производственные конфликты в присутствии клиентов.

Законы навигации моряки не изучают во время шторма. Они их изучают заранее. А во время шторма они ими пользуются. Парашютисты тоже не держат перед собой инструкции, когда выпрыгают из самолета. Так и в обслуживании клиентов. Когда клиент перед вами, начинается процесс его обольщения с использованием всех указанных выше правил и законов, которые должны быть уже уложены в вашей голове.

Часть 2. Краткий кодекс переговорщика

Ежи Лец сказал: «Каждый человек родится с задом, достойным для трона». Вопрос в малом. Троны пустуют в ожидании, зад есть, требуется только освоить приемы, как сесть, не промазав.

Можно ли убедить террориста выпустить заложников? Можно, если его загипнотизировать.

Лев влияет на зверей своей силой. Король – своим статусом. Мудрец – своим умом. А вы чем?

Человек может сам носить корону на голове, а может склоняться перед короной других. Говорят, что рожденный ползать летать не может. Но тогда что вы скажете о гусенице, которая превращается в красивую бабочку?

Если вы относите себя к тем, кто родился ползать, то, наверное, трудно ползти с гордо поднятой головой?

Примерьте на себя корону чемпиона влияния. Каковы ощущения? «Орлам случается и ниже кур спускаться; но курам никогда до облак не подняться». Это Иван Крылов.

Глупо оставлять свои нереализованные мечты на следующую жизнь. К магниту железные опилки притягиваются помимо своей воли. Влияние на людей сродни силе магнита.

Переговоры

Почти все, что мы делаем – от «поглощения компаний», попытки вернуть долги, снизить арендную плату, разобраться с взаимными претензиями друг к другу, снизить цену при закупке партии товаров или повысить ее при продаже до разговора о прибавке жалованья или споре с участником дорожно-транспортной аварии, – все это включают затяжные переговоры.

Человеку не дано видеть свой затылок. Также не дано оценить упущенные возможности. Провел переговоры, получил результат, а что бы мог получить, никто не знает.

Переговоры подобны вальсу. Если вас ведут неумело, то вы будете наступать друг другу на ноги. Вам нужно проплыть через каждое движение, миновать занавеси, попасть на «балкон соглашений», чтобы подписать желанный контракт.

Когда вы проводите переговоры, ваши скрытые проблемы остаются с вами. Если вы думаете, что ваш шеф убьет вас, если вы не добьетесь этой сделки, то эти мысли – ваши невидимые обезьяны, сидящие у вас на плечах. И вы почти никогда не приходите на переговоры без них. Но у других тоже полно своих обезьян за спиной. И ваша задача – привести свой силомер в соответствие с неизвестными обезьянами партнеров.

Переговоры часто имеют мало общего с силой аргументов. Они куда в большей степени зависят от силы оппонентов. Переговоры больше от искусства и магии, чем от разума и умных аргументов.

Много факторов влияет на успех переговоров. Ух, как много! Что делать с этой многоголовой гидрой? Лучше пойти от противного.

Как провалить переговоры?

Вы смотрели когда-нибудь на ковер под сильной лупой? Без нее – ковер как ковер. А вот при большом увеличении сразу видишь кучу мельчайших частичек мусора. В переговорном процессе начинаешь видеть много того, чего не замечал раньше, прочитав книгу о переговорах. Там тебе объяснили множество факторов. Прежде всего, их нужно научиться распознавать в ходе реальных переговоров. С невидимым трудно бороться и невозможно управлять. Например, такой фактор, как личные качества участников. Если вы глубоко рациональный человек, то, скорее всего, ваш бич – занудство, которое вы можете не замечать, но которое только раздражает партнера. Ваше догматичное изложение аргументов и цифр не убеждает, и вы снова повторяете все по кругу, но уже медленнее и настойчивее. А это приводит партнера в бешенство. Вы делаете саркастическое замечание, бьетесь головой о стенку.

Но успеха нет.

Многие деловые и успешные люди поражаются, как много они совершают действий, которые входят в список «неправильного поведения». Есть закон ямы. Когда вы уже в яме – перестаньте копать! В переговорах вы часто не можете заключить сделку, потому что ни один из партнеров не говорит другому, чего он хочет. И это напоминает ситуацию, когда вы сидите уже в яме, но продолжаете копать, т. е. продолжаете убеждать друг друга в правомерности своих требований. Перестаньте копать! Переходите к другому методу. Начните выяснять взаимные интересы и то общее, что есть в них. Поведение в яме – это не вальс. Это топтание на танцплощадке, где партнеры просто лягают друг друга.

На самом деле, переговоры – это так просто, если вы стремитесь стать близкими, когда вы заботитесь не об отстаивании своих интересов, а отрабатываете фигуры совместного танца и управляете своим поведением. Тогда сделка становится пророчеством, которое исполняется само по себе.

Как вы думаете, что нужно начать делать, чтобы стать чемпионом влияния? Учиться трюкам и особым секретам воздействия? А вот и неправда ваша. Начинать нужно с себя.

Главные задачи переговорного процесса

Переговоры включают множество задач. Часть из них осознается, а другая часть, и притом значительная, не осознается. Но от этого они не перестают существовать и влиять на исход переговоров.

1. Настрой на успех. Известно, что выигрывает сильнейший. Тогда как накачать силу? И в чем она?

2. Искусство быть убедительным. Люди любят вкусное и отказываются от горького. Как соблазнить партнера своим предложением? Как сделать его вкусным для него?

3. Искусство прессинга. Как ослаблять сопротивление партнера? Сильней сомнений зверя нет. Как ослабить сомнения, страхи или недоверие?

4. Искусство управлять атмосферой переговоров и отношениями. Партнеры не ангелы, а вполне нормальные акулы. Как их приручить? И как им не попасться на зубок, чтобы не быть съеденным?

5. Выбор стратегии поведения. Какую выбрать стратегию своего поведения, если разгорелся острый конфликт? Бороться или танцевать?

Виды переговоров

• Переговоры по распределению общего ресурса, например прибыли.

• Переговоры по возврату долгов.

• Переговоры по выбору лучшей альтернативы.

• Переговоры по претензиям и жалобам.

• Переговоры по принятию своего проекта.

• Переговоры по поводу изменения принятых условий или договоренностей.

• Переговоры по одолжению или просьбе.

• Переговоры по цене покупки или продажи.

Выбор стратегии поведения

Какую выбрать стратегию своего поведения? Танцевать или бороться?

В животном мире особи не ведут переговоры. Они просто перегрызают друг другу глотки. Борьба или бегство – других вариантов нет. А в борьбе выигрывает сильнейший. Звери не способны к сотрудничеству. Там только один вариант: «выигрыш – проигрыш». А люди? Люди – часть Природы и рождаются с теми же инстинктами. Как вы думаете, насколько часто люди разбираются со своими конфликтами, следуя этой же тактике? Если все конфликты всех людей принять за 100 %, то сколько процентов вы бы отдали этой тактике, учитывая, что люди – не звери? 10, 20, 50 %? Статистика показала – 87 %. И после этого можно говорить, что люди – не звери? Оказывается, мы слишком хорошо думаем о самих себе.

В стратегии «выигрыш – проигрыш» имеется зафиксированный куш, и обе стороны торгуются: кто же получит наибольшую долю. Это становится игрой соперничающих сил. И это проявляется в 87 % из 100. А как распределяются остальные 13 %? Та же статистика утверждает, что по 4 % приходится на тактики бегства (когда уступают) и ухода от конфликта. Оставшиеся 5 % всех конфликтных ситуаций приходятся на две тактики, которые свойственны только для людей. Это тактики сотрудничества и компромисса. Всего в пяти случаях из ста, люди способны отойти от животных инстинктов бороться за свое и перейти на уровень гомосапиенс, т. е. человека разумного. Пять из ста, или один из двадцати. Как это мало! Обучение искусству переговоров – это и есть обучение человеческому поведению в человеческих конфликтах. Это не установка на свою победу, где выигрыш (свой) и проигрыш (чужой), а установка на совместное разрешение возникшей проблемы. Это тактика «выигрыш – выигрыш».

Вторая стратегия «выигрыш – проигрыш» – это уже какой-то высший философский уровень. Если сфокусировать внимание на интересах сторон и поискать созидательные пути, чтобы сделки стали более привлекательными для обеих сторон, то обе стороны могут оказаться победителями одновременно. Это атмосфера скорее сотрудничества, чем конфронтации. Но людям трудно сотрудничать. Большинству свойствен страх потерпеть неудачу. И поэтому их инстинктивная реакция – не доверять другой стороне. Люди оказываются в плену страхов потерять репутацию и забывают о том, чего они действительно пытаются достичь. И это свойство людей. Только святые и мертвые безгрешны, а остальные – просто люди.

В реальной жизни большинство переговоров – это какая-то смешанная игра.

Главная задача в обучении искусству переговоров – добиться правильного соотношения между конкуренцией и сотрудничеством в ведении переговоров.

В любых переговорах спрятан явный или скрытый конфликт. У меня есть цель (чего я хочу от партнера по переговорам) и четкая позиция (как я считаю правильным путь достижения этой цели). А мой партнер горит желанием дать мне то, что я хочу? Согласен ли он с предложенным мной способом разрешения нашего конфликта? В конфликте сталкиваются мои и чужие интересы. Что является ставкой в нашем конфликте? За что сражаются в любых переговорах? За деньги, собственность? Нет! Это на поверхности. На самом деле люди бьются за куда более ценное, чем презренный метал. Они бьются за то, что больно ранит, что заставляет ныть сердце куда сильнее, чем потеря денег. Истинными почти в любых переговорах являются следующие пять видов ценностей.

1. Ее величество Справедливость при распределении выигрыша. Справедливость определяется соотношением того, что я получил (Вознаграждение) и того, что я отдал взамен (Вклад) (Вознаграждение / Вклад). Это соотношение участники стремятся как минимум уравнять.

2. Это такая штука, как Персональная ценность или полезность полученного вознаграждения (выигрыша). Вот тут бывают расхождения в представлениях оппонентов. Первый считает, что второй получил много, в то время как для первого полученное вознаграждение не имеет какую-то персональную ценность. В переговорах мы оцениваем шансы. Шансы и есть наше представление о персональной ценности каких-то предложений.

Полезность бывает как материальная, так и нематериальная. К нематериальной мы относим какие-то ценности. Например, я могу уступить в цене, но получу важного клиента, само имя которого придаст мне вес в моем кругу.

При этом нужно признать правоту фразы «О вкусах не спорят». Ценность или полезность предложений – вещь сугубо персональная. Люди оценивают полезность, исходя из собственной шкалы ценностей. И ее трудно бывает спрогнозировать, не выходя из своей позиции. Например, зайцу нравится морковь, а волку мясо. Но если они сошлись в переговорах, то волк должен смотреть на предлагаемую им морковь с позиции зайца, а не со своей точки зрения.

3. Величина риска или угроз, связанных с принятым соглашением. Это и возможность потерь в будущем, и наличие вероятности после конфликта. Люди всегда чего-то боятся. И это их останавливает. Поэтому нужно думать не только о том, какими выгодами соблазнить партнера, но и как убрать его представление о рисках и потенциальных угрозах.

4. Вероятность реализации принятого соглашения. Верит ли он и насколько, что данное соглашение будет выполнено?

5. Недоверие друг другу или хотя бы сомнения в таком доверии. Он может просто не верить людям вообще или персонально мне. Тогда моей задачей становится строительство такого чувства в его душе, как доверие ко мне лично.

В каждом конфликте имеется, по меньшей мере, одно четко сформулированное правило, которое указывает, что позволительно, а что – нет. Например, у японцев есть правило, что человек не может жить в одном городе с убийцей друга, в одной стране с убийцей брата и под одним небом с убийцей отца. Или такое правило при ведении переговоров: «Никогда не давай партнеру потерять свое лицо». Потерю лица никто не прощает. Или другое правило: «Нельзя убедить врага. Вначале сделай его другом». А какими правилами руководствуемся мы? Они у нас разные или есть что-то и общее? Схожи ли наши ценности, или они расходятся в разные стороны? Стоит посмотреть на все это с точки зрения конфликта наших целей и ценностей. Важно определить ядро конфликта. На острие какой иглы спрятан главный конфликт целей или ценностей?

Когда люди садятся за стол переговоров, между ними есть взаимная зависимость, иначе зачем бы они садились за общий стол. Но есть и противостояние. Это напоминает весы. Два коромысла весов связаны, и одновременно, если положить на одну из чаш больше гирь, они начинают перетягивать. И эта двойная зависимость есть норма весов. Так же и в переговорах. Обе чаши весов можно привести в равновесие, положив на каждую одинаковые вес и гири. Решить конфликт переговоров можно тоже таким же образом: найти такое решение, которое примет каждый из партнеров, т. е. уравновесит чаши весов…

Людей можно сравнить с каким-то неодушевленным аналогом, как, например, с весами. Только вот люди – не предметы, это души, мозги, сердца, иллюзии, заблуждения, привычки, стереотипы и пр. И все эти милые органы часто живут по своим законам и тянут в разные стороны.

Чистого конфликта, когда интересы сторон полностью противоположны, в жизни почти не бывает. Разве что в войне, направленной на полное уничтожение противника. И именно это дает шанс в любом конфликте искать зону общих интересов.

Но почему, понимая, что стратегия сотрудничества эффективнее стратегии соперничества или борьбы, в реальной жизни мы имеем этого сотрудничества пять раз на каждую сотню переговоров?

Ответ банально простой. Сила стихии перекрывает силу разума даже у умных и грамотных людей. Стратегия сотрудничества несколько мифологична. Она предполагает, что партнеров не двое, а как бы один, т. е. эти двое объединились вместе бороться против общей проблемы или внешней системы. Но сами понимаете, как трудно из двух разных людей сделать одного. У оппонентов чаще всего диаметрально противоположные интересы. Вот поэтому реальная практика переговоров так мало демонстрирует нам примеров разумного человеческого поведения.

Поэтому важнейшей задачей обучения искусству переговоров является не тренировка в построении разумных аргументов и доводов (чем обычно и занимаются люди, готовясь к переговорам), а тренировка управления своей собственной стихией и стихией партнеров по переговорам. Реальная практика доказывает это на фактах. Главным умением эффективного переговорщика является самообладание, хладнокровие и умение манипулировать стихийными силами оппонента.

Если в обычных поединках есть тактика бокса и тактика айкидо, то и в переговорах есть обе тактики.

Дорога в тысячу миль начинается с первого шага, говорят китайцы. А первый шаг начинается с цели. Так чего я хочу достичь? Еще древний Сенека сказал, что для корабля, который не знает, в какую гавань плыть, никогда не бывает попутного ветра. Могу я сейчас представить ясно ту гавань, в которую хотелось бы мне приплыть в ходе предстоящих переговоров?

Итак, первое правило переговоров: определись со своей целью.

Позиции и предложения. Что я могу предложить партнеру по переговорам? Есть ли у меня заманчивое предложение для своего партнера? Если да, то способен ли он отказаться от него? И почему? А если у меня нет такого предложения, то почему я рассчитываю, что он согласится на мои требования или предложения? Может, у меня есть способы надавить на него? И они действительно способны заставить его подчиниться? Может, стоит использовать, как дипломаты, пакет предложений? И подавать их постепенно частями? Тогда какие это предложения, и в какой последовательности я буду подавать их? Заранее подготовить пакет предложений и продумать, какими шагами их лучше всего подавать? При каких условиях переходить к следующему предложению из общего пакета?

Подготовка к переговорам

Едете на переговоры? И с кем? Готовы? Что беспокоит? Как вы думаете, чего они хотят?

А свои цели вам ясны? С чем бы вы хотели выйти с этих переговоров, но при этом очень довольным? Что бы вас устроило в полной мере? А что в частичной? А что бы не устроило вообще? Вы отдаете себе в этом отчет?

В чем состоит задача переговоров в целом, вы определились? Какие вопросы вы хотите обсуждать?

• Вы едете договариваться о возможном получении заказа?

• Или вам предстоит решать спорные вопросы? Где-то не сошлись ваши интересы?

• А может, едете договариваться о снижении цены на покупку? Или о повышении цены на продажу?

• Может, предстоит не очень приятный разговор о возврате долгов?

Вы сами лучше знаете, что вам предстоит, поэтому и определите четко и ясно свою цель. Ясность мысли делает ясными и действия. Выигрыш налицо.

Вы представляете тех людей, с которыми встречаетесь? Чего неожиданного можно ждать от них? С каким зверем предстоит общаться? Кто он или они? Львы, тигры, собаки-ищейки, орлы, быки, антилопы или кролики?

Скажите мне, в чем предмет этих переговоров? Что конкретно будете обсуждать?

Вы знаете, лучше сразу подумайте, есть ли что-то общее в ваших интересах.

Обозначьте эту зону и ведите его туда.

Ведь обычно каждый идет на переговоры со своей позицией. И что получается? Позиционный бой. И он ни к чему хорошему, как правило, не ведет. Не хотите же вы повторять этот коммунальный стиль поведения.

Зачем вам залезать в окопы и отстреливаться оттуда? Лучше предложите ему выйти и сесть рядом на скамеечку. Дескать, дорогой друг, есть у нас общие интересы, давайте подумаем, как нам их удовлетворить.

А свои варианты предложений вы продумали? Нет? Думайте сейчас. У кого котомка идей полная, тот и ведет. Будьте наездником, а не лошадью! Кто лучше подготовлен, тот лучше вооружен, не так ли?

Но в творческом экстазе не забудьте и о его интересах. Подумайте, как соединить свои и его желания.

А о способах защиты вы подумали? Вооружились нужными расчетами? Может, какие законы, прецеденты окажутся нужными, чтобы представить или защитить свою позицию?

А если придется что-то делить: какой способ предложите?

«Подкинем монетку?»

«Обратимся к эксперту?»

Или «Пусть решит арбитр?» Тогда кого возьмете в арбитры?

Как ваши партнеры относятся к вам? Хорошо? А может, напряженно? Сами понимаете, что стиль разговора будет разный!

Настройтесь! Уверенность и достоинство никогда не помешают. Держите марку! Никто не может сбросить с вас мантию вашего достоинства без вашего на то разрешения.

Ключа к успеху не знает никто, но вот ключ к поражению известен. Это желание всем понравиться.

Что может стать причиной непонимания? Помните фразу «Счастье – когда тебя понимают»? А ведь как редко это случается. Так что может стать причиной непонимания?

Неполная или неточная информация, ненадежность экспертов, подозрения в умышленном сокрытии фактов, слухи, разное понимание, разные ценности, понятие несправедливости? Да много чего может лежать между вами, как камни на дороге. Определитесь!

А доверяет ли вам партнер? Вы уверены? Может ли он сомневаться в вашей надежности или профессионализме? А могут ли у него или у вас быть сомнения в честности и порядочности друг друга? Чаще всего люди не верят, что другая сторона будет учитывать их интересы. Подумайте, как снять эти сомнения, если они есть.

Ведь в атмосфере недоверия, как в радиации, гибнут лучшие порывы.

Как вы думаете, будет ли давление с его стороны? Начнет ли он применять прессинг? А вы?

Что могло бы вас расстроить?

Что вы можете сделать, чтобы лучше понять его?

Что вы могли бы сделать, чтобы продемонстрировать свою надежность, доброжелательность и уважение?

А если переговоры сорвутся или вы не договоритесь? Это очень страшно?

Ну, небо и Земля, наверное, не перевернутся. Да и сами живыми останетесь, так что не переживайте. Лучше сейчас быстренько представьте, что будете делать, если такой негативный вариант все-таки случится. Наверняка что-то есть у вас в запасе.

Помните: сила в безразличии! И пусть уверенность не покинет вас!

А какие другие преграды вы могли бы себе представить? И как собираетесь их преодолевать, если они все-таки появятся?

Какие лица могли бы влиять на ход переговоров? На кого ваш партнер будет ориентироваться: на босса, учредителя, сотрудников или каких-то внешних людей? Кто является скрытым агентом влияния для него и, может быть, и для вас? Подумайте! Ведь не зная этого, напоминаешь страуса, который засунул голову в песок и не видит истинную реальность.

Время, место переговоров определены? Все ли предусмотрено? Вода, угощения или что-то другое?

Не забудьте выразить признательность. И обязательно – оптимизм. Дескать, вы верите в хороший исход вашей встречи.

Сразу, пусть даже шуткой, попросите договориться о тактике, в которой запрещены силовые приемы.

Сразу обсудите три вещи: проблему (что?), интересы сторон (почему?) и позиции (как?)

Следите, чтобы вас не уводили в сторону. Предложите вначале обмен мнениями и позициями, а потом сами переговоры, чтобы найти необычное творческое решение противоречий, если они есть.

Как только партнер начнет тянуть в свою сторону, напоминайте, что вы не собирались бороться друг с другом. Вы хотите сесть на общую скамью и поискать общее решение, которое бы устроило обе стороны.

Драматургия переговоров

Переговоры – почти спектакль. А у спектакля есть три части: экспозиция, конфликт и развязка. Экспозиция обрисовывает суть происходящего. Конфликт выявляет проблемы. Развязка дает решение этих проблем.

I. Экспозиция переговоров – это определение предмета переговоров, изложение повестки или хода переговоров. Тут можно оговорить и основные правила, которые было бы желательно соблюдать обеим сторонам. Вы можете начать переговоры в таком тоне: «Я прошу вас присоединиться ко мне в поисках взаимоприемлемых решений по тем вопросам, по которым у нас существуют разногласия. Я надеюсь, что мы с вами приложим усилия, чтобы найти хорошее решение и улучшить наши взаимоотношения».

Но давайте придерживаться некоторых правил.

1. Не уходить и не прерывать общение, даже если у вас появится чувство дискомфорта и безнадежности или вам не понравятся какие-то мои действия.

2. Не использовать силовых игр (ультиматумов, угроз или насилия), чтобы выиграть борьбу за власть между нами.

3. Давайте определимся, что такое для нас с вами хорошее решение. Хорошее решение – это решение, которое устраивает обе стороны, т. е. каждый из нас должен чувствовать, что оно справедливо. Оно содержит механизм реализации (кто, что, когда должен делать). Оно оформлено в письменном виде как соглашение или договор.

Далее выразите признательность («Я ценю вашу готовность идти на эти переговоры»).

Выразите оптимизм («Я надеюсь, что мы найдем решение»).

II. Конфликт, или завязка. На этой фазе происходит изложение предмета переговоров, позиций сторон, выявляется ядро противоречий, силы сопротивления. Вот тут и начинаются собственно переговоры, торг, уступки, противостояния и пр. Именно на этой самой важной фазе проявляются умения и навыки переговорщиков. Побеждает более умелый. Но о всех тактических приемах и уловках мы будем рассуждать позднее.

III. Развязка. На этой стадии стороны договариваются и подписывают соглашение. Здесь тоже используются приемы подталкивания к окончательному решению. Договариваются о механизме реализации принятого соглашения, о дальнейшем взаимодействии и пр.

Соблюдать последовательность шагов, следуя драматургии переговоров, не прыгать с одного этапа на другой без особой необходимости.

Правила, принципы и приемы переговоров на разных этапах

Подготовка

1. Планируйте предстоящие переговоры.

2. Проведите анализ ССВО (сила, слабость, возможности и опасности).

3. Цели и варианты решений. Идя на переговоры, имейте несколько вариантов решений. Будьте гибкими, а не рабами установленных вами границ.

4. Объективная мера для оценки вариантов решений. Найдите объективную меру для оценки разных вариантов решений.

5. Найдите свою НАПС (наилучшую альтернативу предстоящему соглашению). Сила в безразличии.

6. Стиль поведения. Выберите лучший стиль ведения переговоров (жестко по отношению к проблеме и тепло по отношению к партнерам).

7. Определите команду и распределите внутри ее, кто следит за проблемой, уступками и возможностями, кто за перерывом, кто за партнерами.

8. Границы цены и величину уступок лучше продумать заранее, но не быть их рабом. Могут открыться новые возможности, ради которых стоит пожертвовать даже ценой. Стоит заранее разработать и условия, при которых можно пойти на уступки.

9. Оцените заранее причины возможных разногласий: различия в интересах, ценностях, информационные причины непонимания, отсутствие доверия, круг других заинтересованных лиц, возможное давление со стороны, личная неприязнь, ущемление власти и зон влияния и пр.

Правила ведения позитивных переговоров

Люди – отдельно, проблемы – отдельно.

Можно свести все к нескольким базисным правилам.

Разбирайтесь с проблемой, а не друг с другом! Отделяйте людей от предмета переговоров! Трудно? Наверное, но нужно. Человек может не нравиться, но то, что он говорит, это отдельно. А для этого:

1. Контролируйте восприятие:

• контролируйте то, как вас понимают;

• уточняйте то, что вам говорят;

• обсудите различия в восприятии;

• сделайте что-то такое, чего от вас не ждут (чтобы надломить негативные предубеждения, если они возникнут);

• говорите откровенно и ясно, что вас беспокоит, спрашивайте, что беспокоит партнера;

• попридержите свое суждение до той поры, пока не поймете взглядов другой стороны. (При этом помните, что понимание чужой позиции и мнений не означает принятие их.)

2. Не бойтесь манипулировать.

Манипуляторы в цирке нас развлекают и удивляют. Манипуляторы в жизни нас раздражают. Чтобы противостоять манипулятору, возьмите инициативу в свои руки.

Представьте манипулятора с горшком на голове, и вы ему не по зубам. Если он вас торопит и подталкивает к непродуманным действиям, загородитесь от него афоризмами типа: «Быстро только кошки рождаются, а я свои дела вначале продумываю». Если он вас явно обманывает, не стоит обвинять его во лжи. Куда лучше с улыбкой воспринимать его потуги, давая знать, что вы распознали его тактику, и с иронией отнеситесь к его бесполезным усилиям.

3. Внимание интересам, а не позициям.

Вникайте в мотивы и глубинные интересы партнера, а не в его позиции, т. е. как он хотел бы разрешить конфликт.

• Задавайте уточняющие вопросы и делайте паузы.

• Пересказывайте свое восприятие его интересов и позиций.

4. «Не проклинай тьму, а ищи свечку».

• Призывайте не искать виновных и объяснений причин, а приглашайте искать совместный выход из конфликта или противоречия.

• Ищите альтернативы и не останавливайтесь на первом приемлемом варианте.

• Будьте терпимыми сами и призывайте к терпимости другую сторону. Ведь всегда есть место противоречиям в любом принятом решении.

5. «Результат – только на объективной основе».

Настаивайте на использовании объективных критериев при выработке соглашений. К ним могут относиться рыночная стоимость, уровень затрат и прибыли, принятые нормы, правила, какие-то прецеденты и пр. Требования к критериям:

• независимость от воли сторон;

• принципиальная приемлемость для каждой стороны.

6. Ведение переговоров с позиции «Взрослый – Взрослый».

Используйте приемы самоуправления в стрессовой ситуации.

Чертова дюжина переговорных табу и правил

1. Худшее, что можно сделать на переговорах, – это соглашаться на первое предложение.

2. Выражать свое недовольство глупо.

3. Неопределенные обещания дают в дальнейшем прекрасный повод для предъявления претензий.

4. Один из самых полезных вопросов при ведении переговоров и заключении контракта – это вопрос «Что, если…» Ведь по закону Мэрфи, все, что должно произойти неприятного, обязательно произойдет. Нужно задавать столько вопросов, начинающихся с этих двух слов, сколько нужно для уверенности в том, что вы не упустили ничего важного.

5. Переговоры имеют большие шансы быть успешными при обязательном условии – вести их на уровне холодного разума и иметь силу. Сила в безразличии. Снижайте уровень своей заинтересованности, и разум не оставит вас.

6. Границы цены и величину уступок лучше продумать заранее, но не быть их рабом. Могут открыться новые возможности, ради которых стоит пожертвовать даже ценой. Стоит заранее разработать и условия, при которых можно пойти на уступки.

7. Стиль ведения переговоров должен быть жестким по отношению к проблеме (но при этом гибким) и мягким по отношению к партнерам (какого бы стиля они сами ни придерживались). Во всех случаях руководствоваться принципом «Дать партнеру сохранить свое лицо».

8. Помните, что ничего не должно даваться бесплатно. На любые ваши уступки, на которые вас вынудил партнер, выдвигайте свои предложения о том, что он должен отдать вам взамен. Короткое слово «если» должно предварять все предложения и уступки. Первая (условная) часть фразы покажет вашему партнеру цену уступки. Вторая часть (содержащая предложения) покажет ему, что он получит за эту цену.

– Если вы сделаете покупку, я снижу цену на Х %.

– Если вы снизите цену на 20 %, то я сделаю покупку.

– Если вы откажетесь от контроля на месте, мы согласимся с вашим графиком.

9. Чуть-чуть (чуть-чуть скидки при чуть-чуть отклонениях от стандартов и нормативов). У вас упаковка некрасивая, я хотел бы скидку на это. Я беру партию из трех комплектов и поэтому вправе надеяться на скидку за большой объем.

При любых переговорах добивайтесь скидок, обязательно предлагая обоснование для них.

1. Доставка и установка (какая скидка будет, если вы сами привезете товар?).

2. Гарантия по дефектам в материалах и сборке (на сколько уменьшится цена, если вы откажетесь от своих прав на это? Будьте уверены, что они включили в цену расходы, связанные с переделкой и устранением дефектов).

3. Оплата сейчас или позже (если есть рассрочка платежей, какова будет скидка, если вы заплатите наличными сейчас, так как вы предоставляете им возможность использовать ваши деньги?).

4. Новый или как новый (если я возьму товар с витрины или в плохой упаковке, или слегка побитой и поцарапанной, то какова будет скидка?).

5. Цена за масштаб партии (если я беру много, то какова будет скидка?).

6. Попутная покупка (я куплю костюм, если к нему вы добавите галстук, или если я возьму стол и к нему в придачу стулья, то какова будет скидка?).

7. Связанные услуги (если я сам уберу весь мусор после погрузки товара, то на какую скидку я могу рассчитывать?).

8. Совокупный учет (на какую скидку я могу рассчитывать, если я беру обязательства работать только с вами?).

9. Цену своей уступки подсчитывайте не по единице товара (она может быть ничтожной), а по всей партии.

10. На переговорах ваша сила проявляется не только в безразличии, но и в информированности. Поэтому нужно вооружать себя знаниями обо всех факторах, влияющих на данную ситуацию. Какие цены у других, какие условия представляют другие, какие скидки существуют у других, какие преимущества, угрозы, возможности, сила и слабости у данных и других партнеров. Какова сейчас рыночная ситуация?

11. Целое. Не обсуждайте вопросы по частям. Вначале составьте весь пакет обсуждаемых вопросов. А только затем можно приступать и к отдельным его частям.

Кроме того, каждый пункт соглашения не существует изолированно. Они все вместе являются пакетом, который нужно выработать, т. е. частью целого.

Цена – не единственный предмет обсуждения на переговорах. Ими могут быть:

• Условия поставки.

• Учет риска.

• Учет факторов времени.

• Спецификация поставляемых изделий.

В заключение не забудьте о механизме реализации принятого соглашения.

• Оговорите в конце механизм реализации принятой договоренности.

• Исполнители.

• Сроки.

• Требуемые дополнительные ресурсы и их источники.

• Санкции в случае невыполнения договоренности.

• Желаемый конечный результат.

• Кто и какие конкретно предпринимает шаги.

• Каковы сроки реализации.

• Кто несет ответственность за срыв соглашения.

• Какие потребуются ресурсы (время, люди, информация, финансы и пр.).

Как управлять процессом решения проблемы

Не бойтесь шокировать предлагаемой ценой при обязательном условии аргументированного обоснования такой цены. Если хотите получить 5, запрашивайте 10. Ставьте высокие цели. Чем больше запрашиваете, тем больше получите, но не выходите за рамки реалистичности.

Не соглашайтесь на первое предложение. Не принимайте поспешно решений. Берите тайм-аут. Самое глупое в любых переговорах – соглашаться на первое предложение

Лестница. Идите к цели, как по лестнице, шаг за шагом.

Целое. Если каждый пункт – цена, сроки, поставка, периферия и пр. – улаживать отдельно, то:

• этот процесс может быть бесконечным;

• разбор каждого пункта изолированно – постепенно, по кусочкам – создает переговорную ситуацию типа «проигрыш – победа». И это создает нехороший настрой и установки;

• кроме того, каждый пункт соглашения не существует изолированно. Они все вместе являются пакетом, который нужно выработать, т. е. частью целого.

Отсюда правило: «Не обсуждайте вопросы по частям. Вначале составьте весь пакет обсуждаемых вопросов. А только затем можно приступать и к отдельным его частям».

Параметры. Предмет переговоров всегда имеет свои параметры. Если не получилось договориться в целом, переходите на переговоры по отдельным параметрам.

Настрой на согласие важнее скорости продвижения. Важно не создавать установку на сопротивление (которую потом будет трудно сломать), поэтому при столкновении с сопротивлением переходите на вопросы, по которым легче прийти к согласию. И только в конце возвращайтесь к «трудному вопросу». Ощущение общей договоренности подтолкнет партнера к более мягкому поведению и в отношении к трудному вопросу, чтобы не разрушить принятую договоренность. Но не стоит откладывать важные вопросы на середину или на конец. На них может не хватить времени или настроения.

Не распыляйтесь. Периодическое повторение главных аргументов и доводов лучше, чем добавление множества мелких новых. Темы для обсуждения – не монеты. Больше – не значит лучше. Качество важнее количества.

Обесценивайте доводы оппонентов. Если партнер атакует вас сильными доводами, то действуйте наоборот. Запрашивайте новые доказательства. В конечном итоге они начнут приводить все более мелкие аргументы, что будет обесценивать их систему доказательств.

Вводите рамки и ограничения. Поставьте специальные условия и ограничения, в рамках которых человек будет вынужден действовать.

1. Неудобный график.

2. Неудобные схемы и формы оплаты.

3. Загнать в рамки времени, сроков, места и т. п.

Список вопросов. Имейте готовый список вопросов для обсуждения и основывайтесь на них. На первое место ставьте самые важные для вас вопросы. Но это только в случае, если вы не ожидаете особо сильного сопротивления. Если же оно предполагается, то тут потребуется специальная тактика суггестивного ослабления сопротивления. Об этом см. ниже.

Отслеживайте временные рамки переговоров.

Оценивайте температуру переговоров. Проводите время от времени рефлексию (анализ самого хода и тактик ведения переговоров).

Заставляйте другую сторону конкурировать. Старайтесь не брать преждевременных обязательств в отношении их действий и предложений (или продуктов и услуг). Пусть они стараются продать свои идеи (или товар). Тогда они будут больше стремиться идти на уступки.

Подводите итоги. Делайте это регулярно, а не в самом конце. Учитывайте выгодные для вас моменты и ослабьте позицию ваших оппонентов, игнорируя или преуменьшая значения тех из них, что вам не нравятся. Используйте их для того, чтобы получить уступки: «Если бы вы могли сделать это, тогда бы мы…».

Не уходите в сторону. Использование второстепенных вопросов – классический ход. Не сбивайтесь с пути, если только это вами не было специально предусмотрено. Другая сторона будет стараться отвлечь ваше внимание на второстепенные проблемы, если почувствует, что теряет определенное преимущество в ходе обсуждения или что вы собираетесь сделать заявление в их пользу. Будьте бдительны! Второстепенные вопросы – это полезная контригра.

Не забудьте о механизме реализации принятого соглашения. Заключение:

• оформить соглашение;

• обсудить механизм его реализации:

– кто и какие конкретно предпринимает шаги;

– каковы сроки реализации;

– кто несет ответственность за срыв соглашения;

– какие потребуются ресурсы (время, люди, информация, финансы и пр.).

Уходите от привычной декларации. Свои предложения нужно не вбивать, а вкладывать в сознание партнеров. Для этого подойдет метод СПОР.

МЕТОД СПОР

С – Ситуация. (Описание ситуации или ситуационные вопросы. «Сейчас все фирмы борются за выживание».)

П – Проблема. (Формулирование проблемы, вытекающей из ситуации. «Но клиентов на всех не хватает».)

О – Опасности. (Угрозы и опасности, вытекающие из нерешения данной проблемы. «Если мы не позаботимся о том, чтобы управлять потоком клиентов, то их захватят другие фирмы».)

Р – Решение – своя идея. (Нам нужно создать свой отдел паблик рилейшнз (связи с общественностью), чтобы управлять имиджем фирмы и целенаправленно заниматься поиском клиентов, их привлечением и удержанием. У меня на этот счет есть кое-какие соображения. И они состоят в следующем…»)

Уходите от привычных стереотипов опровергать доводы или возражения партнеров простым несогласием или отрицанием их правоты.

Тут вам понадобятся более тонкие приемы.

Инструменты переубеждения СОКРАТ.

С – «Сравнение». (По сравнению с чем? Далее следуют объекты сравнения. Ими могут быть и метафоры. Можно сравнивать единицы объекта.)

О – «Открытие». (Открыть новые грани, выгоды, которые до сих пор оппонент не видел.)

К – «Кресло». (Заставить оппонента посмотреть на ситуацию с другой позиции, «с другого кресла».)

Р – «Разворот». (Разворот видения в другую сторону. Если плохо А, то есть и Б, и В, и Г.)

А – Альтернативное взвешивание. (Взвесить плюсы и минусы.)

Т – «Трудности». (Обесценить страхи и трудности. «Не так страшен черт, как его малюют».)

Отношение к уступкам

Главное правило: уступки не дарить, а продавать.

Помните, что ничего не должно даваться бесплатно. На любые ваши уступки, на которые вынудил партнер, выдвигайте свои предложения о том, что он должен отдать вам взамен. Короткое слово «если» должно предварять все предложения и уступки. Первая (условная) часть фразы покажет вашему партнеру цену уступки. Вторая часть (содержащая предложения) покажет ему, что он получит за эту цену.

При любых переговорах добивайтесь скидок, обязательно предлагая обоснование для них.

К уступкам продвигайтесь только вторыми, а не первыми.

Имейте перечень позиций, которые вам не жалко отдать, и отдавайте их в обмен на что-то более важное для вас. Можно усиливать их ценность в глазах оппонента. Делайте из мухи слона.

1. Если вам предлагают «безделушку», никогда не отказывайтесь. Вы можете потом обменять ее на что-то более важное для вас. Выясните, в чем другая сторона нуждается больше всего, и постарайтесь заставить их заплатить за это. 50:50 – это не единственный компромисс. Как насчет 99:1?

2. Торгуйтесь только по незначительным вопросам. Старайтесь придать им большее значение, торгуясь, но не уступая. Пройдите через все стадии торгов и дайте другим возможность выиграть уступку. Это сделает их обязанными уступать и вам. А вот тут вы и предложите для торга то, что для вас важно.

3. Не облегчайте жизнь другой стороне. Люди больше всего ценят то, что им трудно досталось. Не лишайте их этого удовольствия. Дайте им немного больше того, на что они рассчитывали.

4. Не будьте жадными. Жадный рискует потерять все. Не стоит идти на такой риск. Используйте те возможности, которые вам открываются в ходе переговоров, а не пытайтесь отобрать то, что явно не хотят отдать.

5. Не идите на компромисс слишком рано. Не соглашайтесь слишком быстро. Уступать медленно – отличительная черта хорошего переговорщика. Стремитесь к самому большому и не спускайтесь с вершины своих надежд слишком рано. Иначе оппонент поймет, что ваши первоначальные требования были завышены, и будет стремиться снизить их еще больше.

6. Осознавайте варианты уступок, чтобы пользоваться ими.

Виды уступок

1. Односторонние.

2. Взаимные.

Односторонняя уступка предполагает, что вы ничего не ждете взамен. Уступили – и все. Сделать уступку – значит охотно или неохотно допустить что-либо, отказаться от чего-либо, чем-то пожертвовать. В каких случаях может встать вопрос о такой уступке:

• когда вы хотите отказаться от чего-либо, прежде чем это отберут;

• когда хотите уменьшить потери;

• когда хотите продемонстрировать силу, т. е. доказать, что можете позволить себе делать уступки;

• когда понимаете, что противоположная сторона права и заслуживает уступки;

• когда хотите продемонстрировать искренность намерений;

• когда не видите выхода из тупика, кроме как уступить;

• когда стремитесь подтолкнуть переговоры;

• когда хотите получить большее, уступив в малом.

Взаимные уступки носят название «Око за око» или «Зуб за зуб». Их идеология проста: «Мы сделаем то-то и то-то, если вы взамен сделаете вот это».

Этот вид уступок целесообразен при следующих условиях:

• когда хотите найти компромисс;

• когда хотите найти выход из тупика;

• когда хотите выработать конструктивные варианты решения;

• когда хотите найти способы подсластить пилюлю;

• когда хотите добиться завершения определенного этапа;

• когда закладываете свои явно манипулятивные цели.

Когда обычно говорят об уступках, подразумевают уступки по существу. А среди них больше всего имеют в виду уступки по цене. Но цена – не единственный предмет обсуждения на переговорах. Ими могут быть:

Условия поставки:

• в каких количествах возможна поставка товара?

• есть ли и каковы скидки при поставке крупных партий?

• кто оплатит доставку и страховку?

• если товар отгружается в контейнер, то кто несет ответственность при повреждениях?

• что используется в качестве упаковки, насколько она устойчива к воде, грызунам и пр.?

• есть ли возможность указать собственный торговый знак?

• кто несет ответственность за хранение страхового запаса?

• каков минимальный размер партии?

• кто и как сможет отслеживать поставку товара?

Учет риска:

• кто платит страховую сумму?

• что должна включать в себя страховка?

• кто платит за замену?

• кто определяет форс-мажорные обстоятельства?

• кто обеспечивает контроль качества?

• какие издержки должны быть покрыты страховым возмещением?

• с кого будут взиматься местные налоги и другие платежи?

Учет факторов времени:

• когда должен быть отправлен товар?

• на какой период распространяется действие контракта?

• какой самый поздний допустимый срок поставки?

• в каком порядке будут выполняться части контракта?

• можно ли изменить дату завершения?

Спецификация поставляемых изделий:

• какие параметры товара являются важными?

• возможны ли отклонения от стандарта без ущерба для качества?

• стоит ли удвоенное время работы утроенной цены?

• какова будет скидка, если максимально сократить число установленных параметров?

• какие характеристики притягательны, а какие необходимы?

Чем больше составляющих вы держите в голове, тем более вы вооружены и тем более вы профессиональны как переговорщик.

Принуждение и прессинг

1. Концентрируйтесь на своей силе и слабостях партнера. Чаще бывает наоборот.

2. Логические баталии. Выдавайте доводы первыми. Будьте готовы перебивать людей, говорящих вам: «Почему не…». Сразу говорите им почему. В любой логической баталии чаще всего выигрывает тот, кто стреляет первым.

3. Эмоции сильнее логики. Столкнувшись с неоспоримым фактом, используйте против него эмоциональный ответ типа: «Мне это не нравится». Эмоциональное отвержение оказывается сильнее массы хорошо аргументированных опровержений.

4. Кредит доверия. Чтобы оппоненты доверяли вашим словам и доводам, используйте «авторитетных экспертов». Ими могут быть факты, статистика, прецеденты, мнения экспертов, статьи, публикации, факты общественного признания и пр. Можете, прежде чем отвечать, запросить у оппонентов критерии их оценки надежности, качества или точности информации. И только после этого отвечать в соответствии с их критериями. Такой информации они доверяют больше.

5. Тактика вопросов. Планируйте свои вопросы заранее. Используйте как можно шире арсенал вопросов (уточняющих, вопросов на согласие, вопросов-ежиков, закрытых, открытых, наводящих, на отражение чувств партнеров, гипотетических и пр.). Начинайте с открытых, не бойтесь все уточнять. Нет ничего такого, чтобы другой не мог неправильно понять. Если хотите держать инициативу и вести партнера за собой, вопросы – это лучшая тактика ведения. Если хотите получить обязательство от партнера, используйте закрытые вопросы.

6. Пауза. Молчание – сильный прием. Не заполняйте паузы высказываниями и не бойтесь молчать. Молчание – признак силы.

7. Активное слушание. Используйте приемы активного слушания: «Эхо-отражение», «Поддержка говорящего», «Тактика вопросов», «Предложения», «Резюмирование», «Интерпретация» и др. Больше слушайте, чем говорите. Природа дала нам два уха и один рот. Слушатель может обнаружить возможности выделить проблемы, оценить пределы позиций другой стороны и, в свою очередь, говорить с большим знанием дела.

8. Подталкивание. Подталкивать оппонентов двигаться в желаемом для вас направлении можно с помощью трех видов средств: Соблазнением раем (эмоции), Аргументацией (логика) и Угрозами. Эмоции – это воздействие на оппонентов с помощью эмоциональных слов и образов (метафор, аналогий). Цель – заставить пережить сильные ощущения и возбудить желание действовать в нужном для вас направлении, обещая выгоды и пользу (рай). Это пища для сердца. Логика – это воздействие через сильные доводы и аргументы. Это пища для ума. Угрозы – это тоже эмоциональное воздействие через страх. Угрозы следует применять осторожно. Не угрожайте людям, угрожайте сделкам. Не угрожайте, если не сможете исполнить свои угрозы.

9. «Подарок». Сделав предварительно какой-то подарок (материальный, моральный, символический), вы делаете человека обязанным. И он с большей готовностью будет действовать в том направлении, которое указываете вы. Сделайте его обязанным.

10. «Репей». Настойчивость в требовании может привести к успеху. Прицепиться, как репей или действовать, как заезженная пластинка – чтобы заставить человека подчиниться.

11. «Слезы». Если поплакаться в жилетку и вызвать сочувствие, то иногда это подействует и вызовет активную помощь. Употреблять редко и только с тем, кто страдает повышенной чувствительностью к чужому горю.

12. «Низкий мяч». («Тактика низкого мяча».) Этот прием основан на том, что вначале уступают требованиям или условиям человека, чтобы получить его согласие и заставить его пережить победу. Потом как бы «выдергивают из-под него коврик» и постепенно добавляют новые условия или требования, приближаясь к своему уровню. Но, уже пережив победу, опять-таки, в силу своей инертности, люди с трудом от нее отказываются и идут, как правило, на уступки.

13. «Аромат новых возможностей». Если раскрыть новые возможности, которые сулит ваше предложение, то их «цвет», «запах», «вкус» вызовут дополнительную активность.

14. «Бифуркация». Если ввести человека в состояние неустойчивого равновесия, т. е. неожиданно перевести его в состояние удивления, то, «вернувшись назад», он станет уже иным. Будет сбит его первоначальный настрой, а значит, и первоначальное сопротивление. Переступите через себя и узнайте у трудных людей их мнение или попросите их о помощи.

15. «Вызов и антивызов». Бросьте вызов, или наоборот, запретите что-то делать, когда возникает желание действовать наоборот. Каждому действию найдется противодействие. Этот механизм заложен в человеке. Его просто стоит использовать для подталкивания людей в нужную вам сторону.

16. «Халява». (Выигрыш.) Людям трудно устоять перед возможностью халявы. Пообещайте ее, и активность будет возбуждена.

17. «Дефицит». Дефицит тоже действует как ключ зажигания для заведения мотора. Обозначьте дефицит – и редкий человек не возбудится.

18. «Лягушка». Напоминание известной притчи о лягушках, попавших в банку со сметаной, когда одна прекратила биться и утонула, а вторая билась, билась, сбила масло и выбралась по нему из банки, действует как дополнительный стимул. Это напоминание вытаскивает ресурс активности человека.

19. «Мандат». Если воздействовать не от своего лица, а от лица более высокого ранга, как бы взяв у него мандат, то эффект воздействия усиливается. Можно брать мандат не только от живого человека, но и от законов, инструкций, т. е. того, что признается людьми как руководство к действию.

20. «Нога в дверь». От объекта воздействия требуется получить согласие на что-то не целиком (чему он будет сопротивляться), а по частям (на что он будет реагировать не так тревожно).

21. «Ложные акценты». Сломать сопротивление предварительно на чем-то другом. Прием основан на том, чтобы вначале создать стресс и сопротивление, на котором можно погасить всю энергию субъекта, а затем бросить ему спасательный жилет в виде другого (основного для вас) предложения.

22. «Ложный выбор». Предложить на выбор несколько вариантов. Энергия сопротивления трансформируется в энергию выбора.

23. «Не загоняйте себя или оппонента в угол». Оставьте себе пространство для отступления. Умелые участники переговоров не ставят ультиматумов «или-или», вместо этого они говорят: «если, то». Загнанный зверь может быть опасен.

24. «Бифуркация». Если требуется переломить ход переговоров, используйте приемы бифуркации (паузы, смена темпа, внезапный уход, переключения, неожиданные заявления и пр.).

25. «Давайте я переговорю с вашим боссом». Если оппоненты сваливают на босса, то попросите разрешения переговорить с ним вам самим. На что, как правило, никто не соглашается, но при этом может измениться ход переговоров.

ОСОБЫЙ ПРИЕМ – «ДОРОГА ЖИЗНИ»

В крепости заперт отряд. Если войска, берущие штурмом крепость, не дадут шансов на выход, то им самим придется туго. Много нужно будет потерять своих солдат, чтобы взять неприступную крепость. Но если применить прием «Дорога жизни», то усилий по взятию может быть намного меньше. В крепости есть разные люди. Одни не хотят умирать, другие не хотят защищать правителя крепости, третьи вообще далеки от войны. И если оставить им лазейку, дорогу к жизни, то по ней потечет ночной ручеек. И повязать их можно будет легко и просто, а потом и самим зайти через этот вход.

Любому противнику оставьте шанс на отступление, покажите дорогу жизни – и многие им воспользуются. Только не злорадствуйте и не ликуйте. Просто знайте: вы не растратили зря свои силы, а желаемого добились.

Если вы толкаете его на отступление от своих требований, то он будет сопротивляться изо всех сил. Если дорогу жизни он как бы увидел сам, то легко встанет на нее. Вы же не говорите, что это ваша хитрость – испортите весь эффект.

Если клиент заперт в угол и нужно, чтобы он уступил, следует не настаивать, а показать необидную для него дорогу к отступлению. Отступая, клиент не должен «потерять свое лицо». «Я понимаю, что вы дали слово своему шефу, что меньше чем на 100 вы не согласитесь. Но давайте вместе объясним вашему шефу, что, купив товар за 80, вы приобретаете такие дополнительные выгоды, как постоянство поставок, помощь в рекламе, товарный кредит не на 10 дней, как у других, а на 14».

ЕЩЕ ОДИН ОСОБЫЙ ПРИЕМ – «МАНДАТНАЯ ТАКТИКА»

Выставить перед собой и клиентом какой-то щит, за который можно спрятаться или сослаться на него. Получить от него мандат, действовать от его имени. Этим щитом могут быть начальство, внутренние правила, метафора, прецедент, закон и пр.

Покупатель: «Вы мне не верите? Я же вас никогда не обманывал. Ну можно отпустить мне товар, а потом мы подпишем договор? Неужели вы мне не доверяете?»

Продавец: «Я вам доверяю, но мне не доверяет мой шеф. И он требует вначале подпись, а потом отпускать товар».

Выставите впереди себя другого и валите на него! Есть за кого спрятаться. Это и называется «мандатной тактикой».

Защита от чужой манипуляции

Манипуляторы – наши любимые грабли.

Лекарства от этих шишек не продаются в аптеках. Но противограбельные средства тем не менее имеются. Принимайте их как микстуру – по каплям.

• Включите контроль мышления. Если вы прокручиваете идеи манипулятора после вашего общения, значит, вы подверглись хорошей обработке. Это сигнал не тревоги, а необходимости встать в стойку.

• Доверьтесь своему подсознанию. Очень редко тревожащие вас ощущения бывают беспочвенными. Ваша интуиция – на страже ваших интересов. Снова в стойку.

• Вспомните, что лучшая оборона – атака. Практикуйте собственное воздействие. Перехватите инициативу – и роли поменялись. Теперь вы манипулятор. Играйте эту роль талантливо.

• Сопротивляйтесь давлению по поводу цейтнота. («Спешка нужна только при ловле блох». Или: «Не будешь торопиться – доедешь», «У меня принцип: ответственное решение принимать только на свежую голову и после того, как оно отлежится».) Если не убедят ваши доводы, то убедит строгий тон.

• При явном воздействии, когда чувствуете, что вас затягивают, как муху в паутину, переключайтесь на посторонние мелочи: рассмотрите его галстук, манеру говорить и пр. Представьте его со сковородкой на голове или сидящим на унитазе. После этого вы ему не по зубам.

• При отказе манипулятору в его просьбе, когда чувствуете подлое чувство вины, берите в руки мандат и как щитом загородитесь от насильника. Сошлитесь на существующие на фирме законы и правила, которые нельзя так же нарушать, как и Уголовный кодекс. Можно сослаться на отсутствие полномочий или запреты вышестоящих органов. Но только не пытайтесь объяснить какими-то сложившимися обстоятельствами. Тут вам и крышка. Манипулятор насядет на вас всей своей тушей.

Правила и приемы при защите от манипуляторов

1. Не верить на слово угрозам. Когда люди угрожают уйти или «это наше последнее слово», удостоверьтесь, говорят ли они это всерьез. Предложите для проверки их намерения следующий шаг.

2. «Резиновый мяч». (Или вопрос-ежик.) Если вы чувствуете, что вами манипулируют – перехватите инициативу. Парируйте фразой: «Хорошая мысль. Что вы думаете об этом? Лично я не совсем в этом уверен».

3. «Мандат». Чтобы отбиться, лучше всего берите мандат от кого-то или чего-то, что не подвергают сомнению. Не разрешает шеф. Это не входит в мои полномочия. Это запрещено законом или нашими правилами и т. п.

4. Отвлечение или сток эмоций. Можно обрушить ругань на своих подчиненных, на систему, бюрократию, по вине или нерасторопности которых якобы нельзя выполнить просьбу или требование манипулятора. Это не выглядит как оправдание, а скорее как возмущение и указание на объективные причины. Но вы якобы на стороне манипулятора.

5. «Я пострадаю». Объясните манипулятору, что при выполнении его требований вы сильно пострадаете (вас выгонят с работы, вас лишат чего-то, снизится ваш рейтинг или авторитет и т. п.). Иногда это проходит.

6. «Дайте мне закончить». Не бойтесь прерывать манипулятора.

7. Не стоит на любой пинок отвечать тем же. Если вы поступите благородно и не ответите, то у людей возникает бессознательное чувство вины. И это создает условие для уступок с их стороны.

8. Не попадайтесь на халяву. Бесплатных обедов не бывает. Это может обойтись вам намного дороже, чем вы думаете.

9. Бифуркация. Если требуется переломить ход переговоров, используйте приемы бифуркации.

10. Не реагируйте на их блеф. Старайтесь проверить, насколько серьезны их угрозы или заявления.

11. Обнажайте, что их тактика раскрыта. Скажите, что хорошо распознаете их тактику манипулирования и не хотите играть роль мышки в зубах у кошки. Когда тактика раскрыта, манипулятор обычно прекращает свое манипуляторство. Все же не совсем уж бесчестный он человек, иногда и стыдно бывает.

12. Не бойтесь извиняться и даже капитулировать. Это скорее проявление силы, а не слабости. А иногда стоит уступить в малом, чтобы выиграть в большом. Но чтобы у оппонента было представление наоборот. Вашу уступку он должен воспринимать как то, что вы очень цените, а выигрыш как за нечто малоценное.

13. Всегда перехватывайте инициативу. Даже если войдя в комнату, где сидят ваши оппоненты, вы слышите: «Сядьте вот там», – а это вам неудобно, скажите: «Мне сложно сосредоточиться, когда свет падает в глаза. Вы не возражаете, если я пересяду?»

Управление атмосферой

1. Контролируйте свое ДИТО: Достоинство, Инициативу, Терпимость к людям, Оптимизм.

2. Никогда не демонстрируйте свой триумф. Никогда не показывайте свою радость. Нет розы без шипов. Будьте великими в проигрыше и скромными при победах.

3. Старайтесь превратить оппонента в союзника.

4. Никогда не давайте людям терять лицо.

5. Гасите чужую агрессию приемами айкидо (см. ниже).

6. Не оценивайте людей – оценивайте их действия.

7. Помогайте оппонентам снижать страхи и риски.

8. Протяните руку помощи, если можете. Это хорошие инвестиции в будущие отношения.

9. Будьте уверенными. Носите на голове корону. Не бойтесь проиграть. Не бойтесь столкнуться с опытным оппонентом

Памятка по возврату долгов

1. Взыскивая долг, учитывайте необходимость и важность сохранения хороших отношений.

2. Взыскание можно производить пошаговое. Тон писем или личных обращений становится все более строгим и требовательным по мере нарастания сроков.

3. Всегда стоит показывать должнику «Дорогу жизни».

Допустимы приемы «Мягкого принуждения»:

• «Ложные акценты».

• «Ложный выбор».

• «Нога в дверь».

• «Рамки».

• «Кресло».

• «Если». (Что может неприятного принести вашей компании, если вы вернете нам долг?)

• «Заезженная пластинка».

• «Авторитеты или антиавторитеты». (Значимые люди или референтные группы.)

• «Упущенные возможности» или «Рай» при возврате.

• «Ад» при невозврате.

• «Прессинг».

• «Ссылки».

ПРИЕМЫ ВОЗВРАТА ДОЛГОВ

• Как можно долбить клиента, выколачивая долг, не разрушив при этом отношений? (Прием «Заезженная пластинка».)

• Что такое большое можно попросить у клиента, что он явно не даст, но что может сломить его сопротивление, после чего он будет готов отдать то, что вы просите? (Прием «Ложные акценты».)

• На какие общие интересы вы можете ссылаться, чтобы клиент осознал вашу ценность для него? (Приемы «Общие интересы».)

• Мнения какой группы людей важны для данного клиента, чтобы вы могли использовать как угрозу его имиджу? (Прием «Референтные группы».)

• От кого вы бы могли брать мандат, чтобы ваши претензии выглядели солидно? (От законов, инструкций, договоренностей, событий, своих обязательств перед поставщиками и пр. (Прием «Ссылки».)

• Какие услуги, выгоды или подарки вы могли бы предложить клиенту, чтобы сделать его обязанным вам? (Прием «Подарки».)

• Кого из людей вы могли бы использовать в качестве агентов влияния, чтобы подействовать на должника? (Прием «Агенты влияния».)

• Какие последствия (страшилки) вы могли бы описать должнику в случае невозврата долгов, не испортив при этом отношения? (Прием «Будущие потери».)

• Связать с «Я-образом». «Принято ли в вашем кругу отдавать долги? Как бы отнеслись люди вашего круга к человеку, который этого не делает? Русских купцов отличала честь. И это был самый большой репутационный капитал, помогающий создавать денежный капитал».

• Интерес к новому. «Есть теория кармы, по которой невозврат долгов разрушает карму не только самого человека, но и его детей и внуков. Подумайте, стоят ли какие-то деньги будущих болезней или несчастий для вашего потомства?»

ПРИЕМЫ УБЕЖДЕНИЯ В ПОЛЕЗНОСТИ СВОЕГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ

1. «Рай». «Верните долг, и ваша репутация останется безупречной».

2. «Ад». «Если вы не вернете долг вовремя, то мы постараемся, чтобы о вашей ненадежности узнало как можно больше людей».

3. «Фон». «Сумма долга по сравнению с теми потерями, которые вы понесете из-за потери ваших партнеров, равна не более одной десятой части. Глупо терять девять десятых из-за возврата одной десятой».

4. «Смена контекста». «Если деньги не возвращают, то это называется рэкет. Вы сменили профессию?».

5. «Новые функции». «Возврат денег – это не просто честность и порядочность, это высшая нравственность. Безнравственные люди – это раковые метастазы или вирусы СПИДа для общества».

6. «Кресло». «Что бы вы делали на моем месте, если бы вам не возвращали долги?».

7. «Взвешивание». «Давайте взвесим все плюсы и минусы вашего поведения и посмотрим, что перевесит. Неужели вы враг самому себе?».

8. «Сократовский метод». «Порядочные люди отдают долги? (Да). Вы порядочный человек? (Да). Когда вы хотите рассчитаться?».

9. «Метафоры». «Нет мягче подушки, чем чистая совесть».

10. «Дефицит». «Срок возврата до 15 числа. Далее дело передается органам, которые занимаются возвратом долгов».

11. «Референтные группы». «Везде есть люди, которые по разным причинам не возвращают долги вовремя. Среди успешных бизнесменов их меньше, а среди тех, кто сидит в тюрьмах, доля их высока».

Законы, которые стоит учитывать в переговорном процессе

Закон опасности задевать тех, кого нельзя задевать

Есть люди, которых не стоит задевать.

Наивысшая форма искусства власти – отличать волка от ягнят, лисиц от зайцев, соколов от стервятников. Умение распознавать типы людей и действовать в соответствии с этим – жизненно важно. Можно выделить пять типов обитателей джунглей, наиболее опасных и сложных. Данную классификацию представил Роберт Грин.

Обидчивый и горделивый. Уязвимое самолюбие этого человека делает его очень опасным. Стоит ему уловить малейшие признаки неуважения или пренебрежения к себе, как это приведет к взрыву необузданной ярости и насилия. Как бы вы ни оправдывались, что сказали это шутя или спьяну, это неважно. Слова были произнесены. У его преувеличенной реакции нет рациональных причин, так что не тратьте время на попытку понять, что случилось. Его месть настигнет вас даже через какое-то время, когда вы уже все забыли. Но он – не забывает.

Болезненно неуверенный тип людей. Этот тип похож на предыдущий, но не так ярко выражен. Его хрупкое эго (ощущение себя как личности) уязвимо. И если ему кажется, что его как личность задевают или на него нападают, то боль и обиду ему трудно сдержать. Он будет отвечать мелкими укусами до тех пор, пока вы не начнете их замечать. Держитесь от него подальше, иначе он закусает вас до смерти. Либо приручите его.

Мистер подозрительный. Другой вариант вышеупомянутой породы – будущий Иосиф Сталин. Он видит то, что хочет увидеть, обычно худшее, в окружающих, и воображает, что все против него. Мистер подозрительный на самом деле наименее опасный из троицы. Он неуравновешен от природы, и его легко обмануть в точности так же, как постоянно обманывали самого Сталина. Можно сыграть на его природной подозрительности, чтобы настроить и повернуть его против других. Но если вы стали объектом его подозрений, будьте бдительны.

Злопамятный змей. Обманутый или задетый, этот человек не выскажет гнева или обиды. Он будет просчитывать и выжидать. Затем, когда придет его черед раскрыть карты, месть его будет хладнокровной и меткой. Будьте вдвойне настороже со змеями и, если ненароком задели его, либо добейте, либо уберите из поля зрения.

Простой, невзыскательный и часто неумный. Хочется принять охотничью стойку при виде такой аппетитной жертвы. Но это ошибка. Такого человека гораздо труднее обмануть, чем кажется. В западню чаще попадают те, кто обладает умом и воображением. Тупица не схватит наживку просто потому, что не заметит ее. Он так безмятежен.

Окиньте взглядом свое ближайшее и отдаленное окружение. Где сидят эти типы? И выберите в общении с ними холодную, но спокойную дипломатическую тактику. В конце концов, эти качества – вид невроза.

Закон преимущества невозмутимости

Невозмутимость подобна мантии, которую мы можем при желании набрасывать на себя в моменты, когда ее взрывают.

Раздражительность, вспыльчивость – это серьезная проблема. Поначалу она может вызвать испуг, даже ужас, но не у всех. Однако по прошествии времени, когда тучи рассеиваются, появляются другие эмоции – замешательство, смущение и неловкость из-за способности крикуна так потерять самообладание, и чувство обиды из-за произнесенных слов. Давая волю эмоциям, вы обязательно допустите несправедливые и преувеличенные обвинения. Несколько таких тирад – и люди начнут считать дни до вашего ухода со сцены.

Лишь у хладнокровных животных укусы ядовиты.

А. ШОПЕНГАУЭР

Вспышки не могут устрашать, а уж тем более вызвать преданность вам. Они порождают только тревогу и сомнения в вашей силе. Вскрывая вашу слабость, они часто являются вестниками вашего падения. Быть невыдержанным опасно, глупо, нелепо и вульгарно. В этом виде взрослый напоминает ребенка, который громко кричит, требуя свое. Могущественный человек никогда не проявит подобной слабости.

…

Раздражительность – не сила, а признак бессилия. Вы можете ошеломить на короткое время окружающих своими срывами, но, в конце концов, вас перестанут уважать. И люди поймут, что те, кто не владеет собой, просто слабы и ими можно манипулировать.

ФОРМУЛЫ САМОВНУШЕНИЯ

• «Я имею право уходить от тех, кто меня не ценит. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на уныние по поводу тех, кто просто не видит во мне мои достоинства».

• «Я не могу удовлетворить все ожидания людей. Я тот, кого сделала Природа, а не тот, кого придумали себе люди. Все, что могут плохого подумать обо мне, все равно подумают».

• «Я сижу на строгой диете, исключающей ядовитые оценки и образы. Их право вталкивать в меня психологические яды. Мое право – принимать или не принимать. Я не принимаю».

Под градом психологических булыжников лучше играть роли памятника, скалы или утеса, которым «булыжники» – что комариный укус; роли ниндзя, короля, льва, мудрой змеи (выбрать приятное) – чем действовать по принципу «сам дурак». Быть терпеливым в печали и перед лицом опасности – достойно восхищения окружающих.

Попробуйте намеренно укрощать свою раздражительность. Играйте роль человека, который для вас является эталоном невозмутимости.

Закон дрессировки чужого гнева

Чужой гнев – чужая слабость. Почему бы не воспользоваться этим?

Решение проблемы раздражительности не в подавлении гнева и эмоций. Это как раз забирает массу энергии. Вместо этого мы должны осознать, что в обществе и в играх власти просто нет ничего личного. Гнев человека берет начало в далеком детстве. И в тот момент, когда он выплеснулся на вас, не вы тому причиной, а его собственные проблемы. Если на вас кричат или злятся, не будьте настолько тщеславны, чтобы приписывать себе причину этого. Причина всегда уходит корнями в прошлое этого человека, а вы – всего лишь случайный повод. Им же мог оказаться и простой столб. Вместо ответной злости или гнева смотрите на этот случайный выплеск эмоций как на скрытое проявление силы, попытку справиться с вами или покарать вас, замаскированную под видом оскорбления или гневной отповеди. Не впадайте в рабскую зависимость от эмоций окружающих, не будьте помойным ведром для стока их спрессованных с детства амбиций и негативных переживаний. Обращайте потерю их самообладания себе на пользу. Вы сохраняете голову, а они теряют силы.

Злость только урезает ваши возможности. А сильный человек не может существовать в условиях ограниченных возможностей.

Если вы имеете дело со вспыльчивым человеком, порой лучшая реакция – это отсутствие реакции (играйте роль скалы). Ничто так не приводит в бешенство человека, как хладнокровие противника в то время, когда он сам теряет выдержку. Если хотите раздразнить, то храните на лице аристократическое безразличие, скучающее выражение, насмешку или презрение. Это его воспламенит. И когда от гнева он дойдет до белого каления, вы будете одерживать легкие победы. И первая – та, что его инфантильному поведению вы противопоставляете достоинство и самообладание.

В мутной воде рыбки всплывают вверх, где их легко ловить. Но играя на людских эмоциях, следует соблюдать и осторожность. Изучите противника. Кое-какую рыбу безопаснее не поднимать со дна и не тревожить. Не замахивайтесь на акул.

Но можно и поиграть своей вспышкой гнева. Если вы ее изобразите, то иногда чего-то и добьетесь.

Каждый переговорный процесс сугубо индивидуален и неповторим. И тем не менее есть тот священный набор правил и секретов, который подойдет к любым переговорам. Почему? Да потому, что в любых переговорах идут одинаковые процессы. Люди в них хотят договориться, иначе бы они и не затевали переговорный процесс. Все эти правила и приемы базируются на законах человеческой психики. Поэтому они общие.

Изменение картины мира партнера

Карты реальности – это отражение реальности в сознании каждого человека. Реальность как таковая существует объективно. Но ее отражение в сознании людей – это специфическая форма ее существования в рамках семантических координат каждого человека.

Карта реальности не равна самой реальности, но подавляющее большинство людей смешивают эти вещи. Они принимают свою карту за саму реальность. И в этом заключена сложность коммуникации между людьми, сложность в понимании людей друг другом.

Ежик среди цветов выбрал кактус. Каждый мерит на свой аршин. Люди также видят в реальности то, что соответствует их интересам. В переговорах это приходится учитывать. Игнорирование данного закона обернется пустыми тратами энергии.

Закон доступа к мыслям людей

Мысли людей скрыты глубоко. Как проникнуть в них проникнуть? Если вы хотите вызвать собеседника на откровенность и распечатать его уста, то используйте следующие приемы.

1. Если хотите откровенности и открытости, то задайте вначале тон. Раскройте якобы какой-то свой секрет. Это обязывает партнера отвечать искренностью на подобную откровенность. «Прежде чем взять, отдай», – говорят китайцы.

2. «Нога в дверь» – вытаскивай секреты по частям.

3. «Уточняющие вопросы» и глубокое зондирование помогут вытащить многое, что лежит глубоко в подсознании «партизана».

4. Выражайте сомнение во всем, что говорит собеседник. Из чувства протеста и желания доказать, он проболтается.

5. Вводите «партизана» в состояние неопределенности и неустойчивого равновесия. А для этого нужно вести себя несколько странно (непонятные паузы, смена темпа, положения, внезапные уходы и пр.). Каждый раз это выводит его из равновесия, и сопротивление ломается.

6. Предлагайте не одно предположение, а несколько. Выбирая из них, он сбивается.

7. Требуйте вначале что-то совсем невыполнимое и долго настаивайте на этом. После окончательного отказа предложите менее трудную уступку. Она воспринимается уже как помощь, и сопротивление ломается.

8. При оценке людей никогда не полагайтесь на свои инстинкты. Ничем нельзя заменить сбор конкретной информации.

9. Будьте внимательны к языку жестов и подсознательным сигналам. Зигмунд Фрейд заметил: «Ни один смертный не способен хранить секрет. Если молчат его губы, говорят кончики пальцев: предательство сочится из него сквозь каждую пору». Интерес представляют детали, мелочи, просачивающиеся наружу, минуя сознание и контроль. Говорят не только слова. Говорит все тело. А интонации окрашивают смыслы.

10. Ищите сильные страсти людей. Если вы отыщете сильные страсти, чувства или навязчивые идеи, с которыми человек не в силах справиться, то он в ваших руках. Чем сильнее страсть, тем уязвимей жертва.

Там, где прямые методы не подходят, эти тонкие приемы никогда не подведут.

Настрой на выслушивание клиента

РЕЦЕПТЫ

Слушать трудно, но полезно и нужно.

Слушать мешают наши эмоции и нежелание.

Но стоит взять под контроль всего три процесса, как слушание станет вполне управляемым.

Уравновешенность. Это означает быть расслабленным, сосредоточенным и присутствовать «здесь и теперь».

Терпимость. Терпимость к партнеру. Терпимость предполагает отсутствие критического оценивания. При этом стремление понять не означает необходимости соглашаться и принимать.

Активное слушание. Активное слушание предполагает кроме внимания уточняющие вопросы, «Эхо-отражение», поддерживающие кивки, резюмирование.

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ (ПУЭСОК)

П – Поощрять говорящего (кивками, репликами, сочувствием и пр.).

У – Уточнять (с помощью уточняющих вопросов).

Э – «Эхо-отражение» («Правильно ли я вас понял…).

С – Сопереживание («Я ценю вашу готовность…», «На вашем месте я бы тоже так поступил или тоже бы так считал»).

О – Отражение чувств («Мне кажется, что вы очень расстроены или сомневаетесь в этом» или «Мне кажется, это вас не убедило»).

К – Конец (подведение итогов, резюме). Все эти незатейливые приемы и реплики выполняют функцию подкормки или поливки для того, чтобы прорастали цветы желаний делиться с вами своим сокровенным.

Выявление скрытых ожиданий партнера

РЕЦЕПТЫ

Чтобы вести человека, выясните его МЦИРИ:

• Мотив.

• Цель.

• Измерители Цели.

• Риски (СОС – сомнения, опасения и страхи).

• Индивидуальные предпочтения.

Концентрируйтесь не столько на Целях, сколько на Мотивах, Рисках и Индивидуальных предпочтениях.

Кто спрашивает, тот вооружен.

Восемь заповедей поведения в конфликте (КОНФЛИКТ)

К – Критика. (Не критиковать клиента, не обвинять, не давать ему оценки и не делать замечаний, несмотря на острейшее желание именно это и делать.)

О – Ответственность. (Брать на себя 100 %-ную ответственность за исход ситуаций, не втягиваться в выяснение, кто виноват в данном конфликте, несмотря на острейшее желание искать виновных.)

Н – Непонимаиие. (Брать на себя инициативу выяснять у клиента его интересы и его предложения и излагать ему свое представление о том, как он понят, несмотря на абсолютную убежденность, что все понятно и не требует уточнения.)

Ф – Фон. (Не расширять фон конфликта и вести переговоры только вокруг предмета спора, не сваливая в кучу другие вопросы, несмотря на жгучее желание вывалить в кучу все его прегрешения.)

Л – Леди – джентльмен. (Вести весь разговор от начала до конца спокойно, без раздражения и доброжелательно, несмотря ни на какие разногласия, т. е. быть леди или джентльменом, хотя собственное плебейство рвется наружу.)

И – Интересы. (Не вести позиционный бой, где явно один играет против другого, а напоминать клиенту, что всегда есть что-то общее в интересах сторон и важно играть не друг против друга, а вместе против общей проблемы, хотя хочется отстаивать именно собственные интересы.)

К – Конструктивность. (Не втягиваться в оценку ситуации, поиск причин и виновных, а переводить разговор в конструктивную область, т. е. искать что делать («Вместо того, чтобы проклинать тьму, давайте искать свечку».))

Т – Технологии. Использовать психологически грамотные технологии разговора:

– не обвинять, а говорить о своих чувствах по данному поводу;

– не требовать, а просить, предлагать;

– не представлять себе, что все понял, а отражать свое понимание;

– давать клиенту «сохранить лицо».

Вопросы для анализа конфликтных переговоров

I. Априорный анализ

1. Мотивы. Каковы мотивы сторон? (Что ими движет?)

2. Цели. Каковы цели сторон? (Чего они хотят?)

3. Опасения. Каковы ожидания и опасения сторон? (Чего они не хотят или опасаются?)

4. Помехи и барьеры. Какие барьеры и преграды они видят в данном конфликте?

5. Чувства. Какие эмоции они испытывают?

II. Процедурная часть переговоров

1. Были ли оговорены цели переговоров?

2. Были ли оговорены правила ведения переговоров?

3. Была ли оговорена стратегия ведения переговоров?

4. Был ли оговорен регламент ведения переговоров?

III. Основная часть переговоров

1. Управление атмосферой.

• Каков был накал чувств и как он регулировался в процессе переговоров?

• Как атмосфера влияла на ход переговоров?

2. Управление процессом разрешения противоречия.

• Как стороны решали стоящую перед ними задачу?

3. Управление взаимопониманием.

• Как партнеры доносили свои позиции?

• Как они слушали и понимали позиции другой стороны?

• Как они убеждали и переубеждали друг друга?

4. Управление временем.

• Как партнеры управляли временем переговоров?

• На что они его тратили?

5. Какие виды конфликтов проявлялись в данных переговорах?

• Конфликт интересов.

• Конфликт позиций и мнений.

• Конфликт власти и статусов.

• Конфликт ролевых позиций.

• Конфликт личностей.

6. Управление сопротивлением партнера.

• Использовали ли стороны какие-то приемы ослабления сопротивления или приемы манипуляции? Если да, то какие? И насколько они были эффективными?

• Какие виды прессинга применяла та или другая сторона?

• Если стороны приходили к соглашению, то как им это удавалось? Какими приемами, ведущими к соглашению, пользовались партнеры по переговорам?

7. Кто был сильнее в данном конфликте и почему?

• Как это проявлялось?

Часть 3. Счастье – когда тебя понимают, или стрелы убедительности

Задачи продавца

Представьте картину. Филармония продает билеты на два концерта. В первом зале концерт звезд эстрады, сатиры и юмора. Во втором – новый вид представлений: годовой отчет работы банков или отчет о финансовом состоянии и методах работы городского транспорта. Куда валом повалит народ? Пока никому не приходит в голову безумная мысль продавать билеты на представления типа отчетных докладов. Все знают, что и бесплатно на такую скуку никого не загонишь.

Какая сила заставляет людей любить развлечения и избегать скуки? И насколько эти тенденции распространяются на деловую сферу? Есть ли способы вызывать мощную силу притяжения к своим предложениям, идеям, продуктам деятельности, как вызывают концерты любимых звезд?

Вообразим сказочную ситуацию. Вы предлагаете на рынок свой продукт или какой-то проект, идею, а люди принимают их с такой же радостью, как принимают концерт любимых звезд эстрады. Можно ли эту фантастику хоть в какой-то форме приблизить к реальности?

Ответом на все поставленные вопросы могут быть приемы и способы такого убеждающего воздействия, которое бы рождало сильные и страстные эмоции людей.

На концерте звезд эстрады, сатиры и юмора люди вдохновляются эмоциями. Чем отличаются творческие «продукты» тысяч рядовых исполнителей от «продуктов» звезд такого же жанра? А ведь даже при хорошем качестве исполнения рядовые артисты обычно выступают при полупустых залах. Но им не хватает главного – оригинальности. Народ в основном «покупает» только тех исполнителей, которые не похожи на остальных и выдают «продукцию» высшего качества и обладают своим неповторимым стилем.

В случае отчетных собраний имеем иную ситуацию, а именно – почти полное отсутствие эмоций. И способы воздействия до зевоты однообразны. Это заявления, декларации, изложение характеристик, свойств, особенностей каких-то объектов или процессов. Кто добровольно и за деньги пойдет на эту муку? Только тот, кто ну очень сильно заинтересован в этой информации, т. е. уже замотивирован.

Можно уже остановиться и ничего не писать о том, как наилучшим способом организовать продажу своей продукции или идей о своем бизнесе. Описанное выше является полным аналогом двух принципиально разных вариантов процесса продажи:

1. продажи на эмоциональном уровне;

2. продажи на рациональном уровне.

На современном рынке выигрывает тот, кто умеет с клиентами говорить на языке эмоций. А проигрывает тот, кто продолжает говорить с клиентами на таком же языке, как говорят с трибуны, пишут отчеты, ведут совещания или пишут умные книги.

Фраза «Счастье – когда тебя понимают» из фильма «Доживем до понедельника» вошла в привычный обиход потому, что человеческое понимание люди возвели в ранг счастья. Все страдают от непонимания других, от скуки и занудства. Это все равно что есть вываренную и вымоченную пищу, лишенную всех вкусовых качеств.

Чтобы нас понимали, нужно быть понятным и интересным. И это распространяется на все виды жизни, общения и деятельности.

Язык абстракций сложен и не рождает чувств. А понимание – это то, что человек переживает и ощущает.

Чувства лежат в подсознании, где слов нет. Там живут образы. Отсюда и простой вывод: хотите быть понятными и убедительными, овладевайте новым языком – языком образов, рождающим эмоции.

Искусство быть убедительным означает способность показать партнеру реальность в новом неожиданном и привлекательном виде. Любой объект, процесс или явление в этом мире напоминает луковицу или капусту, у которых много слоев. Искусство убеждать – это искусство раскрывать партнеру новые слои, которые он не видел до вас в этом объекте. Продавцу в условиях огромной конкуренции ничего другого не остается, как создавать из своих продуктов и из своей фирмы «эстрадных звезд» на небосклоне рынка. Ни на что другое покупателя не соблазнишь. Поэтому продавец вынужден научиться языку, который создает не «отчеты и информацию о продукте», а яркие эмоциональные переживания и ощущения, связанные с этим продуктом.

Суть товара или услуги

Как вы думаете, где находится рабочее место продавца? Офис, прилавок, магазин? Нет! И еще раз нет! Рабочее место продавца – это мозги и сердце клиента. Суть продажи сводится к изменению образов (картины представлений клиента в отношении ваших предложений). До встречи с вами он думал о товаре / услуге (Т / У) так, а после вас он думает иначе. А что конкретно может думать человек о предлагаемом товаре?

Что вы думаете о каком-то человеке, когда вы решаете: принимать его на работу или нет, вступать ли с ним в партнерский союз или повременить и т. п.? Иными словами, тут тоже идет своеобразная покупка. Вы оцениваете, насколько он будет вам полезен, не так ли? Этот процесс можно назвать оценкой его ценности для вас или пользы, нужды, выгоды. Данную ценность называют функцией.

Функция – это назначение данного объекта или его ценность для потребителя.

Кроме того, вы будете оценивать его качества, свойства и характеристики. Эта сторона объекта называется параметрами или атрибутами данного объекта. Разберемся с анатомией процесса продажи уже не человека, а Т/У. Предлагая клиенту молоко, которое он собирается купить, вы можете с ним вообще не говорить о молоке. Но если вам требуется замотивировать его на покупку, т. е. когда он не расположен покупать ваше молоко, то вы, наверное, будете с ним говорить либо об особой пользе молока, либо о каких-то его особых свойствах и характеристиках. Итак, продукт имеет функцию (то главное назначение этого продукта, с помощью которого он удовлетворяет какую-то потребность человека). Функция определяет нужду, пользу, ценность или необходимость этого продукта. Все перечисленные слова являются синонимами. Например, функциями молока являются удовлетворение голода, укрепление костей, удовлетворение приятных вкусовых ощущений (если человек любит молоко) и других потребностей. Функцией ванны является удовлетворение потребности в гигиене, в расслаблении, в лечении и пр. Функций, как правило, много в каждом продукте. Если вы говорите с клиентом о привычных функциях продукта, то вы будете для него скучны. Даже если вы называете новые функции продукта, о которых люди не знают, но говорите это языком абстракций или стандартными словами, типа эта мебель экологична или это действует на ваше здоровье, то тоже будете вызывать безразличие или даже скуку. Яркие эмоциональные образы можно создать тогда, когда вы вышли за пределы привычных представлений о функциях продукта и открыли для покупателя какие-то новые функции в этом товаре или услуге. И сказали об этом необычным ярким языком. Например, вы слышите от продавца ванн: «В ванных комнатах размышляют больше, чем на всех семинарах и саммитах вместе взятых. Дизайн должен быть достоин великих мыслей. Мы предлагаем вам идеи и вдохновение. Ванна видит нас голыми. Она слышит, как вы поете. Она знает о вас больше, чем родная мать. Она достойна стать самой замечательной комнатой в вашем доме». И ваше сердце наверняка откликнулось на эту тираду целой гаммой чувств. Ванна приобрела в вашем сознании значимость и особую ценность. Но ведь большинство продавцов видят в ванне тривиальную функцию помывки. Такой продавец будет излагать характеристики ванны, и только. В первом случае продавец, как поэт, увидел в ванне нечто большее и сумел передать новый смысл в яркой эмоциональной форме. Мозг постигает смыслы, а сердце рождает эмоциональную одежду для этих смыслов. Здесь продавец выступил как «эстрадная звезда». Во втором случае покупатель присутствует на скучном «отчете или информировании» о качестве и свойствах этой ванны. Совершенно очевидно, что продажа у первого продавца будет идти намного бойчее, чем у второго. Другой пример. Продавец молока говорит: «Остеопороз – мягкие кости. Четыре стакана молока в день – и можете смело прыгать с третьего этажа. С седьмого уже не рекомендуем». Это тоже пример «эстрадной звезды». Поведение рационального продавца выглядело бы так: «Молоко содержит кальций, который укрепляет кости, оно такой-то жирности или такой-то цены». Кроме функций продукт имеет атрибуты (признаки). У каждого товара или услуги много разных признаков (качества, свойства, цена этого продукта, ассортимент, эксклюзивность и пр.). Привычный способ подачи – их перечисление. Говорите с клиентами на языке сухих отчетов или перечисления характеристик – и унылое выражение лица потребителя будет вас преследовать даже ночью. Даже когда эти признаки лучше, чем у конкурентов, то все равно продавцы используют декларации и заявления. А их люди наслушались в таком количестве, что появилась устойчивая реакция безразличия к подобным заявлениям.

Продавцы-поэты дают покупателю пережить и ощутить эти признаки.

Например, можно сказать, что «автомобиль X имеет хорошее сцепление с дорогой». Это привычный и скучный способ сообщения о таком параметре, как сцепление с дорогой. Но можно подать эту же характеристику автомобиля в образной метафорической форме. Рисунок: автомобиль на снегу. На колесе надпись: «Мокрый язык». На снежной дороге надпись: «Холодный металл». Образ отличного сцепления с дорогой отпечатается в мозгу прочно и надолго, а главное – эмоционально. И наконец, третья важная грань продукта, кроме значимости функции и привлекательности атрибутов, это гарантия. Клиент должен верить всем заявлениям продавца. Если он сомневается в правдивости того, что говорит ему продавец на языке деклараций или даже ярких образов, покупки не будет. В итоге у нас получился ФлАГ (Функция, лучшие Атрибуты и Гарантия). Продавец должен перед клиентом размахивать ФлАГом. Так что с содержанием своей речи перед покупателем мы определились. Вода с маслом не смешиваются, а содержание связано с языком, смешивается, как чай с сахаром. Разделить невозможно. Есть язык деклараций и заявлений. Но его люди воспринимают так же, как воспринимают воспитанники трудовой колонии нотации учителя. Люди наелись уже всяких обещаний и просто не верят им. Любые абстрактные слова типа «эффективность», «польза», «качество», «цена» не имеют образов и поэтому не проникают в подсознание, которое является вместилищем чувств. И поэтому не трогают душу клиента. А вот язык образов и эмоций действует на все человечество, как магия. Это и есть основная идея данной книги. Но прежде чем перейти к такому языку, нужно чуть-чуть препарировать сам процесс покупки.

Анатомия покупки

Что такое покупатель? С одной стороны, это – таинственная субстанция, раздираемая желаниями и потребностями, которых, как драконов, нужно кормить, с другой стороны, это бездонный колодец из сомнений, тревог, равнодушия и недоверия. Хочется, но бесплатно. Или неплохо было бы иметь, да не очень верю в то, что мне говорят.

Что такое продажа? Продавец предлагает продукцию, а покупатель ее с удовольствием оплачивает? Опять нет. Продажа – это, во-первых, способность соблазнять дракона желаний покупателя «вкусной для него пищей». А во-вторых, это способность погасить бушующий пожар сомнений, страхов и недоверия. Но есть и третья сторона – нужно еще и понравиться покупателю, чтобы он купил именно у вас.

Выделим первые две задачи продавца.

1. Возбуждать у клиента энергию желания купить.

2. Снять все страхи, сомнения и недоверие.

Сердце клиента отзывается только на ощущения и переживания. Воздействие на клиента возможно двумя способами. Первый – это воздействие на его ум и логику. Второй – воздействие на его чувства, желания, т. е. сердце. В основном продавцы владеют первым видом умений. А требуется овладеть вторым. И только эти два умения создают энергию такого заражения, которая толкает к покупке или принятию вашего предложения.

Суть любой продажи можно выразить афоризмом: «Покупатель – это не сосуд, который нужно наполнить, а факел, который нужно зажечь». Четыре обязательных условия для покупки. В голове клиента сидит четырехголовый дракон. Именно он принимает решение: брать или не брать предлагаемые услуги или товар. Одну из его голов зовут Мотивы (М). Она определяет, нужен товар, услуга или идея или нет. Когда мы говорим о пользе товара, мы раскрываем его функции. Функции товара удовлетворяют или не удовлетворяют мотив клиента. Другая голова – Требования (Т). Она оценивает, насколько хороши предлагаемые услуги или товар. Когда мы говорим об атрибутах товара, мы стыкуем их с требованиями клиента к ним. Третью голову зовут Возможности (В). Она оценивает, смогут ли они купить этот товар. Цена – это один из атрибутов товара. При этом клиенту нужно дать Гарантию (Г), что функции и атрибуты именно такие, которые заявляет продавец. Только на совете этой четверки (МТВГ) покупатель принимает решение о покупке.

Что такое – зажечь желание купить?

Это значит убедить клиента в том, что предлагаемый ему ФлАГ в этом месте продажи самый лучший.

Для этого требуется следующее.

• Выбрать предмет продажи, а это и есть то содержание нашей презентации, которое интересует данного клиента.

• Облечь это содержание в форму, которая сразу проникнет в подсознание клиента, минуя барьеры сопротивления его мозга.

Разберемся вначале с содержанием. Что должно быть предметом нашего предложения клиенту? Функция продукта (его польза для клиента), атрибуты или свойства его, а может, стоит говорить о надежности вашей фирмы или о том послепродажном обслуживании, которое он будет иметь у нас? Выбор предмета продажи – не такое уж и простое дело. На нем ошибаются многие продавцы – и очень часто. Вы можете убеждать клиента в том, что ваша цена самая лучшая на рынке, а данного клиента интересует, насколько вы сможете решить его индивидуальную проблему с помощью вашего продукта. Иными словами, вы предлагаете «пойти в кино», а партнер хочет «ловить бабочек». Ваш союз будет напоминать басню о лебеде, раке и щуке.

В продаже это можно наблюдать на каждом шагу. И все потому, что продавцы «не видят» в процессе покупки истинную суть того, что на самом деле хочет «видеть» покупатель. Поэтому чрезвычайно важно видеть те самые слои, из которых состоит любой Т / У, так как он похож на капусту или луковицу.

Предмет продажи. Что на самом деле покупают люди?

Вначале нужно понять, что на самом деле мы продаем? Вы продаете товар? Нет! Вы продаете потребительскую ценность. Потребительская Ценность (ПЦ) – это то, что ценит потребитель. Потребительская ценность продукции (ПЦП) составляет энергетику покупки. Свои деньги или другую валюту (время, усилия, желание этим заниматься) люди отдают только в обмен на потребительскую ценность. Потребительская ценность продукта намного больше, чем сам продукт. В нее, кроме самого Т / У, входит то, что сопровождает любую покупку и что при этом значимо для клиента. Это качество отношений и репутация продавца (фирмы и товара).

Для обычных продавцов понятие «товар» или «услуга» – это сама продукция фирмы. Для сетевого бизнеса предметом продажи является не только продукция, но и сама идея участия в сетевом бизнесе. Поэтому договоримся, что для сетевика Т / У (товаром или услугой) будем называть предмет продажи сетевика, который состоит из Продукции и Идеи участия в сетевом бизнесе.

Потребительская ценность продукции (ПЦП)

Представьте яйцо. Яйцо содержит желток, белок и скорлупу. Так вот, желток – это предмет продажи. Предметом продажи будет ваша идея о сетевом бизнесе, а также сама продукция этого бизнеса, т. е. его функции (польза) и атрибуты (качество, цена, удобство пользования, модность и пр.). Белок – это качество отношений с вами. А скорлупа олицетворяет имидж и репутацию фирмы, ее бренд, кредит доверия к ней. Все вместе составляет ПЦП.

Клиент не покупает отдельно желток или белок. Клиент покупает только все яйцо. Ему нужно осознать представление о пользе вашего предложения и самой продукции. Кроме того, товар при этом подойдет не любой, а только тот, который соответствует требованиям клиента к продукции или к бизнесу (по цене, качеству, простоте, затраченным усилиям и прочим атрибутам).

Итак, ПЦП состоит из трех групп требований клиентов:

ПЦП = Т / У + Качество отношений + Репутация.

Каждая из этих составляющих имеет свой набор признаков или параметров.

Показатели запросов клиентов, составляющих ПЦП

Параметры запросов по отношению к самим Т / У (товарам или услугам).

1. Функциональность (полезность или выгоды Т / У).

2. Будущая экономическая прибыль пользователя от использования Т / У.

3. Качество (соответствие высоким стандартам, предъявляемым к значимым признакам данного Т / У).

4. Цена (соотношение цены и потребительской ценности Т / У).

5. Ассортиментная полнота и постоянство потока новой продукции.

6. Современность, модность, авангардность, новаторство.

7. Простота и удобство пользования Т / У.

8. Эксклюзивность и уникальность и др.

Примеры параметров, отражающих запросы клиентов к качеству отношений и качеству сервиса

9. Уровень эмоционального комфорта в процессе обслуживания.

10. Уровень индивидуальности обслуживания клиента (как решение проблем конкретного клиента).

11. Учет индивидуальных особенностей клиента (его миропонимания, его языка, его ценностей и пр.).

12. Способы поддержания долговременных связей, демонстрация заботы и внимания к его личности и пр.

13. Наличие дополнительных услуг.

14. Высокая оперативность (в обслуживании, в оплате, в разрешении споров, в операциях возврата).

15. Удобные схемы оплаты (возможность кредита, скидки и пр.).

16. Удобство месторасположения, дизайн, удобство и комфорт помещения, пр.

Примеры параметров, отражающих запросы клиентов к репутации и имиджу фирмы

17. Статусность товара / услуги или привлекательность целевой группы пользователей.

18. Профессионализм, компетентность фирмы.

19. Репутация и имидж фирмы, кредит доверия к ней клиентов.

20. Гарантия и безопасность при работе с ней.

21. Ценности, заявляемые фирмой как свое духовное кредо.

22. Ноу-хау фирмы, ее лидерство в каких-то категориях и ее ключевые компетенции.

Все эти параметры могут быть содержанием вашего предложения клиенту. Вначале определитесь, что именно интересует в большей степени ваши целевые группы. Это и будет содержанием ваших предложений в рекламе как письменной, так и устной.

Ошибкой многих продавцов является заблуждение, что, предлагая свой продукт, нужно говорить о его пользе (функциях) или о его характеристиках (атрибутах). На самом деле для вашего покупателя может быть самым важным нечто иное. Например, эксклюзивность, ваше лидерство в данной технологии, ваша репутация или то, что вы индивидуально подходите к каждому клиенту. Отсюда вытекает первая задача – определите, что именно составляет ПЦП для вашей целевой группы. За целевую группу берите ту группу клиентов, которая дает вам основные деньги. Функция Т / У предлагает людям средство решения их проблем или средство удовлетворения их потребностей. И это, конечно, ядро любого продукта. Но в чем тут сложность? А она в том, что в любом продукте спрятаны многие функции, о которых люди не догадываются. Продавец-мастер отличается от обычного продавца тем, что он раскрывает перед покупателем эти неизвестные функции, которые и поражают воображение людей. Именно этому искусству и стоит учиться, чтобы ваши продажи увеличивались. Часто не стоит тратить так много усилий на привлечение новых клиентов. Того же прироста продаж можно достичь, продавая намного больше тем, кто сам пришел к вам. А для этого вы должны превратиться в мага-волшебника, извлекая новые смыслы в привычных продуктах. Например. На парикмахерской написано: «Мы делаем вас красивыми». Это тривиально и мало возбуждает. А на другой парикмахерской иная надпись: «Не подмигивайте девушке, выходящей из нашего салона, она может оказаться вашей бабушкой» или «Вам остается только исправить дату в паспорте, все остальное делаем мы». Согласитесь, что намного больше женщин зайдут во вторую парикмахерскую, так как там подали ту же функцию парикмахерских услуг (мы делаем вас красивыми), но в образной и эмоциональной форме, которая рождает конкретное желание стать красивой. А в первом случае была стандартная декларация. Продавец должен уяснить, что его главными инструментами являются не калькулятор или атрибуты работы, а его слова. Слова могут быть холостыми пулями. Могут быть боевыми пулями, а могут напоминать по силе воздействия гаубицы. Сейчас на рынке выигрывают те, кто осваивает искусство говорить с клиентом с помощью боевых патронов. Ну а тот, кто способен изобретать гаубицы, является яркой звездой рынка. Как же находить эти скрытые в продукте новые грани его функций? Прием довольно прост. Берем перечень человеческих потребностей. Такая наука, как психология, уже давно этот перечень составила. И пристраиваем свой продукт к данному набору потребностей людей. Получим свой перечень потребностей, которые можно удовлетворить с помощью нашего продукта. Вот вам и новые грани или новые функции своего Т / У.

Чего хотят люди? Именно там находятся места, где лежат желания клиентов и ваши деньги. Люди хотят не вещей и предметов, они хотят то, что могут дать им эти предметы. Люди управляются желаниями. Предметы и вещи только средства для переживаний этих желаний.

Люди хотят:

• Безопасности.

• Известности, славы, престижа.

• Гордиться собой, уважать себя, достижений и успеха.

• Возможности заработать деньги и материальные блага.

• Удовольствия, наслаждения, красоты и комфорта.

• Свободы, независимости и беспечности.

• Смены впечатлений, чего-то новенького и интересного, уникальности и расширения взглядов.

• Здоровья.

• Молодости и активности

• Ощущения нужности кому-то.

• Получать подарки.

• Получать благодарности от других.

• Любви и дружбы, чьей-то привязанности.

• Риска и острых ощущений.

• Романтики.

• Познать и понять себя.

• Проницательности в отношении других.

• Экономии ресурсов.

• Обогнать конкурентов.

• Принадлежать к определенным группам.

• Быть духовным и мудрым.

• Соответствовать полу.

• Оставлять о себе память.

• Душевного покоя.

• Владеть информацией.

• Сохранять национальную культуру и этнос.

• Мира и безопасности в стране.

• Чувствовать равенство перед законом и возможностями жизни.

Искусство продавца заключается в умении продавать не продукцию, а ту потребность, которую удовлетворяет его продукция. Если человек идет покупать сверло, то ему нужно не оно, а дырка в стене. Мы покупаем не мясо, а шипенье бифштекса на сковороде. Мы покупаем не духи, а свое влияние на окружающих. Покупая машину, человек на самом деле покупает ощущение гордости и удовольствия от того восторга, который он видит на лицах своих знакомых. Рассмотрим на примере продажи такого продукта, как идея участия в сетевом бизнесе.

Какие потребности людей из данного списка могут быть удовлетворены при реализации этой идеи?

• Безопасность.

• Гордиться собой, уважать себя, достижения и успехи.

• Заработать деньги и материальные блага.

• Свобода, независимость и беспечность.

• Смена впечатлений, что-то новенькое и интересное, уникальность и расширение взглядов.

• Здоровье.

• Молодость и активность.

• Ощущение нужности кому-то.

• Получать благодарность от других.

• Любовь и дружба, чья-то привязанность.

• Риск и острые ощущения.

• Познать и понять себя.

• Проницательность в отношении других.

• Принадлежать к определенным группам.

• Быть духовным и мудрым.

• Власть и влияние.

• Чувствовать равенство перед законом и возможностями жизни.

Вот сколько важных и значимых потребностей можно удовлетворить с помощью участия в сетевом бизнесе. Отсюда вытекают безграничные возможности для создания устной и письменной рекламы. Вы должны продавать не продукт, а такие ценности, как сохранение своей молодости и активности, свободу и независимость, возможности проявить свою человеческую сущность и пр. Но тут вы решили только первую часть задачи – определили содержание своих посланий. Вторая часть – это найти интересную форму или язык подачи этого содержания. Главное – уйти от деклараций.

Магия продавца

Посмотрите на этого продавца. Он не просто продает. Он управляет нашими чувствами. Он сам генерирует чувства, которыми заражает нас. Продажа – это поле влияния, это процесс управления чувствами людей.

Посмотрим на продажу как на процесс управления или игры на чувствах людей.

Ничего в этом мире не создается значительного в атмосфере уныния, апатии или страха. Нам нужны фанфары чувств. Энтузиазм заразителен, его отсутствие тоже. Покупка как действие, оплата денег и звон кассового аппарата видимы глазами, но их начало было в сердце, где разгорелся костер желаний.

«Счастье, когда тебя понимают, или Стрелы убедительности». И это искусство – быть понятым клиентом, принятым им – не такое уж и легкое дело.

Почему актеры в театре думают о том, чтобы зритель был доволен? А почему продавец не может позаботиться о том, чтобы клиент был в экстазе? А ведь только это и сделает клиента довольным и без денег.

Что делает продавец на своем рабочем месте? Он занимается магией. Какова она под психологической лупой? Мы выделим здесь только те задачи продавца, которые относятся к искусству убеждения клиента.

Кто не умеет вводить клиента в экстаз, не должен идти в продавцы.

К сожалению или к счастью, но исчезли времена советского дефицита. Сейчас наступила эпоха дефицита клиентов. Клиент, какой бы он ни был, является высшей ценностью для продавца. И задача продавца – завоевать его сердце. Если вы не введете клиента в экстаз, вы рискуете его потерять. Уж он-то знает, что за ним охотятся все ваши конкуренты. И ведет себя как красотка среди обожающих ее поклонников.

Но тут наступает процесс принятия решений, который напоминает процесс взвешивания на внутренних мыслительных весах. На одну чашу весов кладутся аргументы за покупку. А на другую – доводы против покупки. Этот процесс мучителен и сложен. И вот тут-то и начинается магия продавца.

Продавец включается в управление процессом принятия решений покупателя. Он может помогать укладывать «гири» на эти весы. Такими гирями являются смыслы. Продавец может придавать «вес» аргументам за покупку, усиливая их. И одновременно он может обесценивать «вес» смыслов против покупки, устраняя СОС клиента (страхи, опасения, сомнения). Этот процесс можно с полным правом назвать процессом влияния на принятие решений, процессом управления смыслами, которыми будет оперировать покупатель. В этом и состоит магия продавца.

Все силы против покупки могут выстроиться стройными рядами и зашкалить чашу весов в сторону ухода от покупки. Тут опять начинается магия продавца. Именно он способен снять эти сомнения, опасения и страхи. Он может их обесценить или показать, что «не так страшен черт, как его малюют». Он может убедить клиента в гарантиях и полной безопасности для него такой покупки.

Лиса видит виноград и, наверное, знает его вкус. Поэтому ее желание иметь такой продукт мотивируется изнутри. Но покупатель может не видеть свой товар. Покупая услуги (образовательные, медицинские, рекламные и пр.), он покупает кота в мешке. Внутренней силы мотивации нет. Ее нужно создать. И тут опять начинается магия продавца. Именно он выстраивает смыслы полезности и нужности товара, создавая у покупателя образы функций товара или услуги, которые по силе возбуждения не должны уступать тому, что может попробовать или ощутить покупатель.

Допустим, продавец родился волком, но стал продавцом на заячьем рынке. Заяц не хочет мяса, он жаждет морковки. «Вы-подход» (в противовес привычному «Я-подходу»), или клиентоориентированность фирмы, – это тоже магия продавца (причем одна из сильнейших). Умение видеть запросы и ожидания клиентов, встав на их позицию, – важнейшее магическое искусство продавца. Лучше сразу уходить на работу с информацией или в производство железок.

Во времена советского дефицита приличные товары продавались из-под полы. Именно дефицитность придавала им такую притягательную силу. Сила дефицита – мощный мотиватор покупки и сейчас, хотя сам дефицит исчез. Магия продавца заключается в умении находить эту силу, умея создавать новые смыслы и выкладывая их на весы принятия решений покупателя.

Покупатель купил то, что ему надо. Но кто сказал, что нет чего-то такого, чему он тоже был бы рад? Магия продавца заключена в его умении продавать больше одному и тому же покупателю в одном и том же месте в одно и то же время. Это даже имеет сейчас свой термин: кросс-селенг (расширенная или перекрестная продажа).

У покупателя есть немало причин и сомнений, чтобы упираться и не идти туда, куда хочет его вести продавец. И особая магия продавца заключена в том, чтобы упирающегося покупателя превратить в человека, который с радостью побежит в желаемом для продавца направлении.

Для каждого товара есть свой покупатель. Выделять свои целевые группы, понимать их желания, ценности, язык, круг общения, значит магически воздействовать на этих людей и стрелять в самое яблочко именно их интересов.

Русскому трудно понять китайца из-за различия в языках. Но и русский русского часто с трудом понимает из-за различия в понимании ценностей или неумения донести свою мысль так, чтобы она была принята. Продавцу приходится убеждать не тех, кто способен его понять, а тех, кто сейчас перед ним. И в этом искусстве – быть понятным для разных покупателей – тоже заключена великая магия продавца.

Итак, чтобы быть не просто продавцом, а магическим продавцом, мастером или чемпионом продажи, потребуется освоить очень много тонких техник и приемов убеждения клиентов и влияния на процесс принятия ими решений.

Приступаем к их освоению.

Убеждение – это не вбивание, а вложение

Вразумлять бестолковых так же бессмысленно, как чесать скалу.

А если требуется и хочется? Ну если хочется и требуется, то придется научиться сажать зерно в бетонную почву так, чтобы оно проросло. Вразумление бестолковых – работа по воспитанию в самом себе любви к ближнему. Тигра дрессируют с любовью. Вложение своих мыслей в бетонные мозги тех, кто не хочет нас слушать, не стоит путать с взламыванием асфальта. Аргумент – это кирпич, которым легче швырнуть в другого, чем вместе строить дом. Труднее строить взаимодействие. Взаимодействие – способность разных людей на разных местах разными веслами грести в одном направлении. Действовать лучше по этапам.

Этап 1. Рыхление. Скалу нужно превратить в пахоту. Действуй вопросами на понимание, в чем суть его сорняков. Вопрос – это выбор направления к ответу. Его сопротивление исчезнет. Скала станет рыхлой землей, способной принять чужое зерно мысли.

Этап 2. Высаживание своих зерен. Твои мысли он может принять, если они связаны с его суждениями. При этом следи, чтобы он принимал каждую твою порцию информации. И еще лучше, если использовать образы – крылья мысли. Соединенные с его доводами, твои аргументы могут быть услышаны.

Вывод. Вразумлять бестолковых так же бессмысленно, как чесать скалу, если считать других бестолковыми. На самом деле бестолковых не бывает. Бывает наше неумение рыхлить их мозги и высаживать в них зерна мысли. Если вы считаете, что человек глуп, он вас не услышит.

Как заставить себя слушать?

Слушать – одно из самых трудных занятий на свете. Мешают внутренние эмоции. Мысли успевают прокручиваться в четыре раза быстрее, чем речь говорящего. Поэтому они заполняют паузы и отвлекают от речи. Есть еще по меньшей мере с десяток причин, объясняющих, почему трудно слушать. И это реальность, которую нельзя не учитывать.

Причиной стресса, когда вас не слушают, являются не плохие слушатели. Все слушатели плохие. Причиной стресса является наше неумение привлекать человеческое внимание. Эта дама капризная.

Учитель стоит у доски, на которой висит географическая карта, и рассказывает ученикам о разных странах, а ученики засмотрелись на птичку за окном и не слушают учителя. Можно злиться на учеников, а можно и привлечь их внимание. Если бы учитель спросил: «Из каких стран прилетела та птичка, на которую так засмотрелись ученики?» А потом попросил бы найти на карте эти страны. Рассказал бы о них, их природе, и почему туда стремятся птицы, внимание класса переключилось бы на учителя.

Обвинять других в своих привычках так же логично, как считать, что мухи – причины свалок. Научись красиво и интригующе говорить – и внимание будет завоевано. С пятилетним малышом никто не разговаривает, как со студентом. Почему же с академиком не говорят, как со студентом первого курса, если речь идет о новой для академика области? И напрасно. Академик наверняка бы слушал и понял. Просто не означает примитивно. Просто – это образно.

Лучшее лекарство от невнимательности и безразличия окружающих – образная информация, которой бы вы хотели поделиться. Глухота окружающих к вашим идеям – не их вина, а ваша слабость.

Объяснить можно все, даже то, что невозможно понять.

Счастье – когда тебя понимают!

Заставьте их слушать и внимать! Заставьте их бояться пропустить ваши слова! Заставьте их трепетать от возбуждения! Очаруйте и загипнотизируйте!

…

Перед строем солдат выступает страховой агент с речью: «Солдаты, если вы застрахуетесь и вас, не дай бог, убьют, то ваша семья получит один миллион рублей. Кто готов, выходите!» В ответ – гробовое молчание.

Выступает второй агент: «Солдаты, если вы застрахуетесь и погибнете, то государство вынуждено будет заплатить вашим семьям по одному миллиону рублей. Как вы думаете, кого оно будет направлять в горячие точки? Того, кто застрахован, или того, кто нет? Кто готов подписать страховой полис?» Вышел весь взвод.

Два типа обращений и две абсолютно разные реакции. Это гипноз речи. Речь может вдохновлять, возбуждать, заставлять трепетать. И в то же время другая речь может вызывать могильную тишину в сердцах тех, к кому она обращена.

Доверие к себе и к своим словам – лучший капитал

Человек готов был бы вступить с вами в союз или купить ваши услуги или продукцию, но сомневается в вашей надежности или в качестве продукции. Как убедить его и снять сомнения, как вызвать доверие к своим словам?! Заверения и клятву на крови оставьте дилетантам. Нужно обладать особой магией и гипнозом, чтобы верили нашим словам и аргументам. Не живите в иллюзиях, а просто используйте нестандартные приемы, которые впечатывают ваши слова в мозги, минуя стражей недоверия и сомнения. Магическое слово карма поможет вам в этом. Пять букв в этом слове, пять приемов ломать лед недоверия.

Можно ли продать лысому расческу или чукче холодильник?

Не правда ли, не так уж и редко приходится наблюдать подобные сцены. Нам с вами тоже не раз предлагали «расческу», несмотря на то что мы в ней не нуждались.

Что такое нужда в вашем товаре / услуге? О чем мечтают ваши клиенты? А вернее, ваша целевая группа?

Покупка, как еда, питье, сон, начинается с нужды. После того, как человек осознал, что голоден, он приступает к следующему шагу – оценке той пищи, которая ему предлагается. Иными словами, он соотносит свои требования или запросы с тем, что ему предлагают в качестве средства для удовлетворения его возникшей потребности. После чего выбирает эту пищу или отвергает ее. И все это он выбирает в рамках своих возможностей. Это алгоритм обычного процесса. Но если бы мы делали только обычное и привычное, то жизнь была бы слишком пресной.

А как хочется внести в нее экстрим, изюминку, что-то неординарное. Вот тут можно бросить вызов самому себе. А слабо продать валенки в Африку, чукче холодильник или услуги французского гувернера в горном алтайском селе? Можно ли продать то, в чем люди не нуждаются? Попробуем разобраться.

Любая потребность может находиться в состоянии истощения, и тогда человек испытывает конкретный «голод». Но известно также, что часто аппетит приходит во время еды. Иными словами, острой потребности не ощущалось, но вид продукта или его образ активизировали данную потребность и создали чувство голода. Любая покупка начинается с нужды и заканчивается ее удовлетворенностью.

Нужда не относится к материальным продуктам. Ее не увидишь, не взвесишь. Нужда – это чувство. А чувство берет начало в мозгу от мыслей. Если придать своему товару или услуге новый смысл, то можно активизировать и новую нужду в данном товаре.

Например, убедите, что для страусиных яиц лучшим инкубатором являются валенки – и появится нужда в валенках для экспорта в Африку. Убедите, что только в холодильнике, т. е. при минус четырех градусах по Цельсию, лучше всего сохраняются собранные летом грибы или ягоды, которые влияют на потенцию мужчин, – и холодильник будет востребован и в тундре. А лысый может купить расческу только потому, что вы убедили в ее архаичности. Их больше не выпускают, поэтому они стали исторической ценностью и представляют интерес для коллекционеров. Французский гувернер в глухом алтайском селе может оказаться востребованным потому, что появилось в местной газете объявление о том, что разбогатевший бизнесмен из местных хочет жениться тоже на местной девушке. Но он ставит одно условие: она должна знать французскую культуру, обычаи и язык, так как он сам хочет жить во Франции и оттуда вести свой бизнес.

А вот вам вполне реальные примеры.

На Западе стал пользоваться большой популярностью лед для коктейлей, привезенный из Гренландии. Несмотря на его высокую стоимость, он пользуется повышенным спросом, так как людей убедили в том, что этот лед содержит пузырьки воздуха, которым дышала наша планета еще миллион лет назад. Люди покупают историю. Они покупают необычный воздух, а напитки являются всего лишь фоном.

Выходит, что продажа – это умение создать фантазию, миф, сказку. Вот вам еще другие реальные примеры.

Реклама рыжей краски для волос. «Каждая женщина должна хоть раз в жизни почувствовать себя рыжей ведьмой».

Конфеты «Держава». На обертках даны исторические рассказы, познавательные картинки, афоризмы, крылатые слова, рассказы о художниках, животных и пр. «Угощение для общения».

Кафе в зоопарке. «Пусть звери для разнообразия посмотрят на то, как вы едите».

Парикмахерские услуги. Рисунок: голова горгоны Медузы со змеями вместо волос. «Плохая прическа – ни дать ни взять банка с червями».

В газете появилось объявление: «Молодой миллионер ищет невесту, похожую на героиню романа Дюпона “На всю жизнь”». На следующий день весь тираж романа был продан. Это была остроумная реклама данной книги. В нее вложили новую функцию.

Когда найдены новые функции или новые сферы применения, то появляется и нужда в этом. Выйти на новые функции в собственном товаре или услугах можно путем анализа естественных человеческих потребностей, привязывая их к потенциальным свойствам и функциям своего товара.

Например, духи удовлетворяют такую потребность, как стремление побеждать мужчин, но также и другие потребности. Краска для волос – желание удивлять, часы – успевать, электрооборудование – повышать производительность и обгонять конкурентов и т. п.

Почти любой товар или услуга могут нести в себе множество функций. И поскольку люди покупают не столько товар, сколько функции (пользу), часто успехом в продаже является показ клиенту новой функции данного товара. Чтобы осознать глубинный смысл этого тезиса, сделайте упражнение.

Если товар перестал пользоваться спросом или еще не начал быть востребованным, у вас есть шанс возродить его, вытащив на поверхность какую-то новую грань его пользы, т. е. какую-то новую функцию данного товара или услуги.

Владелица цветочного магазина разослала своим клиентам послания о том, как прекрасна любовь и как могущественны цветы. Следом, незадолго до Валентинова дня, послала предупреждение: «Ваши любовные отношения в опасности, если вы не доказываете их цветами». Затем: «Постановление суда + листовка “Руководство по разводу” + примечание “Мы не хотели бы, чтобы ваши отношения закончились так же”».

Возьмем такую тривиальную услугу, как химчистка. Что можно сказать нового об ее услугах?

1. Новый стиль жизни.

2. Антивирусная программа для дома.

3. Любовь к себе.

Поэтому можно и обращаться по-иному. Вместо привычных объявлений: «Предлагаем почистить дубленки к зиме», можно:

• «Антивирусная программа для вашего дома»;

• «Вспомните вкус и запах чистоты!»

• «Чистка постелей один раз в год – и можно забыть об этих милых существах».

Косметика как товар

Привычные рекламы о красивой коже надоели. Можно увидеть новые функции в этой продукции.

• «Берегите мужчин! Ну нельзя быть красивой такой!»

• «Стареть запрещается!»

• «Красивое лицо или тело? Можно лицо. Можно и тело. Но можно и ауру».

• «Если вам придется идти на встречу с президентом, какое лицо вы наденете? У нас есть специальные предложения на все, даже фантастические случаи жизни».

• «Будьте осторожны. Быть похожей на дочку не возбраняется. А вот быть похожей на внучку не советуем. Кожа и тело нуждаются в хорошем уходе, а не в сказках о вечной молодости».

• «Превратим крокодиловую кожу рук в шелковую» (крем для рук).

• «Ваше лицо говорит, даже когда вы молчите».

Продать расческу лысому или чукче холодильник – скорее, не мошенничество, а экзамен на высший пилотаж в продаже.

Искусство презентации

КАК соловью продать свое пение тому, кто устроен иначе? Как предложить свой товар или услугу клиенту? Ведь вы не знаете, что он хочет, чем интересуется, нужен ли ему этот товар или услуга. Но подобная задача встает перед продавцами ежедневно. Обычно решают ее просто. Расскажут о качествах, свойствах, преимуществах и ждут реакции покупателя. Если она не последует, то ждут следующего.

Мастер продаж поступает иначе. Он заранее разрабатывает сценарий презентации, не рассчитывая на человека, который не жаждет покупать этот товар. Но задача продавца и заключается в том, чтобы свой товар или услугу обернуть в упаковку из интересов именно такого безразличного клиента.

Впечатляющая презентация

17 золотых постулатов впечатляющей презентации:

1. Уверенность – половина победы. Тот, кто не способен преодолевать страх, еще не готов к эффективной продаже.

2. Правило эффективной презентации: «Вначале скажи, о чем будешь говорить, а затем скажи, о чем сказал».

3. Главное в презентации образность, простота и краткость. Сила речи состоит в умении выразить много в немногих словах. Гениально – это просто. Будьте кратки. Краткая речь – сладкая речь. (Узбекская пословица.) Лучший экспромт – подготовленный экспромт.

4. Клиент должен делать выбор сам. Продавец только предоставляет информацию, облегчающую этот выбор. Условно соглашайтесь. Людям нравятся собственные идеи.

5. Спросите клиента, какими критериями он сам оценивает достоинства товара. И давайте информацию только по этим критериям.

6. Нужно продавать банальности. Банальное решение банальных проблем. Используйте привычку. Присоединяйтесь к стереотипам. Не пугайте новизной.

7. Лучше всего выгоды и пользу товара или услуг передают образы, метафоры или аналогии с известным – примеры, истории, легенды, слухи, мифы.

8. Говорите, и если можете, то и показывайте. Изображения способны заменить больше тысячи слов. Если можно, то дайте клиенту самому потрогать, повертеть, примерить.

9. Используйте риторические вопросы или прямой диалог. Монолог утомляет.

10. Ссылайтесь на авторитеты, факты общественного признания (полученные награды, хвалебные статьи, рейтинги, отзывы других клиентов и пр.). Этому верят больше, чем нашим заявлениям.

11. Взорвите динамит, вдохновляйте. Вложите страсть. Энтузиазм удваивает доходы. Люди не хотят оплачивать скуку и серость. Кто хочет результата, должен обращаться к чувству. Скуке место на производстве, продажа сродни шоу.

12. Заставьте играть эмоции: юмор, жажду власти, стремление к удовольствию, гордость, ненависть, жажду любви, эгоизм, голод, стремление быть первым, реакцию на вызов, страх, патриотизм и пр.

13. Найдите изюминку в любом товаре. Концентрируйтесь! Многомерность от дьявола. В ограничении проявляется мастер. Не распыляйтесь!

14. Можно связаться с магией и тайной. Покажите, что она есть в вашем товаре. Много людей верят в иррациональное.

15. Позиционируйте товар, покажите его отличие от всех других и от конкурентов. Сузьте фокус. Товар для всех не нужен никому.

16. Помните, что внимание клиента неустойчиво. Внимание реагирует на новизну, оригинальность, вопросительные формы, диалог, парадоксы, шоу-эффекты. Удивляйте и интригуйте клиента – и он ваш. Будьте тривиальны, подробно аргументируйте – и вы его потеряли.

17. Не показывайте свой ум. Цените ум клиента.

Нестандартное начало презентации:

• Использование сенсационного факта.

• Занимательная и имеющая к предмету разговора история или притча.

• Яркий пример (факты, статистика).

• Комплимент.

• Конфронтационный вопрос.

• Классическое шутливое начало (анекдот, шутка).

ПРИЕМЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ВНИМАНИЯ

Какие вопросы, загадки, головоломки можно поставить перед клиентом?

Как можно представить свое предложение в виде драмы?

Какие необычные и интересные сведения о вашем товаре могли бы заинтересовать людей?

Какую метафору можно найти, чтобы показать выгоды приобретения вашего товара?

ПРИЕМЫ МОТИВАЦИИ

• Что нового мог бы придать ваш товар образу клиента?

• Является ли ваш товар предметом дарения, усиления дружбы, любви, привязанности других людей к вашему клиенту?

• Какие группы, значимые для клиента, покупают товар? Или для каких групп он недоступен?

• Увеличивает ли ваш товар чувство покоя, безопасности, защиты?

• Можно ли выделить в вашем товаре какую-то магию, уникальность, эксклюзивность?

• Является ли ваш товар хоть в каких-то рамках дефицитом?

• Помогает ли он приобретению новых впечатлений, росту или развитию личности?

• Что он напоминает из известного и желаемого?

Позиционирование товара

• Что составляет вашу ценовую премию, если она есть?

• Какие атрибуты вашего товара являются действительно уникальными?

• Какие дополнительные услуги вы предоставляете клиентам?

• Имеете ли вы первенство в категории или лидерство на своем рынке и чем это доказывается?

• Есть ли среди ваших клиентов какие-то особенные и знаменитые?

• Участвуете ли вы в каких-то известных социальных программах, спонсорстве и пр.?

• Можете ли вы гордиться своим профессионализмом и чем это доказывается?

• Получает ли ваш клиент индивидуальное обслуживание, и как он поверит, что оно индивидуальное?

ПРИЕМЫ ПОДТАЛКИВАНИЯ К ПОКУПКЕ

• Можно ли использовать частичную покупку вашего товара?

• На каком фоне можно выгодно показать ваш товар?

• Какие альтернативы условий его покупки можно предложить клиенту?

• Что можно предложить клиенту в качестве «подарка»?

• Чьи имена или фирмы можно назвать в числе ваших покупателей, чтобы подтолкнуть клиента к покупке?

• Кто из других клиентов мог бы сыграть роль агента влияния?

Набор этих вопросов – отличный инструмент для построения нестандартной презентации вашего продукта.

И еще кое-какие дополнения к искусству впечатляющей презентации.

ПРИЕМЫ РАСПОЛОЖЕНИЯ К СЕБЕ КЛИЕНТА

Через невербальное воздействие:

• контакт глаз;

• позы открытости;

• позы уверенности;

• темп, тембр речи;

• дыхание ровное;

• использование приемов поддержки и раскрепощения.

Вербальное воздействие:

• комплименты;

• подчеркивание значимости клиента;

• активное слушание и зондирование интересов клиента;

• не спорить;

• подчеркивание первичности интересов клиента;

• быть клиенту интересным.

Достойное завершение презентации:

• Неожиданное заключение.

• Резюме.

• Шутка.

• Оптимистичный или воодушевляющий призыв.

• Призыв к действию.

• Комплимент на прощание.

Если и после такой подготовки будут срывы, значит, у вас грипп или что похуже.

Формы воздействия

Можно воздействовать на разум людей (что обычно и делается), но можно использовать образный язык. Сравните оба метода по их воздействию на вас.

Разные способы предложения клиенту информации о качествах товаров или услуг

Метод декларации и простых заявлений (МД). Гипнотические (суггестивные) методы воздействия (С).

МД: У этой аудиотехники очень точное звучание.

С: «Собака узнала голос человека, записанный на этом магнитофоне». «Аристократы звука» (как название) (приемы «Ощущения» и «Метафорические названия»).

МД: Дома из монолита очень экологичны.

С: «Это дома, где растут цветы» (прием «Ощущения»).

МД: Потолки из этого материала пожароустойчивы и имеют высокую звукоизоляцию.

С: «Если наверху случится пожар, наши потолки будут держать огонь целый час. За это время любая пожарная команда успеет приехать». «Если наверху включат реактивный двигатель, то вы его услышите, но не настолько, чтобы проснуться» (прием «Ощущения»).

МД: «Битнер». От всех болезней и для поднятия тонуса.

С: «Битнер». «Вчера бабушка вернулась опять в одиннадцать часов» (прием «Ощущения»).

МД: Ноутбук последней марки.

С: Ноутбук. Рисунок: Наполеон. Маленький, но могущественный (прием «Метафоры»).

МД: Высококачественные автомасла. Высококачественные «КамАЗы».

С: (Автомасла) «Посади тигра в бензобак».

С: («КамАЗы») «Танки грязи не боятся» (прием «Метафоры»).

МД: «Ауди». Умная машина.

С: «Мускулы, мозги, внешность. Если бы это был человек, в школе бы его возненавидели» (прием «Метафоры»).

МД: Бесшумные грузовики.

С: Рисунок: грузовик и малыш. Голодный малыш громче движущегося грузовика (прием «Метафоры»).

МД: Ресторан с хорошей кухней (в Нью-Йорке).

С: «В мире всего шесть ресторанов, где хорошо готовят бифштекс. Четыре из них находятся в Бразилии» (прием «Фон» или «Сравнение»).

МД: Бесшумный фен.

С: «Спальня, в которой рождается нежность».

МД: Средство от перхоти.

С: «Зачем вам лишний груз на плечах?»

МД: Противоугонные устройства «Клиффорд».

С: Рисунок: на щите вырезан автомобиль. «Угнали? Нужно было ставить “Клиффорд” (противоугонное устройство)».

МД: Крем против морщин.

С: «Стареть запрещается!»

МД: Компьютеры Apple.

С: «В этом сезоне модно быть умным. Apple учит думать иначе».

Качество товара или услуги только тогда становится осязаемым и ощущаемым клиентами, когда вы сумели найти им подходящие образы. В противном случае качество остается абстракцией без вкуса, цвета, звучания и ощущения и напоминает пластмассовую розу. Вроде цветок, но без запаха.

Разные способы предложения услуг

МД: Газета «Из рук в руки» – полная информация на все темы.

С: Рисунок: огромное поле с ромашками. «Нашу газету читают 100 тысяч людей. Представьте себе это количество».

МД: Образовательные услуги.

С: «Знания, как и блинчики, вкусны только свежие».

МД: Отель «Х» – все виды гостеприимства.

С: Рисунок: консьерж отеля держит грудного ребенка. «Нет ничего такого, с чем бы не справился консьерж нашего отеля».

МД: Стиральный порошок «X» сохраняет устойчивость изделий при стирке.

С: Рисунок: девушка чертит на теле границу окончания свитера губной помадой. После стирки граница свитера не сдвигается (прием «Ощущения»).

МД: Фирма «Регистрация» – все виды юридических и бухгалтерских услуг по регистрации и закрытию фирм.

С: Фирма «Регистрация» отправила в подарок бутылку лимонада в форме гранаты с надписью на ней: «Мы знаем и другие способы защиты вашего бизнеса» («Метафоры»).

МД: Фирма «X» проводит тренинги продаж для торговых агентов.

С: Рисунок: недотепа-продавец. «Вы пошлете такого торгового представителя к лучшему клиенту? А теперь поговорим о наших тренингах по технологии продаж».

МД: Инвестиционная компания «X» приглашает к участию в размещении капитала.

С: Рисунок: монета, будто сделана из воска и наполовину уже растаяла: «Когда деньги не работают, они тают».

МД: Стоматологические услуги: «Улыбайтесь красиво!»

С: Рисунок: дерево с обнаженными корнями. «Пародонтоз. Можно не любить себя. Но не до такой же степени?»

МД: Бизнес-школа объявляет набор слушателей.

С: «Жизнь несправедлива, пока вы не получили образование». «Делаем звезду рынка из материала заказчика».

МД: Страховые услуги.

С: Детские рисунки: упало дерево на автомобиль, автоавария из-за девушки, лыжник налетел на дерево. «Все будет хорошо?! Вы уверены? Все пропало?! Вы уверены?»

МД: Предлагаем курсы английского языка.

С: Do you speak English? – Не-а.

МД: Туристическое путешествие в Париж.

С: В Париж на минутку или по делу? Можно и на минутку. Можно и по делу. Можно и не в Париж.

МД: Курсы для продавцов и ремонтников.

С: «Хороший продавец и хороший ремонтник никогда не будут голодными».

МД: Веб-студия. Создаем веб-сайты.

С: «Хочешь стать гражданином мира? Пропишись в Интернете!». «Делаем сайты, как умеем».

МД: Пенсионный фонд создает накопления на старость.

С: Видео: два пенсионера кормят крошками птичек. Но тут приходит третий и бросает целых два батона. Голос за кадром: «Вот что такое обеспеченная старость».

Гениально – это просто.

Примеры метафор в продаже

• Пицца с вырезанным сектором «Хотите увеличить сектор своего рынка?» (Рекламное агентство.)

• Рисунок: ребенок сосет палец. «Вспомните свое первое ощущение комфорта». (Реклама авиалиний.)

• Рисунок: следы на воде от маневренности легкой лодки. «Можете представить 142 000-тонный корабль, разворачивающийся с такой же легкостью? Мы можем». (Реклама маневренности корабля.)

• Рисунок: собака мочится в реку. «А теперь поговорим о вашем фильтре». (Фильтры.)

• Рисунок: отец измеряет рост ребенка на стене. «Ваши деньги растут» (Уралсиббанк).

• «Вы когда-нибудь видели лысую овцу?» (Средство от облысения.)

Через образные названия

• «Считайте нас парком развлечений». (Торговый центр.)

• «Забияки из Баварии». (Автомобили BMW.)

• «Ласковое солнце круглый год». (Камины.)

• «Лечение системной шизофрении». (Сетевая интеграция.)

• «Премьера вашей улыбки». (Стоматологические услуги.)

• Магазин «Взятки». (Канцтовары.)

• «Столица азарта». (Ночной клуб.)

• «Новая эра отдыха». (Ночной клуб.)

• «Ночной десант». (Ночной клуб.)

• «Сплетня». (Мороженое.)

Через пристройку к привычным шаблонам, клише, стереотипам

Привязка к крылатым словам и шаблонам

• «Все у вас получится» – на каждом блоке отрывной туалетной бумаги «Калефаг».

• «Прогноз погоды на неделю». Газета «Работа для вас».

• «За свободу человека от работы!» Журнал «Петербургский Free Тайм – иллюстративное обозрение культурной жизни города».

• «У нас не заржавеет». (Антикоррозионные покрытия.)

• «Выражайтесь печатно!» (Полиграф.)

• «Время есть». (Ресторан.)

• «Полное собрание удовольствий». (Ресторан «Обломов».)

• Рисунок: унитаз с кнопкой. «Голосуй здесь». (Сантехника.)

• «У вас поехала крыша? Мы поможем вам». (Ремонт мягкой и жесткой кровли.)

Убеждение клиента – это не вбивание, а, скорее, соблазнение. Цифры и факты страсти не содержат. Золотое правило инструктажа: не усложняйте свою речь.

Правила психологически грамотного инструктажа

1. Метафоры-образы. Даже сухой материал и правила можно подавать в образной форме в виде метафор, аналогий, примеров. Сухая абстракция большинством людей запоминается плохо.

2. Структурирование. Информацию лучше подавать порциями, структурировав ее по разделам или смысловым единицам.

3. Ценности. Постоянно апеллировать к системе ценностей человека, тем самым мотивируя его слушание. Объясните не просто правило или требование, а причину, почему выполнение этого правила важно для самого человека, от чего оно убережет его.

4. Эмоциональный окрас. Каша для ребенка должна быть вкусной, а информация должна быть интересной и нескучной. Произнесение инструктажа сухим бесстрастным голосом и с тем же выражением лица делает его усвоение проблематичным.

При этом не забывайте:

– получать обратную связь («Вы могли бы мне пересказать только что услышанное, чтобы я мог убедиться, что я все правильно вам изложил и ничего не перепутал?»);

– быть доброжелательным к слушателю и демонстрировать веру в его способность понимать и усваивать.

Если говорите с человеком, как с глухим, он вас не услышит.

И еще ряд дополнительных правил суггестивного воздействия на слушателей.

• Излагать надо весело и возбуждая эмоции.

• Излагать надо предельно просто.

• Новое подавать из элементов старого.

• Правду можно дополнить преувеличениями.

• Убеждают исторические параллели и прецеденты на эту тему.

• Убеждают метафоры.

• Использование ассоциаций.

• Использование эмоциональных слов.

• Использование приятных образов и приятных тем.

Люди лучше всего понимают язык образов, а не абстракций.

Приемы эмоционального заражения слушателя

• Верить в значимость и истинность своих слов.

• Учитывать персональные особенности данного человека или аудитории.

• Использовать диалог вместо монолога.

• Фокусировать внимание на ключевых положениях.

• Структурировать материал.

• Стимулировать слушателя к каким-то интеллектуальным действиям.

• Помещать слушателей в «светлое будущее» и пугать «страшилками», если они туда не попадут.

• Показывать, на чем основаны гарантии того, что они смогут попасть в желаемое светлое будущее.

Избегать ловушки: многословности, «хождения вокруг да около», текста для глаз, а не для ушей, отклонения от темы, использования лишнего времени, отсутствия наглядности.

Приемы убеждения

Традиционный прием

Сотрудник: «У меня есть свои соображения о том, как лучше позиционировать наш банк во всех рекламных материалах».

Руководитель: «Светлана Ивановна, вы выполнили мое задание насчет поиска новых клиентов?»

Сотрудник: «Но чтобы их находить, нужно придумать, с чем к ним идти. Вот я над этим и думала».

Руководитель: «Распоряжения начальства нужно выполнять. У меня сейчас нет времени вас выслушивать».

Если описать формулой традиционный подход, то он будет выглядеть так: Идея – Критика (критика идеи или фиксирование ее несвоевременности) – Разочарование (автора от непонимания его творения) – Аргументация (объяснения и оправдание со стороны автора идеи) – ИКРА.

Идея подобна ребенку, которого автор (родитель) с восторгом показывает другому. Но тут срабатывает закон ИЗНМ (Изобретено не мной). Чужой ребенок для подавляющего большинства людей не кажется таким красивым, как самому родителю. Сопротивление, критика, пренебрежение обеспечены. Тем более слишком мала вероятность, что родившаяся идея отвечает на тот вопрос, над которым именно сейчас думал партнер.

Психологически грамотная подача своей идеи или предложения (Метод СПОР)

С – Ситуация. Описание ситуации или ситуационные вопросы. «Сейчас все банки борются за выживание».

П – Проблема. Формулирование проблемы, вытекающей из ситуации. «Но клиентов на всех не хватает».

О – Опасности. Угрозы и опасности, вытекающие из нерешения данной проблемы. «Если мы не позаботимся о том, чтобы управлять потоком клиентов, то их захватят другие банки».

Р – Решение – своя идея. «Нам нужно создать свой отдел паблик рилейшнз (связи с общественностью), чтобы управлять имиджем банка и целенаправленно заниматься поиском клиентов, их привлечением и удержанием. У меня на этот счет есть кое-какие соображения. И они состоят в следующем…»

Прием «Овца»

Главная проблема убеждения и продажи – связать свои предложения или товар с ценностями покупателя. В предлагаемой идее (услуге или товаре) можно раскрывать слушателю следующее.

1. Особенности (характеристики, свойства, параметры).

2. Выгоды, которые сулят эти характеристики.

3. Ценности, которые будут затронуты при наличии данных выгод.

4. Аналоги (образы, метафоры).

Но саму речь выстраивать наоборот, т. е. начинайте с аналогов (образов и метафор), а заканчивайте перечислением особенностей, как некой гарантией того, что было сказано о ценностях Т / У.

Убедить человека нельзя. Он должен убедиться сам. Убеждение – это не вбивание своих аргументов, а возбуждение желания принять или иметь то, в чем его убеждают, это бережное вкладывание своей информации в семантические координаты и систему ценностей вашего оппонента.

Как ослаблять страхи и сомнения клиентов?

Клиенты боятся многого. Их страшит:

Финансовый риск. А вдруг сломается? Где ремонтировать? А будут ли компенсированы затраты? А вдруг тут дороже, чем в другом месте? А стоит ли это качество данной цены?

Потеря времени на обслуживание, повторные обращения, ремонт и пр.

Физический риск. А вдруг это вредно для здоровья?

Психологический риск. Не приведет ли покупка к утрате престижа? А вдруг она меня разочарует?

Риск исполнителя. Справлюсь ли я с этой штукой? Прост ли товар в исполнении? Будет ли он выполнять все заложенные в нем функции?

Риск неизвестности. Что это за товар? Кто им пользовался? Кто его знает? Может, стоит подождать? Не зная броду, не суйся в воду. Надежная ли у него репутация?

Допустим, что все это вам неизвестно. Тогда вам не позавидуешь. Будете разговаривать с клиентом втемную. Зная, что волнует клиента, можно свои снаряды пускать точно в цель и проводить свою операцию «Буря в пустыне», разя прицельными ударами слабые точки противника.

Товар обозрим глазами. А вот услуги более невидимы, чем облака на небе. Их не потрогаешь и не пощупаешь. Но и они имеют признаки. Эти признаки сидят в голове у клиента, как надзиратели. Чуть что не так, надзиратель кричит внутри: «Не бери! Это плохо!»

И все это многообразие факторов, которые определяют покупку, продавец вынужден учитывать в первом шаге обслуживания – шаге рекламирования и презентации товаров или услуг.

В процессе ухаживания за дамой всегда есть силы, работающие на вас, и силы, работающие против вас. Например, вы привлекательны (это «за»), но у вас дурная слава (это «против»). Вы были женаты (это «против»), но вы имеете престижную работу (это «за»).

В процессе продажи у клиента в голове, как на весах, тоже балансируют силы за и силы против покупки. Продавец осознанно или нет, но управляет этими силами. И его задача – увеличить осознание наличия сил за покупку и обесценить в сознании клиента величину сил против покупки.

Правила и табу продавца

15 золотых постулатов по работе с сомнениями клиентов:

1. Понять смысл сомнений или страхов – важнее, чем знать ответы на них. Станьте эхом. Повторите вслух сомнения клиента или то, что его не устраивает.

2. Не задавайте вопрос «Почему?». Лучше сами предложите спектр возможных причин. Ведь на каждую из них у вас есть свои подготовленные возражения.

3. Если вы устранили одно сомнение, не торопитесь. Вытаскивайте и другие. Чем больше вы опустошите клиента, тем вероятней освободите его от страхов и сомнений.

4. Не доказывайте. Ничего не доказывает тот, кто доказывает слишком много и упорно. Сильный не спорит. Пусть за вас говорят другие авторитетные эксперты: публикации, ваши рейтинги, награды, отзывы других уважаемых клиентов, факты и статистика.

5. Нужно иметь крепкие нервы. Терпение, терпение и терпимость. Можно спокойно начинать все по новому кругу.

6. Берегите доверие. Вам его не купить ни за какие деньги. Подозрения – это одновременно солдаты безопасности, черви желчности и палачи сердца.

7. Используйте для работы с возражениями клиентов психологические приемы по развороту страхов и сомнений в другую сторону (слабость всегда можно превратить в силу). Обесценивайте последствия его прогнозов.

8. Вы никогда не сможете убедить другого, как только с помощью его же собственных мыслей.

9. Трудно назвать ключ к успеху, но ключ к поражению однозначен: это желание всем понравиться.

10. Бог каждый из своих подарков заворачивает в препятствие. Чем больше препятствие, тем больше подарок.

11. Если ни на кого не возлагаешь вины, не отягощаешь себя злобой. Если ничего не ждешь от людей, они никогда не разочаруют.

12. Ищите свечку вместо того, чтобы проклинать тьму.

13. К чему доказывать мошкам, что они мошки? Три поучения равны оскорблению.

14. Если мы обращаемся к партнеру, считая, что он глуп, он нас не услышит.

15. Люди чаще учатся искусству говорить. Но самое главное искусство – это умение слушать. Слушайте и вы, ослепите мир своим обаянием.

А теперь проще всего рассмотреть это на примерах.

Рефрейминг

Рефрейминг – это переформирование смысла.

Если изменить функцию предмета, то меняется к нему отношение. Если у тебя будут выкачивать кровь, то ты закричишь от боли и злости. Но если эта кровь нужна, чтобы спасти твоего ребенка, то ты будешь счастлив помочь ему. Изменение смысла изменяет чувства и отношение. А вот способ, которым это делают, называют рефреймингом (переформированием смысла).

Рефрейминг позволяет в одном и том же видеть разные смыслы и извлекать эти смыслы. Это бесценная тактика при спорах, переубеждении клиента, партнера, начальника, коллеги, близких и далеких людей.

Приемы обработки клиента, у которого есть желание купить, но что-то не нравится или нет возможностей

С чем или с какими товарами вы можете сравнить свою цену?

Какими критериями оценивает данный товар ваш клиент? Как можно повлиять на сами критерии?

Можете ли вы взвесить плюсы и минусы своего товара, чтобы показать преимущества плюсов?

Если клиент видит какой-то недостаток в товаре, то какие дополнительные его достоинства вы могли бы оттенить?

Можете ли вы превратить слабость какого-то атрибута товара в его силу?

Можете ли вы бросить вызов клиенту (типа «слабо?»).

Можете ли вы предложить клиенту частичное приобретение или приобретение на пробу?

Можно ли предложить покупку по низкой цене, получив от клиента какие-то другие выгоды?

Приемы устранения сомнений в самом товаре

В товаре есть достоинства и недостатки, плюсы и минусы (с точки зрения покупателя). Если покупатель указывает на недостатки или слабости товара, то его сознание можно развернуть в другую сторону и обратить его внимание на то, что видимые им слабости обесценятся. И это достигается следующими приемами.

Например, клиент считает, что книг о продаже много и они не хуже этой, а стоят дешевле. Как бы выглядели приемы рефрейминга продавца этой книги?

«Сократовский диалог».

Например: «– Вы согласны с Тютчевым “Умом Россию не понять…”?

– Да.

– И согласны, что у нас есть своя ментальность и свои особенности?

– Да.

– Тогда вы, наверное, согласны и с тем, что русских лучше знают русские? Автор этой книги – русский психолог и маркетолог, который знает как русскую психологию, так и русский рынок. Поэтому данная книга лучше поможет русским продавцам, чем зарубежные авторы, не так ли»

Табу при рефрейминге

• Никогда не заявлять клиенту, что он не прав.

• Не возражать, опровергая его доводы.

• Не оправдываться.

Часть 4. Продавец: Законы, заповеди и табу

Заповеди продавца

Если существуют заповеди человечества: не убий, не укради, не возлюби жену ближнего и т. д., то почему не иметь и заповеди продавца? Заповеди – это набор правил, принципов и табу, которым должен следовать продавец, чтобы быть успешным.

Продавец (в основном это женщины) похож на сказочную фею. Фея способна наделять дарами. Продавец тоже предлагает кусочек счастья. Все товары и услуги предназначены для удовлетворения желаний, потребностей клиентов. Так будьте же достойными представителями такого высокого образа – образа прекрасной феи.

Этот карманный справочник станет для феи руководством на каждый день. Волшебники тоже должны учиться. И среди фей бывают черные и серые. Но наш карманный советник предназначен для прекрасных фей, чтобы они стали еще прекраснее.

1. Подготовка

Войти в роль леди – джентльмена

…

Джентльмен (леди) – это человек, в общении с которым чувствуешь себя джентльменом (леди).

Б. РАССЕЛ

Это чувство внутреннего достоинства и уверенности при терпимости и доброжелательности к любым клиентам.

Напомнить себе, как утреннюю молитву, гимн клиенту.

Имидж и репутация фирмы создаются каждым сотрудником в каждом акте общения с клиентом.

Следует помнить, что рассерженный клиент делится в среднем своим мнением с 10–12 знакомыми, а довольный – только с 3–4.

Плохой имидж разлетается, как птицы, в то время как хороший создается значительно медленней.

Забота о создании положительной репутации и имиджа надежной и высококультурной фирмы является задачей, равной по значимости задаче увеличения прибыли. Забота о качестве обслуживания является самой приоритетной задачей фирмы.

…

Нет никаких оправданий для выполнения дефектной работы. Отсутствие времени, информации, выдержки, средств труда или людей не может быть основанием для снижения уровня обслуживания.

Большинство ошибок и сбоев в качественном обслуживании основано на причинах, которые вполне устранимы.

Прежде чем пойти к клиенту, нужно настроиться на Дружбу и получение Удовольствия от контакта, а конкретно:

– на мягкое преодоление нежелания клиента покупать;

– на выявление и помощь в решении проблем клиента;

– на зондирование информации о запросах и ожиданиях представителя рынка;

– на создание атмосферы комфортного общения;

– на творческое лавирование между своими желаниями продать и сопротивлением клиента покупать (иметь цель, но не быть роботом маршрута).

Желание продать во что бы то ни стало нужно заглушить как деструктивное.

Законы аттракции

Аттракция – притяжение человека к человеку.

1. «Часть меня в тебе». К кому нас больше тянет: к совершенно отличному от нас человеку или к тому, с кем мы находим что-то общее?

2. «Положительный донор». Кто нам более приятен: тот, кто приносит нам дурные вести или хорошие вести?

3. «Строуксы». К кому мы больше тянемся: к тем, кто нас хвалит, или ругает и критикует?

4. «Умение слушать». Кто нам приятней: тот, кто умеет нас слушать, или тот, кто красиво и умно говорит?

5. «Искренность». К кому мы больше расположены: к искренним людям или сомнительным?

6. «Контакт глаз». Кто нам больше нравится? Тот, кто смотрит нам в глаза или отводит их?

7. «Диалог». Когда мы чувствуем себя более комфортно: в диалоге или при монологе собеседника?

8. «Вы-подход». Когда нам интересен разговор: когда собеседник говорит о чем-то своем или когда о наших проблемах?

9. «Эмоциональный комфорт». С кем нам приятней: с веселыми людьми или с занудами?

Обаяние – это незавернутый подарок.

В. КРОТОВ

Секрет обаяния спрятан в способности слушать.

Люди учатся, как говорить. А главная наука – как и когда молчать.

Люди готовы раскрывать свою душу, если:

– их слушают, не оценивая (прав – не прав, верно – не верно, умно – глупо);

– поддерживают их кивками, сочувствием;

– уточняют смысл их слов;

…

– отражают темпоритм, отзеркаливая их физически.

Как просто! Но как эффективно! И даже в разговоре по телефону не забывайте об этом!

Обаятельный – это зеркало, в котором другие видят себя хорошими.

Научись слушать!

– Дай пинка собственной привычке оценивать!

– Какую бы чушь ни нес клиент – старайся понять!

– Понять – не означает принять, но стремление понять придает потрясающую обаятельность.

– Приласкай и погладь его заблуждения и иллюзии.

– Для убийственной неотразимости включи маленький манипулятивный приемчик: эхо-отражение («Правильно ли я вас поняла, что…?»).

– А при четвертом приеме о твоей обаятельности будут слагать легенды. Этот прием раппорт. Раппорт – это пристройка к партнеру, его зеркальное отражение в его ритме и манерах. Раппорт, как ключик, открывает клиента – он говорит, говорит и говорит. А ты слушаешь, слушаешь и слушаешь. Если, конечно, хочешь понравиться и расположить к себе.

В противном случае забудь обо всем этом и включи на полную катушку оценку, нетерпение и каменное выражение лица. Напоминай кладбище в полночь или человека с зубной болью. Окажешься в ледяном одиночестве.

Рецепт профессионального обаяния

Обаяние может быть природным качеством, но может быть и профессиональным умением.

Доверие к себе – лучший капитал и лучший магнит для ваших клиентов.

О доверии все мечтают, но знают о нем не больше, чем о формуле счастья.

Оцените (с их позиции) степень их доверия к себе или к своей фирме.

Доверие, как и деньги, люди отдают неохотно и с большой осторожностью. Но где нет доверия, там и приязни настоящей быть не может. Доверие выявляет родство душ, о котором мы до сих пор не догадывались. Доверие – это часть меня в тебе. Без него бизнес как автомобиль без бензина.

РЕЦЕПТ СОХРАНЕНИЯ ДОВЕРИЯ

Все случаи невыполнения обязательств перед клиентом должны быть предметом разборки на высшем уровне.

Все случаи высказанных сомнений клиентов в непорядочности или обмане нужно воспринимать как катастрофу вселенского масштаба.

Все случаи, когда клиент не чувствует собственной шкурой заботу о себе как о любимом ребенке, должны стать предметом оценки и порицания.

Лозунги: «Будьте классными! Будьте честными! Будьте внимательными и заботливыми!» – достойны висеть в подсобках вашей фирмы или на ваших личных знаменах.

Удивляющее обслуживание – это обслуживание, при котором все клиенты чувствуют себя хорошими.

– Клиент оплачивает не только стоимость товара или услуги, он оплачивает и свое настроение. Найдите человека, который хотел бы своими деньгами оплачивать плохое отношение к себе, и мы сделаем заявку на ваше место в Книге рекордов Гиннесса.

– Клиент хочет одного – чтобы к нему хорошо относились. Магазин или офис – это не место, где оценивают или воспитывают клиентов. Это место, где их любят и обслуживают. Клиенты – носители ваших денег и живая вода для вашего бизнеса. Если вы в ведьме увидите принцессу, ведьма свои деньги оставит у вас, а не у того принципиально честного и правдивого зануды, который непременно захочет показать ей «правду».

– Умение продавца «быть телепатом» и распознавать клиентов – не просто приятное человеческое умение, но и важнейший профессиональный навык.

Начало контакта

Начало – есть более чем половина всего.

АРИСТОТЕЛЬ

Первая фраза – половина успеха или 100 % неудачи.

Человеку, не умеющему улыбаться, нельзя открывать магазин.

КИТАЙСКАЯ ПОСЛОВИЦА

1. Самый приятный звук в мире для клиента – его имя. Забыть имя – тонкое оскорбление.

2. Хвалите, используйте комплименты.

3. Демонстрируйте удовольствие и почтительность. Уверенность – половина победы.

4. Сомнение невозможно скрыть, надо, чтобы его не было. Акулы чуют даже каплю крови, а клиент – каплю сомнений. Кто доверяет себе, тому доверяют и другие.

5. Искренность и честность обладают свойствами магнита.

6. Кто хочет результата, влияет на чувства. Обращайтесь к чувствам покупателя больше, чем к его разуму. Эмоции сильнее цифр и расчетов.

…

7. Не бойтесь быть самим собой. Это естественно и привлекательно. Выполняйте все правила в собственном стиле.

8. Продажа – это шоу. Она сродни театру. Хороши все жанры, кроме скучного.

9. Хотите понравиться людям – цените их ум.

10. Первое впечатление нельзя создать второй раз. Встречают по одежке. Проведите саморевизию внешнего вида: обувь, руки, платье, прическа.

11. Раппорт – как техника отзеркаливания партнера (в его темпоритме, в позах, жестах, мимике, в типах слов, в системе ценностей и т. п.).

12. Покупатель покупает не только товар, но и отношение продавца к себе.

13. Но стоит помнить, что хорошее знакомство может начинаться и с пинка. (Японская пословица.) Всегда можно исправить начало неудачного контакта.

14. Хорошее мнение передают четверым, а плохое – одиннадцати.

15. Довольный покупатель – ваш внештатный рекламный агент, недовольный – антирекламист.

Зондирование

1. Глупо что-то диктовать клиенту (рынку), нужно изучать его запросы и требования.

2. Никто не судья в своем собственном деле. Клиент всегда прав, какую бы глупость он ни нес. Это его правда, и она священна для продавца.

3. Маркетинг на рабочем месте – самый точный и дешевый вид маркетинга.

4. Клиент покупает не товар или услуги, он хочет решить свою проблему. Он не покупает сверло, а хочет иметь дырку в стене. Он не покупает мясо, а хочет переживать шипенье бифштекса на сковороде. Обычный продавец продает свой товар, а хороший продавец решает проблему клиента.

5. Не торопитесь предлагать что-либо клиенту, вначале выявите его запросы. Узнайте, в чем главный интерес клиента. Где скрыты главные препятствия.

6. Запросы клиента уложены в формулу МЦИРИ: Мотив (какую проблему хочет решить клиент?), Цель (какой товар он хочет приобрести как средство решения своей проблемы?), Измерители цели (какие требования он предъявляет к данному товару по дизайну, цвету, качеству, срокам, цене и пр.?), Риски (чего он опасается и в чем сомневается?), Изюминки (чему он придает особое значение?).

7. Задавайте разные вопросы: на выяснение, уточняющие, на сравнения, сопоставления.

8. Слушайте, слушайте, слушайте и еще раз слушайте. Не оценивайте, а слушайте. Поддерживайте кивками и междометиями, даже если не согласны. Стремление понять совсем не означает принятие. Отражайте смысл и резюмируйте услышанное.

…

Кто говорит, тот сеет, кто слушает, собирает жатву.

П. БУАСТ

9. Смотрите на товары глазами клиента.

10. Помните, что концепции качества, цены и их соотношения у продавца и покупателя разные.

11. Изучайте запросы клиента, и только опираясь на них, стройте свои предложения.

12. Работайте с клиентом, а не со своим товаром. Решение о покупке формируется в мозгах клиента. Там же лежат и его деньги. Вы можете только влиять на принятие им решения, подавая нужную и востребованную им информацию.

13. Люди не раздражаются, если мы искренне и доброжелательно интересуемся их вкусами, запросами и желаниями.

Освобождайте клиента от сос (Сомнений, опасений и страхов)

Помните, что продажа – это, прежде всего, преодоление нежелания покупать.

СОС клиента всегда у вас на пути. Надо не убегать от них и не обходить, а смело идти им навстречу.

Типология возражений

Мотивы возражений зависят от типа возражений.

1. Возражения по отсутствию необходимости в покупке (мне это не нужно).

Возможные мотивы:

– эта потребность полностью удовлетворена;

– эта потребность в настоящий момент неприоритетна;

– нет возможности купить, поэтому и нет осознания нужды;

– товар не кажется ценным и качественным.

2. Возражения по несоответствию товара требуемому уровню притязаний.

Возможные мотивы:

– не устраивает качество;

– не устраивает соотношение цены и качества;

– не устраивают какие-то характеристики или признаки товара;

– не устраивают функции товара;

– не устраивает технология его работы.

3. Возражения по поводу неопределенности и неизвестности, связанной с товаром.

Возможные мотивы:

– не устраивает его моральный возраст (устарел, не моден и пр.);

– не устраивает репутация фирмы;

– не устраивает неизвестность в прошлом использовании;

– не устраивает неизвестность в будущем использовании;

– не устраивает неизвестность в цене, наличии аналогов и товаров-заменителей.

4. Возражения по поводу цены.

Возможные мотивы:

– цена выше, чем аналоги конкурентов;

– цена не соответствует качеству;

– цена не соответствует потребительской ценности товара для данного потребителя;

– трудно сориентироваться, так как нет эталонов для сравнения.

5. Возражения оттяжки.

Возможные мотивы:

– нет полной информации для принятия решения;

– вежливый отказ;

– нет нужды;

– нет возможностей;

– товар не соответствует притязаниям клиента.

6. Возражения по репутации.

Возможные мотивы:

– негативный прошлый опыт общения с этой фирмой;

– слухи, запущенные конкурентами;

– негативные отклики клиентов фирмы;

– недоверие к коммерческим фирмам.

Общий алгоритм снятия возражений (СЭМЛРЗР)

(Запомнить эту абракадабру очень легко: Сема Энкин Мучил Лося, Ранней Зорькой Расстреляв.)

1. Смысл (понять смысл возражений и диагностировать его тип).

2. Эхо-отражение (высказать вслух смысл и оценку типа возражений).

3. Мотивы (предложить на выбор спектр предполагаемых мотивов, лежащих в основе возражений клиента).

4. Локализация (выделение главного и второстепенных мотивов возражений).

5. Рефрейминг (работа с возражениями, изменение их смысла и отношения к ним).

6. Запрос на новые возражения.

7. Резюме (подведение итогов и оценка следующих шагов).

Например, покупатель выразил сомнение в качестве плитки.

1. Смысл в том, что его плитка чем-то не устраивает (уяснение смысла).

2. «Мне кажется, вас что-то смущает в этой плитке?» («Эхо-отражение»).

3. «Вас не устраивает ее размер, цвет? Вы сомневаетесь в ее прочности? Может быть, цена вам кажется высокой?» (Излагается спектр мотивов или причин сомнения.)

4. «Трудно поверить, что она износостойкая. Она даже в руке ломается, где же ей выдержать такую нагрузку, как у нас – не менее 300 человек ходит за день». (Выделяется главная причина сомнений – это локализация.)

5. «А как же руда? Она не только хрупкая, но и рассыпается, а когда переплавится, то превращается в твердый и прочный металл. Так и эта плитка. Сейчас она – как руда. Это просто полуфабрикат. После кладки за счет пластификаторов происходит ее чудесное превращение в пластичный мрамор. И ее хрупкость – это ее достоинство. Вы ее можете без усилий резать как хотите». (Это и есть рефрейминг.)

6. «Вас еще что-то смущает?» (Новый запрос.)

7. «Если нет, то подведем итог: плитка устраивает вас по всем параметрам, кроме одного. Вы не верили в ее износостойкость, так? Теперь это сомнение снято, не так ли? И каково будет ваше решение?»

Далее должна следовать реклама плитки, т. е. тех ее качеств, о которых вы еще не сказали.

Приемы эхо-отражения

1. «Вопрос-ёжик». Передача своих мыслей. («Правильно ли я вас понял: вас пугает неизвестность?»)

2. «Второе дно». Превращение возражения в вопрос с уточнением и углублением смысла. (Покупатель: «Ну, не знаю, цена у вас выше, чем у конкурентов». Продавец: «Означает ли это, что цена для вас имеет первостепенное значение?»)

3. «Да, но…». Согласие с разворотом.

Пк.: «Я подумаю».

Пр.: «Конечно, принимать важные решения нужно подумав, но вы ведь не станете отрицать, что для принятия решений нужна информация, а не время. Какая новая информация нужна вам для принятия этого важного решения?»

Пк.: «Извините, мне некогда».

Пр.: «У вас нет времени? Даже на то, чтобы послушать о методе, с помощью которого вы сэкономите более 30 % своего рабочего времени?» (Продавец предлагает компьютерную программу для менеджеров.)

Пк.: «Мне не нравится ваша цена».

Пр.: «Да, согласен, цена – важный атрибут товара. Но для вас важна цена или товар по хорошей цене?»

4. «Уточнение». Вопросы на уточнение:

Как и что именно, конкретно? По сравнению с чем? Нет ли исключений? Что произойдет, если вы это все же сделаете, или не сделаете? Почему? Когда и где?

5. «Если». Если эта причина возражений будет устранена, то товар представлял бы для вас интерес?

Пк.: «У этого товара нет прочности».

Пр.: «А если бы эта прочность была, он представлял бы для вас интерес? Предположим, если бы вы смогли убедиться в том, что прочность товара на самом деле высока, вы бы нашли деньги на его покупку?»

ПРИЕМЫ РЕФРЕЙМИНГА

СОКРАТ:

1. С – «СРАВНЕНИЕ». По сравнению с чем? Далее следуют объекты сравнения. Ими могут быть и метафоры. Можно сравнивать единицы объекта.

2. О – «ОТКРЫТИЕ». Открыть новые грани, выгоды, которые до сих пор оппонент не видел.

3. К – «КРЕСЛО». Заставить оппонента посмотреть на ситуацию с другой позиции, «с другого кресла».

4. Р – РАЗВОРОТ. Разворот видения в другую сторону. Если плохо А, то есть и Б, и В, и Г.

5. А – АЛЬТЕРНАТИВНОЕ ВЗВЕШИВАНИЕ. Взвесить плюсы и минусы.

6. Т – ТРУДНОСТИ. Обесценить страхи и трудности. «Не так страшен черт, как его малюют».

Следите за телом клиента. Оно красноречиво «кричит» и сигналит об истинном отношении покупателя к вашему предложению.

Сигналы, указывающие на готовность клиента произвести покупку

1. Клиент положительно отзывается о предлагаемой продукции.

2. Расспрашивает о цене, применении, доставке, установке.

3. Просит назвать тех, кто уже пользуется данной продукцией.

4. Интересуется всем, что бы могло служить стимулом к данной покупке.

5. Вертит в руках ручку или бланк заказа.

6. Касается руками товара.

7. Меняет тон голоса на более дружелюбный.

8. Выражение лица меняется на более довольное и спокойное.

9. Пробует или испытывает предлагаемый товар.

Глупо оставлять без ответной реакции даже бессознательные «послания» клиента. Это все равно что не видеть руку, дающую тебе деньги. Вот несколько советов продавцу.

1. Понять смысл сомнений или страхов важнее, чем знать ответы на них. Чтобы убедиться, что правильно поняли, будьте эхом. Повторите вслух сомнения клиента или то, что его не устраивает.

2. Не задавайте вопрос «Почему?» «Почему он так думает?» Вы заставите клиента сформулировать ответ, который его же еще сильнее убедит в правильности своих опасений. Лучше сами предложите спектр возможных причин. Ведь на каждую из них у вас есть свои возражения.

3. Если вы устранили одно сомнение, торопитесь и вытаскивайте другие. Чем больше вы опустошите клиента, тем вероятней освободите его от страхов и сомнений.

4. Не доказывайте. Ничего не доказывает тот, кто доказывает слишком много и упорно. Сильный не спорит.

5. Спросите клиента, какими критериями он сам оценивает достоинства товара, и давайте информацию только по этим критериям.

6. Пусть за вас говорят другие авторитетные эксперты: публикации, ваши рейтинги, награды, отзывы других уважаемых клиентов, факты и статистика.

7. Нужно иметь крепкие нервы. Терпение, терпение и терпимость. Можно спокойно начать все по новому кругу.

8. Берегите доверие. Вам его не купить ни за какие деньги.

9. Проверьте, не допускаете ли и вы подобных ошибок. Дурные привычки так заразительны.

а) Не превращаете ли вы беседу с клиентом в собственный монолог?

б) Может, и вы прерываете людей на полуслове?

в) Не отводите ли вы глаза и не демонстрируете ли скуку или нетерпение при слушании?

г) Не начинаете ли вы спорить раньше, чем клиент закончил свою речь?

д) Не горите ли нетерпением поделиться с ним своим опытом?

е) Может, и вы от нетерпения заканчиваете фразу за другого?

ж) Не оцениваете ли вы критично его самого, одежду или аксессуары?

з) А может, вы утрируете обратную связь излишними кивками и репликами?

10. Используйте для работы с возражениями клиентов психологические приемы.

а) «Бублик». Покупатель видит «дырку от бублика», вы же обратите его внимание на достоинства товара или сам «бублик».

б) «Взвешивание». Предложите покупателю подвести итог и подсчитать все плюсы и минусы. Плюсов должно быть больше, иначе прием неэффективен.

в) Замените травмирующие слова («цена», «платить», «отдавать») на «вложение», «капиталовложение», «ценностный обмен» и пр.

г) Разложите цену товара на части.

д) Сократовский диалог. Если нужно получить от кого-то согласие, а уверенности в его «Да» нет, то самое лучшее раздробить требуемое итоговое «Да» на ряд маленьких «да», уверенно получая каждое из них в заведомо нетрудных ситуациях.

е) «Трудности». Покажите, что не так страшен черт, как его малюют.

ж) «Риск на себя». Возьмите риск на себя. Покажите, что вы разделяете с ним его риски. («Ваш заказ будет выполнен за три дня или станет вам подарком».)

з) «Опыт». Покажите опыт использования товара в прошлом. (Люди не хотят быть подопытными зайцами и доверяют тому, что уже проверено опытом других.)

11. Требовать невозможного значит самому готовить себе отказ.

12. Вы никогда не сможете убедить другого, как только с помощью его же собственных мыслей.

Рецепты этапа завершения продажи

С деньгами всегда трудно расставаться.

Поэтому подтолкнуть клиента – значит помочь ему принять решение. Его сопротивление можно ослабить разными приемами.

1. Частями («Нога в дверь»). Предложите пробный заказ: «Возьмите десяток на пробу».

2. С помощью других лиц («Агенты влияния»). Сделайте так, чтобы ваши потенциальные клиенты встретились с вашими бывшими покупателями, которые могут дать рекомендацию.

3. С помощью помещения клиента в будущее («Рай»). «Хотите этот автомобиль? Представьте себя в нем».

4. С помощью страшилок («Ад»). «Представьте те потери, которые вы понесете, если не будете обучать своих сотрудников». Образование дорого, но невежество еще дороже.

5. С помощью рамок или ограничений («Рамки»). Эти цены удержатся только до 15 августа.

6. С помощью предоставления ложного выбора («Ложный выбор»). «Вы берете один комплект или несколько?» «Вы намерены перечислить деньги на наш счет или оплатить наличными?»

7. С помощью вопросов, выясняющих поведение клиента в случае покупки («Как будто это случилось»). «Важно ли, когда вы получите свой заказ? 15 дней вас устроит?»

8. С помощью смягчающих слов («Магия слова»). Не говорите «цена», «стоит», «заплатить». Скажите лучше: «Это ваши капиталовложения (или инвестиции в…), вы выигрываете по сравнению с… столько-то, ваш выигрыш составил, вы владеете ценностью, превышающей затраты на нее».

Превращение посетителя в покупателя

1. Посетитель составляет свое мнение в первые восемь секунд пребывания в вашей фирме. И за это время он должен почувствовать, что ему искренне рады. Никакая занятость и текучка не могут служить оправданием вашего углубления в бумаги или занятость с другим человеком. На приветственный взгляд и улыбку всегда есть время.

2. Четверо из десяти впервые зашедших посетителей судят о вашей компетентности по тому, как вы выглядите.

3. Узнайте, как зовут вашего посетителя. Имя человека самая лучшая музыка для него.

4. Проводите опросы посетителей. Чем больше человек проговорил, тем больше он оставил самого себя. А туда, где осталась наша частичка, нас тянет, как преступника к месту преступления. Но обращайтесь лучше к посетителю как к представителю группы, класса. Тогда люди не защищаются, а раскрываются. («Мы проводим изучение своего рынка, какие товары из наших могут интересовать людей вашего возраста или вашего круга».)

5. Сообщайте посетителям о своих гарантиях. Об этом могут свидетельствовать объявления. («Да! Мы можем принять купленный товар обратно или заменить его в любое время, когда пожелаете». «Да! Мы хотим сделать вас счастливыми и довольными». «Да! Мы ждем от вас любых предложений об улучшении своей работы».)

6. Будьте особенными, уникальными.

7. Одаривайте своих посетителей. Придумайте оригинальные и недорогие подарки, сюрпризы, призы, медали, поздравления и пр. В Китае говорят: «Прежде, чем взять, отдай».

Эти правила просты, как заповеди Библии, но их нарушают так же, как и заповеди. А ведь что проще – делай и получишь приверженцев.

7 из 10 посетителей прекращают ходить в магазин или офис просто без всякой причины. Но причины есть.

– Они уходят потому, что вы им не сказали, как вы о них заботитесь.

– Они уходят потому, что вы им не сказали, как они важны для вас.

– Они уходят потому, что вы не благодарили их за покупки и не приглашали заходить снова.

Превращение покупателя в приверженца

1. Устраивайте для них особые мероприятия, приуроченные к новому поступлению, каким-то событиям, юбилеям, праздникам.

2. Дешевые мелкие услуги для них оказывайте бесплатно. Это лучше и дешевле затрат на рекламу.

3. Делайте своим покупателям подарки без всякого повода. Неожиданности запоминаются и впечатляют сильнее запрограммированного.

4. Вы всегда должны быть на месте, когда им нужно увидеть вас.

5. Оказывайте дополнительные услуги, которые отличают вас от конкурентов.

6. Они всегда должны чувствовать к себе вашу симпатию, доброжелательность и готовность решать их проблемы.

Вот отзывы клиентов об одном магазине.

«Мне нравится, что в магазине, где я покупаю рыбу, к ней всегда прилагают несколько долек лимона».

«Мне нравится, что когда я раз в год покупаю дрова, то получаю еще три коробочки растопки».

«Мне нравится, что, когда я печатаю свои снимки, мне их отдают в мини-альбомчике».

Это называется добавленной стоимостью. Она и привязывает клиента. Особенно если в ней есть оригинальность и выдумка.

Клиенты не хотят оплачивать:

– Неоптимальное соотношение цены и качества услуг или продуктов.

– Сомнения в надежности, гарантии, профессионализме, порядочности фирмы.

– Безразличие к себе.

– Претензии к своей личности или к своим действиям.

– Ожидания, которые ему кажутся длительными.

– Бюрократические процедуры, которые ему кажутся надуманными или излишними.

– Стрессы и любую напряженность.

– Конфликты и ущемление его интересов.

– Неспособность понять его индивидуальную проблему.

– Неспособность или неэффективность решения его проблем.

– Скуку.

– Стандартность и шаблонность в решении его проблем.

– Непонимание клиентом чего-либо.

– Архаичные технологии работы по обслуживанию.

– Непрестижный для него круг клиентов данного банка.

Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?

1. Молчать. Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент. Дайте ему высказаться и выпустить пар. Если вы сдержанны и вежливы, клиент быстро успокоится.

2. Внимательно выслушать. Но только не оценивайте, прав он или нет. Выслушать – не значит принять и согласиться. Выслушать – значит просто понять, как видна ваша деятельность с другого берега. Не перебивайте. Не противоречьте. Не оправдывайтесь! Ответственность – это мужество иметь дело со всеми последствиями своих поступков.

3. Делать записи.

4. Переводить стрелки жалоб на путь поиска выхода из сложившейся ситуации. Спросите, что он предлагает сделать вам сейчас, чтобы исправить ситуацию.

5. Извиниться за причиненные неудобства. Выскажите сожаление, но не ищите козлов отпущения. Можно сказать, что не ошибаются только святые и мертвые.

6. Выскажите благодарность за критику. Критика позволяет совершенствоваться.

7. Примите немедленные меры.

Не бойтесь манипулировать:

– распознавайте чужую манипуляцию и не поддавайтесь ей, открыто высказывайтесь относительно того, что вы распознаете чужие намерения вами манипулировать;

– давайте оппоненту «спускать пар». Пусть он расскажет вам о своих обидах, и вам легче будет перевести разговор в рациональное русло;

– вовлекайте оппонента в процесс выработки решения, даже если оно и тривиально. Партнеры должны чувствовать себя собственниками идеи;

– обращайтесь к оппоненту за советом, и вы побудите его ощутить свою личную ответственность;

– никогда не давайте оппоненту «потерять свое лицо». Этого вам никто не простит;

– знайте, что ничего нельзя сказать такого, чего другие не смогут понять. Вас все равно поймут по-своему;

– знайте, что, если есть публика, будет и игра на нее. Говорите с раздраженным клиентом наедине, чтобы снизить риск игры на публику.

Правила переговоров

1. «Внимание интересам, а не позициям». Вникайте в мотивы и глубинные интересы партнера, а не в его позиции, т. е. как он хотел бы разрешить конфликт:

– задавайте уточняющие вопросы и делайте паузы;

– пересказывайте свое восприятие его интересов и позиций.

2. «Не проклинайте тьму, а ищите свечку»:

– не призывайте искать виновных и объяснений причин, а приглашайте искать совместный выход из конфликта или противоречия;

– ищите альтернативы и не останавливайтесь на первом приемлемом варианте;

– будьте терпимы сами и призывайте к терпимости другую сторону в отношении неизбежных противоречий в любом принятом решении.

3. «Результат на объективной основе».

Настаивайте на использовании объективных критериев при выработке соглашений. К ним могут относиться рыночная стоимость, уровень затрат и прибыли, принятые нормы и правила, какие-то прецеденты и пр.

Требования к критериям:

– независимость от воли сторон;

– принципиальная приемлемость для каждой стороны.

Правила и приемы самоуправления продавца

Глотните хорошего настроения, чтобы встретить день в добром расположении духа.

Настрой для тонуса (применять ежедневно по утрам):

Именно сегодня:

– я сделаю зарядку, пройдусь пешком и расслаблюсь вечером в постели.

Именно сегодня:

– я буду любить свое тело;

– буду хорошо выглядеть;

– буду развивать свой мозг;

– делать что-то полезное для людей;

– буду щедрым, веселым и решительным.

Именно сегодня:

– я постараюсь никого не исправлять;

– ни к кому не придираться;

– ни на кого не злиться, никого не критиковать.

Именно сегодня:

– я не буду тащить на себе мешки старых обид и камни тревог о будущем.

Именно сегодня:

– я не буду бояться быть счастливым;

– буду наслаждаться красотой;

– любить и верить, что другие тоже любят меня.

Итак, мой лучший день – сегодня!

Открытость миру и доброжелательность лучше любого магнита притягивают клиентов.

Настрой на жизнь

Освой молитву мудреца!

Господи!

Дай мне силы изменить то, что я могу изменить.

Дай мне терпения смириться с тем, что я не могу изменить.

И дай мне мудрость, чтобы отличить первое от второго.

Проведи ревизию этого дня.

С чем сегодня зря боролся?

На что не хватило терпения?

Начинай день с прополки собственных мозгов!

1. Скажи себе: «Мысли типа „Нет правды на земле, но нет ее и свыше“ – не что иное, как мозговой сорняк. Никакого отношения к реальности они не имеют».

2. Далее напомни: «Жизнь – это смешение добра и зла, и она всегда нейтральна. Эмоциональный окрас придает ей наш мозг».

3. Выбей на своих мозгах, как на скале, лозунг: «Счастье – это не кайф, а способность с достоинством переживать несчастье».

4. Дай зарок: «На жизнь не обижаться!»

Нищий тот, кто не видит своего богатства.

Унылость на лице, как пасмурная осенняя погода, отпугивает клиентов.

Преодоление собственной лени

1. Если мало платят, расти духовно.

2. На хлеб зарабатывают руками, на масло – головой.

3. Спад – это когда приходится затягивать пояс. Кризис – когда нет уже и штанов.

4. Бизнес, как и автомобиль, сам катится только вниз.

5. Всегда найдутся эскимосы, которые будут давать советы жителям Конго, как переносить тропическую жару.

6. Если нет своих идей, работай на того, у кого они есть.

7. Профессионалы строят корабль, любители – жалкий плот.

8. Незаменимых людей нет, но есть такие, кого заменять не следует.

9. Энтузиазм заразителен, его отсутствие тоже.

10. Мозги чаще ржавеют, чем изнашиваются.

11. Победитель говорит «Сделаю!» – и преуспевает. Неудачник говорит «Постараюсь!» – и терпит неудачу.

Почаще обращайтесь к этому колодцу, чтобы напиться его живительной энергией! Целый день ищите поводы извиняться перед другими и изучайте их реакцию! Она вас потрясет.

Управление собственной выдержкой.

Бывает, что клиент гневается. Но разве это повод заражаться от него, как при гриппе?

Вместо антивирусных таблеток защитите себя антивирусными мыслями. Прочтите как молитву:

1. «Я не помойное ведро, чтобы втягивать в себя чужие испражнения».

2. «Я сижу на строгой диете, исключающей ядовитые мысли и образы».

3. «Я – умная и зрелая личность, которая не принимает чужие детские обиды и обвинения».

Быть терпеливым в печали и перед лицом опасности – достойно восхищения окружающих.

Приемы самоуправления в стрессе.

Уязвимость – это все равно что прыщи на лице. Их не скроешь, и они не нравятся окружающим.

Под градом психологических булыжников в виде обвинений, критики, претензий со стороны шефа или клиента мы часто уязвимы.

Но детскую привычку обижаться можно преодолеть. В наших силах ответить на косой взгляд или окрик Спокойствием и Достоинством. Помогут следующие мысли.

1. «У Бога брака не бывает. Я – хорошая(ший), но допускаю, что об этом может и не знать все человечество».

2. «Я имею право уходить от тех, кто меня не любит. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на уныние по поводу тех, кто просто не хочет видеть во мне мои достоинства».

3. «Я не могу удовлетворить все ожидания людей. Я – тот, которого сделала Природа, а не тот, которого придумали себе люди. Все, что могут плохого подумать обо мне, все равно подумают».

4. «Оставаясь собой, я служу Природе и высшим силам, а не амбициям и нереалистическим ожиданиям окружающих меня людей. Преступно не разочаровывать людей, преступно не выполнять заветы Природы».

Чувство уверенности и достоинства дано нам просто по факту нашего рождения. Не забывайте об этом!

Рецепты от усталости применяются при физическом и психологическом напряжении.

ПРИЕМ «ДУМАЙТЕ НЕЖНО»

1. Упражнение «Свеча». Направьте воображение на свою мышцу. Представьте в образах и переживите в ощущениях, как она превращается во что-то легкое, мягкое и теплое (пух, поролон, хлопок, тающую свечу, мерцающий костер).

2. Упражнение «Котенок». Представьте себя в виде свернувшегося клубочком пушистого котенка или мягко урчащего от удовольствия льва или львицы.

3. Упражнение «Цветок». Представьте себя в виде распускающегося роскошного цветка с нежными лепестками и зеленью. Вы можете ощутить его аромат. Глубокий вдох и выдох. Представьте зрительно и в ощущениях, как напряжение уходит из вашего тела.

4. Упражнение «Спидометр». Представьте себя в виде разогнавшегося по автостраде «Мерседеса». А теперь смотрите на стрелку спидометра и медленно опускайте ее с 200 км в час до нуля. Переживите ощущение остановившегося автомобиля.

Нетерпение – потеря души.

Покой – ее богатство.

Если не поможет, то займитесь массажем.

Три минуты массажа

1. Межбровная область. Потереть медленными круговыми движениями.

2. Задняя часть шеи. Мягко сжать несколько раз рукой.

3. Челюсть. Потереть с обеих сторон место, где заканчиваются коренные зубы.

4. Плечи. Помассировать верхнюю часть плеч пятью пальцами.

5. Ступни ног. Потереть ноющие ступни.

Наслаждение – это состояние воли, достигшей своей цели, как сказал В. Соловьев.

ПАРАДОКСЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Многие психологические секреты кажутся парадоксальными.

Не кричи! Кричащего не слышно!

Извиняйся! Люди начнут тебя уважать!

Правда, извиняйся с достоинством, а не как лакей!

Промолчи – и все почувствуют твою силу!

Уступи – и будешь победителем!

Не защищайся – и обретешь величие!

Не бойся ошибиться – и начнешь действовать успешно!

Не старайся заснуть – и бессонница покинет тебя!

Не старайся произвести впечатление – и ослепишь обаянием!

Уступая, ты выдерживаешь испытание, говорят на Востоке.

Не борись, ибо ты неизбежно становишься тем, против чего ты борешься. Слишком много силы приводит к обратному результату.

Общение – это то поле, где выигрывают не кулаками и криком, а мозгами!

Памятка для психологических террористов

Если есть желание иметь вокруг себя выжженную пустыню и остаться в гордом одиночестве, то займитесь терроризмом.

Взрывать тротилом окружающих – устаревший метод.

Есть оружие, не уступающее по силе разрушения.

1. Ирония.

2. Сарказм.

3. Раздражение (углы рта опущены, глаза колючие, губы сжаты, рот скошен).

4. Обвинения.

5. Высокомерная поза.

6. Назидания и поучения (много и по любому поводу).

7. Резкие отказы.

8. Осуждение.

9. Сплетни и уничижительные отзывы за глаза.

Эти психологические булыжники тоже бьют до крови. Но главное, люди, отражаясь в вас, как в зеркале, будут видеть себя уродами. Естественно, вы увидите их пятки. Полное одиночество гарантировано.

Укрощение чужой агрессии

Гневом клиента можно управлять элегантно.

Поединки бывают не только на ринге. Что делать, когда:

– тебя обвиняют;

– на тебя нападают;

– на тебя выбрасывают ушат психологических испражнений в виде обид, претензий, оскорблений?

Психологическое айкидо напоминает такое же балансирование перед злой агрессией, как балансирование человека на шаре.

Айкидо – не уступка и слабость, айкидо – это мудрость.

Распознавание сомнительных клиентов. Индикаторы лжи

Лжецов выдают:

– многословие, отсутствие четких формулировок;

– паузы перед ответами;

– модуляция и громкость голоса;

– внутреннее напряжение;

– отведение глаз в сторону;

– прикрытие рта руками;

– несвойственная этому человеку жестикуляция;

– хаотичные движения;

– неестественная мимика;

– влажные руки (липкая ложь);

– неестественный румянец, расширенные зрачки.

Приемы первого шага в разговоре с клиентом

Дорога в тысячу миль начинается с первого шага. А вот он-то и бывает самым трудным.

1. «Маркетинговое исследование». «Мы проводим маркетинговое изучение своего рынка, не могли бы вы ответить на пару моих вопросов: какие услуги используют люди вашего круга или вашего возраста?»

2. «Вопросы-завязки». «Не правда ли, красивый столик?»

3. «Интересные сведения». «Психологи утверждают, что элегантной женщине мужчины в подписании договора отказывают в пять раз реже, чем неэлегантной. Мы предлагаем услуги, поддерживающие вашу элегантность».

4. «Проблемы, которые решает товар». «Этот каменный столик увековечит вашу память среди ваших потомков. Они будут говорить, что еще их прапрадедушка купил это чудо и оно стало семейной реликвией».

5. «Оригинальное начало». Показывает сувенирную модель автомобиля и спрашивает: «Вы знаете, сколько стоит такой автомобиль? Ровно столько вы сможете получить годовую прибыль, используя предлагаемую нами технологию».

6. «Дайте совет». «Я хочу предложить вам услугу, но дайте мне совет, что я должен рассказать о ней, чтобы вас заинтересовать».

7. «Ваше мнение». «Как вы относитесь к идее обучать подростков технологиям лидерства?» (Идет предложение о записи ребенка в школу будущих лидеров.)

Кодекс продавца

1. Миссия. Обслуживание клиентов на высшем уровне – благородная миссия продавца. Клиенты – это люди, которые нам платят зарплату. Клиенты отдают свои деньги в обмен на те ценности, которые мы им предоставляем. Чем больше клиент получает от нас материальных и психологических ценностей, тем он больше готов отдать денег.

2. Ответственность. Каждый продавец является визитной карточкой фирмы и обязан принимать участие в создании благоприятной атмосферы гармонии и уважения к людям. Каждый продавец является хозяином своей территории и отвечает за все, что на ней происходит как хорошего, так и плохого.

3. Сотрудничество. Процесс продажи есть сотрудничество с клиентом, а не конфликт. Продавец не продает, он решает проблему клиента. Продавец осуществляет сложный танец с клиентом.

4. Итог. Итогом контакта с клиентом являются три ценности: деньги (не всегда), информация и симпатия клиента (обязательны при всех контактах).

5. Встреча. При встрече покупателя продавец проявляет дружелюбие и искренность. Покупатель должен чувствовать, что тут ему рады.

6. Стиль общения. Стиль общения спокойный, не агрессивный и не навязчивый. Принимайте покупателей так же, как вы встречаете дома хороших гостей.

7. Чувство победителя. Клиенты нуждаются в победителях, а не в неудачниках. Поэтому свои неприятности (если они есть) отодвиньте на задний план. (Как говорила скарлетт: «я об этом буду думать завтра».)

8. Конфиденциальность. Продавец никогда не говорит с клиентами о своих коллегах, начальстве, фирме плохо. Вся подобная информация, а также мнения, оценки, суждения, обсуждения с подругами вчерашних событий или своих переживаний являются строго конфиденциальными и не могут достигать ушей клиентов.

9. Достоинство. Продавец сохраняет свое достоинство в любых стычках с нервными клиентами. Он не заражается сам от агрессивного клиента и сдерживает самого клиента силой своего выдержанного поведения.

10. Управление комфортом. В обслуживании клиента продавец проявляет к нему подчеркнутое уважение и симпатию. Он принимает людей такими, какие они есть, а не такими, какими бы он хотел их видеть. Для этого он контролирует выражение своего лица и тона голоса, не забывает говорить комплименты и подчеркивать значимость мнений клиентов.

11. Табу на критику. Магазин – это не место, где оценивают и перевоспитывают клиентов (даже если они того и заслуживают). Это место, где их обслуживают с достоинством, терпением и доброжелательно.

12. Реакция на жалобы и обвинения. При обвинениях и претензиях клиента продавец не оправдывается, не защищается, не упрекает самого клиента, а спокойно принимает жалобу и претензию и ищет ее решение (сейчас или через некоторое время).

13. Понимание. Продавец обязан стремиться понять клиента, даже если тот не знает сам, чего хочет. Для этого нужно использовать терпение и технику уточняющих вопросов, а также «эхо-отражение» («правильно ли я вас понял?..») Понять – не значит принять. Понять – это стремиться вникнуть в то, что говорит клиент, даже если он не прав.

14. Мины для имиджа фирмы. Продавец должен помнить, что невнимание, скучное выражение лица, резкий голос, отсутствие на месте, грязь, медленное обслуживание и нечто подобное являются минами, на которых взрываются терпение клиента и имидж продавца и фирмы.

15. Индивидуальный подход. Продавец должен знать, что разные люди требуют к себе разного подхода. Он должен быть настроен как локатор на особенности клиента и подбирать к нему тот стиль обслуживания, который данному клиенту наиболее приятен.

16. Обслуживание группы клиентов. Если сразу много клиентов и продавец не может заняться всеми, то нужно не забывать напоминать остальным клиентам, что вы о них помните и скоро освободитесь. Взгляд в сторону клиентов и приветливая улыбка и реплики помогут им спокойно дождаться своей очереди в обслуживании.

17. Помощь клиенту. Продавец помогает клиенту понять, как ваши товары или услуги могут решать его проблемы, и старается вырабатывать совместное с ним решение, предлагая свои знания и компетентность в качестве важнейшего компонента.

18. Выполнение обещаний. Выполнение любых обещаний клиенту является святой обязанностью продавца.

19. Ключ к провалу. Ключа к успеху никто не знает, но ключ к провалу известен – это стараться понравиться всем.

20. Отношение к мечте. Вы сможете иметь то, что пожелаете, если перестанете верить в то, что не можете иметь то, что пожелаете.

21. Отношение к личной ответственности. До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны что-либо изменить. Мысль о себе как о жертве, есть добровольная готовность быть ею.

Дразнилки для клиентов

В процессе обслуживания используются привычные стереотипные фразы, разрушительное действие которых просто не замечается. Всем сотрудникам фирмы отныне запрещено их произносить. Все они должны быть заменены на конструктивные обороты речи.

Запрещено использовать: Я не знаю.

Заменить на: Одну минуту, я сейчас узнаю.

Запрещено использовать: Это не входит в мои обязанности.

Заменить на: Вашу проблему поможет разрешить (указать, кто именно).

Запрещено использовать: Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника.

Заменить на: Кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему?

Запрещено использовать: Ждите! Вы что, не видите, я занята?

Заменить на: Одну минуточку! Я сейчас вами займусь.

Запрещено использовать: Успокойтесь!

Заменить на: Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.

Запрещено использовать: Перезвоните мне.

Заменить на: Я обязательно вам перезвоню. Вы можете тоже позвонить нам.

Запрещено использовать: Надоели со своими причитаниями.

Заменить на: Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.

Запрещено использовать: Это не моя вина.

Заменить на: Что, по вашему мнению, можно сделать в этой ситуации?

Запрещено использовать: Получите тогда, когда сделаем.

Заменить на: Я приложу все усилия, чтобы вы получили заказ как можно быстрее.

Запрещено использовать: Нет, вы не правы.

Заменить на: Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.

ПАМЯТКА ПРОДАВЦУ (НА ПРАВАХ ШУТКИ)

1. Клиент всегда прав, но это не значит, что он всегда доволен.

2. Умный продавец спорит с клиентом молча. Сначала трижды подумай, а потом промолчи.

3. Если встретите щедрого клиента, попросите у него автограф.

4. Атакуй клиента, пока он горяч.

5. Быть умнее клиента нельзя даже с его разрешения.

6. Не на каждый пинок следует отвечать поклоном.

7. Помни о трех НЕ: никогда НЕ возражай, НЕ объясняйся, НЕ оправдывайся, если хочешь быть понятым.

8. То, чего не стоит делать, не стоит делать хорошо. Например, злиться, обижаться, завидовать и бояться.

9. Сначала приведи в порядок свое место, а уж потом выражай недовольство миром.

10. Назло злым – будь добрым.

11. Выходя из себя, не забудь захлопнуть рот.

12. Будь оптимистом. Даже если нет причины для смеха, смейся в кредит.

13. Если хочешь, чтобы жизнь тебе улыбнулась, сначала сам улыбнись этой жизни.

14. Клиентам нужно верить только вполовину того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.

15. Если клиент долго-долго смотрит вам в глаза, можно быть уверенным, что все остальное он уже осмотрел.

16. Не пускайся в объяснения, если хочешь быть понятым.

17. Если товар не очень хорош, позаботься о его рекламе.

18. Не говори всего, что знаешь, но знай то, что говоришь.

19. Не лги, если того же результата можно добиться, тщательно дозируя правду.

20. Не спеши с порицанием, если опаздываешь с похвалой.

21. Нет смысла спорить с человеком настолько тупым, что он даже не видит, что вы компетентнее.

22. Нужно иметь авторитет, чтобы им не пользоваться.

23. Разберитесь с вашими подчиненными продавцами, кто прав, кто виноват, и обоих накажите.

24. О клиенте либо хорошо, либо еще лучше.

Формула успеха: относитесь к клиентам, как к дорогим гостям, а к подчиненным и коллегам – как к людям.

Желаю вам высоко держать образ феи!

И не забывайте быть счастливой!

Лучшая работа – это хобби, за которое платят деньги.

Продажа – это удовлетворение своей потребности общаться и быть феей за чужой счет.

Часть 5. Укроти дурной нрав!

Самопомощь для взрывных

Жизнь – это наша марафонская дистанция. Если терять силы на стрессах и неприятностях, то едва ли мы доживем до достойного финиша. Успешный человек отличается от неуспешного не тем, что не падает, а тем, что умеет подниматься. Мудрый от обывателя отличается не тем, что не реагирует на стрессы и неприятности, а тем, что эта реакция скорее философская, чем злобная или страдальческая. Страхи, трудные люди, обиды, неуверенность, потери были и будут всегда. Вопрос только в том, управляют они нами или мы учимся управлять ими.

Трудности своей жизни мы видим в различных преградах, помехах, тяжелых обстоятельствах и в тревоге и страхах за свое будущее.

Стремление к абсолютному совершенству ослабляет человека и даже превращает в психостеника, человека нерешительного и негибкого. Но как мы мечтаем о жизни без помех и преград! А ведь только конфликты, провалы и ошибки являются трамплинами личностного роста и развития. В болоте штормов не бывает. Любой кризис – это экзамен на силу духа и силу личности.

Человеку всегда недостает осознания, что при любых бедах у него есть главное благо – сама жизнь.

Представьте, что Судьба смотрит на вас сверху как экзаменатор и определяет, достойна ли ваша душа звания Человека?

Страшно? Но вокруг столько интересного! Зачем думать о будущем? Лучше ощутить в полной мере настоящее. И нужно-то понять, что мир вероятностен. Всегда есть шанс попасть под автомобиль, но эта мысль не отравляет нас и не удерживает от прогулок.

И всего-то нужно уметь остановить диктат страшных мыслей, когда висишь на волоске. Будущее может и не быть таким страшным, так зачем заранее отравлять себе жизнь! Насладись парением, ведь это новое состояние может и не повториться. Только и стоит бросить себе вызов: долой тревогу и да здравствует мужество перед лицом опасности!

Стрессы мелкого масштаба недостойны даже волнения.

Марафонец распределяет силы, чтобы их хватило на всю дистанцию. Жизнь – это и есть наша марафонская дистанция. Если «отстреливать» себя на таких стрессах, то до задуманного финиша не доживешь. И больше 90 % людей вместо положенных 150 лет сходят с жизненной дистанции в 70. Чтобы пройти марафонскую дистанцию, надо стать сфинксом, которому эти барабанные палочки что комариный писк.

Моя книга дает в руки тех, кто разделяет эту философию, приемы и способы управления своими страхами, стрессами, раздражением.

Все в ваших руках!

Вспомните о своей главной обязанности на Земле и о своем долге – быть счастливым!

Скажите себе: «Я буду включать тормоза при любых минах, на которых взрывается моя выдержка»:

– пятно на праздничной блузке;

– стрелка на колготках в неподходящий момент;

– отмена важного рейса;

– срыв договора;

– двойка ребенка в школе и прочие семейные и деловые радости.

Моими тормозами будет формула «Фиг вам!» Или «Ну и что?» Ведь земля не перевернется от этого. Значит, пусть так и будет!

«Фиг вам!» – защита от укусов судьбы.

Откладывать счастье на следующую жизнь – не только глупо, но и преступление перед собой, детьми, делом, страной и Вселенной.

Тренируйтесь на снарядах «Переключение», «Фиг вам!» и «Я обязан быть счастливым!» Страхи, тревоги, переживания, поселившиеся в вашем мозге, сбегут как черт от ладана.

Если вами не восхищаются окружающие, может, вы просто ленивы?

Больше всего на свете стоит бояться собственной ярости.

В каждом из нас живет двойник в виде зверя, но не каждый способен управлять им.

А вот возможность стать великим дрессировщиком своего тигра есть у всех без исключения.

Если вы не сможете управлять своими инстинктами, вы просто ленивы или, не дай бог, член сатанинской секты.

Все ценное имеет цену. Дело в том, готовы ли вы ее платить? Ведь риск не получить желаемое есть всегда.

Изменения – это преодоление пропасти между тем, что есть, и тем, каким я хочу стать.

Если лень и страхи внутренних перемен выше желания быть царственным, то придется оставаться в прежнем состоянии.

И тогда придется только аплодировать в толпе тем, у кого хватило воли пройти эту пропасть.

Если нет своих целей, придется подчиняться тем, у кого они есть.

Жить в напряжении – прямой путь к неврозу и саморазрушению.

Невротики и пессимисты действуют с точностью до наоборот, чем оптимисты, которые напоминают себе о своих заслугах.

Пессимисты, как Плюшкин, собирают тяжелые и печальные переживания и мусолят их постоянно, тренируя тем самым свой пессимизм и напряженность.

Жизнь, которая зажала голову в струбцину стресса или беспокойства, может даже активизировать, но сколько вы проживете в этом состоянии? И главное, вы, может быть, и сможете делать неплохие дела, но вот великие – едва ли.

Если уж сомневаетесь, то сомневайтесь во всем.

Стоило ли выходить замуж до тех пор, пока не проверили мужа, прыгнет ли он с седьмого этажа ради вас?

Человек, который не делает ошибок, получает приказы от тех, кто их делает.

Разорвите стереотип страха делать ошибки! Наши ошибки – это единственное, в чем нам не приходится раскаиваться перед смертью.

Присвойте себе право на восстание!

Пустите дело на самотек или создайте заведомо ложные условия:

– Намеренно пойдите другой дорогой и опоздайте на 10 минут на запланированное важное совещание или свидание.

– Съешьте омлет с чесноком на завтрак.

– Намеренно сделайте грамматическую ошибку в важном документе.

– Наберите номер и попросите Люцифера, если скажут, что такого нет, то попросите Мефистофеля.

– Мир не рухнет от наших промахов и ошибок. Без них нам грозит деградация или еще хуже: мы становимся правильными и скучными.

Только на ошибках, провалах и катастрофах мы учимся и растем. Стоит сделать на своих мозгах наскальную надпись: «Я имею право на ошибки!» (Но и на ответственность по их исправлению.)

«Успех – это путь из хорошо встреченных срывов».

…

Презрение к поражению – вот истинный настрой победителя.

Человек женат на тревоге. Страх падения с высоты, потери собственного лица, страх потери собственности, денег, здоровья, любви, свободы, комфорта и прочего держит в напряжении, ослабляя силы.

Сила – в независимости. А сила и независимость носят наряд из выдержки и достоинства. Страхи и тревоги ослабляют. Поэтому стоит их вымести, как мусор из квартиры.

Презрение к поражению, как это ни парадоксально, превращает человека в богатыря, что кажется достоинством для всех без исключения.

Воспитывайте в себе здоровое неуважение к невозможному

«Никогда не поздно!!!»:

– Начать учиться рисовать, играть в гольф или теннис.

– Прыгать с парашютом.

– Резко менять привычки.

– Веселиться и радоваться каждому дню.

– Выучить английский или испанский.

– Завести роман.

– Стать хакером в Интернете.

– Сменить работу.

– Завести новых друзей.

– Изменить свой имидж.

– И многое другое, если мне еще не 100 лет.

Разве это проблемы?

Глупо оставлять нереализованные мечты на следующую жизнь! Нерешаемых проблем не бывает! Бывают только ресурсные или методологические ограничения.

Эмоции – главный враг разумности

Не нужно много ума для заключения, что плохой мир лучше доброй ссоры, что лучше сотрудничать, чем конкурировать и бороться, что ничья лучше поражения. Однако все разумные доводы нашего мозга пасуют перед их величеством, называемым Эмоциями. Пусть я потерял сотню, зато его нагрел на пятьсот. Эта мысль может греть и тешить собственную душу, которая еще не вышла из своего детского состояния.

Есть притча на эту тему. Один человек после смерти попал на небеса. Его спрашивают, куда бы он хотел отправиться: в рай или ад? Он захотел посмотреть, чем они отличаются. Его повели в ад. Там стоял большой котел с едой, и вокруг котла лежали очень длинные ложки. Ими можно было захватить пищу из котла, но невозможно было вложить ее в рот из-за большой длины ложек. И вокруг котла сидели худые изможденные люди. Потом его повели в рай. Там было то же самое: котел, длинные ложки, но люди были сытые, счастливые и довольные. «В чем дело?» – спросил новичок. А дело было в том, что в аду каждый пытался накормить себя, а в раю люди кормили друг друга.

Мораль все та же – сотрудничество намного полезней борьбы и конфронтации.

Человек с такими установками неизменно вызывает восхищение.

Сила воображения помогает управлять эмоциями.

Я прочитала как-то высказывание отца президента Джона Кеннеди: «Если вы говорите с каким-нибудь важным лицом, представьте себе, что на нем длинные красные кальсоны. Я веду бизнес именно так». Я тоже представила себе своего заказчика в желтых в горошек семейных трусах. И стало как-то спокойно. Я его перестала бояться.

Все живые люди не любят проигрышей и неприятностей. Девиз дипломатов: «Сила в переговорах – в безразличии». Чем больше мы позволяем себе зависеть от их исхода, тем становимся слабее. Так что желтые в горошек трусы до колен сделают тебя увереннее, так как партнер превратится в простого смертного.

Можно представить своего партнера в виде важной персоны, сидящей на горшке, и ваше раздражение, страх или обида растают, как дым.

Люди, которые вас восхищают, делают именно это, чтобы справиться с плохими эмоциями.

Сила в любых переговорах не в деньгах или связях, а в независимости.

Кто сильнее в переговорах? Тот, кто хладнокровнее, или тот, кто плохо управляет своими страхами, раздражением, уязвимостью и прочими эмоциями?

Переговоры – это не только поле столкновения интересов, позиций, аргументов, но и поле столкновения личностей.

В чем сила личности переговорщиков? Старые стереотипы заключены в иллюзии, что сила определяется физической, денежной, статусной, властной мощью.

Новый стереотип в другом. Сила в независимости и хладнокровии!

Люди, способные оставаться хладнокровными в самых острых переговорах и конфликтах, кажутся сверхлюдьми и вызывают подлинное восхищение.

Перед лицом реальной угрозы люди не думают о восхищении окружающих, они просто боятся.

Но люди, которыми восхищаются, способны на неожиданные поступки, например на извинения.

Трудно ли вам извиняться? Если уверены, что вы – человек настолько безгрешный и совершенный, то наверняка трудно. Или другой вариант; вы очень уязвимы. Тогда извинения просто добавляют чувство униженности. На самом деле извинения – надежный индикатор взрослости психики и здравого смысла. Извиняться, причем легко и с достоинством, могут только сильные и зрелые личности. А какая выгода от этого простого реверанса в сторону правоты партнера! Слово «извините» производит просто магическое впечатление. Оно прибавляет нам уважения оппонента, снимает накопившееся напряжение и действует как легкий бриз, остужая горячие головы. Партнер легко переходит от упреков к делу. Так что патологическую неприязнь к извинениям оставьте «психологическим подросткам».

И еще одна сторона коммуникации – это «спасибо». Дается легко, ценится высоко, используется недостаточно.

Делайте почти невозможное, и мир будет у ваших ног!

Жизнь – это дорога, где зеленый свет светофора освещает лишь часть общего пути вместе с запретительным красным или предупредительным желтым.

Большинство людей пребывают в состоянии бессознательного ожидания, что Судьба должна обеспечивать постоянный зеленый свет на дороге к успеху. И поэтому наличие желтого или красного света светофора напрягает и раздражает.

Люди, которыми восхищаются, не живут в этих детских иллюзиях. Жизнь подобна матрасу. На ее светлой полосе они умеют искренне радоваться. А на темной стороне жизненного матраса они становятся философами и включают свою мудрость, чтобы спокойно преодолеть ожидания или вынужденные остановки.

Не на каждую подставу стоит отвечать волнением

Ты опоздал на автобус? И раздражение на себя и на водителя пошло волной? Все сожалеют, если опоздают, а ты будь оригинальным. Поблагодари Господа за предоставленную возможность остановиться и увидеть, что мир вокруг не так уж и плох. А еще лучше, представь, что ушедший автобус захватили террористы, и радуйся, что тебе повезло.

Торопливость мешает увидеть мир во всех красках. Всегда есть возможность сменить направление и отскочить в сторону от мелких уколов Судьбы.

Нерешаемых проблем не бывает!

У меня всегда есть выбор:

– расколоть орешек проблем;

– спустить в канализацию тревогу по поводу их наличия.

Проведите диагностику того дела, которое вас волнует сегодня.

– Это действительно такое большое дело?

– Будет ли оно таким же важным через неделю, месяц, год?

– Стоит ли за это умереть?

– Как оно выглядит, если посмотреть на него из космоса?

– Смертельны ли для меня последствия от его нерешения?

– Стоит ли оно тех ресурсов, которые потребуются для его решения?

– Может, это безобидный теленок, которого мой страх превратил в дракона?

Долой подлые страхи!

Чтобы войти в кабинет иного начальника, требуется мужество не меньшее, чем войти в клетку к голодному хищнику.

Звонить клиенту, заранее предполагая отказ, – занятие не для слабонервных.

Заглядывая в будущее, многие уничтожают столько же нервных клеток, сколько требуется для того, чтобы закрыть собой амбразуру вражеского дота.

Подлое подсознание ведет наш автомобиль в царство страха, парализуя волю. Придется пересаживаться самому на водительское место. Для этого можно воспользоваться следующими средствами.

Таблетки от страха

Выпускаются в виде формул самовнушения. Рекомендуется принимать в ситуациях, когда необходимо действовать, а поджилки трясутся.

ФОРМУЛЫ САМОВНУШЕНИЯ

Я обязан:

– Соблазнять удачу, используя все доступные средства и таланты.

– Относиться к отказам как к репетициям, которые обучают меня артистично играть спектакли под названием «Просьба», «Предложение», «Требование» с запланированным и желаемым результатом.

– Получать удовольствие от личностного роста и развития, которые наращиваются только в тренажерном зале с названием «Трудные ситуации».

Я имею право:

– Ничего не делать и оттягивать время идти в пасть ко льву, только если результат меня не волнует.

– Предаваться унынию и тревоге, если цена потерь от бездействия не слишком велика.

– Не жалеть упущенные возможности, если эти возможности нулевые.

Если вы не сделали шаг вперед, вы невольно сделали шаг назад.

Выход из состояния бури часто прост, как грабли.

«Не так страшен черт…» Подлый страх не отгонять, а пережить до конца, как если бы все это произошло. Убедитесь, что остались живы и даже невредимы. Насладитесь эффектом. (Оказывается, не так страшен черт, как его малюют.)

«Отложить до завтра». Запретите себе, как Скарлетт, думать об этом до того, как оно произойдет на самом деле (ведь этого может и не произойти. Но как сладостна возможность попереживать заранее, не так ли.

«Здесь и сейчас». Успевайте радоваться здесь и сейчас всему настоящему, что происходит (солнцу, погоде, окружающим людям и самой жизни).

Переведите свой эмоциональный барометр с состояния «Тоска» на состояние «Покой»:

– Послушайте приятную музыку.

– Посмотрите хорошую комедию или мелодраму.

– Купите себе цветы.

– Примите ванну и расслабьтесь не только физически, но и психологически.

– Поразмышляйте о смысле жизни.

– Расскажите себе или друзьям о своих страхах, изменив стиль повествования. Говорите весело и с куражом.

Хладнокровие – способ выделиться своей неординарностью

Стоя под дулом пистолета, наверное, трудно быть хладнокровным, но… как это ни странно, можно.

Восточные способы подавления страха.

Они взяты из арсеналов японских ниндзя, которые по своим боевым и особенно психофизиологическим качествам не имеют себе равных.

Кто мешает их освоить, если быть, как все, вам порядком надоело?

Скажите себе, что именно сегодня:

1. Я перестану играть спектакль под названием «Мне не везет» и быть одновременно страдальцем, играющим на сцене, и зрителем, утирающим глаза платочком…

2. Я прекращаю принимать таблетки самоистязания в виде следующих мыслей, которые по привычке сосу, как леденцы:

– «Я не выживу без него (нее), денег, чьей-то поддержки и пр.»

– «Меня перестанут любить»

– «На меня могут напасть»

– «Я могу лишиться работы»

– «Я могу заболеть»

– «А вдруг меня бросят?»

– «Как было хорошо, когда…»

– «А вдруг я разорюсь?»

– «И зачем я только (вышла замуж, поступила в этот институт, заняла в долг и пр.)?»

– «Ключи от счастья всегда у чужих ворот».

Этот сладкий яд гарантирует невроз, болезни и печальный конец под красивым надгробьем и эпитафией и отстреливает и без того короткую жизнь. И вам это надо, как говорят в Одессе?

Разве судьбу выбирают? Разве не счастье – просто жить? Разве были счастливые эпохи и общественные формации? Если видна «дырка от бублика», то должен же быть где-то и «бублик», не так ли?

На самом деле стрессов нет, кроме смерти близких. Все остальное просто гримасы жизни.

От любой грязи можно очиститься, и от психологической в том числе

Кто мешает увидеть в себе и в том, что окружает, нечто другое, чем это видится сейчас?

Может, стоит поискать лупу, чтобы рассмотреть запрятанные в грязи алмазы?

Священное недовольство обыденным миром и устремленность к миру высшему благородно, но расточительно. Ценить те маленькие удовольствия, которые выпадают на нашу долю, – не признак ли зрелости? Может, стоит окружающее невежество и уродство принимать за неизбежную ночь, которая скоро сменится хорошим днем?

Скажите себе:

1. Что меня вводит в состояние психологической грязи?

2. Может, я злюсь на мир за то, что он не рай, и люди в нем не ангелы? (Но мир действительно не рай, и люди – не ангелы.)

3. Может, я жду, что жизнь обязана быть красной дорожкой для моего движения по ней? Тогда мной управляют мифы.

4. Может, я стремлюсь походить на придуманного мной же красавца, тогда почему я не вижу в себе того, который красив сам по себе, хотя и совсем другой?

Враги не снаружи, они внутри. И называются они стереотипами

Есть одна восточная притча. Однажды по пустыне шел путник. Он очень устал и выбивался из сил. Навстречу ему шел крестьянин. Он спросил: «Зачем ты несешь на спине жернова и мешки с песком, когда вокруг столько песка?» Путник удивился и сбросил жернова и мешки. Он, оказывается, просто не замечал, что обременен такой ношей. И он с облегчением пошел дальше. Вдруг навстречу ему попадается другой крестьянин, который обратил его внимание, что он несет на голове бурдюк с тухлой водой, когда вот там невдалеке течет чистая река. Путник опять удивился, что не замечал свою ношу, и сбросил с себя бурдюк. Еще один встречный обратил его внимание на цепи, которые он почему-то волок за собой. Путник освободился и от цепей. И, наконец, он почувствовал огромную легкость. И пошел дальше легко и свободно.

Мораль сей притчи в том, что каждый из нас несет в своем сознании множество стереотипов, привычек, которые не отличаются эффективностью. Множество шаблонов, которые, как жернова, мешки с песком, бурдюки с тухлой водой и цепи, держат нас на привязи и отягощают наш жизненный путь, к сожалению, не осознаются. Что-то поменять в своей жизни или в технологии переговоров – это, прежде всего, поменять свои шаблоны и стереотипы. Освободившийся от них становится на пьедестал души других людей и вызывает искреннее восхищение.

Люди способны переживать любую стихию.

Ни Господь Бог, ни родители, ни конституция страны не брали на себя обязательства гарантировать нам жизнь без стихийных бедствий, кризисов и катаклизмов. Похоже, что в бизнес-планах нашей жизни они значатся как обязательные тренинги и экзамены на силу души и мощь нашей личности.

А вот быть двоечником или отличником в этих испытаниях, похоже, предоставили нашему выбору.

Вот разные люди и выбирают разное. Одни выходят из «пожаров», как птица Феникс, а другие – как обгоревшие головешки.

Судьба ничего не дает нам сверх того, что мы способны пережить.

Так будем же достойны неизбежных испытаний!

Выход есть всегда.

1. Командование вами? – Любому давлению можно придать новый угол поворота.

2. Обвинения и критика? – Смотрите на психологические булыжники из Зазеркалья.

3. Неудачи и провалы? – Это клад новых возможностей.

4. Сопротивление и противостояние? – Вид энергии, которую можно использовать в мирных целях.

5. Отсутствие возможностей? – Может, это любовь Вселенной?

6. Ложь (обман и хитрость)? – Можно обернуть их против самих хитрецов.

Нет безвыходных ситуаций, есть люди, которые не видят выхода.

И львы среди снегов ведут себя по-разному

У льва, попавшего в снежную пустыню, есть выбор: страдать (или разрушаться) или развиваться.

Новые (причем тяжелые) условия существования открывают как для львов, так и для нас с вами новые грани натуры. У людей в любой сложной (стрессовой, кризисной) ситуации тот же выбор: разрушаться или развиваться. Любые испытания – либо стресс, либо точка развития. Жизнь всегда нейтральна.

В жизни нет ничего плохого или хорошего. В ней есть то, что наш мозг придает ей значение плохого или хорошего.

При страхе все кажется намного хуже, чем есть на самом деле.

От страха умирают намного больше, чем во всех катастрофах вместе взятых.

Страх – это тень невежества.

Страх – как конфета. Пока ее не прожевал, будешь чувствовать вкус. Проглоти и освободись.

Страх, создаваемый нашим мозгом, – внутренний самоубийца, перед которым мы пасуем, как пасует раб перед хозяином.

Но ведь и рабы способны восставать.

«ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТРАНКВИЛИЗАТОРЫ»

Применять при ударах судьбы, когда гнев, злость, ненависть или тупое отчаяние заглушают другие чувства.

Стенания, уход в боль, плач в чужую жилетку помогают, но есть способы и получше. Зловоние духа не менее омерзительно, чем зловоние тела.

Упражнение «Резинка». Представьте свое напряжение как туго натянутую резинку. Затем отпустите один конец. Переживите ощущение ослабления натянутой до боли тетивы. Повторите несколько раз. Насладитесь покоем! Расслабление на уровне подсознания ослабит и душевную боль.

Упражнение «Леска». Представьте ваши нервы в виде лески, которая зацепилась за корягу. Отрежьте мысленно ее ножницами. Пустите проблему по воде. Пусть плывет. Переживите ощущение покоя!

Упражнение «Кулак». Положите свою боль (гнев, злость, ненависть) в кулак. Сожмите его крепко. А затем медленно раскройте. Почувствуйте, что она улетает, как одуванчик. Насладитесь покоем!

Сталь после закалки крепчает. Судьба дарит испытания тем, в кого верит и кого любит. Трагедии спасают нас от неполноценности, если они переживаются достойно.

ТАБЛЕТКА ОТ СТРЕССА ВЫНУЖДЕННЫХ ОЖИДАНИЙ

Применять при застревании в дорожных пробках, сидении в приемных, поездках, в самолетах и пр.

Бесполезную тревогу и раздражение оставьте врагам. В дорожной пробке (или любом раздражающем ожидании) самое время заняться приятным делом.

Упражнение «Убежище». Закройте глаза. Расслабьтесь и настройте ровное дыхание.

Вообразите себя в прекрасном убежище в горах, на яхте, в замке, в саду, в космическом отсеке и пр.). Пусть ваше воображение само подскажет то место, где вам хорошо и покойно. Войдите туда и расслабьтесь, как кошка.

Покайтесь и очиститесь, как перед вратами рая!

Как жаль, что дорожные пробки, перелеты и очереди так редки. Цейтнот может воспитать мудрость.

За любым оскалом можно увидеть улыбку.

Никто нас не освобождает от землетрясений, пожаров, наводнений, плохой экологии и даже войн. И мы их переживаем.

Упражнение «Стихийное бедствие». (Применять в ситуациях, когда хочется биться головой об стенку из-за бессилия изменить окружающих.)

Их можно изменить, только перестреляв. Изменение себя обойдется меньшей кровью.

«Теща – стихийное бедствие». (Вместо тещи могут фигурировать боссы, супруги, упрямые дети.)

На пике злости проглатывать мысли «Теща – стихийное бедствие». На стихийное бедствие не злятся, а терпеливо ожидают конца.

«Пусть живут». И даже такие (сволочи, гады, паразиты – выбрать по желанию) созданы Богом, а значит, зачем-то нужны. Люди, к сожалению, такие, какие они есть, а не такие, какими бы я хотел их видеть.

«У меня есть более важные дела». «Откапывая ошибки, люди теряют время, которое, быть может, употребили бы на открытие истин» (Вольтер).

Замечать хорошее в каждом – признак мудрости.

Умные находят выход из проблем. Мудрые в них просто не попадают.

Если будем делать то, что делали, будем получать то, что получали

– Если готовишь себе кашу да кашу, смени хотя бы крупу.

– Если делать то, что делаешь, будешь получать то, что получаешь.

– Когда все валится из рук, вроде бы не до радости.

– Мелким неприятностям всегда стоит радоваться. Заплатил налог в виде больного зуба, и будь спокоен, – большое горе пока отодвинул.

– Завышенные ожидания могут мобилизовать волю, но чаще всего они источник стресса.

– Почаще задавай себе вопрос: «И это мне надо?» – и жизнь твоя станет намного счастливей.

– Материальное делает счастливыми только тех, кто уже и так счастлив.

Кризисы – благо, которое еще не оценило человечество

Мера душевного здоровья – это готовность во всем видеть хорошее.

Большинство конфликтов – это выбор между плохим и очень плохим.

Мысль об отсутствии боли может греть сильнее, чем мысль о временной неприятности в кресле стоматолога.

Если вы в цейтноте, не спешите отчаиваться. Если приходится вертеться, как белке в колесе, то стоит подумать, кому дать взятку за такое везенье. Цейтнот означает, что вы востребованы и нужны.

Жизнь, которая не испытывает, недостойна называться жизнью.

СОКРАТ

В любой слабости есть сила.

Может быть, большой вес – совсем небольшой налог на полноту ощущений и вкус к жизни?

…

Реклама пищи во время диеты – всего лишь налог на будущие 90х60х90.

Женщины в бикини – пожалуй, чрезмерный налог на супружескую добродетель мужчин.

Болезнь – это просто болезнь, а не повод для стресса. Радуйтесь болезни! Судьба дала передышку и сигнал, чтобы осмотреться и разобраться: а что я делаю не так? Болезнь – это сигнал неблагополучия не в организме, а в душе и духе.

Не всякий стресс – стресс. И несчастье может быть благословением

Не делайте из травм культа! Возвращаться к ним в мыслях и проклинать – это путь к неврозу и самоистязанию.

Даже катастрофы можно превратить в интересные события.

Когда висишь на волоске, радуйся совершенно новым ощущениям. Ведь такое не часто бывает и не каждому достается. А вселенная дает только те испытания, которые мы в состоянии перенести.

Зато потом будет о чем вспоминать и о чем рассказывать детям и внукам.

Трудные задачи – не стресс, а тренинг мышления.

Мозг похож на парашют. Работает только тогда, когда открыт.

Мозг не изнашивается, он стареет.

Мыслить – это все равно что открывать запертые двери в бесконечное пространство.

Любую неприятность можно считать видом налога на такое благо, как жизнь.

Нельзя открыть новые океаны, если не решаешься отплыть от берега

Любой успех усыпан провалами. Без них не бывает побед.

Кошмар провала торчит ножом в сердце, парализуя физически и духовно. Человек бьется, как рыба, хватающая ртом воздух, чувствуя себя кретином и полной развалиной. И при всей опустошительности любой неудачи и разрушительности любого провала есть нечто более трагическое и страшное: отсутствие неудач и провалов.

Нет неудач – значит, не было и попыток действовать.

Пугающая ситуация – это не стресс, а тренажер для мужества. Если боишься, повесь медаль «Заслуженный трус России» и после этого попробуй бояться. Ирония и страх не уживаются в одной коммунальной квартире.

Неуспех или провалы – всего лишь повод оценить свое истинное место в жизни

Если так не везет, то подумайте, не сменить ли поле игры?

Человек напоминает лебедя. На воде он красив и грациозен, а на лугу – это неуклюжая гусыня. Может, у вас лучше получается игра в шахматы или ловля ядовитых змей?

Остаться на бобах хоть и неприятно, но как это учит мудрости!

Проигрыш в игре или в жизни – это всего лишь разбитые мечты.

Но кто мешает вам отбросить мечты, как атавизм детского мышления?

Мечтайте днем и ночью о вечном и заоблачном счастье и пациентом ближайшей нервной клиники станете обязательно.

Изгнание из команды – это еще не изгнание из жизни.

Если вам повезло быть изгнанным из команды, то в утешение можно вспомнить, что Адам с Евой даже из рая были изгнаны. И ничего, мир не рухнул, а наоборот, вон как разросся, почти до 8 миллиардов.

Провал на экзамене – это не трагедия, а мелкая гримаса жизни.

Утешайтесь тем, что ни один классик не смог бы сдать экзамен по своим произведениям. Самые лучшие уроки дают экзамены. Если сдал, значит, есть повод порадоваться. Если не сдал, есть повод поумнеть. Оскар Уайльд сказал: «Экзамены ровно ничего не значат. Если вы джентльмен, то знаете столько, сколько нужно, а если не джентльмен – то всякое знание вам только вредит».

Осуществленное редко бывает похоже на надежды.

Если ваше сердце хочет того, что вам недоступно, значит, вы смотрите не в ту сторону

Недоступность или недостижимость – всего лишь новые вершины, которые можно покорять. А можно и проигнорировать. Гонясь за сомнительным, мы часто упускаем верное.

Если почаще задаваться вопросом «А мне это надо?», то жизнь может стать намного проще. Лиса объяснила себе, что виноград зелен, и успокоилась. Совсем не глупая тактика.

Но все это не лишает нас права искать свои вершины.

Сожаление, огорчение, разбитые надежды, горе? Отнюдь. Если в жизни и стоит чего-то бояться, так это собственных страхов и ярости. Неудачи – норма жизни. К ним может быть только философское отношение. А вот удача – это действительно радость. Единственный способ сохранить себя – это философский взгляд на неудачи.

Жизнь начинается там, где кончается зона комфорта

Если мы убегаем от проблем, они будут поджидать нас где угодно.

Сложности украшают жизнь и развивают наш мозг и душу. И в том, что кажется несчастьем, ищите проблеск солнца. Когда покажется, что все в жизни рушится, скажите: «Чувствую аромат новых возможностей!» Недовольство – начало роста.

Жизнь справедлива, потому что в ней все есть, как есть. Несправедливы лишь наши ожидания.

Мир не поверит в вас до тех пор, пока вы сами не поверите в себя.

Те, кто добился успеха, отличаются от неуспешных тем, что знают, как подниматься.

Дело не в том, упал ли ты, а в том, поднимешься ли ты после падения.

Если видеть только дырку от бублика, то бублика можно совсем не увидеть.

Даже на дне самой глубокой пропасти есть скрытая дорожка наверх. И только от вас зависит найти ее.

Быть как за каменной стеной хорошо, но отупляет.

Если вы убеждены, что защищены и находитесь в полной безопасности, то выясните, не в гробу ли вы лежите? Жить как за каменной стеной спокойно, но, согласитесь, в жизни без адреналина обрастаешь жиром.

Кризис – ситуация, в которой вы пока еще не увидели ее достоинства.

Как не попасть в переплет? Никак. Попробуйте поискать такого человека, который не попадал, и вы превратите свою жизнь в бесплодные поиски. Если вы попали в переплет, то считайте это извращенной удачей. Придется искать выход. А он не лежит в привычных стереотипах. Вот тут и начинается жизненное творчество. Если вы избегаете попадать в переплет, вам можно искренне посочувствовать. Если бы на свете не было тьмы, люди бы не изобрели лампочку. Неужели ваша жизнь такая серая, что и вспомнить на смертном одре будет нечего?

Пессимизм – путь к неврозу и мазохизм в чистом виде

Стоит ли огорчаться, что пусто в холодильнике? Ведь у вас еще есть сам холодильник и квартира, в которой он стоит.

Я страдал, что у меня нет обуви, до тех пор, пока не увидел, что у другого нет ног.

ПЕРСИДСКАЯ ПОСЛОВИЦА

Мыслящий позитивно – это тот, кто, падая с пятнадцатого этажа, на лету кричит: «Пока все идет хорошо». В любой проблеме есть свет в конце тоннеля.

Трудность не в выборе того, что лучше для вас, а, скорее, в незнании, что же для вас лучше.

Проблема лишь в разнице между тем, что у нас есть, и чего мы хотим. Все проблемы были бы разрешимы, знай мы, чего хотим.

Во многих отношениях жизнь подобна компьютерной игре: все возможности в наличии, вам остается лишь выбрать, какой хочется воспользоваться.

Страхи – это тренажеры мазохистов.

…

Чем сильнее мы не хотим чего-то, тем в большей степени оно притягивается в нашу жизнь.

Если вы не Господь Бог, то у вас нет уверенности в том, что события не будут развиваться по самому неблагоприятному сценарию.

Перед лицом неприятностей у одних вырастают крылья, а другие надевают на себя непосильное ярмо. Жизнь – это либо приключение, требующее мужества, либо ничто. Человеку всегда недостает осознания, что при любых бедах у него есть главное благо – сама жизнь.

В жизни есть добро и зло, свет и тень, горы и долины. Если смотреть только на черное, то светлого можно и не увидеть. И тем не менее оно есть.

Не стоит верить всем утверждениям, но прислушиваться можно

Богатство подобно морской воде. Чем больше ее пьешь, тем сильнее жажда.

А. ШОПЕНГАУЭР

Если это ваше кредо, я немного бы дала за ваше душевное здоровье и долголетие.

Пока не научимся любить преграды, не выйдем из состояния жертвы.

Успех следует измерять не столько положением, которого достиг человек в жизни, сколько теми препятствиями, которые он преодолел, добиваясь успеха. И если ты несчастлив, то лучше плакать в «Роллс-ройсе», чем в трамвае.

…

Стремление к счастью – это стремление стремлений.

Л. ФЕЙЕРБАХ

Если вы считаете, что богатство и власть сделают вас счастливыми, вы будете правы.

«Счастья за деньги не купишь», – говорят те, кто не имеет ни того ни другого.

Предлагаю на досуге поразмышлять об этом и выбрать, есть ли тут ваше.

С деньгами не шутят, без денег – тем более.

Денежные неприятности – одно из немногих отличий человека от животных.

С полным карманом ты красив, умен и даже поешь хорошо.

ЕВРЕЙСКАЯ ПОСЛОВИЦА

Но и не в деньгах счастье, а в их курсе по отношению к доллару.

И вопрос на засыпку: «Насколько вы и чем готовы платить за большие деньги?»

…

…

Чем вы готовы расплачиваться за шикарную жизнь?

За большие деньги нужно платить большими ценностями: ответственностью, страхом, душевной усталостью и пр. Готовы ли вы к этим тратам?

С точки зрения вечности мы ничем на самом деле не владеем, а лишь берем во временное пользование.

Соблазны и искушения – камни на пути к успеху.

В искушениях всяких и разных дух и плоть усмирять ни к чему; ничего нет страшней для соблазна, чем немедля поддаться ему.

И. ГУБЕРМАН

А не поддаться куда тяжелей, но и куда выгодней.

Успокойтесь! И 96 часов в сутки никогда не хватит на все наши дела и мечты.

Умение расслабляться прямо пропорционально способности доверять жизни.

Не тяните Вселенную за хвост. Все равно произойдет то, что должно произойти.

Я не знаю никого, кто на смертном одре сказал бы: «Мне следовало бы больше времени проводить на работе!»

Успех – явление временное.

Популярность – женского рода и сохраняет все черты женщины: со временем число поклонников уменьшается, хотя «красотка» никак не хочет это признать.

…

Кроме того, вдохновение – это не капуста, которую можно засолить надолго. Выход один – постоянно меняться и оставаться соблазнительно привлекательной.

Если вы не делаете в день 50 ошибок, вы плохо стараетесь.

Ошибки – это единственное, на чем мы растем и учимся. Ошибки – это то, о чем мы не жалеем, лежа на смертном одре. Ваши ошибки не погубят Вселенную.

Неудачником можно стать разными способами, но самый эффективный из них заключается в том, чтобы никогда не рисковать.

Что лучше? Стоять на плечах гигантов и учиться на их ошибках или идти своим путем?

Но что это за человек, который не позволил себе совершить собственные ошибки?

Тому, кто не переживал провалы, грозит полная деградация. Подъема не бывает без падений.

Успех – это путь из хорошо встреченных провалов и срывов. Но самое страшное – не они, а их отсутствие. Успешный человек – не тот, кто не падал, а тот, кто умеет легко подниматься. Смелость – это способность действовать, несмотря на страх.

Если обстоятельства оказались пугающими, то радуйся возможности тренировать смелость. Неудачи преследуют тех, кто мыслит как неудачник.

Множество людей так и живет с зажатым ручным тормозом.

Зависть – это просто вид психологического рабства

Зависть никогда не знает праздников. Это печаль о благополучии другого. Каждому свое.

Гете и Бетховен никогда не стреляли лучше всех и не пробегали стометровку как чемпионы.

Зависть – худший вид стресса. Но кто мешает увидеть в чужой победе другую сторону?

Никогда не завидуй! Может, ты лучше поешь или играешь в карты.

Чайковский и Эйнштейн, наверное, не побеждали в футбол. Бог на всех распределил таланты. Ищи свои собственные!

Отсутствие желаемого – источник страдания, но нельзя ли иначе?

Даже когда нет ничего, всегда что-то есть, например, сама жизнь. Нищий тот, кто не видит своего богатства.

Если работа стала адом, то можно сменить работу, а можно и поискать новый смысл.

Чем этот труд хуже тренировок на спортивных снарядах?

Старость не так уж и плоха, если подумать об альтернативе.

На смертном одре не так сожалеют о том, что сделали, как о том, чего хотели и не сделали.

Предпочитая избегать риска, многие пытаются пройти по жизни на цыпочках, чтобы благополучно добраться до смерти. Чем больше готовишься к старости, тем скорее она наступит.

Люди стареют, болеют и слабеют оттого, что не понимают стоящих перед ними задач.

Не давайте старости права занимать вашу жизнь. В каждом возрасте свои радости. Никаких тебе экзаменов, никаких страстей и балльных амбиций. Свобода от всего. Кайф!

Хочешь быть счастливым – будь им!

Если жизнь не кажется такой веселой, значит, ты – нищий, который не видит своего богатства. Значит, ты забыл, что счастье – это не желание, а долг и обязанность перед собой, детьми, работой, страной и Вселенной.

Аккумулируйте свои звездные минуты!

Учитесь у белки запасаться на черный день. Только речь идет не о материальных благах, а о душевных ощущениях. Копите свои звездные минуты, свои удачи, моменты счастья и приятные воспоминания. И в минуты душевных кризисов доставайте из этих запасников ресурсы уверенности и удовольствия. Не будьте мазохистом и не несите на себе мешки с песком страхов и переживаний. Извлекайте прошлую радость, чтобы быть более готовым встретить радости будущего.

Успех – это жизнь в настоящем, а не в прошлом.

Тот, кто почивает на лаврах, живет в прошлом.

Можете считать, что вам повезло, и вы проживаете на Земле не одну жизнь, как остальные люди, а две. Одна была тогда, когда вам сопутствовал успех. Но она закончилась и началась новая эпоха. В ней нужны новые таланты. Вот их и начинайте развивать. А жить прошлым все равно что пытаться реанимировать запах засохшей розы. По меньшей мере это глупо.

Освобождайтесь от всего пустого ради больших дел!

Синдром «аварийной службы» сжигает наш потенциал. Мы хватаемся за текущие проблемы, не оставляя на главные своих ресурсов. Преступление – не реализовать себя. Это все равно что не воспользоваться доставшимся тебе наследством. Возьмите за девиз жизни: «Не связывать свои руки (голову, сердце) пустыми делами и задачами!» Но только не перепутайте их значимость.

Если вылетел в трубу, повод ли это расставаться с жизнью?

Скажите себе: «Спасибо тем, кто отказал мне в помощи. Именно благодаря им я и попробую справиться сам». Любой кризис – это экзамен на силу вашей души и духа.

Если будете постоянно повторять, что наступают трудные времена, то у вас есть большой шанс стать пророком.

Успешный человек знает меру во всем.

Кто-то сказал, что, к сожалению, все самое приятное в жизни либо аморально, либо ведет к ожирению. Чтобы иметь силы для успеха, нужно уметь расслабляться.

Отдыхать в кресле может и кошка. А вот как отдохнуть так же комфортно, стоя на одной ноге в автобусе, где пассажиров – как сельдей в бочке? Попробуйте и убедитесь, что можно получить такой же эффект расслабления. Представьте себя одуванчиком, котенком, тающей свечкой и насладитесь покоем на уровне клеток. Кресло вполне может быть виртуальным.

Бесполезную тревогу и раздражение оставьте врагам.

В дорожной пробке (или любом раздражающем ожидании) самое время заняться приятным делом.

Умение расслабляться прямо пропорционально способности доверять жизни.

В жизни нет ничего хорошего и плохого. Есть только то, что мы сами принимаем за плохое или хорошее. Но ведь это наш мозг занимается интерпретацией.

Смейтесь – и мир будет смеяться с вами, плачьте – и будете спать в одиночестве.

Жизнь большинства людей проходит в разбирании своего прошлого, в жалобах на настоящее и в тревогах за будущее.

Некоторые люди даже покупку арбуза хотят сделать без риска и ошибок

Страх перед ошибками делает нас слабыми. Нет неудач – значит, не было и попыток действовать. Не идти на риск неудач – значит, не идти на риск успеха.

Когда научимся искренне себе говорить после сотого провала, что это не провал, а сто неработающих вариантов моей идеи или моего метода, только тогда поднимемся вровень с теми, кто достигает успеха.

В противном случае мы всегда будем только в толпе аплодирующих успешным людям.

У истоков каждого смелого предприятия стоит однажды принятое смелое решение.

Нельзя выиграть войну, руководствуясь лозунгом «Осторожность прежде всего».

У. ЧЕРЧИЛЛЬ

В каждом большом деле всегда приходится какую-то часть оставлять на долю случая.

НАПОЛЕОН БОНАПАРТ

Кто ничем не рискует, рискует всем.

Не стоит устраивать гонки: кто быстрее добежит до могилы.

Жизнь – довольно рискованное занятие

Если вилами на воде писано, каков будет результат, то стоит ли начинать?

Но помните, что даже черепаха не сделает ни одного шага, не высунув голову из панциря.

Слабый человек сомневается перед тем, как принять решение, а сильный – после.

…

Кто ничем не рискует, тот рискует всем. Страхи – это тренажеры мазохистов.

Чем сильнее мы не хотим чего-то, тем в большей степени оно притягивается в нашу жизнь.

Если вы не Господь Бог, то у вас нет уверенности в том, что события не будут развиваться по самому неблагоприятному сценарию.

Перед лицом неприятностей у одних вырастают крылья, а другие надевают на себя непосильное ярмо.

Жизнь – это либо приключение, требующее мужества, либо ничто.

Несправедливая оценка – совсем не повод для уныния

Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на уныние по поводу тех, кто просто не хочет видеть ваши достоинства и отличия.

На слепых и глухих не обижаются. Им обычно сочувствуют.

Но никто не лишает вас права показать свои отличия, если сможете.

Вероятно, вы мало беспокоились бы о том, что думают о вас люди, если бы знали, как редко они это делают.

Если отстаешь от другого в силе, утешься тем, что превосходишь его в доброте или в надежности. Природа ничего не отбирает, не дав что-то взамен. Слабую голову она компенсирует сильными локтями.

Человек имеет право на ошибку, но и на ответственность по ее исправлению.

Оправдания заглушают в нас чувство раскаяния, которое позволяет сделать нам нужные поправки.

Тот, кто является мастером оправданий, редко бывает мастером в чем-либо еще.

Глупо думать, что мы всегда способны быть совершенными.

То, что вы потерпели поражение, отнюдь не означает, что вы ничего не стоите.

Извлекайте уроки. В этом миссия наших неудач и ошибок.

Люди никогда не планируют поражений. Они просто терпят поражение в вопросе планирования успеха.

И потом, ошибки – это единственное, о чем мы с удовольствием вспоминаем на смертном одре.

Вас беспокоят высокие цены?

Цена – синоним ценности.

Все, что предоставляется по низкой цене или бесплатно, на самом деле и заслуживает своей цены. Но не хотите же вы нечто качественное за низкую цену? Такого не бывает.

Либо покупайте ценное, либо обходитесь без него. Тоже не смертельно.

Если ставить нереалистичные задачи, то стресса не избежать.

Хочешь, чтобы все было без сучка и без задоринки – значит, страдаешь манией абсолютного совершенства. Подумай, не напоминаешь ли ты робота?

Формула богатства: найди потребность и удовлетвори ее.

Есть только три способа заработать деньги:

– Найти клад или получить наследство.

– Отобрать у других.

– Сделать так, чтобы люди сами отдавали добровольно.

Дело за малым: придумать то, за что люди готовы добровольно платить.

Неудача, вредительство или форс-мажор – не повод для стресса, а просто один из налогов Судьбе

Даже мелкие неприятности, происходящие с людьми, волнуют их гораздо сильнее, чем мировые проблемы.

А ты помести свой стресс на фон мировых проблем, и он покажется укусом комара.

Излишне беспокоясь, мы теряем способность радоваться жизни.

Придавая малозначительному событию статус большого горя, мы отстреливаем свою жизненную энергию по пустякам. Что же тогда останется на большое? Делать из мухи слона вредно для вашего цвета лица.

Там, где стресс кажется неизбежным, стоит положиться на Судьбу.

Бог каждый из своих подарков заворачивает в препятствие. Чем больше препятствие, тем больше подарок. Вы сможете достойно перенести и не такую неудачу, если будете верить в себя и Судьбу.

Если страх окутывает мозги, то нормальный человек почти парализован

Музыка может нарушить ваш покой, но статус стресса придаете ей вы сами.

Тот, кто заводится до белого каления, достоин звания «Почетный член общества мазохистов». За стеной просто звучит саксофон. Любой другой смысл придаете вы сами.

Возненавидеть способно только животное в облике человека. Человек же всегда простит или же сумеет отвлечься.

Идти на поводу своих страхов – все равно что делать себе харакири.

Если вы растеряны, обстоятельства всегда кажутся хуже, чем они есть на самом деле.

Встревоженная душа – раненная душа.

Но не разверзнется же земля, если вы не сдадите экзамен? Люди переживают даже войны и цунами.

Ожидание у моря погоды часто воспринимается как сильнейший стресс.

Здравый смысл – это природное качество продлять себе жизнь.

Да, горит сарай… Это как землетрясение, извержение вулкана, наводнение. Приходится переживать и это. Вопрос о плате за такую неизбежность. Не чрезвычайно ли она высока у вас?

А потери? Что бы вы ни искали, оно всегда будет лежать на виду, но попадется вам на глаза только тогда, когда вы готовы застрелиться сами или взорвать весь мир. Так что наберите побольше воздуха и отдайтесь в руки высших сил. Они тут же выведут из тени вашу потерю.

Любой стресс слабеет, если подобрать удачное сравнение.

Если к тебе нагрянули родственники, радуйся, что не городовые. А если тебе изменяет жена, радуйся, что она изменяет тебе, а не отечеству.

А. ЧЕХОВ

Сильные конкуренты (соперники) – не повод для стресса, а повод для мобилизации своих преимуществ. Конкурентов бояться – в бизнес не ходить.

У каждого свои выгоды. Едешь медленно, можно любоваться пейзажем. Едешь быстро, станешь частью пейзажа. Каждому свое.

Жизнь как на вулкане – тоже жизнь

Если довелось жить «как на вулкане», то нормальные люди не страдают от избытка радости. Но можно рассуждать иначе.

…

Чем пребывание у вулкана отличается от езды на автотрассе, падения потолка, самолета, порвавшихся колготок? Мир вероятностен, и вероятность попасть в переплет или испытать удачу имеют равновеликие прогнозы. Просто преувеличивается вероятность одного и преуменьшается вероятность другого. А зачем?

«Есть только миг между прошлым и будущим, и именно он называется жизнь». Просто наслаждайтесь настоящим везде: у вулкана или дома в постели. Вероятности у них равные.

Но жизнь «у вулкана» имеет преимущество: она тренирует наблюдательность и выдержку.

Чем впадать в уныние – лучше в объятья! Экстремальность и есть настоящий тренажер настоящей жизни. Некоторые люди платят большие деньги, чтобы пережить экстремальные ощущения. А вам такое счастье дается бесплатно. Беспокоясь, мы теряем способность радоваться жизни.

Смелость – это способность действовать, несмотря на страх.

Оптимисты меньше подвержены стрессу, чем обычные люди, поэтому оптимизм как способ мышления можно и нужно развивать. Проживете дольше. И большие стрессы можно переживать философски.

С одной стороны, потеря собственности – большое огорчение, а с другой – принудительный налог Судьбе на все оставшееся. Чем-то надо расплачиваться за то, что имеешь.

Только сильные испытания проверяют наше умение владеть собой. Воздадим им должное!

Ниндзя, балансируя между жизнью и смертью, обеднял дыхание специальным напряжением мышц пресса. Это, как считалось, высвобождало дух из тела. При этом достигалось купирование выброса адреналина в кровь, снятие нагрузки с сердца, коррекция нервной деятельности и изменение направления.

Чем вы хуже ниндзя?

Только единицы смогли бы сохранить хладнокровие в подобной ситуации.

ПРИЕМ «КУДЗИ-КИРИ – ВОЛШЕБНЫЕ ПАЛЬЦЫ»

Управлять страхом трудно, управлять телом намного легче. А мышечная система связана с нервной. И она перестроит внутренний настрой со страха на покой. Во всяком случае ниндзя всегда так делают, и поэтому их ничто не может вывести из себя.

Когда почувствуете страх или тревогу, обратите внимание, как пальцы сжались в кулак, сцепились, ломают кисти или продавливают ладони ногтями другой руки. А теперь просто заставьте свои пальцы принять то положение, которое соответствует покою и удовлетворению. Вслед за изменением положения пальцев изменится и внутреннее состояние.

Но это тренируется заранее. И в момент стресса стоит только подумать о пальцах, как расслабляется все тело, и страх уходит.

ТЕХНИКА «ВСПОМНИ СЕБЯ»

Если вы заставите себя вспомнить свою жизнь, но не по частям, а как бы сразу всю, то в результате такой стремительной ментальной гимнастики (которую ниндзя долго тренировали) происходит мощнейшая мобилизация энергии. И человек выходит из психологического ступора, в который его вогнал страх. Однако чтобы не забыть это проделать, нужно несколько раз (в виде тренировок) пройти через такую экстремальную ситуацию.

Когда не сбываются ожидания, это просто не сбываются ожидания, но никак не стресс.

Чтобы в вас поверили, нужно самому поверить в себя. Несчастными люди становятся тогда, когда они признают себя таковыми. Несчастье – это приговор самому себе.

Чувство вины делает нас чересчур положительными и тревожными.

Оставил дома щенка? Кошки на душе скребут?

Но нет такого подлого дела, в котором не сможете найти крупицу полезных последствий.

Ну если уж вы такой чуткий, то тренируйтесь до упора. Негры в Африке голодают, куда вы смотрели? У соседки каша подгорела? Почему не предупредили?

Идти на поводу своих страхов – привычно, но не оригинально.

То, что мы боимся сделать, ясно указывает на то, чем нам немедленно стоит заняться. И вообще, если пороху не хватает, значит, он отсырел или запала нет. А кто мешает его просушить? И кто мешает зажечь искру?

Помните, что вы никогда не откроете для себя новых горизонтов, если не покинете безопасную гавань. Красивее выглядит орел, парящий в небесах, чем курица, которая копается в песке.

Право метать громы и молнии никто не отменял. Но можно мыслить и иначе

Сосед разбил вам стену.

По сравнению с чем это так страшно? Всемирной революцией, глобальным потеплением или изменой жены (мужа)?

Слабость в силу. Умный человек даже на краю пропасти чувствует аромат новых возможностей. «Что бы (кроме ремонта стены) запросить с соседа: автомобиль, ремонт в собственной квартире или бутылку водки?»

Гладить манишку. «Какой(ая) я талантливый(ая)! Могу управлять собой даже в такой ситуации!»

«Тормоза». Мысленно давить на тормоза воображаемого автомобиля, останавливая свои разогнавшиеся эмоции.

«Налоги». За все то, что я имею (перечислить), я должен платить Судьбе какой-то налог. Эта маленькая неприятность и есть мой налог. Как же щедра со мной Судьба!

В жизни есть недостатки, но есть и достоинства. Если вы способны смеяться над своими бедами, у вас всегда будет над чем смеяться. А оптимисты долго живут.

И привычные страхи можно переносить даже с улыбкой.

Если предстоит экзекуция (например, удаление зуба), то лучше не поддаваться страху. Представьте, что идет конкурс на должность распределителя ресурсов областной администрации. Возьмут только того, кто с улыбкой отдаст самое дорогое, т. е. деньги на социальные нужды, вместо того чтобы прикарманить себе. Комиссия сочла самым лучшим способом диагностировать истинное милосердие, наблюдая за тем, как кандидаты расстаются с собственным зубом с улыбкой и радостью.

Отчаяние – это отстрел жизненной энергии

У вас при водном слаломе сломалась и уплыла лодка. На лодке можно поставить крест. Если за лодку стоимостью в тысячу долларов вас заставили бы платить 10 тысяч долларов, то любой разумный купец отверг бы такой обмен.

Но переживая, мы «платим» за потерянную лодку такой жизненной энергией, стоимость которой в сотни раз больше потерянных денег. Получается, что мы, как разгулявшиеся купчики, транжирим данное нам наследство без оглядки. Может, эти расчеты остановят нас в щедрости наших переживаний?

Наметьте таксу. Одна минута переживаний – 10 тысяч долларов. Уплыла лодка в одну тысячу, значит, я могу переживать только шесть секунд, или одну десятую минуты.

Умение расслабляться снимает стресс.

Как успокоить человека? Обмахивать веером или призывать к расслаблению? Лучший способ расслабиться – это расслабиться в воображении. Предложите человеку закрыть глаза, представить себя тающей свечой, пушистым котенком, греющимся на солнышке, одуванчиком, улетающим в небо пухом. Несколько секунд такого воображения, и тело расслабится на клеточном уровне.

Когда невмоготу, и тело напоминает сгусток грязной энергии, есть способы через воображение очиститься от этой грязи.

Сердце, как телевизор, можно настраивать на другую программу.

Если вы несчастливы, задумайтесь, как вам удается быть таким двоечником?

Никто не знает, есть ли жизнь после смерти, но вот перед ней она определенно есть.

Трудно назвать ключ к успеху, но ключ к поражению однозначен: это желание всем понравиться и всем угодить.

Наша жизнь – это картина, написанная гениальным художником невидимыми красками. От нас зависит проявить ее. Каждый человек счастлив ровно настолько, насколько он позволяет себе быть счастливым.

Тот, кто хочет успеха, должен научиться неистово и страстно мечтать.

Люди, которые нас раздражают

А почему?

Дело в том, что они позволяют себе совсем не походить на тех ангелов, которых бы мы хотели видеть вокруг себя. Ожидая от жизни совершенства, вы не можете расслабиться, наслаждаться собой и тем, что у вас есть.

Если я гневаюсь, обижаюсь или пугаюсь, значит, я добровольно занимаюсь самотерроризмом и похож на камикадзе. Подозрения – это одновременно солдаты безопасности, черви желчности и палачи сердца.

Кипящему чайнику дают остыть. С «кипящим» человеком разговаривать так же разумно, как чесать скалу.

Любой крик подобен рвоте. Это выброс психологических помоев. Они хоть и очищают организм, но крайне неприятно выглядят со стороны. Умение сдерживаться достойно восхищения.

Судить – значит оценивать по мерке «как должно», а не как есть.

Осуждая других, я кощунствую, ибо выражаю тем самым упрек Господу Бог за его брак.

Попытка изменить кого-нибудь – лучший способ нажить врага. Позвольте людям быть теми, кем они являются.

Если люди испускают яды в вашу сторону, то есть две возможности:

1. Заражаться ими.

2. Защитить себя прививкой, чтобы эти яды не подействовали.

Должномания – великий грех, она жаждет видеть вокруг себя ангелов. Но люди живые. Нам никто и ничего не должен. Мир такой, каков он есть. Это как погода. В ней надо просто жить, а не требовать соответствия нашим пожеланиям. Быть снисходительным – значит идти своей дорогой.

Наведите порядок в своей душе. Злиться на мир и людей – значит травить себя и постоянно пить яд.

Если трудно справиться самому, обратитесь к психотерапевтам. Ваша жизнь стоит того, чтобы вы о ней позаботились.

Это болезнь вашей души. Но она излечима. Признак психологического здоровья – способность во всем видеть хорошее.

Эту философию разделяют люди, которые вызывают восхищение окружающих.

Почаще гневайтесь – поменьше проживете.

Пробивные властные люди в конечном счете успешно пробивают себе дорогу как раз на самые передовые позиции – в морг. Вероятность умереть от сердечно-сосудистых заболеваний у них на 60 % выше. Они варятся в собственном адреналине.

Предают только свои

Есть удивительный закон психики. От чужих мы не ждем ничего. И если этот чужой подал пальто, то возносим его на пьедестал. Сколько восторгов при рассказе об этом! Чужой самой малостью может вызвать наше восхищение. Если пальто подал близкий, то сей факт, как правило, оставляем без внимания. Но вот если пальто не было подано, то обида, как змея, заползает в душу.

Отсюда закон: предают только свои.

От чужих эти же действия оставляем без внимания.

Как избавить себя от предательства? Ответ на поверхности. Убери из мозгов ожидания, что близкие должны (обязаны) делать только то, что создает нам кайф. Вырви этот сорняк! Близкий ничем не отличается от чужого. Он будет делать то, что он делает, а не то, что мы ждем от него.

Позиция жертвы не зависит от статуса, возраста, отсутствия денег, силы, могущества.

Позиция жертвы зависит только от одного – состояния души.

Хозяин сам определяет свою меру ответственности за все, что с ним происходит.

«Я не виноват!» – мольба жертвы. «Я ответственен за сделанное». «Я имею право на ошибку, но и на ответственность за ее исправление». «Я не святой и не умер, чтобы быть безгрешным, я – живой, и поэтому могу что-то сделать не так» – все это мировоззрение хозяина.

Жертва всегда выглядит виноватой или агрессивно защищающейся.

У хозяина неизменное чувство достоинства держит его голову и позвоночник в прямом положении.

Гнев – это психологическая рвота. Гнев отстреливает не окружающих, а самого себя. Можно не любить себя, но не до такой же степени. Гневайтесь почаще, если хотите оставаться в одиночестве. Удалите из своего окружения ядовитые мысли, если хотите жить, а не прозябать на этом свете.

Горе бывает двух видов: своя беда и чужое счастье. Подумайте, что у других не лучше. Станет легче.

Успешные люди терпимы к противоречиям и странностям.

Ни два ни полтора, а сколько? И почему должно быть все определенно?

Сочетание – это новый мир и новая Вселенная. Сколько в ней тайны и радости? Пусть будет то, что будет, а не то, чего жду и надеюсь.

Игра воображения – мощнейший вид оружия, защищающего нас от психологического отравления.

Легче очистить себя от гнева, чем изменить окружающих.

Посадить себя в мусорное ведро способны только мы сами

Бросать камешки в чужой огород найдется немало любителей. Если обижаешься на злословие, значит, решил стать помойным ведром, куда люди с удовольствием будут сбрасывать свое раздражение?

Скажите себе: «Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на уныние по поводу тех, кто просто не хочет видеть во мне мои достоинства».

Скажите «Нет психологическому терроризму!»

От нападок психологических террористов можно спастись только на кладбище. Поэтому стоит иметь броню. Нападки можно игнорировать, можно от них защищаться, можно не проглатывать.

Формула самовнушения: «Я – не помойное ведро».

«Я – не помойное ведро, чтобы быть местом стока чужих испражнений (злобы, ругани, отрицательной энергии)».

Формула самовнушения: «Аура».

«Я ограждаю себя аурой – чистой энергетической оболочкой, сквозь которую не проходят отравленные ядом стрелы».

Формула самовнушения: «Я не самоубийца».

«Я – не самоубийца, чтобы травиться синильной кислотой обиды».

Формула самовнушения: «Жизнь слишком коротка».

«Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на тех, кто просто не видит во мне моих достоинств».

Формула самовнушения: «Лай собаки не задевает».

«На лающую собаку не обижаются, а обходят стороной».

Добродушие и избыток доверия рождают благородство. А это прекрасное качество!

Если чувствуешь себя молотком, все окружающие будут казаться гвоздями

Указательный палец не указывает, а скорее включает стоп-сигнал.

Люди обычно ведут себя так, как их видят их начальники. Если вы нанимаете человека, который сообразительнее вас, вы доказываете, что вы сообразительнее их. Тот, кто не видит вокруг себя гигантов, обречен жить среди пигмеев. Если считаете людей глупыми, они вас никогда и не поймут.

Деспотизм лидера – мина для его авторитета.

Принуждающий тип личности склонен доминировать на всех уровнях; настаивает на том, чтобы все строго придерживались предписанных правил; догматичен и упрям; одержим педантизмом, деталями, рутиной, ритуалами, эффективностью и строгой системой организации.

Со страстью к доминированию мы рождаемся так же, как со страстью есть, пить или дышать.

При чрезмерном пищевом аппетите наступает ожирение, но мы способны регулировать его диетой. Точно так же можно регулировать и чрезмерную потребность во власти, если наступает психологическое «ожирение».

Деспотизм просвещенный нисколько не лучше деспотизма хамского. Некоторые любители, посыпав чужую рану солью, перец и уксус добавляют по вкусу.

При таких начальниках подчиненные уходят в естественную оборону и в юмор, разрабатывая советы друг другу типа:

Правила разговора с начальником!

Помни!

– Начальник ищет в тебе «резонатора», а не собеседника.

– «Убитому заботами» начальнику выговориться что голодному поесть.

– Когда шеф говорит «не могу», подразумевается «не хочу».

К властям следует относиться, как к огню: и не приближаться, чтобы не сгореть, и не отдаляться, чтобы не испытать дрожь от холода.

«Включи свое воображение! Представь шефа в домашней обстановке, в тапочках, с оттянутыми коленками на спортивных штанах. Страх исчезнет».

Носороги – не агрессивные и глупые животные, они просто плохо видят

Люди-носороги тоже не видят других вариантов проблем или поведения.

Они так же несутся напролом, не разбирая дороги. Они могут быть властными, агрессивными и сварливыми. Они могут быть просто невосприимчивыми и полностью игнорировать ваше присутствие. Им присущи инстинкты собственника.

У людей-носорогов одна проблема. Им не хватает навыков и проницательности. И они замахиваются молотком на все, что кажется для них угрозой.

У них просто неважное зрение, и они не видят дальше своего носа.

И смогли бы вы настоять на своем, стоя на чужой куче навоза?

Те, кто вышел из оболочки носорога, нравятся даже самим носорогам.

Непризнание чужих ценностей или чужой культуры – фашизм и варварство в чистом виде.

Нам никто и ничего не должен. Мир таков, каков он есть. Это как погода. В ней надо просто жить, а не требовать соответствия нашим пожеланиям.

Быть снисходительным – значит идти своей дорогой.

Мир настолько велик, что он не может уместиться в одном человеке.

Тот, кто позволяет людям быть отличающимся от себя, удостаивается восхищения.

Вспышки вашего гнева не могут устрашать, а уж тем более вызвать преданность вам. Они порождают только тревогу и сомнения в вашей силе.

Вскрывая вашу слабость, вспышки гнева часто являются вестниками вашего падения. Быть невыдержанным опасно, глупо, нелепо и вульгарно. В этом виде взрослый напоминает ребенка, который громко кричит, требуя свое. Могущественный человек никогда не проявит подобной слабости.

Раздражительность не сила, а признак бессилия. Вы можете ошеломить на короткое время окружающих своими срывами, но в конце концов вас перестанут уважать. И люди поймут, что те, кто не владеет собой, просто слабы, и ими можно манипулировать.

Сердце надо беречь, и не только свое.

С. ЕЖИ ЛЕЦ

Формулы самовнушения тех людей, которые способны сохранять хладнокровие:

«Я имею право уходить от тех, кто меня не ценит. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на уныние по поводу тех, кто просто не видит во мне мои достоинства».

…

«Я не могу удовлетворить все ожидания людей. Я – тот, которого сделала Природа, а не тот, которого придумали себе люди. Все, что могут плохого подумать обо мне, все равно подумают».

Привычно мстить подлецам, но есть реакции и получше

Увидеть ужас на лице врага – наивысшая радость. Выстрелили друг в друга ядами, взаимно отравились и успокоились: «Ему досталось больше». Правда, на кладбище будут – лежать рядом раньше срока и с обидой на весь мир. Но это ж будет чуть позже.

Манипуляторы не так страшны, как их малюют.

Люди, способные противостоять манипулятору, награждаются восхищением окружающих, включая и самих манипуляторов. Они берут инициативу в свои руки. Что же они делают?

Их советы и рекомендации:

– Давай другому «спускать пар». Пусть он расскажет о своих обидах, и тебе легче будет перевести разговор в рациональное русло.

– Вовлекай оппонента в процесс выработки решения, даже если оно и тривиально. Партнеры должны чувствовать себя собственниками идеи.

– Обращайся к оппоненту за советом, и ты побудишь его ощутить свою личную ответственность.

– Никогда не давай ему «потерять свое лицо». Этого он тебе никогда не простит.

– Знай, что ничего нельзя сказать такого, чего другие не смогут понять. Тебя все равно поймут по-своему.

Используй технику активного слушания: Поощрение высказываний, Уточнение, Эхо-отражение, Сопереживание (признание правоты его чувств), Отражение его чувств (понимание его состояния), Конец (подведение итогов, резюмирование).

Если путь к сердцу мужчины лежит через желудок, то путь к сердцам окружающих лежит через умное поведение, не лишенное хитрости и интриги, которое можно назвать политикой.

Хамы, агрессоры, злобные или обиженные люди – не предмет возмущения, а объект жалости за их психологические проблемы.

В каждом человеке есть злость, обида или раздражение, но не из каждого они лезут, как черви из яблока. Ницше сравнил культуру с оболочкой яблока, под которой бушуют наши необузданные инстинкты и рефлексы.

Если оболочка повреждена, то психологическая вонь в виде злости, обиды, хамства вылезает, как червяк.

Посочувствуйте нищим, чья оболочка в дырках. Если ваша выдержка на высоте, значит, ваша оболочка культуры сохраняет пока целостность.

Если и из вас выскакивает что-то непотребное, то быстренько начинаем латать прорвавшуюся культурную оболочку.

Такое сооружение, как унитаз, способно заменить автомат Калашникова

Раздражительность, вспыльчивость – это серьезная проблема. Поначалу она может вызвать испуг, даже ужас, но не у всех.

Однако по прошествии времени, когда тучи рассеиваются, появляются другие эмоции – замешательство, смущение и неловкость из-за способности крикуна потерять самообладание и чувство обиды из-за произнесенных слов.

Давая волю эмоциям, мы обязательно допускаем несправедливые и преувеличенные обвинения. Несколько таких тирад, и люди начнут считать дни до нашего ухода со сцены.

Невозмутимость подобна мантии, которую мы можем при желании набрасывать на себя в моменты, когда ее взрывают.

Если чувствуете себя мишенью, желающие стрелять найдутся.

Если считаете себя червяком, то не обижайтесь, что на вас наступают.

Факт малоизвестный и часто отрицаемый: с человеком обращаются так, как он сам втайне желает. И вообще, вы еще не умерли, чтобы о вас говорили только хорошее.

Если чувствуете себя марионеткой, желающие манипулировать вами не заставят долго ждать. Все люди имеют одну слабость – чувствовать свое величие. И поэтому всегда способны уловить скрытое желание другого подставиться под чужой кулак.

Когда чувствуете себя жертвой, вы источаете «аромат Жертвы», на который слетаются, как мухи на мед, все потенциальные манипуляторы.

Можно, конечно, не любить себя, но не до такой же степени.

Противостоять манипулятору не просто, а очень просто. Распознавайте чужую манипуляцию и не поддавайтесь ей.

Представьте манипулятора с горшком на голове, и вы ему не по зубам. Если он вас торопит и подталкивает к непродуманным действиям, отгородитесь от него афоризмами типа: «Быстро только кошки рождаются, а я свои дела вначале продумываю».

Если он вас явно обманывает, не стоит обвинять его во лжи. Куда лучше с улыбкой воспринимать его потуги, давая знать, что вы распознали его тактику и с иронией относитесь к его бесполезным усилиям.

Открыто высказывайтесь относительно того, что вы распознали чужие намерения вами играть, как кошка мышкой.

Чужие обвинения способны воспитывать вашу выдержку

Вы только что окрасили скамейку. Мужчина сел на нее и, как истинный джентльмен, выразил матом свою реакцию. А вы в ответ? При обвинениях глупо оправдываться или ответно нападать типа: «Нужно было смотреть, куда садился». Ваше элегантное поведение при обвинениях совсем может быть не похоже на привычное базарное.

Дайте выпустить пар обвинителю. С кипящим чайником общаться глупо, ошпарит.

Когда давление пара под крышкой станет меньше, можно вступать в контакт, используя эхо-отражение («Выходит, я виноват в том, что вы сели на окрашенную скамейку?»). И далее спокойно: «Я выполняю свою работу, а вы отвечаете за свои действия перед собой. Из-за своей невнимательности многие люди становятся жертвами и портят свой костюм».

«Я вам сочувствую. Все мы можем упасть в лужу, сесть на окрашенную скамейку или слететь с подножки трамвая. Так что считайте, что вам даже повезло. Костюм можно отчистить». Выразите сочувствие, покажите «дорогу к жизни», и обвинитель успокоится.

Нападки женщины сродни минам, на которых взрывается наша выдержка.

Прежде чем возражать женщине, послушаем мудрых.

Женщины – это садистки. Они истязают нас муками, которые мы им причиняем.

С. ЕЖИ ЛЕЦ

Женщина может буквально из ничего сделать шляпку, салат и семейную сцену.

Я. ИПОХОРСКАЯ

…

И надо помнить, что единственный, кто выслушивает ваши доводы в споре с женой, это ваши соседи. И можно доказать женщине, что она не права, но нельзя ее убедить в этом.

ДЖ. КОЛЛИНЗ

Отсюда вывод: зачем пытаться? И все же некоторые советы для джентльмена пригодятся.

– Всегда дай выпустить пар. Говорить с вулканом, когда он извергается, не только опасно, но и энергетически затратно.

– Согласись, даже если обвиняют, что убил собственную бабушку.

– Извинись за причиненные неудобства и слезы, даже если она сама выгнала из дома.

– Раскайся и скажи, что готов пойти на эшафот.

– Вознеси молитву в ее честь и скажи, что прекрасней ее нет на свете.

Больше ничего не нужно. Будешь прощен, даже если это повторяется пять раз в неделю.

Все остальное – разумное, доброе, вечное – в семейных ссорах не работает. Не ищите разума там, где буйство чувств. В споре оба пытаются сказать последнее слово первыми. Последнее слово всегда остается за женщиной. Все, что потом скажет мужчина, будет началом нового спора.

Мужчины всегда правы, а женщины никогда не ошибаются. Неужели вы хотите поколебать эти истины? Блажен, кто верует.

Зачем пытаться изменить то, что устойчиво, как Гималаи.

Чтобы сохранить в семье мир, нужны любовь, терпение и, по крайней мере, два телевизора.

Всегда есть возможность заменить кнопки жизненных установок

Привычки – не священная корова.

Чтобы не стать замшелым пнем, время от времени стоит изменять привычный порядок.

– Ложитесь спать раньше или позже привычного.

– Пойдите на работу другим путем.

– Нанесите макияж или побрейтесь в другой последовательности.

– Завязывайте ботинки по-другому.

– Ходите другой походкой – медленно или быстро.

– Сходите в новое кафе.

– Почитайте другую газету.

– Послушайте другую музыку.

– Причешитесь на другой манер.

– Оденьтесь в другом стиле.

Ничто не вечно, кроме перемен. Без них вам грозит деформация личности от постоянного ношения роли босса.

Стереотипы, как невидимые прутья клетки внутри мозга, держат нас в рамках привычных действий. Стоит время от времени устраивать бунт заключенных и взрывать свои камеры!

Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на уныние по поводу тех, кто не видит в нас наших достоинств

Бабки-сплетницы похожи на сорок, мух или тараканов. Были, есть и будут. Танком не раздавишь. Нам не нужны зеркала, у нас есть они. Мы можем узнать о себе и соседях то, что достойно похлопывания по спине или пинка под зад. Но стоит помнить, что мы еще не умерли, чтобы о нас говорили только хорошее.

Если хотите мстить, то забудьте о своих больших целях.

Вот ситуация, когда один попался на чужую удочку. Вас подставили и обвели вокруг пальца. Мщение, злость, обиду оставьте врагам. Пусть этим ядом травятся они сами. Самый верный способ мщения – игнорирование. Обманщик показал себя во всей красе. Будьте его зеркалом. Пусть увидит себя в нем во всем своем убожестве. Выигрыш материальный – не такой уж и большой, а вот потери моральные сродни тому, будто в фекалиях измазался. Вот и смотрите на него, как будто он из этих фекалий только вылез.

Если вы нетерпимы к эгоистам, обвинителям, критиканам, то…

Кто бы знал, что такое эгоизм?

По Аристотелю, эгоизм заключается не в любви к самому себе, а в большей, чем нужно, степени этой любви. В то же время это тот порок, который мы не терпим в других, но которого мы все не лишены.

И кто бы сказал, как его ликвидировать? Эта сила подобна силе гравитации. Меньше всего эгоизма у раба. Живущим для будущего неизбежно приходится выглядеть эгоистами в глазах живущих одним настоящим, сказал Р. Эмерсон.

Кто-то дал письменную оценку вашей работе или предъявил претензию. И эта бумажка вас раздражает? К тому же она несправедлива или глупа?

– Снисходительность облагораживает душу.

– Мир – не рай, и люди – не ангелы.

– И эти люди зачем-то нужны в этом мире. Пусть живут! Но лучше, конечно, на чужой территории.

А может, вы страдаете должноманией? И по-вашему, люди не должны так делать? Тогда причина вашего раздражения не они, а ваши непомерно идеалистические ожидания. Поэтому вот вам рекомендация, как освободить свой мозг от подобных сорняков.

Формулы самовнушения:

– Мне никто ничего не должен.

– Люди такие, какие они есть, а не такие, какими я хотел бы их видеть.

– Даже тот, кто кажется мне неприятным, зачем-то нужен в этом мире.

– И на могиле Чингисхана кто-то рыдал от тоски и боли.

– А если бы вами совсем не интересовались?

Это было бы не обидно?

Сила воображения управляет сильнее кнута и пряника.

Стоит ли гневаться на нарушителя? Часто погладить по голове полезней, чем дать под зад

Хищников дрессируют, подкармливая за хорошее поведение. А почему людей хотят воспитывать иначе? Зачем злиться на тех, кто сваливает свою ответственность на других?

Дьявол безответственности сидит в каждом из нас, и борьба с ним идет с переменным успехом. Можно заняться воспитанием (если это свой), а можно принять безответственность за убогость (если это чужой).

Помните, что за одним небольшим исключением мир состоит из других.

Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить точно так же, как сахар или кофе. И я заплачу за него больше, чем за любой другой товар.

ДЖ. Д. РОКФЕЛЛЕР

Назойливые люди – отличный тренажер для вашей выдержки и снисходительности.

Вежливость – это умение с интересом слушать то, что вам известно, от человека, который ничего в этом не смыслит.

Чужое любопытство – признак внутренней пустоты. Неужели вам жалко дать милостыню просящему? Поищите какую-нибудь мелочь и отдайте. Кто говорит, что нужно открывать душу? Достаточно просто поддержать пустую беседу. Отвечайте на вопрос вопросами-ежиками. «Милочка, у вас что-то грустное лицо». Ваш ответ-ежик: «А по сравнению с кем?» Скорее всего, спрашивающий не рассчитывал на то, что будут спрашивать его, и поэтому угомонится. Учитесь быть наездником, а не лошадью.

…

Воспринимайте зондирование вашей души спокойно, как ЦРУ смотрит на попытки КГБ разгадать секреты ПРО. Можно даже подбросить дезу, а потом посмотреть на ту радость, с которой ее проглотили.

А если от вас требуют то, чего вы не можете дать? Вооружайтесь невидимыми щитами от чужого давления.

Приемы защиты от манипуляции

Например, от вас требуют дать продукцию раньше выплаты денег.

Выставляйте впереди себя МАНДАТ, якобы полученный свыше.

Ссылка на отсутствие полномочий. «Извините, но последний, кто так поступил (удовлетворил такое требование), уволен и теперь живет на пособие по безработице».

Ссылка на строгие правила. «Продаже по нашим правилам, увы, не сопутствуют дополнительные льготы».

Ссылка на вышестоящее лицо и его запреты. «Я вам верю, но мой шеф мне не верит. И он требует деньги, а не заверения».

Рефлексия. «Я хорошо вижу ваши намерения. Ваше право на меня давить, но мое право – противостоять этому давлению».

Если вас преследует потребность помогать людям, учтите, что помогаете им оставаться беспомощными.

Взимая налог с ближнего в виде признательности за свои заботы о нем, помни, что это сродни искусству ощипывания гуся. Как получить максимум перьев при минимуме писка?

С «аллигаторами» не борются, их дрессируют

Грозное начальство, представители органов власти, трудные люди и другие «аллигаторы» не превратятся добровольно в вегетарианцев, поэтому и не мечтайте.

Вместо привычного раздражения или страха сразу приступайте к их дрессировке. Ищите слабые места и помните о «подкормке».

Помните, что все мы дети Божьи, хотя некоторые искусно притворяются идиотами.

Чужая подлость – вид полезного налога. Если все идет, как по маслу, обрастаешь мхом и жиром. Именно подлецы активизируют жизненное творчество и учат нас уму-разуму.

До тех пор, пока мы сами не достигли совершенства, как можно сердиться на других за то, что они не такие, какими мы хотели бы их видеть?

Упертые люди – вид полезного тренажера. Приходится расширять привычные угрозы или приказы до уровня высокой интриги или дипломатических подходов.

Раздражаясь на других, вы превращаетесь в жертву, принимая ответственность на себя, вы – Хозяин.

Те, от кого вы ничего не ждете, вас никогда не разочаруют.

В какой конституции записано, что все люди обязаны быть умными? Только в одной – в нашей голове. И эту запись сделали взрослые, когда мы были маленькими. Неужели эти записи будут вашими командирами до самой смерти?

Мир несовершенен, и в этом его прелесть. Тупые люди обучают терпению и шлифуют умение толково объяснять.

В основе всякого разбоя прежде всего лежит месть. Мщение – процесс, доставляющий наслаждение лишь жестокой душе.

Упрек никогда не приносит пользы. Раздражение, вылитое на другого, принесет два ведра помоев, опрокинутых в качестве сдачи; терпение же будет оценено и вознаграждено.

Можно поступать и жестко. Но помните о достоинстве.

Если бы мошенники и предатели знали все преимущества честности, то они бы из выгоды стали честными.

Предательство не такое уж однозначно плохое дело. Во-первых, мошенники и предатели учат нас уму-разуму. Во-вторых, они показывают нам нашу честность. В-третьих, быть предателем – уже наказание. Так что лучшее наказание за предательство – игнорирование его. Неужели вы дадите повод радоваться вашим врагам, если покажете, как оно вас задело?

Манипуляторов много, но ваше право им не поддаваться.

Вместо привычного осуждения манипуляторских наклонностей используйте иронию. И вы им будете не по зубам.

Бюрократ – не повод для раздражения, а тренажер манипуляторского искусства.

Видя бюрократа, не злись, а приступай к «дрессировке». Если в сволочи начнешь видеть просто усталого и измотанного человека, то твое сочувствие будет им же и вознаграждено.

Если жена не дает глотка свободы, легче сменить жену. Но пока она есть, позвольте ей буйствовать. Ничто так не раздражает, как игнорирование. Не кормите диктатора послушанием, и его сила иссякнет. Не всякий вредитель стоит праведного гнева.

Если и стоит наказывать, то делайте это весело, например, не обращайте внимания.

А лучше всего, берите с вредителей контрибуцию или займитесь мщением. Съешьте на глазах у них целый тазик мороженого и запейте ведром кока-колы.

Начальство, как и родину, не выбирают. Но вот бояться его не стоит.

Если боишься начальника, скажи про себя: «Как скажете, так и ляжем». Ирония и страх не живут в одном флаконе.

Обида, гнев, злость – это раздражение в квадрате. В первый раз, когда услышали, а во второй – когда несете раздражение на себе, как мешки с песком.

Гнев начальника – совсем не повод для стресса.

Когда вас распекает начальник, проглотите пилюлю. Но запейте ее следующими словами (естественно, про себя): «Мой шеф время от времени жаждет крови, и сейчас наступил этот момент. Приму удар за всех на себя».

Можно представить, что за вами наблюдают те, кто выискивает самых выдержанных людей, чтобы предложить очень выгодные должности. Это поможет вам достойно, без страха и раздражения, вынести гнев начальника. А за это он вас зауважает.

Лучше напрягать мысли, чем нервы.

Кто не обуздан, тому зло угрожает всегда.

– Пьяные соседи – всего лишь налог за удобное месторасположение и приличные квадратные метры.

– Если в жизни и стоит чего-то бояться, так это собственной ярости.

– Неожиданные подлости – не предмет для раздражения, а тренажер для выдержки.

– Злиться, беситься, обижаться, думать о мщении? Какое плебейство!

– Что позволит сказать «Фиг вам!».

ПРИЕМЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В СИТУАЦИЯХ, КОГДА ВАМ СОЗНАТЕЛЬНО ВРЕДЯТ.

1. «Зазеркалье». Посмотрите с другой стороны. Подлость – вид инвалидности, а на убогих не злятся. Влезайте в роль матери Терезы или работника социальной службы. Выдайте инвалиду пособие в виде улыбки.

2. «Тренинг» – на сложных ситуациях тренируется выдержка и стрессоустойчивость. Плавать можно научиться только в воде. На чем тренировать свою выдержку и искусство дипломатии, как не на подобных тренажерах? Спасибо Судьбе за подарок! Ищите новые спортивные площадки для подобного тренинга, накачивайте мышцы. Они вам подлостью, а вы им безмятежным «ФИГ ВАМ!»

3. «Компенсация за вредность». С «подлеца» запрашиваем материальную компенсацию за причиненный моральный ущерб, указав валюту. С размерами дани не стесняйтесь. Требуйте «Мерседес», звезду с неба или, на худой конец, банку пива.

4. «Чувства от 1-го лица». Обвинения сдаем в аренду плебеям. Вместо него говорим о своих чувствах («Мне крайне обидно, что со мной не считаются»). Если бы мы повесились, подлец, скорее всего, осознал бы свою вину? Кто мешает для перевоспитания других изображать свои страдания, чтобы пробить их бесчувственность? Если вокруг вас одни ангелы, значит, вы уже на небе, а не на грешной Земле.

Многим людям хватает ума понять, что сдержанность – достойнейшее качество, но реализовать это понимание дано лишь единицам.

Если бы люди платили налоги со своей агрессии, злости, гнева или тоски, то небо над головой стало бы чище. Налоги в виде гнева – это наша плата за цивилизованную жизнь.

Мудрецы утверждают, что жизнь начинается там, где кончается зона комфорта. Когда мы развиваемся? Когда живем в комфорте среды или в комфорте отношений? Ничего подобного. Там мы если и не деградируем, то уж точно не развиваемся. Только в преодолении преград идет развитие и совершенствование человека.

Ваши возможности не измерены до сих пор. Судить о них по предыдущему опыту нельзя. Ведь, наверняка, вы так мало дерзали. Недостаточно быть тем, кто ты есть, – нужно быть тем, кем ты должен быть. Быть современным – значит опережать свое время ровно настолько, чтобы оно могло с успехом тебя догнать.