Виктория Зайцева
Техники успешных руководителей. Коучинг, развитие, мотивация сотрудников.

Введение

Уже 7 лет я являюсь корпоративным тренером по управленческим навыкам. Более 70 руководителей от Москвы до Владивостока приняли участие в моей годовой программе по повышению эффективности руководства. Еще несколько десятков руководителей приходили ко мне для консультаций или на коучинг по конкретным сложным ситуациям, которые возникали у них при управлении отделом.

В этой книге я собрала ответы на вопросы, с которыми наиболее часто обращались ко мне руководители отделов. Мы разберем предлагаемые инструменты и технологии на конкретных примерах из практики моих клиентов. Хочу поблагодарить каждого из них, кто согласился поделиться своими кейсами и опытом.

Первая часть книги будет посвящена управленческим инструментам и концепциям, которые помогают руководителям решать такие непростые вопросы, как

– выстраивание дисциплины в отделе,

– быстрая передача сотрудникам своих собственных знаний и инструментов работы с клиентами,

– бесконфликтное внедрение изменений в отделе (введение новой формы отчетности, дополнительных функций и т.д.),

– работа с возражениями и сопротивлениями сотрудников при постановке задачи, критикой поставленных руководителем задач,

– определение истинной причины несоблюдения требуемых технологий и стандартов работы,

– подбор методов коррекции рабочего поведения для выведения сотрудников на нужную технологию.

А также

– как работать с сотрудником, который ничего не успевает и/или пытается переложить решение своих задач на вас,

– что делать, если ваш сотрудник ходит к начальству «через вашу голову» и т.д.

Вторая часть книги будет посвящена самой популярной теме, с которой ко мне обращаются руководители – теме НЕМАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ. В отдельных подглавах мы подробно рассмотрим все «три кита», на которых стоит нематериальная мотивация:

Кит №1 – Ситуативное руководство – то есть изменение стиля руководства сотрудником в зависимости от его уровня профессиональных компетенций. Здесь мы рассмотрим применение Модели Херси – Бланшара на практике.

Интуитивно понятно, что при руководстве новичком и опытным сотрудником нужно использовать разные стили управления – плавно изменять стиль постановки задачи, постепенно уменьшать контроль и передавать сотруднику все больше ответственности и самостоятельности. Но какие именно стили руководства существуют? Как плавно переходить от одного стиля к другому, чтобы обеспечить максимально быстрый рост профессионализма сотрудника? И как выбрать подходящий стиль управления для сотрудников, которые работают уже давно, но при этом не приносят желаемых результатов? Все эти вопросы мы разберем в первой главе второй части.

Кит №2 – Конструктивная критика и похвала

Любой сотрудник совершает и подвиги, и ошибки, и любой руководитель иногда хвалит, а иногда ругает своих подчиненных. Но в одних отделах это приводит к конфликтам, бунтам или увольнениям, а в других – к желаемым изменениям в поведении сотрудника.

В этой главе мы рассмотрим, во-первых, как конструктивно доносить до сотрудника информацию о выявленных недочетах в его работе, чтобы он после этого шел исправляться, а не увольняться. А во-вторых, как хвалить сотрудника, чтобы это стимулировало его и весь коллектив работать еще лучше, а также за что можно хвалить сотрудника-новичка, когда у него еще нет значимых результатов работы.

Кит №3 – Индивидуальные мотивы сотрудников

После того, как вы внедрите два первых Кита, то есть выстроите системную работу по нематериальной мотивации, можно переходить к учету индивидуальных особенностей сотрудников. Опять же интуитивно понятно, что у разных людей глаза загораются от разных вещей и задач. Это применимо не только к обычной жизни, но и к работе – кто-то любит изобретать новое, а другие – усовершенствовать старое, кого-то соревновательный элемент в работе мотивирует, а других лишает эффективности и желания выполнять задачу в целом.

Поэтому в третьей главе мы рассмотрим 6 основных мотиваторов людей. Вы узнаете 6 «кнопок», на которые можно нажать, чтобы у сотрудника загорелись глаза и появилось желание выполнять поставленное задание. Я приведу пример, как можно сформулировать одну и ту же задачу 6ю разными способами, с учетом доминирующего мотива сотрудника.

Безусловно, вы можете влиять на содержание и высказывать пожелания по темам в моей группе в контакте «Правила деловых достижений». Туда же вы можете присылать свои вопросы и кейсы, которые хотелось бы разобрать.

Хочу сразу предупредить – чем больше глав будет уже написано и опубликовано в черновике, тем выше будет цена. Я буду постепенно поднимать ее с каждым обновлением.

Закончить введение я хочу словами одного из моих клиентов:

«мой директор сказал мне: надо начинать и делать, как получится, и с третьего раза начнет получаться, как надо. Будешь делать – будет работать, если не будешь делать – точно не заработает».

Итак, начинаем!

Глава 1. Система выстраивания дисциплины в отделе

Допустим, ваш сотрудник опаздывает или не сообщает вам нужную информацию в срок, или вообще «забывает» вам ее сообщить, забывает сделать задачи или без конца болтает по телефону в рабочее время – что с этим делать? Как вернуть его к требуемым вами или здравым смыслом правилам поведения на работе? Это мы и рассмотрим в этой главе.

Нарушения и ошибки сотрудников можно разделить на две большие группы – нарушения технологий работы и дисциплинарные нарушения.

Ошибки, связанные с технологией – это неправильное применение используемых в компании инструментов, техник или алгоритмов работы. Например, сотрудник не отработал возражения клиента, так как не знает алгоритм работы с возражениями. Или знает, но не сообразил, как его применить в данной конкретной ситуации. То есть для коррекции нарушений технологии нужно выяснять, насколько сотрудник обучен этой технологии. Как его обучить тому, что вы знаете и умеете сами, мы рассмотрим в отдельной главе.

Дисциплинарные нарушения – это несоблюдения правил, не требующих особых знаний и умений. Для их выполнения нужна только самоорганизация и, возможно, немного времени. К таким нарушениям, например, относятся опоздания на работу, невыполнения задач в срок, неполное или некачественное заполнение отчетности, несоблюдение дресс-кода, разговоры по личному телефону (слишком долгие или слишком громкие), использование офисных ресурсов в личных целях (если это запрещено) и так далее.

Плохая новость – все, абсолютно все сотрудники совершают дисциплинарные нарушения, они пробуют делать то, что вы им говорили делать нельзя. Хорошая новость – с этим можно достаточно легко справиться. Чтобы понять, как это сделать, давайте сначала рассмотрим причины такого поведения сотрудников.

На самом деле, это поведение называется в психологии «тестирование границ». И это свойственно не только сотрудникам, но и всем людям. Начиная с детства, нас окружает множество запретов. Нельзя гулять долго, но долго сидеть дома тоже нельзя. Нельзя играть в компьютерные игры, хотя хочется. Нужно переходить дорогу на зеленый свет. Всегда быть вежливым со старшими. Слушаться старших и хорошо учиться. Я уверена, что уже в детстве вы поняли, что можно выполнять далеко не все проговоренные вам правила. Да и от нарушения нескольких запретов ничего особо страшного не происходит.

С этим отношением к правилам мы приходим во взрослую жизнь, где их становится еще больше. Каждый человек на своем опыте понимает, что если следовать всем запретам и установленным правилам, то мы не выживем. А если и выживем, то будем совершенно не самостоятельны и не эффективны.

Как же мы (и наши сотрудники) принимаем решение – какое правило или запрет нужно соблюдать, а какой нарушать? Чтобы разобраться с этим, вспомните самих себя – когда вы будете переходить дорогу на красный или в неположенном месте, а в каких случаях остановитесь и будете ждать зеленого? Скорее всего, на ваше решение повлияют три фактора:

– признание необходимости и выгодности для вас соблюдения этого правила (то есть если много машин, вы не будете перебегать на красный)

– наличие контроля и отрицательных последствий за нарушение правила (мало кто перебегает дорогу при наличии видеокамеры и полицейского, если бы он мог прямо на месте вас оштрафовать)

– сила желания перебежать и полученных от этого выгод (если вам нужно успеть на автобус, шансы, что вы побежите на красный повышаются)

Если у человека сильно развито стремление тестировать границы, то он будет сам их нарушать и наблюдать, приводит ли это к значимым для него негативным последствиям. Если данная черта менее выражена, то он будет тестировать их пассивно – наблюдая за другими сотрудниками, которые их нарушают.

В рабочей ситуации тестирования границ происходит примерно так: сначала новый сотрудник соблюдает все требования, приходит вовремя. Потом однажды он случайно опаздывает на 5 минут, и если нет реакции руководителя, то он уже начинает прикладывать меньше усилий на то, чтобы придти вовремя, начинает регулярно задерживаться на 5 минут, и однажды приходит на 10 минут позже. Если снова нет реакции и негативных последствий, то в скором времени он сочтет более важным по дороге на работу заскочить за кофе (ведь лучше придти бодрым и активным, чем вовремя) и опоздает уже на 15 минут. Если на этот раз руководитель обратит на это внимание, то сотрудник поймет, что на самом деле «приходить вовремя» означает в этой компании «опаздывать не более чем на 10 минут». Таким образом, протестировав границу, он определил ее реальное расположение.

ВЫВОД: сотрудники соблюдают правила, если согласны с ними или получают негативные последствия при их несоблюдении.

Поэтому для того, чтобы свести дисциплинарные нарушения ваших сотрудников к минимуму, вам необходимо контролировать их соблюдение и «наказывать» в случае их нарушения. Люди верят действиям, а не словам. Если я скажу вам «я по два раза, я по два раза не повторяю, не повторяю». Как вы считаете – я повторяю или нет? Конечно, я повторяю. Но я же сказала вам, что я этого не делаю. Как же так? Просто мои слова и действия разошлись. И вы поверили действиям.

Так же и сотрудники – если вы говорите, что вам важно, чтобы они общались с клиентами вежливо, но при этом никак не реагируете на нетерпеливые интонации, отсутствие слов «спасибо-пожалуйста» в разговорах ваших сотрудников с клиентами, то они понимают, что на самом деле вам это не важно. Даже если вы при этом вне себя от гнева, вы негодуете и готовы взорваться изнутри – пока вы не проговорите им ваше недовольство словами, пока не примете мер воздействия на «грубых» сотрудников, они могут сделать вывод, что их стиль общение вполне вежлив и вас он устраивает.

Как же реализовать принципы контроля и «наказания» в управленческой деятельности?

Для этого при дисциплинарных нарушениях важно придерживаться двух правил:

1 Необходимо реагировать на каждое нарушение заведенных вами правил и требований. Начиная с самого первого их нарушения.

2 Сила и жесткость вашей реакции и применяемых вами мер воздействия должны возрастать при повторении нарушений или в зависимости от их серьезности.

Из этих правил следует, что для того, чтобы вы как руководитель могли гибко реагировать на различные нарушения, важно иметь в своем управленческом арсенале несколько мер воздействия. Я рекомендую применять их в следующей последовательности:

Этап 1. При первом нарушении вы:

1 обращаете внимание сотрудника на факт нарушения

2 проговариваете ожидаемое поведение

3 берете с сотрудника обещание, что нарушение не повториться

Например, фразы могут быть такими: «Вася, я удивлен, что в твой отчет клиенту неожиданно для меня закрались орфографические ошибки. Исправь их, пожалуйста. Я могу рассчитывать, что эта была случайность, которая не повторится?». Или: «Анна, что это ты вдруг опаздываешь? Завтра я, как и всегда, увижу тебя в 9,00 за работающим компьютером, да?».

Этот короткий разговор можно проводить при всех сотрудниках. Особо не заостряя на нем внимания.

Этап 2. При повторном нарушении :

1 Обращаем внимание на повторное нарушения

2 Спрашиваем, с чем это связано

3 Просим сотрудника сформировать план действий, который позволит ему соблюдать требования

4 выражаем надежду на быстрый возврат к качественной работе

Если правильно провести этот этап, то обычно после него поведение сотрудника исправляется. Поэтому мы остановимся на нем более подробно и рассмотрим все детали и типичные сложности.

Пример диалога:

– Вася, я снова, как и позавчера, обнаружил ошибки в орфографии и оформлении в твоем отчете клиенту. Меня это очень удивляет, ведь ты всегда делал отчеты хорошо, и в целом обычно я могу положиться на тебя, как на ответственного сотрудника. Скажи, пожалуйста, с чем связаны эти ошибки?

– Возросла загрузка по работе / меня отвлекает новый сотрудник вопросами / проблема на личном фронте, которая не дает сосредоточиться.

– Да, Вася, загрузка сейчас больше обычной, при этом в пределах твоего функционала. И нам важно и с загрузкой справиться, и выполнять работу качественно. Включая отчеты клиентам. Согласен? Скажи, пожалуйста, что ты изменишь в работе на отчетами, чтобы исключить ошибки?

– Я буду перепроверять / буду просить сотрудника не отвлекать меня, когда я работаю с бумагами, и т.д.

– Отлично. Надеюсь, этот план сработает, и нам не придется возвращаться к этом вопросу.

Важно! План действий должен быть сформулирован в действиях, то есть должна быть возможность его проверить. «Буду более ответственным», «обращу на это особое внимание», «этого не повторится» – это НЕ действия, и поэтому это не план. Вы должны понять и добиться от сотрудника, что именно он будет ДЕЛАТЬ ПО-ДРУГОМУ. Что именно он изменит в своей работе, чтобы быть более внимательным? – вот, в чем вопрос. Ведь он и до этого старался быть внимательным и хорошо выполнить работу. И если он в ней ничего не изменит на уровне действий, то и результат будет тот же – ошибки и нарушения. И вам важно проконтролировать, что этот план изменений у него есть.

Лайфхак: если сотрудник при объяснении причин нарушений ссылается на личные вопросы (разрыв с девушкой, болезнь родственника, звонки по продаже квартиры и т.д.), то чтобы проявить сочувствие, но при этом не уйти в обсуждение личных проблем, вы можете использовать фразу «как человек, я тебя отлично понимаю, ситуация – непростая, но как твой руководитель, я отвечаю за качество и результат твоей работы (чтобы я мог гарантировать тебе стабильную зарплату). Поэтому давай подумаем, что ты можешь сделать, чтобы с учетом обозначенных тобой причин все же не нарушать установленных правил работы?».

Если личная ситуация – действительно сложная, вы можете предложить сотруднику выбор – либо он берет отпуск/ неоплачиваемый отгул и выделяет время на решение своей ситуации, либо он продолжает работать, но тогда обещает вам, что ситуация не будет отражаться на его обязанностях. Таким образом, вы передадите сотруднику ответственность за его выбор и оценку своей способности работать в сложившейся ситуации.

Этот разговор можно проводить как при всех, так и наедине – в зависимости от того, насколько эмоционально сотрудник воспринимает критику, и ожидаете ли вы сопротивлений от сотрудника. Если у вас есть сомнения в том, что разговор пройдет легко и конструктивно – проводите его наедине.

Пример из практики: В связи с ростом клиентов и рабочей нагрузки начальница подразделения Анна решила сформировать отдельный отдел сопровождения клиентов и назначила его руководителем самого успешного сотрудника – Татьяну. Она восприняла предложение крайне положительно и с энтузиазмом приступила к руководству бывшими коллегами.

Однако, Анна достаточно быстро увидела, что из-за отсутствия у Татьяны каких-либо управленческих компетенций она просто берет на себя всю работу, которая не получается у ее коллег. В связи с этим она перегружена и уже частично сомневается в своем желании быть руководителем. Чтобы помочь сотруднице справиться со всеми сложностями начинающего руководителя, Анна послала Татьяну на обучение. Так как компания находилась в небольшом городе, то было выбрано дистанционное обучение с тренером по скайпу.

Обучение началось, Анна была им очень довольна, но через месяц тренер связался с Анной и сообщил, что обучение идет медленнее планируемого из-за того, что Татьяна не выполняет заданий между консультациями. Она про них часто забывает и не может их вспомнить даже на самой консультации. Анна поговорила с Татьяной, та пообещала, что будет относиться более внимательно. Но это не сработало. На следующий раз Анна настоятельно предложила Татьяне записывать все задания в ежедневник, показала для примера свой вариант с расчерченными по часам графами, объяснила, как это удобно. Татьяна согласилась – вариант действительно выглядел удобным и простым. Но не сработал.

Когда Анна рассказала эту ситуацию мне, мы быстро выявили ошибку. Дело в том, что она САМА предложила СВОЙ вариант, как сотруднику самоорганизоваться. Но отличие дисциплинарных нарушений от технологических – в том, что при технологических мы можем четко сказать сотруднику, каких действий мы от него ждем и как будем это контролировать. Наша цель – чтобы сотрудник правильно применял технологии работы, принятые в организации. А вот при дисциплинарных нарушениях все наоборот. Какие инструменты сработают для тайм-менеджмента и самоорганизации у данного конкретного человека, нам неизвестно. Кто-то использует ежедневники. Кто-то стикеры на компьютер. Кто-то вешает маркерные доски и фиксирует на них ключевые дела, а другие делают списки дел в специальных программах – каждому свое, и в этих вопросах вам не важен процесс, вы требуете только результат. Потому что то, что шикарно работает для вас, может совершенно не дать результатов у другого человека. Мы предлагаем свой вариант только в том случае, если вариант сотрудника совершенно не работает.

Итак, при следующем разговоре Анна проговорила сотруднице, что ежедневник хорошо работает для нее, но явно не приносит результата Татьяне. Поэтому важно, чтобы Татьяна сама придумала для себя такой план, чтобы задания выполнялись. Татьяна не сразу поняла, что от нее хотят. Но потом объяснила, что ежедневник не работает, так как часто обучения проходят в коридоре или столовой, чтобы ей удобно было обсуждать с тренером рабочие ситуации без лишних ушей. И когда она выходит в коридор, она забывает взять ежедневник. Да и в целом она не любит работать с бумажными носителями. Под ожидающим взглядом Анны Татьяна придумала для себя другой выход – задания она будет записывать прямо в телефон и сразу же ставить напоминание. Телефон-то у нее всегда под рукой, его она взять не забудет.

В результате этот план сработал гораздо лучше ежедневника – задания всегда были записаны. Не всегда они были сделаны. Но это обуславливалось уже рабочей загрузкой, а не самоорганизацией.

Этап 3. При третьем повторении одного и того же нарушения:

1 Обращаем внимание на повтор нарушения

3 Предлагаем сотруднику ваш собственный план его коррекции

4 Сообщаем о нематериальных санкциях при повторных нарушениях

5 Берем с сотрудника обратную связь на понимание плана и санкций

Самая часто применяемая нематериальная санкция – это ужесточение контроля. Например – более частая или более детальная отчетность, как письменная, так и устная. Так же к нематериальным «наказаниям» относятся дополнительные общественно полезные функции, снятие ранее присвоенных привилегий.

Например, если сотрудник делает ошибки в отчетах, не принимайте у него отчет, посылайте обратно, не говоря (!), какая именно ошибка допущена – он сам должен научиться их находить. Тогда ему в следующий раз будет легче с первого раза все правильно сделать. Если сотрудник забывает взять к клиенту полный комплект документов, договоритесь, что в случае повторения ситуации он обязуется довезти документы в личное нерабочее время. Если сотрудник не полностью заполняет отчет по обучению пользователей, объясните, что такое обучение не будет у него засчитано, как проведенное, так как вы не можете оценить его качество.

Вариантов много, на этом этапе самое важное – заранее продумать план и санкции, которые вы будете предлагать сотруднику. Вы должны быть сами уверены в их адекватности и соответствии жесткости нарушения. Если вы сами будете считать их слишком жесткими, то скорее всего и сотрудник будет пытаться объяснить вам, что введение санкций не оправдано и что он на этот раз обязательно исправится. Он собьет вас с вашего плана.

Стойте на своем, вы уже давали ему два шанса исправиться самостоятельно, это не сработало. Кроме того, если сотрудник обещает исправиться, клянется, что ситуация не повторится, то ведь в этом случае санкции применять и не придется. Тогда почему же он против них? ))

Этап 4. При четвертом нарушении делаем все то же самое, что и в третьем. Но уже применяем нематериальные санкции и предупреждаем о материальных. Также вы намекаете на возможность увольнения.

Например, вы можете проговорить, что вы вынуждены будете ввести финансовые последствия, но вы не испытываете никакого желания кого-то штрафовать, вы хотите видеть качественную работу и соблюдение установленных в организации норм. Все они просты, и опыт показывает, что они выполнимы. И если кто-то из сотрудников по любым причинам длительно не может их выполнять, то может возникнуть вопрос, насколько сотрудник подходит для работы на этой должности. Вы уверены, что данный сотрудник может выполнять свою работу, и вы хотели бы со своей стороны продолжать с ним сотрудничество. И поэтому надеетесь, что он исправит свое поведение и никакие санкции вам применять не придется. Таким образом, вы мотивируете сотрудника на исправление, но и даете понять, что это требование – жесткое.

Важно: если у вас в должностной инструкции или в каком-то другом уставном документе прописаны штрафные санкции, и сотрудники с ними ознакомлены, то эти санкции применяются сразу, при первом же нарушении. Это правило, о котором вы заранее договорились.

Здесь же речь идет о дополнительных, индивидуальных штрафах или, говоря официальным языком, депремировании. То есть вы индивидуально уменьшаете размер премий на тот период времени, пока сотрудник не вернется к соблюдению требуемых норм рабочего поведения.

Этап 5. При пятом нарушении вы переходите к контрактингу.

Контрактинг – это заключение письменных договоренностей (желательно в присутствии более высокого начальства), в которых перечисляются объем и качество работ, которые вы ожидаете увидеть от сотрудника в ближайший месяц. При невыполнении любого из пунктов вы прекращаете сотрудничество. То есть это последний шанс – либо подчиненный выполняет все условия, либо вы его увольняете.

Поэтому пятиэтапная схема работы с дисциплинарными нарушениями еще называется «схемой бесконфликтного увольнения». Конечно, любое увольнение не по желанию сотрудника конфликтно. Но эта схема максимально уменьшает отрицательное воздействие такого увольнения на оставшийся коллектив. Так как все знают, что, во-первых, от сотрудника не требовали ничего сверх – просили просто выполнять свои обязанности и соблюдать общие правила организации. Во-вторых, ему давали шансы на исправления. Это показывает коллективу, что, с одной стороны, никого не увольняют внезапно и без веских причин. А с другой стороны – к требованиям руководителя важно относиться внимательно. А это именно те выводы, которые вам нужны для того, чтобы оставшиеся сотрудники начали думать не об увольнении, а о качественной работе в вашем отделе.

Пример из практики: Антон был руководителем отдела по сопровождению пользователей. Его сотрудники ежемесячно ходили в офисы к клиентам для проведения определенных работ, включая и разговоры с пользователями. И вот новичок Иван был всем хорош по компетенциям, которым его обучил Антон – умел разговаривать с клиентами, работать с их возражениями, отвечать на вопросы по продукту. Но клиенты жаловались на него, особенно женщины – он приходил к ним с перегаром. Антон провел несколько разговоров, и мягко, и строго, говорил про увольнение – все помогало не больше чем на несколько дней. Других вакансий, не связанных с личной работой с клиентами в организации не было, поэтому через несколько месяцев работы, после нового потока жалоб, сотрудника уволили. Антон решил, что легче нанять и обучить нового сотрудника, чем снимать негатив клиентов и рисковать свои имиджем и их лояльностью к организации.

Далее, прежде чем перейти к следующей главе, мы рассмотрим часто задаваемые вопросы по теме 5-этапной работы с дисциплинарными нарушениями.

А если нарушение первое, но очень серьезное?

Безусловно, нарушение нарушению рознь. И чем оно серьезнее, тем с более жесткого этапа вы начинаете реагирование. Применять всю схему последовательно с самого первого этапа следует только в случае легких нарушений.

Например, если вы достоверно (!) выявили ложь сотрудника относительно исполнения его обязанностей, то сразу можно переходить к последнему этапу – контрактингу. Так как невозможно эффективно работать с сотрудником, словам которого вы не можете доверять.

То есть если сотрудник говорит вам, что был у клиента, а вы каким-то образом узнали, что этого визита не было, вы сообщаете об этом сотруднику. И говорите, что ложь сотрудника своему руководителю в вашей организации неприемлема, так как это делает все ваше взаимодействие неэффективным. И если подобное поведение будет выявлено еще раз, то вы будете вынуждены попрощаться.

Некоторые руководители в таких случаях сразу переходят к увольнению.

Стоит ли так жестко требовать выполнения привил?

Во-первых, стоит требовать выполнения только тех правила, в необходимости и полезности которых вы сами уверены. К одному и тому же правилу в разных организациях и даже в разных отделах одной организации в зависимости от корпоративной культуры и от сферы деятельности могут относиться совсем по-разному.

Например, приход сотрудника строго к началу рабочего дня. Если вы начинаете работу в 9.00, а сотрудник пришел в 9.01, это допустимо? А если в 9.05? А в 9.15? А в 10.00? Решать только вам, нет правильного ответа на этот вопрос. Вам важно определиться самостоятельно, сообщить об этом сотрудникам и потом контролировать соблюдение вашего решения.

Руководители, с которыми я общалась, решали для себя этот вопрос совершенно по-разному. Обычно, если исполнение рабочих обязанностей на начинается ровно в 9.00, то большинство руководителей допускает опоздание в рамках 15 минут при соответствующей задержке вечером. Кто-то назначает плавающий график – то есть сотрудники должны отработать 8 часов в промежутке с 8,00 до 19,00. Кто-то допускает опоздание суммарно на 4 часа в течение месяца. Кто-то просит отрабатывать все опоздания за неделю в пятницу вечером. Или просит отработать вдвое больше времени, чем то, на которое сотрудник опоздал.

Есть и более строгие организации – я знала отделы, где за каждую минуту опоздания сразу применялся штраф.

Пример из практики: один клиент рассказывал мне, что когда он работал менеджером в одной очень крупной государственной организации, где контроль времени прибытия сотрудников осуществлялся через турникет на посту охраны, он опоздал всего один раз, после чего сразу понял, что здесь это недопустимо. Как он это понял? В конце первого месяца работы он опоздал на 2 минуты. Пройдя через турникет он начал подниматься по лестнице на свой третий этаж, и уже на втором пролете ему на сотовый позвонил руководитель отдела с криками, что она не обязана оправдываться перед отделом кадров за опоздания своих сотрудников. Которых даже еще не приняли в штат. И что она первый и единственный раз соврала ради него, что он по ее просьбе по дороге на работу заехал в суд. Но чтобы больше этого без ее ведома не повторялось.

Во-вторых, если сотрудник особо лоялен или ценен для организации, вы тоже можете проявлять к нему лояльность, индивидуально изменяя правила и требования для него. Но заметьте, это применяется только тогда, когда сотрудник готов предложить вам что-то ценное взамен. Обычно это сверх показатели, выполнение сложных заданий или работа вне его обязанностей. Тогда индивидуальные условия согласуются для этого сотрудника на тот период, пока он берет на себя дополнительные обязательства, или как награда за какой-то вклад в работу организации. Помните, что вы вводите все правила и все технологии для того, чтобы сотрудники выполняли какие-то показатели или какой-то объем работы. Если они стабильно перевыполняют их, то это показывает, что можно снять с них ряд требований. Если это не повлияет на их работоспособность.

Здесь важно определиться, что вам важнее: результат работы или процесс ее выполнения. Это зависит от рода деятельности. Даже в сфере продаж все не так однозначно – с одной стороны, если продавец хорошо продает, то его обычно не терзают с отчетами, дисциплиной и технологией. Его задача – приносить деньги. То есть важен только результат.

Пример из практики: Мне рассказывали про самого успешного продавца интернета, который первые три недели месяца стабильно валялся на диване в офисе или играл в компьютерные игры, затем пропадал на 3-4 дня и возвращался с месячным планом продаж. Каким-то образом он умел устанавливать контакт с домоуправляющими компаниями. Главным образом путем совместного распития спиртных напитков и душевных разговоров. Другим продавцам это не удавалось, а он мог. И поэтому никто его не ругал за первые недели безделья. То есть руководителю был важен только результат, и пока он достигался, никаких требований к процессу его достижения не предъявляли.

Но в крупных сетевых компаниях, которые заботятся о своем бренде и имидже, обычно введено понятие «качественной» продажи, и если продавец заключает контракт, не подпадающий под эти критерии, то его наоборот штрафуют, несмотря на то, что он вроде бы принес компании деньги. Но компания понимает, что он привел заведомо недовольного клиента, который будет потом всем рассказывать о своем негативном опыте. Здесь уже важен не только результат, но и некоторые части процесса, выполнение которых должен отслеживать руководитель. К таким критериям может относиться, например, наличие у клиента компьютера определенной мощности или сети определенной конфигурации, без которых проданные программы просто не будут корректно работать.

Часто индивидуальные условия предоставляются опытным сотрудникам, долго и эффективно работающим в организации, чтобы увеличить их лояльность и избежать возможного увольнения. Здесь «послабления» всегда важно подбирать индивидуально в зависимости от мотивов человека – это может быть отпуск всегда в летние месяца или приоритетное право выбора дат отпуска, частичная работа из дома, более комфортное рабочее место, посещение обучающих мероприятий по желанию и т.д. Это не только покажет сотруднику, что вы цените его вклад, но и продемонстрирует всему коллективу, что при долгой и успешной работе они тоже могут рассчитывать на индивидуальный подход.

Безусловно, все эти привилегии не должны мешать выполнению рабочих обязанностей и предоставляются только до тех пор, пока сотрудник стабильно показывает требуемые результаты работы.

А если я не готов уволить этого сотрудника, а он продолжает нарушать правила?

Это очень хороший и важный вопрос. Предложенная в этой главе схема применима до конца только по отношению к тем требованиям, которые вы считаете необходимыми в вашем отделе. Именно поэтому в итоге она и приводит к увольнению. То есть вы даете сотруднику несколько шансов скорректировать свое поведение, осознав важность выдвигаемых вами требований. Но если он не способен этого сделать или категорически не согласен с такими требованиями, то вы прекращаете ваше сотрудничество.

Если же вы понимаете, что сотрудник по части компетенций, действий или личностных качеств вас устраивает, а по части – нет, то тогда на третьем этапе этой схемы вам нужно принять решение. Готовы ли вы продолжать работать с этим сотрудником, если он не изменится. Если не готовы, то вы продолжаете ужесточать вашу реакцию по предложенной схеме, и либо сотрудник исправляется, либо уходит.

Если вы хотите оставить сотрудника, то тогда стоит подумать о переорганизации его работы. Если вы просто отмените для него какое-то требование или правило, это сигналом для других сотрудников, что и они могут нарушать ваши требования, чтобы добиться их отмены. Чтобы отмена требования к одному конкретному сотруднику не отразилась на других, вам нужно взамен одного требования, которое по какой-то причине он выполнить не может, выдвинуть ему другое. Это может быть изменение его функционала, дополнительный функционал, ужесточение других требований.

Пример из практики про изменение функционала: Когда Светлана пришла в компанию, Ольга уже работала в ней более 7 лет. Светлана краем уха периодически слышала крики, поднимаемые начальством вокруг стола Ольги, но не вникала в них. Хотя Ольгу было жалко. Она часто сидела в слезах к концу месяца.

Через пару лет, после очередной реорганизации, Ольга попала в ее подчинение. При этом ее функционал, не менявшийся годами, сохранился. Он включал в себя ответы действующим клиентам на вопрос по использованию установленных у них программных продуктов и ведение отчетности по этим же клиентам о продлении заказанных ими продуктами.

После пары месяцев совместной работы Светлана поняла причину слез своей сотрудницы – та отлично общалась с клиентами, шикарно разбиралась в продуктах компании и могла ответить по ним почти на любой вопрос, но вот в отчетности она допускала ошибки. Причем глупые, по невнимательности – то цифру договора не ту вобьет, то номер продукта неправильно напишет или скопирует не полностью.

А в результате, если Светлана эту ошибку не заметит, то клиент либо не может вовремя оплатить, либо вообще оплачивает меньше. Конечно, финансовые несостыковки всегда быстро доходят до директора, который врывается в кабинет и кричит сначала на Ольгу, а потом и на Светлану.

Ради избегания ошибок Светлана начала более тщательно проверять отчетность и в какой-то момент поняла, что в принципе, она полностью ее пересчитывает – то есть дублирует работу Ольги. Тут она осознала, что с этим нужно что-то делать.

После первого разговора Ольга пообещала быть более внимательной, но ошибки снова всплыли. Во время второго разговора Ольга разрыдалась, но все-таки Светлане удалось вместе с ней разработать план – Ольга будет заполнять отчет, потом переключаться на другую работу. А потом его перепроверять. Это помогло на месяц. Но в следующем отчете опять были ошибки.

При этом Светлана видела, что Ольга старается, любит свою работу, но видимо, не способна к детальной работе с бумагами. На самом деле, редко в одном человеке сочетаются и навыки общения с людьми, и аккуратная работа с цифрами, ведь для этого нужно быть и интровертом, и экстравертом одновременно. Это случается. Но такие люди не задерживаются на линейных позициях.

Итак, Светлана поняла, что если она будет давить на качество этой работы, то Ольга либо уволится сама, либо ее придется уволить. Если же оставить все, как есть, то Светлане придется в сущности самой повторно выполнять работу сотрудника. Поэтому она решила перераспределить нагрузку в отделе. Не сложную по сути функцию отчетности, требующую только аккуратности и сосредоточенности, она отдала новичку, а Ольге вместо этого предложила взять конфликтную, но связанную с общением функцию по звонкам о задолженностях клиентов. Ольга согласилась, снова расплакалась, но уже от радости.

Таким образом, учитывая хорошие результаты сотрудника в одной области, руководитель пошел ему навстречу, изменил исторически сложившийся функционал и получил не только отсутствие криков начальника по поводу ошибок в отчетности, но и лояльного опытного сотрудника, а через месяц – и улучшение показателей по долгам.

Пример из практики про ужесточение требований: у руководителя туристической компании Кристины была опытная сотрудница Лариса, которая более 5 лет успешно работала – она и хорошо общалась с клиентами, и редко допускала ошибки при занесении информации для оформления билетов. Плюс к этому она была и на редкость стрессоустойчива – при неизбежных в этой работе ошибках с билетами, задержках рейсов и непредоставлении партнерами услуг нужного качества она стоически выслушивала крики и слезы клиентов, сводя количество жалоб на компанию к минимуму.

Но после декрета ее ребенок часто болел, оставить его было не с кем, и она в два, а то и в три раза чаще других сотрудников брала больничный, а кроме этого еще и отпрашивалась по делам ребенка. Это рождало недовольство коллег, так как ее работа переходила в эти периоды на них, да и больничные тоже нужно оплачивать. Лариса признавала несправедливость ситуации, но поделать ничего не могла.

В результате Кристина предложила ей следующий компромисс – Лариса берет на себя работу во все праздники, 31 декабря, период между майскими, и субботние смены (работа была посменная). Работать в эти дни никто не любил, и когда это решение было объявлено как предложение, весь коллектив радостно на это согласился.

Руководитель получил дружный коллектив, лояльного квалифицированного работника и уменьшение своих сложных переговоров с сотрудниками о том, кто будет работать в праздничные смены.

А если нарушения вызваны объективными причинами?

Объективные причины, если они настоящие, а не выдуманные, случаются редко. И как раз поэтому ваша первая реакция на нарушение очень легкая – вы просто его замечаете. Ведь действительно, у любого может сломаться машина по пути на работу, или автобус попасть в ДТП. Может прорвать трубы дома или с утра придется внезапно ехать к кому-то в больницу.

НО! Такие вещи случаются единожды. А если сотрудник раз за разом приводит вам объяснение своего проступка, одно внезапнее другого, то либо он врет, либо он человек-авария. Не может у человека за один месяц и трубу прорвать, и мать в больнице побывать, и машина сломалась. А если и может такое произойти, то видимо это будет происходить и дальше, поэтому вам не стоит учитывать эти причины, а стоит идти последовательно по предложенной схеме, которая покажет, сможет ли сотрудник самоорганизоваться.

Это относится не только к опозданиям, но и к любым другим нарушениям, для каждого их них при желании можно найти «объективную причину». Но как только вы перестанете учитывать эти причины и считать их уважительными (и оправдывающими отсутствие последствий), эти причины тут же начнут пропадать.

Исключение – это длительное воздействие одной объективной причины, о которой сотрудник сообщает ЗАРАНЕЕ. Например, он временно вынужден переехать в другой район, из которого очень сложно добираться, и он не может гарантировать прихода на работу вовремя. Или он продает квартиру и ожидает большое количество звонков на личный телефон в рабочее время.

Такое поведение демонстрирует ответственность сотрудника и его желание договориться. В этих ситуациях вы вполне можете совместно с сотрудником придумать временное решение. Вы со своей стороны идете ему навстречу и временно меняете требования, но и он со своей стороны берет на себя обязательства не только отсутствия влияния этого на качество его работы, но и ее берет на себя дополнительные предлагаемые ему вами обязательства. Это может быть доп работа, нелюбимый всеми функционал или что-то еще.

Ситуация должна быть организована так, чтобы другие сотрудники не хотели бы оказаться на его месте.

Вывод: работать по общим правилам должно быть легче и комфортнее, чем по индивидуальным условиям. Тогда никто не будет выбивать себе индивидуальные условия.

А как отреагируют другие сотрудники на индивидуальное облегчение требований к одному их них?

Как мы уже разобрали выше, индивидуальные условия стоит предоставлять сотруднику в двух случаях: как поощрение за сверх высокие и стабильные результаты или временно в обмен на дополнительные обязанности.

Когда вы принимаете решение изменить требования по каким-то причинам для одного из этих сотрудников, вы сначала обсуждаете и согласуете условия с ним самим. А потом, чтобы это не вызвало негативных реакций и сплетен в коллективе, объявляете об этом и об оговоренных условиях всему отделу.

Если требования были изменены как поощрение, то это отличная мотивация для других сотрудников. Поэтому вы можете проговорить, что при достижении таких же показателей работы вы готовы рассмотреть изменение требований и к ним. Вам ведь нужны результаты, верно? И таким способом вы и продемонстрируете дополнительные бонусы от этих достижений, а также и реалистичность их получения.

Если требования изменились временно, то вы как раз объясните, почему это происходит и что именно это сотрудник будет предоставлять взамен. Вы покажете себя как понимающего, но справедливого руководителя, который готов войти в положение, но у которого нет любимчиков.

Когда происходит «обнуление» нарушений?

Здесь нет четкого ответа. Чем серьезнее нарушение, тем дольше оно все еще будет «считаться». В среднем я бы сказала, что легкие нарушения – небольшие опоздания. Неполные отчеты, нарушения сроков выполнения текущих задач стоит «обнулять» раз в 2-3 месяца. То есть если сотрудник опоздал в январе, а потом в мае, то каждое из этих опозданий мы считаем «первым» и применяем самую легкую реакцию. А вот если он не опоздал, а забыл о встрече с клиентом и не явился на нее, то тут мы можем уже усиливать нашу реакцию, даже несмотря на то, что между инцидентами прошло 3 месяца.

Что делать, если у меня уже все нарушают дисциплину – с какого шага тогда лучше начать?

Если нарушения дисциплины происходит не индивидуально, а тотально, то есть почти всеми сотрудниками, то тут вам нужно сначала определить для себя – какие из нарушаемых правил и требований для вас действительно важны? Отстаиванию каких требований вы готовы посвятить время и силы, работая по определенному в главе алгоритму? Составьте список этих требований.

Морально подготовьтесь к тому, что никто из сотрудников не будет рад ужесточению требований. Все изменения, которые требую от сотрудника больше усилий ВСЕГДА вызывают негатив, и это нормально. Есть целая теория про «сопротивление изменениям», и славный ее вывод – да, сопротивление будет, но это не значит, что изменения не стоит производить. Производить стоит только те изменения, которые вы готовы отстаивать и ради которых вы готовы к конфликту.

После того как вы составили список обязательных с этого момента требований, проведите общее собрание, на котором будут присутствовать все, кого эти изменения непосредственно касаются.

На собрании сообщите, что с завтрашнего дня вы просите всех сотрудников более внимательно относиться к соблюдению таких-то требований. Обоснуйте необходимость и важность этих требований. Возможно, аргументы лучше продумать и сформулировать заранее, экспромт в таких случаях обычно не срабатывает.

Сообщите, что за нарушения будут последствия. Вы пока не считаете нужным продумывать, какие именно, так как надеетесь, что все ваши сотрудники достаточно ответственные. И несоблюдение происходило исключительно по причине недостаточного внимания за их соблюдением с вашей стороны.

Обязательно ответьте на все вопросы и возражения, если такие появятся. На непроговоренные выражения в виде вздохов и недовольных взглядов можете не реагировать. Но вот взять согласие с каждого соблюдать новый порядок вещей необходимо. Это можно сделать фразой: «я могу на вас рассчитывать?».

После собрания уже переходите к реагированию по описанной в этой главе схеме.

А если сотрудник против соблюдения правил, т.к. в других отделах нашей компании они не соблюдаются?

Безусловно, правила, которые действуют только в вашем отделе, а в соседних игнорируются, отстаивать сложнее. Поэтому в этой ситуации сначала вам стоит понять для себя: почему это правило не нужно в соседнем отделе, а в моем важно? Подготовьте аргументы, это придаст вам внутренней уверенности при разговоре с сотрудником.

В такой ситуации важно донести до сотрудника мысль, что есть правила компании и есть правила отдела. В каждом отделе свой руководитель, своя работа, свои плюсы, минусы этой работы и свои правила. В вашем отделе вы устанавливаете свои правила, и они помогают вам и вашим сотрудникам выполнять требования высшего руководства, дают вам возможность организовать работу так, чтобы вы были максимально уверены в достижении желаемых результатов и в свою очередь могли обеспечивать сотрудникам соблюдение договоренностей с вашей стороны. В том числе и зарплатных.

Если сотрудник все еще выглядит недовольным после этих слов, то вы можете проговорить, что плюсы работы других отделов всегда на слуху, но в каждой работе есть и минусы. И перечислите минусы работы тех отделов, на которые ссылается сотрудник, и плюсы работы в своем. После чего спросите, в каком отделе хочет работать сотрудник? А в вашем отделе возможно работать только по установленным в нем правилам.

Глава 2. Как сделать так, чтобы сотрудники начали брать ответственность в рамках своей работы? Метод экспресс обучения принятию решений.

Этот вопрос обычно поступает мне от руководителей в таком виде: «Сотрудники постоянно бегают ко мне и спрашивают, как им поступить в той или иной ситуации. Даже в самых простых ситуациях. Я уже устал им говорить, почему они сами не могут включить свою голову?». Или «Я устал по 10 раз повторять одно и то же. Что мне делать?»

Все очень просто – важно понять причину такого поведения сотрудников, и тогда решение станет более ясным. Сотрудники не включают свою голову по одной из двух причин:

– потому, что вы позволяете им это делать. То есть так как вы продолжаете отвечать им на вопросы, то значит, они получают от вас то, что хотят. Зачем же им тогда менять свое поведение? Это вы нервничаете и тратите свое время, а они как раз свое время экономят, да еще и перекладывают на вас ответственность за принятие решений.

– потому, что они понятия не имеют, почему в похожих ситуациях вы говорите им поступать то одним образом, то другим.

Поэтому самое первое, что нужно сделать в этой ситуации – перестать отвечать им на вопросы! Возьмите себе за правило: не повторять больше двух раз! Вместо этого, когда сотрудники в следующий раз придут к вам с вопросом, задайте вопросы им!

Важно: пока вы отвечаете на вопросы, вас будут продолжать спрашивать. Чтобы сотрудники начали анализировать ситуации, запоминать сказанное вами и принимать самостоятельные решения, нужно перестать отвечать на их вопросы и начать задавать им свои.

Эффективнее всего использовать вопросы в такой последовательности:

1) а как ты сам считаешь, какие есть варианты действий в данной ситуации?

Если сотрудник не может ответить, дайте ему ПОД ЗАПИСЬ варианты действий и расскажите, для каких ситуаций они применимы. И скажите, что с этого момента вы даете сотруднику право самостоятельно решать подобные ситуации, не обращаясь к вам. Если все же он не может принять решение, как поступить, попросите приходить не с вопросом, а с вариантами действий, и объяснять свои сомнения, рассказывать, что именно не дает ему выбрать.

Если сотрудник может ответить и правильно изложил варианты действий, переходите ко второму вопросу:

2) в каких случаях применим каждый из этих вариантов?

Опять же если сотрудник не отвечает, значит, он не понимает критериев принятия решения, в каких случаях мы используем один вариант действий, а в каких – другой. Тогда вы снова даете ему под запись критерии, по которым это решение нужно принять.

Если вы сами не можете сформулировать четких критериев, значит, вы пока не можете передать другому человеку технологию принятия решений в этой области. Сначала вам нужно самому задуматься и понять, как же вы их принимаете. Вы же это как-то делаете, значит, критерии у вас есть, просто вы используете их неосознанно. Поймите их, вспомнив несколько случаев принятия решения, и тогда вы сможете объяснить сотруднику, как же ему понять, какое решение когда применимо.

Пример из практики о том, как руководитель передавал сотрудникам принятие решений

Антон был директором небольшого филиала, который занимался обслуживанием клиентов в регионах. Сначала обслуживание производилось лично – к клиентам приезжали сотрудники Антона, общались с ними, решали сложные ситуации и контролировали работоспособность продукта. Однако однажды Антон подсчитал, что клиенты стали очень разбросаны по городам региона и выезжать к ним весьма затратно. Он перевел обслуживание клиентов на дистанционную схему. Сотрудники стали преимущественно общаться с ними по телефону и скайпу.

Но иногда выезды все же случались. И сотрудники всегда приходили к Антону, долго рассказывали ему клиентскую ситуацию и убеждали, что для ее решения требуется личный выезд. Сотрудники вообще считали выезды более эффективными для удержания клиентов, чем дистанционное общение. Они привыкли так работать, поэтому при любой сложности у клиента шли к Антону и пытались убедить его выделить им бюджет для командировки. Тем более, что и цифры показывали, что процент удержания клиентов после выезда выше, чем при дистанционном решении вопросов у клиента, и … Антон иногда эти выезды согласовывал. И так как сотрудники видели, что некоторых пускают на выезды и показатели от этого лучше, а зарплата была привязана к показателям, то можно понять их желание обсудить с Антоном вероятность выездов.

У Антона же на все это уходило много времени: и на погружение в ситуацию клиента, и на выслушивание менеджера, и на принятие решения… Не хватало времени на другие задачи, некоторые выезды оказывались нерезультативными, это злило и раздражало Антона. Тогда я предложила ему проанализировать свои критерии принятия решения – как он понимает, когда нужно ехать, а когда можно решить вопрос дистанционно. После того, как он проанализировал свои последние разговоры с менеджерами по этому вопросу, он увидел, что есть два критерия, при которых выезд уместен.

Первый – тематика вопроса: выезды оправданы, только если вопрос касается продления договора. Все остальные вопросы по мнению Антона можно решать дистанционно.

Второй – выезд не дорогой. Тут я уточнила – а что значит дорогой? Дорогой – это сколько? Посчитав стоимость последних выездов, Антон увидел, что иногда и командировки на 10 000 он запрещал, тогда как на 15 000 разрешал. Тут руководитель понял, что со стороны сотрудникам действительно совсем не понятно, почему одни выезды он запрещает, а другие разрешает. Когда я спросила, почему же командировка за 10 000 кажется дорогой, а за 15 дешевой, оказалось, что вторым критерием для Антона является не стоимость самой командировки, а отношение стоимости командировки к стоимости контракта клиента.

В результате этой работы, которая заняла около 2ух часов, Антон вывел для себя 2 четких критерия: выезды разрешаются, если возражение клиента связано с продлением договора, при дистанционном разговоре снять это возражение не удалось, и выезд к клиенту обойдется не дороже трети от стоимости его годового договора.

После того, как Антон перевел свои неосознанные (интуитивные) критерии принятия решения в осознанные и объявил их менеджерам, количество обсуждений командировок сократилось в разы. Сразу отпали разговоры о необходимости выездов к мелким клиентам в удаленных частях региона. Остались только обсуждения тех выездов, где стоимость поездки была примерно равна трети стоимости договора.

При этом Антон не только добился своих целей – менеджеры стали самостоятельнее, он сэкономил себе время, но и сам он стал легче принимать нетипичные решения о командировках. Так как когда четко понимаешь свои критерии, решения принимать легче.

Если сотрудник все правильно рассказал, переходим к третьему вопросу:

3) ты все правильно говоришь, и тогда какое решение, ты считаешь, нужно принять сейчас?

Если сотрудник правильно отвечает, хвалим его и договариваемся с ним, что в дальнейшем он с этими вопросами к вам уже не приходит и решает их самостоятельно.

Если он все же не может выбрать, не подсказываем ему! Придерживаемся стратегии задавания вопросов и спрашиваем:

4) в чем твои сомненья?

Если у сотрудника действительно есть вопросы или сомненья, разбираем их, если же он просто молчит, то просим его проанализировать ситуацию отдельно по каждому критерию – подходит она под этот критерий или нет. Это позволит вам понять, в каком именно критерии он ошибается, и исправить его ошибку.

Важно: этот метод вопросов применим ТОЛЬКО для опытных сотрудников, которые уже имели опыт решения похожих ситуаций. Это работает с профессионалами, которые не хотят брать на себя ответственность. А с новичком или опытным сотрудником, которому вы решили передать новые для него обязанности или область работ, этот метод использовать категорически нельзя. О том, как передавать новые технологии, мы подробно разберем в главе «Как научить сотрудника делать то, что умеешь делать сам? Как вложить в него свою голову?».

Задание – вспомните, какую информацию вы из раза в раз повторяете своим сотрудникам или какому-то одному сотруднику, с вопросами по каким схожим ситуациям сотрудники обращаются к вам.

На основе этих ситуаций выберите три, решение которых вы хотели бы передать сотрудникам. Кому из ваших сотрудников и когда вам было бы удобно их передать, воспользовавшись этими вопросами?

Глава 3. Метод «5 почему», чтобы воздействовать на причину проблемы, а не бороться с бесконечными последствиями

Если вы уже несколько раз пытались решить одну и ту же проблему, а она возникает снова и снова, обычно бывает полезно проанализировать – работаете вы с истинной причиной проблемы или вы воздействуете на последствия? Ведь одна и та же ситуация может быть вызвана совершенно разными причинами, а значит, и для решения нужны совершенно разные инструменты.

Для того чтобы найти истинную причину проблемы и устранить ее на системном уровне, я рекомендую применять инструмент «5 почему». Чтобы показать, как он работает, я сначала расскажу 2 кейса – как 2 руководителя обратились ко мне с одной и той же проблемой, как мы искали истинную причину и как совершенно по-разному пришлось им действовать, несмотря на то, что изначально их ситуации казались похожи. А потом мы рассмотрим сам инструмент.

Итак, с разницей в один месяц мне позвонили два руководителя из разных городов России. Они руководили схожими отделами – в их подчинении было 4-6 человек, которые ежемесячно ходили к клиентам и должны были у них заниматься техническим обслуживанием проданной программы, а также работать над повышением количества обращений покупателей к системе в течение месяца. Так как чем больше заказчик работает с программой, тем за большие деньги он решит продлить ее обслуживание в следующем году.

Для повышения обращений была придумана целая технология – она включала и рассказ об изменениях в системе, и поддержку в решении рабочих задач клиента при помощи системы, и многое-многое другое. Только вот оказалось, что сотрудники обоих руководителей технологию эту у клиента не выполняют.

Поэтому и обратились ко мне эти руководители с одним и тем же вопросом «мои сотрудники – негодяи! Не выполняют технологию визита к клиенту! Только систему технически проверяют, а с клиентом не общаются. Что мне сделать, чтобы они соблюдали технологию? Не могу же я каждый их визит проверять!».

Вопрос у обоих руководителей был один, и оба они сильно негодовали. Но, как оказалось дальше, это было единственным, что объединяло их в этой ситуации. Дальше и беседа моя с руководителем, и развитие ситуации по соблюдению регламентов работы у обоих руководителей развивалось совсем по-разному. Поэтому рассмотрим их отдельно.

С каждым из руководителей я использовала метод «5 почему», состоящий из 5-7 шагов.

Кейс №1. Руководитель Олег

Шаг 1 – все менеджеры не соблюдают технологию визита к клиенту?

Да, все, в большей или меньшей степени.

Шаг 2 – они всегда не соблюдают эту технологию?

Нет, не соблюдают они ее ближе к концу месяца. То есть в начале месяца они ее прекрасно соблюдают, а значит, работать по технологии в целом они умеют. Следовательно, дело явно не в самой технологии.

Шаг 3 – Почему менеджеры не соблюдают технологию именно в конце месяца?

Тут оказалось, что руководитель уже провел небольшое расследование по этому поводу, прежде чем звонить мне. Он опросил менеджеров, и большинство из них сказали, что в конце месяца у них очень много визитов к клиентам. Если в начале месяца у них по 1-2 визита в день, то в конце по 5-6 визитов, поэтому они физически не успевают и доехать до клиента, и техническую работу сделать, и с пользователями пообщаться. Поэтому они жертвуют технологией. Так как если они будут по ней работать, они не успеют в этот же день еще к 5 клиентам доехать. Я спросила у руководителя, правда ли имеет место быть такое неравномерное распределение визитов к клиентам, и выяснилось, что да, это так. Из этого логично вытекал следующий вопрос -

Шаг 4 – Почему в конце месяца такое количество визитов к клиентам, что оно не позволяет качественно проработать каждого клиента?

Здесь руководитель задумался. Оказалось, что на начало месяца формируется график визитов на следующий месяц. И изначально он составляется таким образом, что визиты распределены равномерно – по 3-4 в день. И такая загрузка как раз и определена тем, чтобы сотрудник успевал качественно работать с клиентами. Однако, график этот уточняется и может изменяться менеджером в процессе работы, если этого требует клиент (так как он всегда прав).

Для уменьшения числа ситуаций, когда менеджеры приезжают в назначенную в начале месяца дату, а клиента на месте нет (отпуск, командировка, болезнь любимой собачки и т.д.), был введен в обязанности менеджера звонок в начале дня для подтверждения договоренностей о визите. И вот как-то так получалось, что в начале месяца визиты переносились клиентами на конец месяца.

Шаг 5 – почему клиенты просят переносить визиты на конец месяца?

На этот вопрос Олег самостоятельно ответить мне уже не смог, однако было понятно, что причина несоблюдения технологии уже выглядывала на поверхность – дело было в графике визитов к клиентам. Но для того чтобы понять, что именно с ним не так, моему клиенту было необходимо поговорить с сотрудниками. Он поставил этот пункт в свой список дел. Через неделю мы договорились созвониться по результатам и наметить дальнейший план действий.

Однако, плана и не потребовалось, дальше руководитель все сделал сам, о чем победно и рассказал мне при звонке. Все, что ему было нужно для решения проблемы – это при помощи анализа причинно-следственных связей четко увидеть ту точку, которая дала сбой – график визитов. И точно понять, какой информации ему не хватает для решения вопроса – а именно – причины переноса визитов

Шаг 5,1

После того, как мы закончили разговор., Олег снова поговорил индивидуально с каждым сотрудником о причинах переноса визитов. Они говорили примерно одно и то же – в начале месяца клиенты при звонке для подтверждения встреч просят их перенести визит на попозже, а так как клиент всегда прав, менеджеры так и поступают – переносят. А некоторые клиенты вообще сразу говорят, что им удобно в конце месяца. Почему клиентам неудобны визиты в начале месяца, менеджеры ответить не смогла – кто-то говорил про отчетность у клиентов, кто-то про привычку так работать еще с прошлыми поставщиками, но четкой картинки не вырисовывалось.

Тут перед руководителем встал вопрос – либо нужно найти способ вернуть клиентов на начало месяца и тогда можно работать по старой технологии, либо настало время технологию менять, а менеджеров нагружать другим функционалом в начале месяца.

Но сама ситуация показалась руководителю странной – ведь он сам когда-то работал менеджером, ездил к клиентам и никаких массовых проблем с визитами в начале месяца у него не возникало. Что же могло так поменяться в жизни клиентов? Для того чтобы понять истинную проблему, важно получать информацию из первых рук. Поэтому руководитель продолжил свое «расследование» причин переносов.

Шаг 5,2

Олег составил список клинтов, визиты к которым были назначены на начало месяца, а потом перенесены по просьбе самого клиента, и … сел за телефон. Обзвонив только треть списка, он увидел, что клиенты в целом и общем не возражают против визитов к ним в изначально назначенное время и либо отрицают тот факт, что просили переносить визиты, либо легко соглашаются вернуться к изначальному графику, если руководитель объясняет им, почему есть такая необходимость. И только пара клиентов подтвердила необходимость визитов именно в конце месяца по своим внутренним производственным причинам.

Из этого руководитель сделал вывод, что перенос графика визитов связан скорее всего не с пожеланиями клиентов. А с желанием менеджера поотдыхать в начале месяца и быстренько, хоть и не особо качественно, сделать все визиты в конце месяца. Менеджеру это удобно, и если ему позволяют так сделать, то почему бы и не сделать?

Я спросила Олега, а как произошла такая ситуация, что менеджерам позволялось так легко переносить визиты. Оказалось, что до этой нашей работы руководитель и не видел каких-то больших отрицательных последствий от этих переносов. Не связывал отсутствие работы с клиентами с переносами графиков и поэтому не корректировал этот процесс должным образом.

И как только руководитель четко увидел проблему – несоблюдение графика, и ее причину – недостаточно жесткие требования к его соблюдению, то решение пришло само собой. Мой клиент объявил о результатах обзвона клиентов и сообщил, что теперь переносы должны быть сведены к минимуму. Был озвучен инструмент сведения к минимуму (Олег проговорил, что именно можно ответить клиенту, если он просит перенести). Были озвучены последствия – и при возникновении у менеджера ситуации, где он не смог отстоять назначенную в графике дату визита, менеджер предоставляет руководителю запись этого разговора и записи всех следующих разговоров в течении недели, чтобы они с руководителем выявили ошибки в аргументации менеджером необходимости визита в назначенную дату.

Результат был незамедлительный – в следующем месяце менеджеры сообщили только о 10% клиентов, настаивающих на переносе. Эти клиенты имели объективные причины для этого. И на следующий месяц их визиты уже планово перенесли на другие даты, но при этом менеджеру была поставлена задача перенести такое же количество клиентов с конца месяца на начало, с чем почти все успешно справились.

Итак, подведем итог данной работы руководителя: при помощи метода «все ли? – Всегда ли? – умеют ли? Почему? Почему?» было выявлено, что сбой в технологии происходил из-за почти самовольного изменения менеджерами графика визитов в более удобную для них сторону. Причина – недостаточный контроль руководителя за соблюдением графика, он сам допускал эти переносы. Решение – ужесточение контроля. Результат – выход на требуемую технологию работы за 2 месяца.

Кейс №2. Руководитель Алена.

Напомню, что изначальный запрос руководителя отдела звучал так: менеджеры не соблюдают технологию визита к пользователям.

Шаг 1 – все менеджеры не соблюдают технологию визита к клиенту?

Да, все, чаще или реже.

Шаг 2 – всегда они не соблюдают эту технологию?

Тут, как и в предыдущем случае, выясняется, что технологию они не соблюдают не всегда. Оказывается, они не выполняют ее в так называемых «сложных» случаях – если клиент не хочет с ними общаться: когда он односложно отвечает на их вопросы или говорит, что занят и разговаривать ему некогда, когда это недовольный клиент, любящий покричать или покритиковать установленную систему.

Согласитесь, что работа в «сложной» ситуации отличается от «стандартной». Ведь одно дело задавать человеку вопросы и вести диалог, когда он готов с тобой общаться, и совсем другое – уметь разговорить молчуна, найти контакт с вечно спешащим или уметь отработать негатив вечного критика. И один и тот же сотрудник может прекрасно отрабатывать «стандартную ситуацию», но не уметь работать в «сложных». Безусловно, работа менеджера в том и заключается, чтобы как раз уметь работать в таких сложных ситуациях. Поэтому следующий важный для прояснения вопрос был такой

Шаг 3 – А умеют ли менеджеры работать в этих «сложных» ситуациях? (какие ФАКТЫ это доказывают?)

Руководитель был опытный не только в сфере руководства, но и в общении со мной, поэтому он знал, что в случае его ответа «да, они умеют» я тут же спрошу – на основании каких фактов у него есть такая уверенность?

Алена рассказала, что и сама в начале сомневалась, умеют ли ее менеджеры работать со сложными клиентами. Поэтому она провела аттестацию, где в офисе сама играла роль разных сложных клиентов, а каждый менеджер должен был с ней как с клиентом отработать свой визит полностью по технологии. И менеджеры все справились.

Конечно, еще лучше бы было съездить с ними прямо к клиентам и посмотреть, как они работают со сложными клиентами в реальной жизни, но и такая аттестация уже показывает, что повальной некомпетентности в коллективе нет. Менеджеры умеют работать по технологии, но не работают. Когда умеют, но не делают – значит, скорее всего, не хотят. А не хотят люди чаще всего делать ту работу, которую на самом деле можно и не делать, и ничего тебе за это не будет. Ну, кроме недовольных взглядов руководителя. Недовольные взгляды мало на кого долго действуют. Это такой самый мягкий и самый первый метод коррекции работы сотрудника, и если он не работает, нужно тут же переходить к другим. Поэтому далее я спросила

Шаг 4 – А какие есть у менеджеров последствия за то, что они не выполнили эту технологию у сложных клиентов? Вот не выполнил менеджер технологию – как дальше развивается ситуация?

Оказалось, что если технология с клиентом часто не выполняется, то обычно клиент при продлении с ним договора сообщает, что программа ему не очень-то и нужна, что продлевать сотрудничество он не планирует. В таких случаях, когда менеджер приносит эту грустную новость, Алена, как руководитель и владелец бизнеса, мчится к клиенту и лично проводит с ним дополнительные переговоры.

Иногда удается убедить клиента остаться, за одну встречу выполнив всю работу менеджера за год, а именно – повторно влюбив клиента в продаваемую систему, а иногда клиент уходит. И к сожалению Алены, происходит это не редко.

Какие же последствия ухода клиента у руководителя и у менеджера? Руководитель, как собственник, теряет ежемесячную прибыль, которую ему приносил клиент. А менеджер … ничего не теряет, так как работает на окладе, а если посмотреть внимательно, и даже немного выигрывает – так как оклад остался прежним, а работы на одного клиента, причем сложного и вредного, стало меньше.

То есть жизнь собственника стала беднее, а менеджера легче, если не считать опять же недовольных взглядов руководителя и, возможно, раз в месяц бесед с руководителем о том, что «так больше жить нельзя». Но ведь менеджер видит обратное – жить именно так и можно – я не делаю сложную работу, нормально получаю, и никого за это не увольняют. Значит, именно так я и буду работать.

Итак, причина несоблюдения технологии – отсутствие последствий для менеджеров как за сам факт ее несоблюдения, так и за уход клиента как результат ее несоблюдения. Глубокая причина заключалась также и в том, что собственник не видела до этой консультации, что именно тот факт, что непосредственные результаты труда менеджеров влияли только на ЕЕ прибыль и приводили к тому, что вкладывалась в этот результат тоже только она. А менеджеры делали только легкую работу, скидывая все те самые «сложные» случаи на нее, ведь она их брала и решала.

Поэтому решением этой проблемы было – введение для менеджеров негативных последствий за плохо выполненную работу. Были возможны два варианта такого решения.

Первый – привязывание менеджеров к результатам их работы, то есть введение премий, которые менеджеры получают только в случае сохранения клиентов. Тогда менеджеры будут сами заинтересованы в том, чтобы соблюдать все технологии, которые помогут им удержат клиента. Конечно, делается это за счет уменьшения окладной части.

Второй вариант – это возможность увольнения сотрудника в том случае, если он не соблюдает в работе требуемые технологии. То есть оклад – это оплата работы определенного качества. Если качество работы не устраивает длительное время – с сотрудником расстаются. И это показывает всему коллективу, на каких условиях здесь можно работать, а на каких – увольняют. Конечно, увольняют не сразу, с проведением бесед и правом на исправление (их мы рассмотрим в отдельной главе), но все же увольняют, если этого исправления нет.

Алена выбрала первый вариант. Введение новой системы оплаты труда – процесс непростой.

Нужно время и на то, чтобы ее разработать таким образом, чтобы требуемые для премий показатели было реально достичь, ведь только тогда сотрудники будут к ним стремиться.

Нужно время и на то, чтобы произвести смену оплаты труда таким образом, чтобы коллектив не разбежался и не утонул в бунте, а начал корректировать свою работу в нужном направлении.

В этом кейсе сама схема зарплаты была взята руководителем из опыта других филиалов и внедрена за 3 месяца. После первого месяца внедрения показатели соблюдения технологии улучшились, а финансовые результаты удержания клиентов выросли в 2 раза.

Итак, первоначально видимая часть проблемы – несоблюдение технологии, выглядела одинаково у обоих руководителей. Но вот подводные части этой проблемы – айсберга – были различными, и требовали совершенно разных направлений решения. И разобраться в этом айсберге причинно-следственных связей было единственной возможностью устранить проблему на корню, системно и поэтому надолго.

Для того чтобы вы так же смогли решать проблемы, воздействуя на их причину, а не бороться с многочисленными последствиями, используйте технологию 5 почему. А для этого, при повторяющейся проблеме, задайте себе последовательно вопросы:

Шаг 1 – Проблема проявляется у всех сотрудников?

Шаг 2 – Проблема проявляется у этих сотрудников в любых условиях?

Шаг 3 – Какие факты доказывают, что они УМЕЮТ делать то, что вы от них ожидаете?

– если сотрудники не умеют, то их необходимо обучить. Как это сделать наиболее быстро и качественно, мы рассмотрим в следующей главе.

Шаг 4-7 – Почему?

Лайфхак: Если что-то не делает только один или несколько сотрудников – значит, причина сбоя индивидуальна, и решать ее нужно тоже индивидуально – выяснять причины по технологии «5 почему» с каждым сотрудником отдельно.

Если что-то не делают ВСЕ сотрудники, значит, причина сбоя – системная, то есть скорее всего дело не в самих сотрудниках. Есть что-то более общее. Что приводит сотрудников к одному и тому же неверному рабочему поведению. Обычно это либо наличие ошибки в самой технологии (возможно, нужно ее изменить или актуализировать, а для этого лучше всего самостоятельно попробовать применить ее на практике), либо сбой идет в управленческих функциях (недостаток контроля, планирования или мотивации со стороны руководителя).

Задание на применение инструмента «5 почему»: вспомните 3 повторяющиеся ошибки в работе менеджеров, которые существенно влияют на результаты их работы, при этом ваши попытки их исправить пока не привели к желаемым результатам. Проанализируйте каждую ошибку по методу «5 почему». Запишите выявленную истинную причину и то, как вы могли бы на нее воздействовать. Выберите ту ошибку, которая сильно влияет на результат работы менеджеров, и при этом ее наиболее легко исправить. Если это актуально – запланируйте ваши действия по ее исправлению.

Глава 4. Как научить сотрудника делать то, что умеешь делать сам? Как «приставить ему свою голову»?

Хорошая новость – приставить свою голову сотруднику возможно! А чтобы быстро и качественно это сделать, то есть обучить сотрудника тому, что вы сами умеете, лучше всего придерживаться технологии «4 П». Она состоит из четырех этапов – Проговори, Покажи, дай Попробовать, Проконтролируй самостоятельное выполнение.

Казалось бы, все просто, но, как и всегда, дьявол кроется в деталях. Если пропускать какие-то из этапов этой технологии или делать их неполностью, то в лучшем случае процесс освоения нужной технологии затянется, а в худшем – менеджер будет ходить-ходить, слушать – слушать, но так и не научится требуемому навыку.

Наверное, вы сами сталкивались с такой ситуацией – вы уже 10 раз все рассказали человеку, а он все равно делает по-другому, на ваш взгляд, неправильно. То есть вы 10 раз выполнили этап №1, но не перешли к следующим, поэтому человек так и не научился.

Или, например, если вы просто решите брать с собой менеджера (то есть сразу начнете с этапа №2 и на нем и остановитесь), и будете надеется, что, посмотрев на вашу работу, он все сам поймет и через какое-то время сделает так же, то, скорее всего, с вами произойдет примерна такая же история, которая произошла с одной из моих клиенток.

Пример из практики: Светлана была собственником небольшого бизнеса, изначально сама и искала клиентов и продавала им, а потом их же и обслуживала. Вскоре бизнес ее разросся, она начала набирать себе персонал и в определенный момент взяла на работу продавца. Через некоторое время, анализируя результаты его работы, она поняла, что он хорошо заинтересовывает продуктом конечных пользователей, но не может договориться с директором о покупке. То есть, отсутствие продаж было связано с неумением вести ценовые переговоры.

Моя клиентка решила своим примером показать, как нужно проводить переговоры с директорами, провести, так сказать, «мастер-класс», чтобы менеджер увидел, как надо работать и в дальнейшем работал так же. Поэтому, когда продавец снова пришел от директора потенциального клиента с отказом, она предложила ему съездить к нему повторно, вместе, с целью «дожать» эту сделку.

Светлана сама договорилась с директором на повторную встречу, вместе они вошли к нему в кабинет, она провела всю встречу, выяснила и сняла возражения директора, согласовала с ним продление договора, и, вдохновленная тем, насколько хорошо проходит встреча, она даже обсудила стоимость продления с необходимым повышением цены на следующий год.

За дверь кабинета Светлана вышла радостная, с ощущением хорошо проведенного обучения, уверенная, что ей удалось достигнуть своей цели и теперь менеджер будет сохранять клиентов гораздо лучше.

Отойдя два шага от двери, чтобы директор не слышал их разговора, она спросила менеджера:

– Ну что, как тебе встреча, что ты для себя вынес, что понял?

– Я понял – ответил менеджер – что вы ведьма.

Ожидавшая ответа, что теперь ему все понятно и именно так он и будет делать, моя клиентка опешила:

– Почему Ведьма?!

– Ну, вы как-то так его околдовали, что он даже на повышение цен согласился.

И тут Светлана поняла, что, видимо, с этой встречи менеджер ничего не вынес. Он не увидел, какими инструментами и алгоритмами она добилась такого результата, и поэтому для него все это осталось «магией». Сам он ее повторить не сможет. И в лучшем случае он понял, что руководитель у него очень хороший профессионал, и поэтому в случае сложных ситуаций нужно снова к нему обратиться. Чтобы он «спас» его клиента. То есть, по сути, чтобы руководитель сделал работу за менеджера. Конечно, совсем не таких выводов хотел от менеджера добиться руководитель.

В чем же была ошибка? Почему такое обучение не сработало?

Дело в том, что для того, чтобы человек научился работать по какой-то технологии, его необходимо провести по этапам 4П – проговори, покажи, дай попробовать, проконтролируй самостоятельное выполнение. Светлана сделала только один из этих этапов – второй – показала, как это работает, не объяснив теории, не разобрав встречу после ее завершения по чек-листу с комментариями.

Например, разбор проведенного «мастер-класса» мог бы выглядеть так:

«Заметил ли ты какие были возражения? Какие инструменты я применила, чтобы их выявить? А как я их отрабатывала – расскажи по этапам отработки возражений… Ты все сказал правильно, только пропустил уточняющие вопросы. Можешь вспомнить какие уточняющие вопросы я задавала, прежде чем перейти к аргументации? Я спросила: «Как часто возникал этот сбой?» Я это спросила, чтобы… А ты заметил, какие техники установления контакта я использовала? Да, а еще я использовала то-то для того-то».

Если бы этапа «показать» было достаточно, то все мы умели бы водить машину без всяких курсов. Ведь мы очень часто сидим рядом с водителем и наблюдаем, как он ведет автомобиль. Но… почему-то нам этого недостаточно.

Для того, чтобы мы научились водить и не поубивали остальных участников движения, нас учат водить как раз по этому циклу. Итак, рассмотрим каждый этап этой технологии более подробно.

Этап 1. Проговори (или «я рассказываю, ты записываешь»)

Сначала нам рассказывают теорию – какие есть педали, в какой последовательности что нужно нажимать и т. д.

Задача ученика на данном этапе – выучить эти алгоритмы, разобраться в терминах, понять основные инструменты.

Этот этап очень важен и не так прост, как кажется. Лучше всего на данном этапе ознакомить сотрудника с алгоритмом действий того этапа работы, которому вы хотите его обучить. То есть сделать некий чек-лист, где будет прописана последовательность действий в разбираемой вами ситуации (что делать, если никакого алгоритма нет, мы разберем в конце главы в разделе «часто задаваемые вопросы»).

Например, для одного из самых сложных моментов в технологии продаж – алгоритма работы с возражениями – чек-лист обычно содержит следующие этапы: выслушал, присоединился, задал уточняющие вопросы, привел аргументы, убедился, что возражение снято.

После того, как вы создали чек-лист, то есть поняли сами для себя, каких именно действий вы хотите от сотрудника, вы рассказываете ему:

– цель данной технологии,

– последовательность этапов,

– объясняете каждый этап отдельно,

– даете техники, которые можно использовать на каждом этапе или ключевые моменты каждого этапа,

– если компетенция, которой вы хотите научить сотрудника, связана с общением с клиентом, то очень важно дать сотруднику ПОД ЗАПИСЬ типичные фразы, которые можно использовать на каждом этапе.

Если вы все сделали правильно, то скорее всего сотрудник после завершения этапа понимает, чего от него хотят. Его задача – запомнить последовательность этапов и техники, при помощи которых он может эти этапы пройти. Ваша задача – проконтролировать, чтобы он все это запомнил. При необходимости, можно сделать это в формате вопрос-ответ или в виде теста.

Помните, когда вы сдавали на права, вам сначала нужно было пройти тест на знание ПДД? И только потом вас допускали до автомобиля. Потому что, если нет теоретической базы (знаний), нет никакого смысла переходить к практике (умениям), все равно ничего на практике не получится.

Итак, после того как вы детально объяснили сотруднику, каких действий ожидаете от него, вы проверяете, насколько он эту информацию понял – в формате письменного теста или устно, в формате «вопрос-ответ».

Важно! В начале передачи своих компетенций проговорите сотруднику, что все, что вы рассказываете ему, важно фиксировать. Потому что ваше время ценно и тратить его на повторение уже сказанного – не рационально. Лучше медленно и под запись все проговорить один раз, чем бесконечно повторять забытые сотрудником фрагменты. Конечно, никто не идеален и что-то можно забыть, но важно организовать процесс так, чтобы это было исключением, а не правилом. И да, примеры фраз, которые можно сказать клиенту, тоже важно записывать.

Этап 2. Покажи (или «я делаю, ты смотришь, потом обсуждаем»)

Вернемся к примеру обучения вождению. Что происходит после того, как мы прошли теорию по ПДД? Инструктор на тренировочной трассе (!) показывает нам, как осуществлять все эти алгоритмы. И тут мы понимаем, что именно значит «плавно» нажать сцепление, «постоянно» смотреть в зеркало заднего вида, как лучше всего положить руки на руль и т. д.

Задача ученика – увидеть в действиях инструктора алгоритм и отследить, как именно в деталях он осуществляется на практике.

Задача инструктора – продемонстрировать все именно по изучаемоу алгоритму, а потом, – и это самое главное, – подробно расспросить у ученика, что он увидел: как были выполнены различные этапы задания.

Обратите внимание – основное обучение менеджера происходит именно во время обсуждения увиденного! Ученик должен осознать и «разложить» у себя в голове, как увиденное связано с технологией, которую ему рассказывали на этапе №1. Если он не может вам ничего рассказать, значит он ничего не увидел. В этом случае, либо вы можете ему изложить все увиденное по технологии самостоятельно, либо сделать запись и дать ее сотруднику, чтобы тот ее еще раз прочитал или прослушал, проанализировал и рассказал вам о результатах.

Итак, вы демонстрируете технологию в рабочей ситуации. Если это клиентская технология, то вы вместе с сотрудником едете к клиенту или звоните ему (как в кейсе про «ведьму»); если это работа с документами или компьютером, то вы вместе садитесь и на реальной рабочей документации показываете ему, как вы применяете изученный алгоритм.

Ваша цель на данном этапе продемонстрировать технологию, максимально близко к чек-листу. А что делает сотрудник? Наверняка, за свое время работы руководителем, вы кому-то из сотрудников что-то показывали. Вспомните, как вы ставили при этом задачу сотруднику?

Обычно руководители отвечают мне: «Я сказал ему «смотри внимательно», или «следи за моей работой, как и что я делаю». И в таких формулировках кроется снижение эффективности обучения. Потому что вы не задали сотруднику фокус – на что именно ему смотреть и что ему потом делать с тем, что он увидел.

Упражнение: Для того, чтобы вы сами оценили важность фокуса внимания, давайте проведем следующий небольшой эксперимент. Только выполняйте инструкции честно, иначе не получите результата!

1. внимательно оглянитесь вокруг в течение 10 -20 секунд.

2. теперь, не глядя вокруг (!), вспомните все черные предметы, которые вы видели. Сколько их?

3. теперь снова посмотрите вокруг в течение 10-20 секунд и посчитайте черные предметы.

Цифры не совпали, верно? Если только вы не находились в белой-белой комнате, во второй раз вы увидели больше черных предметов. Почему? Ведь ваше умение видеть черное не изменилось – зрение все то же, не изменилось и время задания. Единственное, что изменилось – это фокус внимания. Я его вам задала, и вы были на этом сконцентрированы. И только после задания фокуса я могу сделать вывод, что вы увидели все черные предметы, которые СПОСОБНЫ заметить.

А теперь, не оглядываясь (!), скажите – а сколько белых предметов было? Вспомнили? А теперь посчитайте сколько их на самом деле? Обычно в процентном отношении вспоминают меньше реально присутствующих белых предметов, чем черных.

Почему? Потому что был задан один фокус внимания и за счет него вся остальные информация ушла из фокуса и запомнилась еще хуже. К тому же прошло время между заданиями – вы достаточно давно оглядывались вокруг, чтобы запомнить, что вы увидели.

Этот эксперимент приводит нас к следующим выводам:

1. Перед демонстрацией технологии (то есть перед мастер-классом) поставьте сотруднику четкую задачу – отслеживать, каким образом вы применяете каждый этап технологии, запоминать или записывать фразы, которые вы для этого используете (если технология связана с работой с клиентами). Для этого дайте сотруднику чек-лист и попросите записывать ваши действия и фразы, которые он относит к определенному этапу технологии в столбце «комментарии».

2. Если нет возможности вести записи в процессе (например, это очная встреча с клиентом), выделите время на заполнение чек-листа сразу после окончания встречи. Мы с вами уже знаем из нашего эксперимента: чем больше времени пройдет после первого задания (встреча), тем больше деталей сотрудник забудет из нее при выполнении второго (заполнение чек-листа).

3. Для того, чтобы проведенная демонстрация носила обучающий, а не развлекательный характер, ее нужно разобрать. То есть вам нужно понять, все ли «черные предметы» увидел сотрудник, и если не все – то почему это произошло (то ли у него плохое зрение, то ли он видит темно-зеленым то, что вам кажется черным).

Резюме: Основное обучение происходит именно ПРИ РАЗБОРЕ демонстрации. Если вы провели демонстрацию, но не разобрали ее, вы не узнаете, увидел ли ваш сотрудник в вашей работе технологию, или он все еще считает вас волшебником (или ведьмой) и воспринимает вашу работу как непостижимую магию.

Этап 3. Дай попробовать (ты показываешь, я смотрю, потом разбираем).

Вернемся к примеру обучения вождению. Что происходит после «мастер – класса»? Инструктор дает нам самим попробовать совершить именно те действия, которые он с нами уже разобрал и которые он уже нам показал. Согласитесь, мы были бы возмущены, если бы инструктор рассказал и показал нам, как делать поворот, а нас самих после поворота попросил еще и припарковаться. Мы бы сказали, что мы этого не проходили, и мы этого сделать еще не можем. А если бы мы все же решили промолчать и припарковаться, то скорее всего у нас бы это не получилось, мы бы поцарапали машину, да и к этому инструктору в следующий раз уже приходили с опаской, ожидая подвоха. А ощущение небезопасности очень замедляет процесс обучения.

Поэтому обратите внимание: все этапы технологии 4П должны быть пройдены по каждому этапу технологии, которой вы обучаете менеджера. Если вы рассказали и показали поворот, то и от него нужно требовать поворот и обсуждать его успехи и неудачи именно по повороту, а не по анализу дорожных знаков, например, и не по парковке.

Итак, инструктор просит нас сделать уже самостоятельно поворот, но при этом сидит рядом с нами, если что сам бьет по тормозам и постоянно корректирует наши действия, указывая, что мы делаем правильно, а что слишком быстро/ плавно/ рано и т. д. То есть он сравнивает наши действия с алгоритмом, который до этого нам рассказали в теории.

Особо успешные инструкторы обычно проговаривают алгоритм своим ученикам, а потом просят учеников самих проговаривать алгоритм, например «начинаю остановку – указатель поворота направо, смотрю в зеркало, перестариваюсь в крайнее положение, сцепление, тормоз…». Такое повторение алгоритма поможет вам ускорить обучение в разы и надолго закрепит алгоритм в голове ученика.

Таким образом, на данном этапе мы просим ученика самостоятельно совершить изучаемое действие, при этом использовать именно пройденный нами алгоритм.

А после этого обсуждаем эту попытку. Сначала просим его самого оценить себя – какие шаги ему удались, а какие нет. А потом добавляем от себя те моменты, которые он не заметил – как плохие, так и хорошие.

Очень часто инструктор дает только негативную обратную связь – это не сделано, то сделано неправильно и т. д. Именно после такой обратной связи иногда хочется бросить все это обучение, так как все равно стараешься, стараешься, а ничего не получается! Так и зачем себя пытать? Может, водить машину – не ваше?

Чтобы у ученика не возникало желание бросить обучение посередине, когда вы, как руководитель уже так много сил и времени в него вложили, важно обращать внимание ученика не только на его ошибки, но и на его прогресс, на то, что у него уже хорошо получается или стало получаться лучше.

Увидев свои результаты, свое движение вверх к уровню профессионализма, ученик захочет учиться и дальше, а вы убережете себя от необходимости снова заниматься наймом )))

Лайфхак №1: Если технология, которой вы обучаете, – не сложная, то вы можете сразу дать сотруднику возможность попробовать отработать ее в реальной рабочей ситуации. Если эта технология связана с общением с клиентами, по возможности выберите для тренировки лояльного заказчика.

Это, во-первых, даст возможность сотруднику отработать технологию без дополнительных осложнений и получить первый положительный опыт. Это придаст ему веры в свои силы и мотивации применять эту технологию и дальше, так как именно первый опыт воспринимается нами как норма. Если в первый раз клиент был лояльный, то мы будем считать, что в целом все клиенты нормальные, а негативщики – это исключение. И наоборот, если первый же клиент на вас наорал, то в вас надолго поселится мысль, что таких большинство, и хорошего от клиентов не жди.

Во-вторых, в начале применения новой технологии любой человек будет совершать ошибки, и лучше тренироваться на тех клиентах, которые из-за этих ошибок от вас не уйдут. Безусловно, риск есть всегда, но в ваших руках возможность его минимизировать.

Лайфхак №2: Если технология – сложная, то лучше сначала потренироваться в ее применении в офисе. То есть вы моделируете рабочую ситуацию.

Например, вы играете роль клиента, к которому пришел ваш сотрудник. Потом разбираете ситуацию по чек-листу. Получается, он тренируется на вас.

Это наиболее безопасно, но времязатратно для вас. Поэтому как только сотрудник продемонстрировал технологию на 70%, отпускайте его к клиентам. Так как на 100% выполнение технологии он выйдет скорее всего месяца через 2-3 (в зависимости от сложности технологии). Лучше пусть он выполняет свою работу на 70%, чем вы будете работать с клиентами за него, но на 100%.

Этап 4. Проконтролируй самостоятельное выполнение

К этому этапу мы переходим только тогда, когда после нескольких повторений этапа «дай попробовать» вы увидели, что ученик уже где-то на 80% справляется с алгоритмом и не совершает критических ошибок. Остальные 20% придут с практикой, опытом и самоанализом – но это ученик уже может делать без вашего тотального участия. Пришло время отпустить его в самостоятельное плаванье, но при этом важно оставить подробный контроль результата.

Например, если технология связана с удаленной работой с клиентами, то после первых самостоятельных встреч лучше всего ежедневно просить сотрудника подробно рассказать вам по алгоритму, как он проводил эти встречи. Например, какие техники применил для входа в контакт, или какую собрал информацию о функционале клиента и как ее использовал при демонстрации продукта. Такой подробный рассказ позволит вам выявить ошибки в технологии, скорректировать их, при этом не выезжая вместе с менеджером к клиенту, то есть экономя ваше время.

Обычно, когда я рассказываю эту технологию руководителям, их реакция делится на два типа. Первые восторженно говорят «вот бы меня так учили! У меня бы тогда и мыслей об увольнении в начале не было, и научился бы я быстрее! Вика, ты моему руководителю об этом рассказывала?». Такая реакция меня всегда радует.

Но есть и второй тип. Они заявляют с сомнением в голосе: «Ну не знаю, как-то это сложно. Вот меня так никто не учил, посадили, ничего не объяснили, сказали – делай то-то. И я же как-то научился. И даже руководителем стал!»

Возможно, сейчас так думаете и вы. Да, со стороны выглядит возможно сложновато. Но скорее всего потому вы и стали руководителем, что в вас больше, чем в других заложено желание развиваться, или вам легче многих дается эта работа. Безусловно, сильнейшие могут всему научиться сами, методом проб и ошибок или методом тибетских монахов – просто наблюдая за успешными сотрудниками. Но монахи учатся годами, а ошибки влияют на результаты работы. Поэтому если вы хотите, чтобы люди быстро осваивали ваши методы работы и не изобретали велосипед, я рекомендую использовать эту технологию.

Резюме: если вы хотите обучить сотрудника тому, что умеете сами, то сначала расскажите ему, как вы это делаете (желательно в виде алгоритма), потом покажите и разберите, что именно и как вы сделали, затем попросите его повторить увиденное и расскажите, что у него получилось, а что нет, и только потом требуйте от него выполнения этой технологии самостоятельно.

Рабочий пример использования технологии 4П №1: обучение работе с возражениями клиента

Этап №1 – Рассказываем алгоритм отработки возражений, даем техники для каждого этапа, после изучения теории предлагаем сотруднику пройти тест.

Тренируемся в офисе

Этап №2: у клиента руководитель отрабатывает возражения (возможна запись), сотрудник смотрит. После встречи проводится обсуждение – какие сотрудник увидел возражения, как руководитель их отрабатывал по этапам.

Этап №3.1 Тренируемся в офисе: руководитель играет роль клиента, сотрудник пытается отработать возражения «клиента». После проводим разбор отыгровки.

Этап №3.2 У клиента сотрудник отрабатывает возражения, руководитель смотрит. После встречи разбор отработки возражений.

Этап №4. Когда руководитель видит, что сотрудник слышит 90% возражений и на 80% отрабатывает услышанные возражения, то сотрудник начинает самостоятельно отрабатывать возражения клиентов и по возвращению в офис рассказывает, какие были возражения, как он их отрабатывал и как на это отреагировал клиент.

Тренажер по технологии 4П №1:

Вспомните последний раз, когда вы обучали чему-либо вашего сотрудника. Какие этапы 4П вы выполнили? А какие можно было добавить или расширить?

Тренажер по технологии 4П №2:

Сформулируйте, чему бы вы хотели обучить ваших сотрудников? Если такой необходимости нет, подумайте – чему бы вы хотели обучить новичка, когда он появится?

Составьте план обучения этой технологии: есть ли у вас алгоритм по этой технологии или его нужно сделать? Что вы будете рассказывать на этапе «проговорить»? Как вы можете продемонстрировать эту технологию? Как вы проведете этап «дать попробовать» – на рабочей ситуации или ее нужно смоделировать в офисе? Что вам для этого нужно? Как вы можете проконтролировать применение технологии и ее качество в первый месяц применения?

В этой главе мы разобрали, как обучать технологии новичка. Но часто есть необходимость возврата к технологии опытного сотрудника, который когда-то ее знал и применял, но теперь вы видите ошибки в ее применении. Что делать в этой ситуации, мы рассмотрим в отдельной главе.

Далее, прежде чем перейти к следующей главе, мы рассмотрим часто задаваемые вопросы по теме 4-этапной технологии обучения сотрудников тому, что вы умеете делать сами.

А что делать, если у меня не получится хорошей демонстрации, что-то пойдет не по технологии или вообще негативный результат получится?

Если вы применяете алгоритмы работы, не связанные с общением с другими людьми, то обычно таких рисков не возникает. Если и происходят какие-то сбои, то они носят технический характер (интернет отключился, доступ к общей папке с нужной информацией не настроен и т.д.), их легко объяснить и устранить.

А вот если передаваемая технологи связана с работой с людьми, то здесь всегда есть риски, что ситуация развернется неожиданным образом, и мы не сможем продемонстрировать технологию полностью или вообще. Примерами таких технологий могут быть технология продаж, звонок-сбор дебиторской задолженности, технология разбора ролевой игры на тренинге, технология проведения дисциплинарного разговора с сотрудником, технология проведения собеседования.

Например, вы пришли показать отработку возражений клиента, а клиент – раз – и не купил, аргументы не сработали. Или вы пришли продемонстрировать сбор информации у клиента, а попался клиент-молчун, и никакие ваши технологии на него не подействовали.

Такое бывает, и это нормально. Чтобы уменьшить этот риск, есть три варианта:

– по возможности выбирайте для демонстрации лояльных, но все-таки типичных клиентов.

– запланируйте на один день проведение сразу нескольких демонстраций одной и той же технологии, чтобы если что-то пошло не так на первой, у вас была возможность попробовать еще раз.

– использовать лайфхак.

Лайфхак: Чтобы избежать траты своего времени на неуспешный «мастер-класс», заранее позаписывайте свою работу с клиентами. Затем выберите наиболее показательную запись и проводите демонстрацию на ее примере. Это отличный вариант! Он даже сэкономит вам время, так как запись вы можете использовать многократно, для нескольких сотрудников, и вам не нужно будет отдельно готовиться к ее разбору, так как вы прекрасно знаете, какие этапы и как были там сделаны.

Если все же ваш мастер-класс провалился, совершенно ничего страшного. Объясните сотруднику, почему именно не удалось применить технологию, и используйте это как показательный пример того, что ошибки – это нормально, их совершают все, и самое важное – их не замалчивать, а открыто вам рассказывать, и тогда вы найдете решение. Так как никто не идеален.

Технологию должен демонстрировать именно руководитель, или это можно передать опытному сотруднику?

Саму демонстрацию можно передать любому сотруднику, который использует в работе именно ту технологию, которой вы хотите научить сотрудника. Но задумайтесь – все ли ваши опытные и успешные подчиненные используют в работе требуемые технологии? Давно ли вы это у них проверяли?

Дело в том, что результативные сотрудники довольно часто меняют технологию под себя или добавляют в нее свои уникальные фишки, которые работают только у них. И пока они приносят стабильный результат, не стоит возвращать их к доскональному следованию инструкциям и алгоритмам. Ведь инструкции созданы для того, чтобы помогать быстро достигать результатов, и если сотрудник и так их достигает, то не стоит корректировать его технологию.

Пример из практики: Один из этапов технологии продаж – это установление контакта с клиентом. Обычно для этого используются стандартные технологии – улыбка, приветствие, короткий разговор на интересную отвлеченную тему (small talk), обсуждение целей и регламента встречи и т. д.

Но у моей клиентки самая успешная ее продажница использовала совсем другой метод установления контакта. Будучи красивой брюнеткой, каждый раз приходя к директору нового клиента, она «случайно» спотыкалась при входе в дверь и падала, а не входила, в кабинет. Ее тут же окружали, интересовались, все ли хорошо, усаживали, предлагали чай. И вот контакт и налажен, клиент готов к разговору! Ни один директор не сказал ей, что у него «нет времени», или «этот вопрос не ко мне». Но согласитесь, не имеет смысла посылать с ней новичка для демонстрации этапа «вхождение в контакт», он не сможет перенять ее опыт.

Новичку важно сначала освоить базовые технологии, научиться делать их шаг за шагом с соблюдением всех деталей. И поэтому он должен увидеть то, как применяется технология в чистом виде. Если у вас есть сотрудники, которые могут это продемонстрировать и помочь вам «продать» технологию – смело поручайте им проведение демонстрации. НО! Постановку задачи новичку и разбор увиденного новичком лучше уже проводить лично вам. Ведь это вы теперь знаете, как важно задать человеку фокус его наблюдений (помните эксперимент с черными предметами) и как использовать чек-лист при разборе, а ваш опытный сотрудник этого не знает. Ему это и не нужно, он же не руководитель, его задача – свою работу хорошо делать, а не учить этому других.

Лайфхак: если ваш сотрудник мечтает стать руководителем, вы можете поставить ему задачу научиться проводить все этапы 4П, таким образом он станет наставником новичков, и это можно ему аргументировать как первую ступень карьерного роста.А вам это позволит делегировать ему часть своего функционала.

Задание: подумайте, кому из ваших сотрудников можно передать этап «демонстрация» и по каким технологиям? Кто из них придерживается установленных в вашей организации правил и технологий работы?

А если я делаю все интуитивно, без технологии, как мне научить этому же сотрудников?

Плохая новость – вы не можете обучить другого тому, чем сами владеете неосознанно. Неосознанно – это как раз и означает, что вы сами делаете что-то очень хорошо, но не можете объяснить другому, как вы это делаете, какой у вас алгоритм.

Типичный пример – русский язык. Мы все им прекрасно владеем, мы в этом профессионалы.

НО! Если вас попросят обучить русскому иностранца, сможете ли вы это сделать? Если вы не учились на филологическом, то вероятнее всего вы ответите – нет. То есть мы – профессионалы, которые не могут передать эту компетенцию, так как она у нас интуитивна, то есть неосознанна.

При этом, обладая неосознанной компетенцией, вы четко увидите, если кто-то совершит ошибку при ее применении. Например, если иностранец скажет «много стольев», вы легко сможете его исправить – сообщить, что говорят не «много стольев, а много столов». Сможете же? Конечно! А вот объяснить, ПОЧЕМУ «много стульев» – правильно, а много «стольев» – не правильно, сможете? Скорее всего, нет. Вы будете вынуждены сначала найти правила русского языка и узнать, как же у нас образуется множественное число существительных.

Из этого примера следует вывод: чтобы научить человека самостоятельно что-то делать (в нашем случае правильно образовывать множественное число), вам недостаточно просто его исправлять и говорить «так неправильно, правильно так». В таком случае он будет приходить к вам за советом каждый раз, чтобы узнать, как же нужно поступить (сказать) в конкретный момент.

А чтобы он смог сделать это самостоятельно, вам нужно дать ему ПРАВИЛО, и тогда он сам поймет, в каком случае какой метод образования множественного числа применить. И не будет приходить к вам с вопросами по этому поводу.

Точно так же происходит и в рабочих ситуациях. Пока вы исправляете сотрудников, следуя своей неосознанной или интуитивной технологии, сотрудники не смогут ее освоить и будут все время приходить к вам с вопросами.

Но есть и хорошая новость – вы можете сами перевести свою неосознанную технологию в осознанную, которую уже сможете передать другим! Это не так и сложно. Как и в случае с правилами формирования множественного числа – вы можете поискать алгоритмы в интернете, взять их за основу и детализировать на базе своего опыта.

Или вы можете самостоятельно вывести правила, которыми вы руководствуетесь, принимая решения сделать так или по-другому. В следующей подглаве мы на примере реальной ситуации рассмотрим, как руководителю перевести свои «интуитивные» действия в понятную каждому сотруднику технологию работы.

Экспресс-технология перевода неосознанного знания в осознанное: вспомните минимум 3 случая принятия решений или ваших действий в схожих ситуациях и проанализируйте их – что было такого в этих ситуациях, что вы выбрали определенный способ действий. И запишите последовательность шагов для каждого способа.

Да, это займет время, но только один раз, а потом вы сможете передать этот алгоритм по технологии 4П каждому сотруднику – и уже работающим в вашем отделе, и будущим новичкам.

А если у меня нет одной технологии, все случаи индивидуальны, как научить сотрудников с ними работать?

Давайте рассмотрим этот вопрос на примере конкретной ситуации.

Однажды на консультации сопровождаемый мной руководитель Алена сообщила мне, что она пришла к выводу: клиенты от них уходят потому, что недостаточно ведется работа с ЛВПРами

Примечание: ЛВПР – в технологии продаж и продления договоров – это такие люди, которые находятся между человеком, который принимает решение продлевать договор или нет, и конечными пользователями продукта. То есть, например, это может быть начальник отдела, сотрудники которого используют установленную компьютерную программу, при этом решение, продлевать ли эту программу, принимает не он сам, а его директор. То есть начальник – Лицо Влияющее на Принятие Решения (ЛВПР). Вот в работе именно с такими лицами и увидела проблему моя клиентка.

В связи с этим на следующий год (дело было в январе) она запланировала улучшить работу в этом направлении – начать, как она выразилась, «как-то больше работать с ЛВПРами».

Согласитесь, задача звучит очень размыто (особенно это заметно, если вы знакомы с методикой постановки целей и задач по СМАРТ), и пока было совсем не понятно, что же руководитель хочет от менеджеров. Поэтому я уточнила:

– А в чем именно сейчас заключается ошибка в работе с ЛВПРами? В чем заключаются те недоработки, из-за которых уходят клиенты?

– Ну понимаешь, мы часто отпускаем ЛВПРом к директорам, они говорят, что сами обсудят продление. – ответила Алена. – И надо понимать, когда ЛВПРа можно отпустить, и он договор продлит, а когда его нужно еще как-то доработать, довести до того, чтобы его встреча с директором прошла успешно … для нас успешно. То есть мы часто отпускаем ЛВПРов, на встречу, а нужно было с ними еще поработать.

– А как определить – когда можно отпустить, а когда нужно доработать?

– Ну вот в том то и дело, что это каждый раз индивидуально…

«Индивидуально» – это в контексте работы руководителя с менеджерами почти синоним слова «интуитивно», который мы разобрали выше.

В слове «индивидуально» кроется та же самая опасность – руководитель работает в неосознанной компетенции, и в связи с этим не имеет возможности передать свои знания сотрудникам. Это выливается в то, что руководитель является единственным хранителем компетенции и сотрудники сами не в состоянии решить сложные рабочие задачи.

В такой ситуации руководитель вынужден перерабатывать, лично выполнять часть функционала сотрудников, что с течением времени часто приводит к эмоциональному или профессиональному выгоранию. Поэтому очень важно отслеживать этапы работы, которые выполняются «индивидуально», и переводить их в технологии.

Как только вы заявляете или даже не заявляете, но сами втайне считаете, что «этот пункт с клиентами решается индивидуально», «здесь нет технологии, это индивидуальный вопрос», «здесь нет четких критериев, это для каждого индивидуально» – как только такие мысли появились в вашей голове, все! Это означает, что технология, которую применяете вы или ваши менеджеры не осознана, а критерии, по которым вы принимаете решение, не сформулированы в словах. При этом эти критерии точно существуют, ведь на основе чего-то вы же принимаете решение!

И если вы хотите, чтобы кто-то еще научился совершать такие действия самостоятельно (принимать решение, делать выбор, быть эффективным в аналогичных ситуациях с клиентами), то и решение такое же – необходимо вытащить из свой головы (или головы того, что достигает тех результатов, которых вы хотите, чтобы достигали другие) технологию или критерии и прописать их в словах, очень конкретных и однозначных. Чтобы все под ними понимали одно и то же. И вот эти слова в виде текста уже можно передать другим людям, можно сверить с ними понимание и узнать, умеют ли они это делать, и научить, если не умеют … ведь благодаря словам уже понятно, чему нужно учить!

Вернемся к кейсу с Аленой. Итак, как только прозвучало слово «индивидуально», мне стало понятно, что для того, чтобы сотрудники могли лучше работать с ЛВПРами, руководителю нужно сначала самому понять, а как надо работать-то? Что он хочет от сотрудников, как видит идеальную, правильную картинку работы с ЛВПРом? Пока он ее не увидит, сотрудники так и будут каждый сам по себе по своему пониманию, «индивидуально» решать можно отпускать ЛВПРа одного на встречу с директором или нет. Или каждый раз приходить к руководителю за советом – что делать в этой «индивидуальной» ситуации?

Поэтому я спросила Алену :

– А как ты сама принимаешь решение, что отпускать ЛВПРА можно? Что для этого должно быть?

– Ну, я же говорю, индивидуально … ну если подумать …… – отвечает мне Алена и, немного подумав, выдает мне очень даже четкие критерии:

1 успешность участия данного ЛВПРа при прошлогодней пролонгации

2 имеет ли ЛВПР экспертное влияние на процесс принятия решения о продлении данного договора

3 имеет ли ЛВПР личное влияние на своего директора

4 может ли ЛВПР грамотно обсудить со своим директором аргументы и выгоды для пролонгации, то есть сам ЛВПР – хороший переговорщик или нет

Чтобы уточнить, все ли это критерии, я уточнила «то есть если ЛВПР имеет влияние как эксперт и личное влияние на директора, если он хороший переговорщик и в прошлом году успешно участвовал в продлении – этого тебе будет достаточно для того, чтобы его отпустить самого на переговоры с директору?»

И тут, как обычно и бывает, взглянув на свои слова со стороны, Алена добавила самый важный, как потом она сама и сказала, критерий оценки:

5 еще важно, чтоб ЛВПР сам хотел продлить этот договор. То есть чтобы он сам видел выгоды от продления для себя лично.

Бинго! В результате простой концентрации на вопросе «а на основе чего ты принимаешь это решение?», данный этап технологии продления договоров перешел с того, что «все решается индивидуально», к 5 конкретным критериям, которые руководитель может передать менеджерам и контролировать их выполнение. И все благодаря тому, что он перевел свою неосознанную компетенцию в осознанную.

Задание на закрепление: Вы можете попрактиковаться в переводе неосознанной технологии в осознанную, поработав с самим собой или с успешным сотрудником в стиле коучинга. То есть задав два вопроса:

1 В каких повторяющихся(!) ситуациях ваши менеджеры или вы действуете «интуитивно» или « индивидуально», при этом достигая хорошего результата?

Более полезно для вас будет вспомнить такие ситуации, успешный опыт решения которых вы бы хотели передать другим сотрудникам.

Примеры наиболее типичных этапов работы с клиентами с неосознанной технологией: налаживание контакта с директорами, подготовка к встрече, сбор информации по потенциальному клиенту, сбор информации про возникшие проблемы у действующего клиента, алгоритм разговора при звонке с целью выяснения даты оплаты оказанных услуг и т. д.

2.1 Задайте вопрос тому, кто успешно справляется с такими ситуациями:

Если это принятие решения – на основе какой информации ты решаешь, что нужно делать так-то? Например, если вспомнить последнюю такую ситуацию, что в ней было такого, что ты решил действовать именно таким способом?

Если это технология – а что именно ты делаешь для того, чтобы достичь такого-то результата? А в аналогичных ситуациях что еще ты делаешь?

2.2 Если вы лично являетесь тем человеком, кто успешно решает подобные ситуации «интуитивно», то подумайте, какую информацию вам должны предоставить менеджеры, чтобы вы поняли, что они правильно приняли решение / отработали данную ситуацию? Что, по вашему мнению, в идеале должны сделать или учесть ваши менеджеры в этой ситуации, чтобы вы были полностью довольны их работой? Что бы вы сделали на их месте?

Как только у вас на руках оказался список пунктов того, что должны сделать ваши менеджеры в этой ситуации – Бинго! Вы справились, ситуация перестала быть «индивидуальной», она превратилась в технологию.

И теперь вы можете внедрить эту технологию в работу ваших сотрудников. Чтобы это произошло наименее конфликтно и наиболее быстро, можно использовать следующую последовательность шагов:

– рассказать об этих этапах менеджерам,

– проверить, умеют ли они их осуществлять,

– если не умеют, то научить их. Как научить? Как раз по рассмотренной нами технологии 4П

– поставить задачу соблюдать данную технологию

– первое время регулярно контролировать соблюдение требуемой технологии (пока она не будет применена правильно 3 раза подряд).

Глава 5. Нефинансовая мотивация. Что кроме денег мотивирует работать качественно?

Как говорил Карнеги «Я люблю клубнику со сливками, но рыба любит червяка, и поэтому когда я иду на рыбалку, я беру не клубнику со сливками, а червяка».

Вы наверное замечали, что то, что мотивирует на работу вас, может демотивировать других. И вы думаете «Почему у него не загорелись глаза, ведь я так расписал задачу? Если бы мне так расписали, я бы сам побежал уже ее делать. Как же так?». А все дело в том, что вы мотивировали под свой мотив, а если у вашего сотрудника мотив – противоположный, ваша мотивация его наоборот напугает.

Или, говоря языком Карнеги, если ваша мотивация не сработала, это означает, что вы пошли на рыбалку с клубникой со сливками, и поэтому вам и не удалось пока поймать рыбу.

Если от рыбалки переходить к работе, то главной мотивацией служат деньги. Конечно же, главным образом мы ходим на работу потому, что нам за это платят. Однако есть две большие разницы между тем, чтобы просто «ходить на работу», и «качественно выполнять свои обязанности».

Еще в 1950ых годах Фредерик Герцберг создал и экспериментально доказал двухфакторную теорию мотивации. Согласно ей есть два блока мотивирующих факторов. Первый – удерживающие факторы. Они определяют, придет ли человек к вам на работу и будет ли на ней оставаться в дальнейшем. Именно к этой группе факторов относится размер заработной платы (также к ней относятся условия труда, политика компании и т.д.).

Вторая группа факторов – мотивирующая. Именно она определяет то, насколько качественно и вовлечено человек будет выполнять ту работу, на которую он пришел.

То есть, если у вас большая текучка кадров, либо люди ее соглашаются выйти к вам на работу, значит, вам нужно обратить внимание на удерживающие факторы. Возможно, вы предлагаете слишком низкую для вашего региона или отрасли зарплату, или вам следует пересмотреть условия их труда и общую политику работы с персоналом.

Но если к вам приходят сотрудники и работают у вас уже некоторое время, но при этом вы недовольны их результатами или не наблюдаете желаемой вовлеченности и инициативности в работе, то тогда будет эффективно поработать над мотивирующими факторами. Увеличение зарплаты поднимет мотивацию лишь ненадолго, ведь если бы их принципиально не устраивал уровень оплаты труда, они бы просто не согласились на ваше предложение после собеседования или заранее обсудили бы рост зарплаты в процессе вступления в должность. Но они уже согласились на ваши условия, и что-то в самом процессе работы не вызывает у них сейчас желания полностью вкладываться в выполняемые задачи.

У каждого человека есть что-то, кроме денег, что мотивирует его выполнять какие-то задачи. Допустим, человек получает у вас 40 000 в месяц. Но ведь он мог пойти и на какую-то другую работу за эти же деньги, верно? Но он выбрал именно вас, вашу фирму и определенную должность в ней. Почему, какой его мотив подтолкнул его именно к этому решению?

Кроме того, даже в рамках одной должности у большинства людей есть задачи, которые они выполняют с энтузиазмом, а есть те, которые делают из-под палки. Почему так происходит? Ответ прост – одни задачи совпадают с внутренней мотивацией человека, а другие нет. И чем меньше это совпадение, тем меньше у человека желания вкладывать силы в выполнение поставленной задачи.

Поэтому для увеличения вовлеченности сотрудников в выполняемую ими работу важно определить их мотиваторы и при взаимодействии с ними, особенно при постановке задач, использовать эти мотивы. И когда ваша внешняя мотивация совпадет с их внутренним мотивом, вы сумеете зажечь «огонь» в глазах сотрудника и увидите желание выполнять поставленные задачи и достигать нужных вам результатов.

Или, говоря словами Карнеги, вы научитесь определять, кто что любит, и кому из ваших сотрудников что нужно дать, чтобы они принесли вам рыбу )))

Всего внутренних мотиваторов, вызывающих у нас желание что-то делать, семь. В каждом человеке присутствуют все 7, но выражены они в разной степени. Есть всего один ведущий мотиватор. Второй по выраженности тоже может оказывать существенное влияние на поведение и выбор человека. Но он будет проявляться только тогда, когда ведущий мотиватор удовлетворен.

Для мотивации сотрудников достаточно определить, какие два мотиватора выражены у каждого из них в большей степени.

Также очень полезно определить свои мотиваторы, так как очень часто наиболее сложно работать с сотрудниками с мотивацией, противоположной вашей. Именно на работу с такими подчиненными-антиподами стоит обращать особое внимание.

7 мотиваторов делятся на три блока, которые мы рассмотрим по отдельности.

Блок мотиваторов №1 . «Признание» – «развитие»

Первая пара взаимоисключающих мотиваторов – признание и развитие. Они характеризует способ оценки собственных достижений – внешнюю или внутреннюю.

Признаки мотиватора «признание»:

Сотрудник любит обращать на себя внимание, быть на виду. Его девиз – «Я-звезда, я лучший, отметьте это все». Но для того, чтобы сотрудник ощутил себя звездой, ему нужно, чтобы ему об это сказали. Он ориентирован на внешнюю оценку своих результатов. Если такой оценки нет,то для данного сотрудника это означает, что нет и результатов, что он не является достаточно ценным сотрудником, руководитель его недолюбливает.

Такие люди обычно дополняют лекторов на тренингах, любят быть на стенках почетов, готовы приложить к этому усилия. И если они попадают на эту стенку, то обязательно сделают так, чтобы все об этом узнали.

Они часто сами просят похвалы – «а я вот что-то такое сделал …», «а ты меня что-то не хвалишь …», «а я, между прочим, быстрее всех план выполнил, вы это заметили?».

Если они кому-то помогли, поделились материалом или советом, это тоже будет вынесено на всеобщее обозрение. Чтобы их вклад в результат работы другого сотрудника был оценен.

Пример №1: Оля пришла работать в консалтинговую фирму. Так как у нее был большой опыт в смежной сфере деятельности, ее новые коллеги стали иногда подходить к ней за советом, как лучше поступить с клиентом. Интересовались кейсами и техниками работы на прошлом месте. Но все это проходило в индивидуальном порядке, без внимания руководителя – то на обеде, то в коридоре, то просто к слову.

Поэтому Оля на общих собраниях всегда интересовалась, как прошла работа подходившего к ней сотрудника с клиентом – воспользовался ли он предложенным советом? помог ли совет?

В результате Ольга добивалась желаемого – ее благодарил сам сотрудник, другие начинали задавать ему вопросы про ситуацию с клиентом и полученный совет. Руководитель благодарил Олю за вклад общее дело. А ей только это и надо было – ее обсуждают, ее хвалят на общем собрании!!!

Люди с мотиватором признание всегда рассказывают обо всех своих достижениях. Явный признак мотиватора признание – развешенные по стене сертификаты. Если нет сертификатов, там могут оказаться просто распечатанные благодарности от старых клиентов, похвала руководителя в письменном виде. Это может быть даже нечто специально вывешенное в не очень понятном виде, чтобы люди задавали сотруднику с мотиватором признание вопросы о том, что же это такое. И таким образом давали ему возможность рассказать подробно о своих любимых достижениях.

Пример №2: у руководителя отдела Тамары висела над рабочим столом большая золотистая звезда, вырезанная из какого-то плотного и красивого картона. Сантиметров на 50. К ней была пришпилена распечатанная в ворде фраза-цитата о том, что Тамара является самой любимой и талантливой ученицей кого-то там. Имя автора никому ни о чем не говорило. И даже было не совсем понятно, относится ли это к конкретному руководителю. Либо это цитата какого-то классика.

Много раз заинтригованные гости отдела спрашивали, что это за фраза и кому она принадлежит. И тогда весь отдел в который раз слышал историю о том, что Тамара училась в самом престижном вузе своего города, и ее научный руководитель является автором не только этой цитаты, но и еще нескольких очень важных в ее отрасли книг. А сказала она Тамаре эти слова на защите ее диссертации, так как многие сдались на пол пути, а она почти единственная дошла до самого конца и защитилась.

Таким образом все, даже не слишком связанные с Тамарой коллеги знали и о ее диссертации, и о престижном вузе. Хотя диссертация и не имела никакого отношения к работе, которую выполняла Тамара.

Сотрудников с признанием очень мотивируют задачи, результат которых будет всем очевиден или ярко продемонстрирован. Поэтому если данный мотиватор преобладает у сотрудников отдела, то будет очень эффективно ввести процедуру всеобщей демонстрации результатов каждого сотрудника. Чем больше эта процедура будет обращать на себя внимание людей, тем больше она будет мотивировать сотрудников на достижение результатов.

Типичные способы повышения эффективности сотрудника с мотиватором признание:

– стена почета, висящая в проходимом месте с фотографиями сотрудников

– ежемесячная номинация «лучший сотрудник месяца» с переходящим «символом». Символ устанавливается на столе или стене сотрудника. Это может быть кубок, звезда, медаль.

– еженедельная визуализация результатов трех лучших сотрудников на доске в офисе. Это могут быть графики по тому показателю, на который вы хотите направить внимание ваших сотрудников – количество продаж, средняя сумма чека, среднее количество обучений в день, средняя оценка качества обслуживания и т.д.

Важно! Обратите внимание, что для повышения эффективности работы нужно отражать результаты не всех сотрудников, а только лучших трех. Так как люди с мотиватором признание крайне чувствительны к критике. Никого нельзя критиковать прилюдно, но особенно важно соблюдать это правило с такими людьми. Увидев себя на последнем месте, они могут уйти в глубокую демотивацию, начать подрывать значимость данного показателя и рассказывать всем в коридорах о нечестности его расчетов.

Либо сотрудники могут начать «хвастаться» своим последним местом. Так как людям с признанием важно чувствовать себя «особенными», то для них может оказаться приятнее быть первыми с конца, чем просто в середине списка. Ведь на тех, кто провинился, обращают больше внимания, чем на «середнячков».

Я привел наиболее распространенный способ мотивации на работу людей с признанием. Однако чем креативнее ваше решение, тем лучше.

Мотиватор признание часто распространен среди сотрудников отдела продаж. Поэтому руководители этих отделов обычно придумывают очень интересные способы работы с этим мотиватором.

Пример: В отделе продаж одной технической компании руководитель отдела установил небольшой гонг. Он завел традицию, что как только у кого-то из продавцов приходят деньги за продажу, он ударяет в этот гонг. И таким образом не только отдел, но и смежные подразделения слышат, насколько хорошо работает отдел продаж, а в самом отделе каждому сотруднику видно, кто сегодня такой молодец – закрыл сделку.

Продавцы радостно отнеслись к этому новшеству и сразу бежали ударять в гонг, как только совершалась продажа.

Однажды в отдел пришел новичок – Михаил. Ему все рассказали, но продажи в первый месяц, как это часто бывает, не произошло. На второй месяц, когда пришла информация о получении первых денег от клиента, он поделился радостью с сидящей рядом сотрудницей. Она удивилась, почему же он не идет звонить в гонг. «Так сейчас же нет руководителя на месте! Сейчас он придет, и я ударю!».

Резюме:

Для увеличения мотивации сотрудника с признанием, во-первых, при постановке задач подчеркивайте показательность результата. Во-вторых, хвалите сотрудника, лучше всего прилюдно. Критикуйте его строго наедине, используя все правила негативной обратной связи – правило бутерброда (плюс-минус-плюс), одно критическое замечание за один разговор, принцип факт-следствие.

Признаки мотиватора «развитие»:

Людям с мотиватором развитие важна их внутренняя оценка собственной компетентности. Если они считают внешнюю оценку своей работы необъективной или незаслуженной, то это не будет их мотивировать. Даже наоборот, они могут заподозрить, что их пытаются подбодрить общими словами именно потому, что конкретно хороших фактов в их работе нет. А значит, они некомпетентны.

Таким сотрудникам для эффективной работы нужно, чтобы он сами себя считали профи. Поэтому они любят учиться, узнавать новое в рамках сферы своей деятельности, они могут даже сами запрашивать у руководителя информацию о том, что у них НЕ получается и что еще им можно улучшить в своей работе.

Ответственность за негативный результат они часто полностью берут на себя – «скажи мне, что я сделала не так с клиентом?», «наверное, это я накосячил», «у меня уволился сотрудник – наверное, это из-за меня».

С одной стороны, данная позиция стимулирует таких людей постоянно самосовершенствоваться. Анализировать и улучшать свою работу самостоятельно. Но есть и минус – так как они часто чувствуют себя недостаточно подготовленными, они имеют тенденцию откладывать начало работы. «я еще не готов звонить клиентам, мне нужно более детально изучить наши предложения», «эта анкета не достаточно хороша, чтобы пускать ее в работу, я хочу сначала ее доработать», «я не готов быть руководителем, мне нужно сначала пройти годовое обучение. Вот я и подходящий курс уже подобрал».

Но дело в том, что и после обучения они могут чувствовать себя все еще не готовыми. Поэтому оценку их готовности вам важно взять на себя. Если вы считаете, что сотрудник уже давно готов – сообщите ему об этом, возьмите ответственность на себя – «я, как руководитель, вижу, что ты уже готов к работе с клиентами. Да, пробелы есть. Но мой опыт показывает, что их лучше закрывать уже в процессе работы. Именно работа с клиентами и покажет нам, что именно нужно еще подтянуть. Так твое развитие пойдет быстрее».

Сотрудникам с мотиватором развитие обычно более интересен сам процесс развития и самосовершенствования, чем конечный результат задачи. Они готовы обучаться бесконечно, поэтому с ними особенно важно расставлять приоритеты в обучении и использовать саму возможность обучения – как мотивацию за сверхвыполнение поставленных задач.

Например: Если он выполнит план по звонкам клиентам, вы попросите самого опытного менеджера прослушать один звонок и дать ему обратную связь, что можно улучшить. Или даже просто дадите ему запись звонка самого успешного менеджера, чтобы он взял себе в работу какие-то новые инструменты.

Внешние и внутренние тренинги, покупка профильных книг для общего пользования –все это можно использовать для мотивации сотрудника на более результативную работу. При этом, так как сотрудник может проходить обучения ради обучения, важно заранее обсуждать с ним, как он будет внедрять полученную информацию в работу и на улучшение каких именно его показателей вы можете рассчитывать после прохождения им этого обучения.

Лайфхак: вы можете использовать обучение сотрудника с развитием для повышения эффективности работы всего отдела. Для этого ДО обучения договоритесь с ним, что ожидаете от него трансляции всей полученной информации для остального коллектива. Это можно сделать как в формате лекции, так и в формате мини-тренинга.

Для повышения мотивации хвалите его индивидуально, обязательно поясняя, что именно вам кажется успешным в его работе, общие слова не приведут к желанию работать еще лучше. Говорите максимально конкретно, используйте факты. Например «результативность твоих звонков выросла в два раза, это хороший результат» или «твой профессионализм растет – ты уже самостоятельно, без моей помощи решил вопрос с клиентом», «ты хорошо отработал возражение клиента о предыдущем опыте работы с конкурентами. Я рад, что ты так хорошо разобрался с наполнением конкурентных товаров».

Резюме: при постановке задач обращайте внимание сотрудника, каким образом эта задача может быть ему полезна для развития его профессиональных компетенций. Хвалите индивидуально, но подробно – приводите конкретные факты его успеха или прогресса. В качестве дополнительной мотивации используйте возможность повышения им своей квалификации (тренинги, лекции, книги, ваши мастер-классы и т.д.).

Общее резюме по блоку мотиваторов признание-развитие:

Человека с мотиватором признание мотивирует внешняя публичная положительная оценка его труда. Работа, результаты которой никто не заметит, не является для него приоритетной.

Для «развития» важно внутреннее восприятие себя экспертом своего дела. Создавая условия, где он будет видеть, как данная задача внесет вклад в его экспертность, вы увеличите его желание качественно выполнять данную задачу.

Такие слова, как «молодец! Отличная работа! Я тобой горжусь!», отлично работают для сотрудника с признанием, но будут пустым звуком для мотиватора «развитие».

Задание на закрепление теории:

1 сделайте таблицу – 8 столбцов, а количество строк равно количеству ваших сотрудников плюс вы сами.

В первом столбце запишите всех ваших сотрудников и себя самого. Остальные столбцы будут соответствовать мотиваторам. Второй и третий столбцы – мотиватор развитие или признание. По каждому сотруднику отметьте, какой мотиватор у него выражен более ярко. Если вы сомневаетесь, какой из этой пары мотиваторов соответствует конкретному подчиненному, или считаете, что оба мотиватора выражены в равной степени, пока поставьте знак вопроса.

Определите по данной паре мотиваторов себя.

2 допустим, вам нужно поставить сотруднику задачу – по готовому шаблону подготовить для клиентов индивидуальные письма с ценовым предложением по продлению сотрудничества на следующий год.

Сформулируйте письменно эту задачу сначала для сотрудника с мотиватором развитие, а потом для сотрудника с мотиватором признание. Постарайтесь так преподнести задачу, чтобы это вызывало желание сотрудника выполнить ее «с огнем в глазах».

Пропишите именно мотивационный блок. Детали задачи с точки зрения ресурсов, проверки понимания задачи и т.д. в этом задании можно не расписывать. Сконцентрируйтесь именно на мотивации.

Пример постановки данной задачи под все мотивы вы найдете в Приложении 1.

Блок мотиваторов №2. «Новаторство» – «безопасность»

Вторая пара взаимоисключающих мотиваторов – новаторство и безопасность. Они характеризуют отношение человека к любым изменением, мотивируют они его или блокируют.

Признаки мотиватора «новаторство»:

Мотивация новатора прямо пропорциональна количеству нового и неизведанного в работе.

Такой человек любит новые идеи, в первых рядах готов пробовать новые техники, инструменты, его манят неизведанные горизонты и не изученные никем области работы. Все уже кем-то изученное и попробованное кажется ему скучным и недостойным внимания.

Это очень креативные люди, обожающие генерить новые идеи, это активнейшие участники мозговых штурмов, круглых столов и стратегических сессий по выявлению новых направлений работы или выпуску новой продукции.

А вот реализовывать все эти идеи, особенно на этапе дорабатывания мелких деталей, на этапе повторных тестирований – это им совсем не интересно. Они начинают с горящими глазами, но как только попадают в рутину, это вызывает резкое падение их мотивации. Они имеют тенденцию не доделывать дела и бросать их на середине пути. Поэтому руководителю важно активно включаться в работу именно во второй ее половине и контролировать завершение начатых проектов.

А мотивировать на завершение можно как раз новым проектом, который будет доступен сотруднику строго после завершения работы с предыдущим.

Единственные изменения, которые не любят новаторы – это изменения, приводящие к регламентам работы. Им очень сложно действовать в рамках чек-листов и четкого требования технологий. Повторение какой-либо работы или процесса вызывает у них демотивацию. Единственное, что их может спасти – возможность усовершенствования данных технологий.

Они часто приходят к руководителю со своими инициативами, их типичные фразы – «я придумал новую технологию!», «я придумал, как можно сделать лучше», «я заметил новую тенденцию у клиентов, которую нужно учесть в нашей работе».

Однако часто они предлагают внести изменения в процессы, в которых еще сами до конца не разобрались. Часто это изменения ради изменений, а не из-за объективной необходимости что-то улучшить. Но для таких сотрудников крайне важно, чтобы их идеи выслушивали и рассматривали. И если не принимали, то обосновывали свой отказ.

Обосновать вы можете теми рисками, которые видите в новой идее, и попросить сотрудника придумать, как эти риски минимизировать. Или тем, что вы не видите, как данное изменение приведет вас с желаемым показателям или результатам. Спрашивайте, какие результаты он готов вам гарантировать при внедрении его новой идеи и какую ответственность готов взять на себя при отсутствии этих результатов. Возвращайте его к первостепенности показателей, а не процесса.

Или вы можете предложить сотруднику попробовать идею во внерабочее время или только после достижения сотрудником определенных показателей, работая по уже проверенной технологии. А в случае успеха новой идеи вы пообещаете рассмотреть ее внедрение в работу.

При этом, так как любое повторение для них – это скука и демотивация, они также могут и не повторять свой собственный успешный опыт. Не понимая, что именно в этом опыте привело их к положительному результату, они могут захотеть внести изменения именно в свои успешные действия. Поэтому особенно для новичков будет очень полезно, если руководитель подробно проговорит, какие именно действия были сделаны правильно и их стоит оставить, а какие как раз не были успешны и их-то и нужно изменить. Таким образом, руководитель направит энергию сотрудника именно на изменение своего неуспешного рабочего поведения, а успешное останется без изменений.

Но стоит заметить, что если новаторство – ведущий мотиватор, то данный сотрудник все равно не будет максимально эффективен на должностях, требующих системной работы и соблюдения алгоритмов. Их лучше переводить на краткосрочные разнообразные проекты, на запуски новых проектов и товаров, на разработку этих самых технологий, на мозговые штурмы по сложным ситуациям, на кризисную работу, где как раз и нужно проявление креативности и нестандартных решений.

Резюме: для мотивации таких сотрудников важно давать им возможность вносить усовершенствования в работу, выслушивать их предложения и инициативы. Если сотрудник – новичок, особенно важно оговорить с ним необходимость освоения существующих в вашей компании технологий, процессов и следования им до первых стабильных результатов. Особый контроль направить на соблюдение сроков выполнении задачи на стадии ее завершения.

Признаки мотиватора «безопасность»:

Девиз людей с доминирующим мотиввтором «безопасность» – «лучшее – враг хорошего» и «семь раз отмерь, один – отрежь».

Скажите им, что в вашем отделе вы работаете по проверенным технологиям, что работа стабильна и предсказуема – и они будут с вами навсегда.

Безопасники в любых изменениях видят угрозу ухудшения ситуации и достигнутых результатов. Все новое вызывает у них беспокойство своей непредсказуемостью. Они эффективно работают в известных, стабильных, предсказуемых условиях.

Их сильная сторона в том, что они могут работать над длительными проектами с отдаленным и неявным результатом. Если они освоили какую-то технологию или метод работы, то будут придерживаться его очень долго. А вот новые техники они воспринимают в штыки, особенно если требуется их выполнение взамен хорошо известных старых методик.

Если вам необходимо внести изменения в работу безопасника, то дайте ему время на адаптацию, сообщите об этом заранее. Ответьте на все его вопросы. И лучше всего – преподнесите изменение как пробное и в случае выявления негативных моментов пообещайте безопаснику возможность временно вернуться к старым методам, пока вы подкорректируете выявленные им минусы нового инструмента.

Гипотетическая возможность «открутить назад в случае чего» очень успокаивает человека с мотиватором безопасности и дает ему возможность спокойно осваивать предложенные новые инструменты и схемы работы.

Мотив безопасности можно определить по большому количеству вопросов, которые этот сотрудник будет задавать вам при любой новой или рискованной на его взгляд задаче. Типичные фразы «а что, если у меня не получится?», «а что будет, если произойдет то-то?», «а какие возможны риски в этой ситуации? Как мне подстраховаться и подготовиться к ним?», «а кто это уже делал?».

Безопаснику крайне важно знать, что ему предлагают проверенные и уже успешные методики работы. Что кто-то уже выполнял таким способом эту задачу до него, так как для него это означает, что скорее всего и у него получится.

Такие сотрудники хорошо просчитывают возможные риски, прорабатывают несколько вариантов развития событий. Это связано с тем, что они практически не могут действовать экспромтом. В отличие от новаторов, они совершенно теряются в неожиданной новой ситуации. Им нужны планы А и Б, и тогда они отлично выполнят задачу.

Руководителю при работе с безопасниками важно выделять время и терпеливо отвечать на все их вопросы. Они их задают не из желания скинуть с себя задачу или отложить время ее решения, а для того, чтобы детально в ней разобраться для наилучшего исполнения.

Если же сотрудник задает слишком много вопросов «а что делать, если вдруг…» и предлагает к рассмотрению совсем маловероятные на ваш взгляд варианты развития событий, вы можете сообщить ему об этом и предложить в случае возникновения таких ситуаций позвонить вам. И вы сориентируете его по ситуации. Ведь ситуация, по вашему мнению, все равно не произойдет, а сотруднику это даст столь необходимый ему план Б.

Резюме: При постановке задач безопаснику используйте такие фразы, как «это проверенный метод», «мы много раз так делали», «это нужно для стабильного результата в дальнейшем», «этот способ поможет нам избежать дальнейших рисков», «тебе нужно освоить это один раз, и в дальнейшем ты сможешь всегда это применять», «давай для подстраховки сделаем так».

При необходимости внедрения изменений сообщайте об этом заранее и дайте время сотруднику адаптироваться к этой мысли, необходимость изменений объясняйте понижением возможных рискованных ситуаций и неожиданных проблем в работе в будущем.

Выделите время для ответов на вопросы безопасника.

Общее резюме по блоку мотиваторов новаторство-безопасность:

Людей с данными мотиваторами характеризует диаметрально противоположное отношение к переменам и всему новому. Если новатора они окрыляют и манят, то безопасника они дезориентируют и водят в ступор.

Поэтому используйте сотрудников с доминирующим мотивом новатора для тестирования новых технологий и вариантов поведения, а безопасникам передавайте в работу уже апробированные методы и будьте уверены, что ,освоив их один раз, он будет их применять и без вашего постоянного контроля.

А вот заставить новаторов долго работать по данной технологии вам навряд ли удастся. Давайте им краткосрочные разнообразные проекты, а длительные проекты и повторяющуюся работу доверьте безопаснику.

Кейс из практики: Рита устроилась на работу в консалтинговый центр и стала первой подчиненной Марии, которая на тот момент работала уже 3 года и наконец-то получила повышение. Риту посадили между Марией и начальницей отдела Ольгой. Сидеть между двух начальников само по себе было стрессом – вся работа на виду, все ошибки тоже.

В день выхода Риты на работу Мария еще болела. Поэтому Ольга дала новой сотруднице методичку на 50 страниц с алгоритмами работы. Риту это обрадовала, она внимательно все изучила, структурность материала была подкупающей и обнадеживающей. Рита почувствовала, что она уже почти готова консультировать по этим вопросам.

Но на следующий день вышла Мария, она с горящими глазами начала рассказывать о новом проекте, который предстоит запустить им вдвоем. Ему нет еще и года, все на стадии разработки, поэтому Мария с радостью воспримет любые идеи и предложения Риты. Проект ответственный, они будут работать непосредственно с руководителями. Поэтому все будет очень индивидуально, пока ясны только цели, а методы работы им предстоит подобрать. Нужно попробовать разные подходы, понять, что работает, и потом оставить лучшее. Проект – это бесконечные возможности, пространство для творчества, это вызовы и интересные ситуации.

Чем более вдохновленно говорила Мария, тем бледнее и молчаливее становилась Рита. Мария это, видимо, заметила и начала подбадривать Риту рассказами о командировках в разные новые города, о том, как интересно и по-разному новые группы реагируют на материал, как она меняла информационные блоки в ночь перед выступлением, так как понимала, что старые не работают. Заключительный аккорд мотивационной речи почти убил Риту – Мария победно сообщила, что возлагает на нее большие надежды и поэтому согласовала ее участие в выступлении уже на следующей неделе, чтобы сразу на практике все увидеть и понять. А методичку – к черту!

Когда Мария вышла покурить, Рита была весьма не уверена, что пришла работать на свое место – все непонятно, ничего не подготовлено, и времени на подготовку явно будет недостаточно. Никто не работает по методичке, алгоритмы не соблюдаются, схемы работы нет. Плана явно тоже нет. Придумывать что-то прямо на выступлении по неизвестной ей теме – прямой путь к провалу.

Рита уже начала радоваться, что принесла рабочие туфли в коробке, так как их будет очень удобно уносить обратно, но тут к ней обратилась Ольга. Она сказала, что в проекте не все так ново, как позиционирует Мария. И что работать по методичке на первых порах тоже можно. Просто Мария сама не любит этого делать. Более того, Ольга пообещала, что может договориться с Марией о том, чтобы на первом выступлении Рита была только слушателем, просто познакомилась с будущими клиентами и форматом мероприятия.

Рита выдохнула, но туфли вечером незаметно все же забрала. Правда на следующий день принесла их обратно. И проработала с Марией еще несколько месяцев. Но, изучив структуру работы отдела, потом попросилась в другой проект – где руководитель активно использовал планы, методички, алгоритмы и другие проверенные опытом материалы. Где все выступления планировались как минимум за месяц и проходили примерно по одинаковой схеме. А новые методы отрабатывались сначала на коллегах, а потом на клиентах.

Эта история – пример того, как попытка замотивировать сотрудника на основе мотиватора, противоположного его доминирующему типу, может дать негативный эффект и привести к демотивации. И чем больше вы будете давить, тем бОльшую демотивацию получите. Как говорится, «что русскому хорошо, то немцу – смерть».

Итак, если вас замотивировала бы речь Марии, а итоговая работа Риты показалась скучной, вы, как и Мария, – новатор. Если же в этой истории вам, наоборот, ближе позиция самой Риты, вы – безопасник.

Задание на закрепление теории:

1 Продолжите заполнять таблицу.

Четвертый и пятый столбцы – мотиватор безопасность и новаторство. По каждому сотруднику отметьте, какой мотиватор у него выражен более ярко. Если вы сомневаетесь, какой из этой пары мотиваторов соответствует конкретному подчиненному, или считаете, что оба мотиватора выражены в равной степени, пока поставьте знак вопроса.

Определите по данной паре мотиваторов себя.

2 допустим, вам нужно поставить сотруднику задачу – по готовому шаблону подготовить для клиентов индивидуальные письма с ценовым предложением по продлению сотрудничества на следующий год.

Сформулируйте письменно эту задачу сначала для сотрудника с мотиватором новаторство, а потом для сотрудника с мотиватором развитие. Постарайтесь так преподнести задачу, чтобы это вызывало желание сотрудника выполнить ее «с огнем в глазах».

Пропишите именно мотивационный блок. Детали задачи с точки зрения ресурсов, проверки понимания задачи и т.д. в этом задании можно не расписывать. Сконцентрируйтесь именно на мотивации.

Пример постановки данной задачи под все мотивы вы найдете в Приложении 1.

Блок мотиваторов №3. «Отношения» – «власть» – «свобода»

Заключительная тройка мотиваторов характеризует, на что человек опирается при принятии решений. Что для него будет наиболее значимо – этика и последствия данного решения для других людей, либо собственное мнение и расширение границ своего влияния, либо справедливость решения.

Эти мотиваторы легче всего понять на абстрактном примере. Допустим, неизвестный вам человек украл хлеб для того, чтобы накормить своих детей. И вам нужно принять решение – вызывать ли полицию. Человек с отношением скорее всего войдет в ситуацию, пожалеет детей и из-за этого будет против полиции.

Если у вас ведущий мотиватор – свобода, то для вас важна объективная сторона ситуации. Была кража, есть закон, для него все едины. И вы предоставите суду право разбираться, какого наказания заслуживает виновный. Однако, решение лучше всего передать пострадавшему – владельцу еды. Что он хочет – вызывать полицию или нет? Это его право. Человек со «свободой» примет любое решение другого человека, так как не вмешивается в чужие дела. И хочет, чтобы не вмешивались в его.

«Власть» будет ориентироваться на последствия данного решения для себя в дальнейшем. В зависимости от ситуации, можно и вызвать полицию, и нет – что это даст лично ему? Хочет ли он выстроить отношения с полицией? Или наоборот – лучше иметь укравшего человека у себя в должниках? Где ему важнее получить власть и уважение? Этот фактор и будет определять решение. А не сама ситуация с едой и детьми.

Признаки мотиватора «власть»:

Люди с доминирующим мотиватором «власть» умеют брать на себя ответственность и любят это делать. Они берут ответственность за себя, за результат, за других, за само решение. Им важно держать под контролем действия других людей, быть в курсе происходящего, влиять на дальнейшее развитие событий.

Они готовы отстаивать свой взгляд и свои решения, так как они кажутся им единственно верными. «Есть мой взгляд и неправильный» – это фраза из их арсенала.

Они любят руководить, почти сразу начинают просить людей себе «в подчинение». Они готовы вкладываться в развитие другого сотрудника только при условии, что потом он станет их подчиненным.

При этом такие руководители обычно будут защищать свой отдел и каждого сотрудника на общих собраниях, докладывать о положительных результатах и умалчивать о трудностях, если только они еще не преодолены. Но, возвратившись с такого собрания, где был создан образ идеального отдела, он может и поругать, и выразить недовольство качеством работы на повышенных тонах. Больше всего он не приемлет утаивания информации. Так как информация – это власть.

Так как такие сотрудники нацелены на карьерный рост, они могут подсиживать своего руководителя, пытаться ходить «через голову». Любое послабление или признание ошибки они расценивают как слабость со стороны руководителя.

В своем начальнике им важно видеть сильную личность, имеющую влияние на руководителей высшего звена.

Для мотивации таких сотрудников используйте результат-ориентированные задачи. Проговаривайте, что ответственность лежит полностью на нем, и пока он не достигнет результата, вы не дадите ему возможность принимать самостоятельные решения.

Крайне вдохновляют людей с мотивом «власть» возможности карьерного роста. Если они у вас есть, обязательно расскажите ему о них. Особое внимание уделите результатам и показателям, на основании которых принимается решение о карьерном росте. Будьте уверены, ваш сотрудник будет рыть землю, чтобы достичь этих показателей, чтобы в идеале получить людей себе в подчинение либо хотя бы какой-то процесс, соблюдение которого они будут контролировать и требовать с других людей.

Вы можете передать им контроль за сбором актов, сбор отчетности, проверку соответствия подготовленных другими сотрудниками материалов бренд-стандартам. Любая задача, позволяющая влиять на работу других сотрудников, будет ими расценена как рост и развитие.

Однако, чем сильнее этот мотив развит у человека, тем больше он стремится стать начальником. Если в вашей фирме нет такой возможности, скорее всего такой сотрудник не сможет долго работать у вас. Но пока он все же работает, вы можете мотивировать его, рассказывая, как та или иная задача поможет ему потом стать эффективным руководителем, выйти на взаимодействие с влиятельными людьми и т.д.

Например, чтобы замотивировать сотрудника с мотиватором «власть» освоить какую-то технологию работы, можно сообщить ему, что если он когда-либо собирается быть руководителем, то первое, что ему нужно сделать – это лично отработать применение всех требуемых технологий. Потому что если начальник сам не разбирается в деталях какого-то процесса, то он не сможет контролировать качество его выполнения подчиненными. И тогда сотрудникам очень легко будет «вешать лапшу на уши» как по поводу сроков выполнения работы, так и по качеству ее выполнения. Только умея успешно выполнять работу самостоятельно, применив технологию в различных условиях, он сможет точно определить и контролировать критерии качества работы сотрудников и реальные сроки, необходимые для ее исполнения.

Признаки мотиватора «отношения»:

Чем сильнее выражен у человека мотиватор «отношения», тем важнее для него благополучие окружающих его людей.

Сотрудник с таким мотиватором будет прежде всего беспокоиться о том, как то или иное его действие и решение отразится на других людях – на клиентах, коллегах, на самом начальнике. Для него важно, чтобы «хорошим» по его мнению людям его действия приносили пользу и благо.

Он может быть готов отдать клиенту все товары с большой скидкой. Так как «ему действительно очень надо, а денег нет!». И сам он будет готов сделать какую-то дополнительную работу бесплатно или сверхурочно, чтобы помочь какому-то хорошему человеку.

Но и от других он ожидает, что люди будут входить в его положение. Например, простят за опоздание, если оно связано с тем, что он отводил ребенка в садик или был у врача. Или примут не очень качественную работу, если недоделки связаны с плохим самочувствием или с занятостью по поводу подготовки к свадьбе. Личные взаимоотношения для такого человека всегда стоят на первом месте.

Он рад выручить, помочь, поддержать. Именно эти слова будут мотивировать его на выполнение задач. Если он видит, как эта задача будет полезна с человеческой точки зрения кому-то другому, то он внутренне загорится и сделает все возможное для ее выполнения.

На сотрудника с ведущим мотиватором «отношения» будут действовать такие фразы, как «такими результатами ты подводишь меня как руководителя», «премия всех нас зависит от тебя», «я на тебя очень надеюсь в этом вопросе», «твоему клиенту очень нужна эта услуга, помоги ему аргументировать это перед директором», «помоги новичку разобраться в нашем прейскуранте, ты же знаешь, как это непросто, но важно».

Такие сотрудники будут выстраивать долгосрочные, личные отношения с клиентами. Это командные игроки, они неосознанно сплачивают любой коллектив, в котором находятся.

Есть две основные сложности в работе с людьми с «отношениями».

Первая – они не ориентированы на деньги. Им кажется более важным сохранение отношений и помощь, чем получение прибыли. Они легко могут встать на сторону клиента, если ему нечем платить, он хочет скидку или отсрочку платежа. Могут просить отменить штрафы для другого сотрудника. Просить за других для них легче, чем за себя.

Вторая сложность – они сами хорошие манипуляторы. Легко могут расплакаться на работе, прося отгул или спец условия для своего клиента. Могут очень жалостливо описывать трудности своей жизненной ситуации и требовать особого к себе отношения по этому поводу. Часто упрекают в бесчеловечности и сухости, если руководитель не готов идти на встречу. Им крайне важно чувствовать в отношении к себе «человечность».

В случае применения к вам подобного рода манипуляции вам может помочь разделение в заговоре этих двух тем – работы и жизни. Обычно очень хорошо работает фраза «я как человек тебя отлично понимаю и сочувствую, но как руководитель я отвечаю за показатели работы и поэтому вынужден просить тебя их выполнять. С учетом твоей ситуации что ты можешь сделать, чтобы выполнить их?».

Пример из практики: Ирина была исполнительным директором небольшого филиала фирмы с головным офисом в другом городе. Руководство прилетало к ним с проверками где-то раз в месяц, а остальное время она полностью координировала работу своего коллектива из 3 человек.

Когда она проработала где-то год, один ее сотрудник уволился, и на его место она наняла Тамару. Та сначала хорошо проявляла себя, прошла обучение, приступила к работе.

Ирина частично сама выполняла линейную работу по продаже и обслуживанию оборудования фирмы и поэтому в офисе была не каждый день. Поэтому только через несколько недель она обнаружила, что у Тамары иногда бывают приступы долгого и сильного кашля. Оказалось, у нее какая-то хроническая болезнь, сопровождающаяся приступами и усталостью после них.

Именно этой болезнью сотрудница аргументировала отсутствие у нее плановых показателей. Ирина сама видела, что иногда приступы мешали вести диалог с клиентом. Продаж у нее почти не было. А требования к продажам в фирме были высокие, и неуспешных продавцов довольно быстро увольняли. Чтобы защитить Тамару, Ирина даже начала приписывать ей свои продажи.

Начальству про болезнь сотрудницы она не рассказывала. Пыталась помогать ей в сделках, частично делала за нее работу и очень переживала. Конечно, Ирина не могла работать за двоих, поэтому показатели Тамары вызывали у головного офиса вопросы, но Ирина всегда отстаивала ее как перспективного сотрудника. Так продолжалось пару месяцев.

Но однажды приступ случился прямо во время визита директора. Он увидел, что,закашлявшись, Тамара была вынуждена прекратить разговор с потенциальным клиентом. В тот же день директор настоял на ее увольнении.

Ирина была против, рассказала про болезнь, про сложную жизненную ситуацию. Однако, в отличие от Ирины, директор попросил прослушать записи других звонков, и продемонстрировал, что даже без кашля сотрудница не справляется с технологиями и не проводит результативных звонков. Видя, что эти аргументы слабо действуют на Ирину, директор зашел с другой стороны, со стороны «отношений». Он выразил озабоченность влиянием таких приступов на потенциальных и действующих клиентов. Ведь они не знают, что это незаразно. Они могут пугаться или испытывать другие негативные эмоции, бояться лишний раз позвонить с вопросами или проблемами.

Это немного подействовало на Ирину. Но, по ее собственным словам, полностью примирила ее с увольнением только мысль, что Тамаре нужно лечиться, а не работать. Работа продавцом с ее показателями не дает ей ни времени, ни достойных денег на лечение.

Признаки мотиватора «свобода»:

Для сотрудника с мотиватором Свобода крайне важна справедливость и прозрачность принимаемых решений и равное отношение ко всем в коллективе.

Например, такой человек будет крайне возмущен, если все всегда опаздывали, и кого-то вдруг оштрафовали за это. При этом даже если лично ему ранее удавалось избегать штрафа, и теперь пострадал не он, мотиватор свобода будет подталкивать человека к поиску справедливости, даже если результат такой справедливости будет в ущерб ему самому. И даже если пострадавший ему лично не симпатичен.

Второй характерной чертой людей с мотиватором свобода будет индивидуализм. Они считают, что каждый сам в праве принимать любые решения и должен сам лично нести за них ответственность. Им крайне сложно влиять на решения других людей, уговаривать их на что-то. Ведь если человек принял какое-то решение – это его право.

Таким сотрудникам сложно работать в команде, так как они теряются, если их зона ответственности определена не точно, и они не могут сделать весь объем работ самостоятельно. Если они вынуждены работать в сотрудничестве с кем-то, они стремятся максимально разграничить ответственность по этапам работ, то есть из коллективной работы они делают последовательность этапов индивидуальной работы, где за каждый этап отвечает один человек.

В отличие от власти, они берут ответственность только за себя и свои действия. В отличие от отношений, они не делают скидку на индивидуальные обстоятельства или человеческий фактор.

Для руководителя плюсами в работе с такими сотрудниками являются:

– четкое соблюдение договоренностей. Обещания и договоренности священны для таких людей. Они будут максимально стремиться выполнить все договоренности, на которые дали согласие.

– открытая позиция в диалоге. Если они с чем-то не согласны, если их что-то тревожит в работе, они готовы открыто рассказать об этом. И ожидают такой же открытости от руководителя.

– ответственность за последствия своих действий и готовность к достижению личного результата.

Сотрудники с мотиватором Свобода будут с удовольствием работать, если четко видят границы своей ответственности, если результат зависит только от их усилий и если условия поощрения прозрачны и понятны.

Таких людей будет демотивировать сокрытие информации. Например, о системе заработной платы и объемах работ других коллег. Их демотивируют нечеткие и индивидуальные принципы повышения в должности или в зарплате. Если для достижения чего-либо важно уметь «договариваться с людьми», то человек с мотивом свободы будет видеть в этом несправедливость, неравный подход к каждому отдельному сотруднику и, следовательно, неправильную на их взгляд организацию труда. Работать в организации с таким стилем управления им будет некомфортно,они скорее всего или начнут борьбу и будут «выводить нечестные схемы на чистую воду», защищая права угнетенных, или уволятся.

Для того чтобы повысить мотивацию данных сотрудников, при постановке задач четко обозначайте их зону ответственности, давайте им возможность самостоятельно принимать решения или хотя бы создайте видимость их влияния на выбор сроков и методов работы. Минимально используйте повелительное наклонение, заменяя его на фразы-предложения или альтернативные предложения.

Например, вместо «сделай это к среде» используйте предложение альтернативного выбора среди заведомо удобных для вас вариантов – «ты можешь сделать это в среду к обеду или к 17.00. Как тебе удобнее?». Вместо «позвони клиенту прямо сейчас» скажите «Я думаю, важно позвонить клиенту прямо сейчас. Сможешь позвонить, или тебе нужно 10 минут на подготовку?». Вместо «теперь присылай отчет по понедельникам» скажите «Теперь я хотел бы получать отчет по понедельникам. Хорошо?». Такой менее директивный стиль общения с сотрудником в целом способствует налаживанию более благоприятной атмосферы в коллективе, что обычно приводит к общему повышению мотивации, но особенно важны эти формулировки для людей с мотиватором Свобода.

Чтобы максимально использовать потенциал данных сотрудников, по возможности давайте им индивидуальные задания, в которых они смогут самостоятельно выполнить всю работу с минимальным взаимодействием с другими людьми. При работе в команде либо выделите им четкие границы их вклада в командную работу, либо отдельно объясните им, почему в данном случае индивидуальная работе менее эффективна и какие выгоды принесет именно командный формат работы.

Так как для любителей Свободы важно равноправие, то мотивировать на выполнение какой-то задачи, даже не связанной с их основным видом деятельности, можно как раз через тот факт, что выполнение данной задачи восстановит справедливость и поставит всех в равные условия.

Например, если вы хотите привлечь сотрудника к обучению новичка, напомните, что в свое время в его развитие вкладывались другие сотрудники, и теперь будет справедливо, если он поучаствует в развитии нового члена вашей команды.

Или чтобы не встретить сопротивления при необходимости остаться после работы для украшения кабинета под корпоратив отдела, расскажите ему, что каждый сотрудник вносит свой вклад в организацию праздника: кто-то покупал продукты, кто-то печет торт, а ему досталось украшение офиса. Ведь будет не честно, если все примут участие в подготовке, а он один – нет.

Если в рабочие обязанности сотрудника с мотиватором Свобода входит влияние на принятие решений других людей (например, он продает товары или услуги или проводит переговоры с клиентами), то мотивировать его на выполнение этого сложного для него этапа работы можно через рассмотрение роли переговорщика как человека, цель которого – обеспечение партнера всей необходимой информацией для принятия решения.

То есть перевести фокус сотрудника не на то, что он влияет на кого-то (ведь это против его убеждений!), а на то, что он обеспечивает клиенту возможность принять взвешенное решение с учетом всей необходимой информации. А вот узнать, какая информация необходима для этого решения, и аргументировано ее представить и разъяснить – это и есть обеспечение свободы принятия решения.

Задание на закрепление теории:

1 Продолжите заполнять таблицу.

Оставшиеся столбцы – мотиваторы свобода, отношение и власть. По каждому сотруднику отметьте, какой мотиватор у него выражен более ярко 9 в данной тройке у человека может быть в равной степени выражены два мотиватора). Если вы сомневаетесь, какой из этой пары мотиваторов соответствует конкретному подчиненному, или считаете, что все три мотиватора выражены в равной степени, пока поставьте знак вопроса.

Определите по данной группе мотиваторов себя.

2 допустим, вам нужно поставить сотруднику задачу – по готовому шаблону подготовить для клиентов индивидуальные письма с ценовым предложением по продлению сотрудничества на следующий год.

Сформулируйте письменно эту задачу для сотрудников с мотиваторами свобода, власть, отношения. Постарайтесь так преподнести задачу, чтобы это вызывало желание сотрудника выполнить ее «с огнем в глазах».

Пропишите именно мотивационный блок. Детали задачи с точки зрения ресурсов, проверки понимания задачи и т.д. в этом задании можно не расписывать. Сконцентрируйтесь именно на мотивации.

Пример постановки данной задачи под все мотивы вы найдете в Приложении 1.

Итак, мы разобрали все мотиваторы. Если вы делали предлагаемые упражнения, то теперь у вас есть таблица с мотиваторами ваших сотрудников.

Если вам удалось выявить по два-три ведущих мотиватора по каждому сотруднику – этого достаточно для работы с мотивацией. Если же по описанию мотиваторов вам сложно определить их выраженность у кого-то из ваших подчиненных, вы можете воспользоваться дополнительными методами выявления, описанными в следующей подглаве.

Проверьте, что ведущие мотивы каждого сотрудника относятся к разным блокам. Так как в каждом блоке собраны противоположные мотиваторы, то чем больше у человека выражен первый мотиватор блока, тем слабее выражен второй. Например, если у сотрудника доминирующий мотив – развитие, значит, признание будет у него выражено крайне слабо и стоять на последнем месте по влиянию на его поведение. И признание, и развитие не могут быть одновременно сильно выражены, так как они противоречат друг другу.

Если по вашей таблице получилось, что у сотрудника доминируют мотивы из одного блока, значит, лучше воспользоваться дополнительными методами определения мотиваторов.

Если же вы определили по 2-3 доминирующих мотива (по одному из каждого блока) для каждого сотрудника, далее вы можете переходить к практике. Выберите подчиненного, мотивацию которого вы бы хотели сейчас улучшить. Перед постановкой ему задач продумайте, как вы будете использовать один или два его мотиватора при постановке ему этой задачи.

В процессе разговора наблюдайте за сотрудником – насколько ваша мотивация действует на него. Зафиксируйте, использование каких мотиваторов дало наибольший результат.

В течение недели собирайте эти данные и потом проанализируйте, правильно ли вы определили мотиваторы и какие из них вам лучше использовать в дальнейшем.

Какие есть дополнительные методы выявления мотиваторов?

Безусловно, основной и самый результативный метод определения мотиваторов – это наблюдение. Однако иногда, особенно при работе с интровертами или новыми сотрудниками, этого может быть не достаточно. Тогда можно использовать дополнительные методы, но их результаты все равно лучше проверять, более детально наблюдая за рабочим поведением подчиненного.

1) Попросить сотрудника замотивировать вас (или другого подчиненного) на выполнение чего-либо

Если человек уговаривает другого сделать что-то для него, то интуитивно он использует свой собственный мотив. Записав (лучше всего дословно) и проанализировав слова сотрудника, вы сможете определить его мотиваторы.

Часто подчиненные сами обращаются к руководителю с просьбой что-то для них сделать (принять участие в выполнении задачи, перенести отпуск, отпустить пораньше и т.д.), но если этого не происходит, вы можете сами создать эту ситуацию.

2) Спросить сотрудника, как бы он поступил в заданной вами ситуации

В начале описания блока мотиваторов «власть-свобода-отношения» я приводила пример про кражу в магазине. Это вариант ситуации, которую можно предложить сотруднику. Описывая свои действия в ней, он как раз и проявит свой доминирующий мотиватор в этом блоке. При этом если какой-то другой мотиватор выражен у него очень сильно, он тоже может оказать влияние на выбор поведения в этой ситуации.

Пример из практики: Когда на консультации по мотиваторам я попросила руководителя описать его собственное поведение в описанной ситуации кражи, она сначала сказала, что голодные дети оправдывают кражу и мать можно простить, но потом все же решила рассказать о случившемся хозяину магазина.

Я предположила, что возможно к мотиватору отношения еще прибавляется власть или свобода, и поэтому уточнила, почему она все же сообщила бы о краже. К моему удивлению, руководитель ответила, что есть вероятность, что в магазине есть камеры, и тогда, возможно, при расследовании будет установлено, что она все видела и не отреагировала, а значит, стала соучастницей преступления. Таким образом, на ее поведение повлиял еще и мотиватор безопасности, хотя в целом ситуация с кражей больше направлена на принятие решения и поэтому выявляет мотиваторы блока «власть-свобода-отношения», но, видимо, Безопасность является у руководителя доминирующим мотивом и поэтому проявляется очень часто.

3) Использовать с сотрудником все мотиваторы и определить, какой из них оказывает наибольшее влияние на мотивацию

Если все предыдущие методы не сработали или нет возможности их применить, вы можете просто последовательно при постановке задач использовать все мотиваторы, по одному на задачу. Фиксируя результаты и пройдя по кругу все мотиваторы несколько раз, скорее всего наметится тенденция, что определенные мотиваторы оказывают лучший эффект. Это будет означать, что именно эти мотиваторы и являются доминирующими.

Меняются ли доминирующие мотиваторы в течение жизни, или они врожденные?

Мотиваторы являются достаточно стабильными личностными характеристиками и могут поменяться только при значительных внешних переменах.

Например, при беременности у женщин временно возрастет мотив безопасности. Стремление к безопасности также постепенно увеличивается с возрастом. Но это общие тенденции, которые могут и не проявиться у конкретного человека.

Поэтому, в среднем, с опытными сотрудниками, у которых в жизни нет значимых перемен, мотиваторы можно определять раз в полгода. Это позволит вам выявить изменения, если они все же произошли, и, главное, проанализировать, насколько вы учитываете их в своей ежедневной работе с подчиненными. Такая регулярная сверка также позволит вам ставить самому себе приоритетные задачи – мотивацию каких сотрудников и по каким задачам вы хотите улучшить в ближайшие месяцы и какие их мотиваторы будете для этого использовать.

Для новичков лучше определять мотиватор каждый месяц-два. Если нет возможности делать это так часто, то я рекомендую поставить себе в план определить их мотиваторы два раза – в первые недели работы и через месяц после конца испытательного срока. Это связано с тем, что в начале работы людям свойственно демонстрировать социально желаемое поведение, так как они хотят «показать себя», чтобы их приняли на постоянную работу. А уже после испытательного срока человек расслабляется и больше проявляет истинного себя.

Например, в начале работы нет еще ничего привычного, все новое, и поэтому мотиватор Безопасности может быть нечетко проявлен, его может быть сложно диагностировать, если он не является доминирующим. Также в первые недели обычно проявляются мотиваторы признания и отношения даже у тех сотрудников, которым они не слишком свойственны. Так как любому человеку понятно, что для того, чтобы тебя оставили на работе, важно влиться в коллектив и заслужить уважение и одобрение начальства.

Глава 6

. Ситуативное руководство: 4 уровня развития сотрудников от новичка до профессионала и особенности управления каждым из них

В этой главе мы рассмотрим, как руководитель, изменяя свой стиль руководства, может помочь сотруднику максимально быстро из новичка стать уверенным самостоятельным профессионалом, на компетентность которого можно с уверенностью положиться.

Глава основана на теории ситуативного руководства Бланшара и Херси, согласно которой любой человек при освоении новой компетенции проходит 4 стадии профессионального развития. Для каждой из них характерно определенное поведение сотрудника, приводящее к типичным для каждой стадии «сбоям» и сложностям в его работе. Они неизбежны, через них проходит каждый. Но вы можете заранее научиться прорабатывать эти «сбои», определив стадию освоения профессионального навыка, на которой сейчас находится ваш сотрудник, и применив стиль лидерства, который наиболее эффективен для повышения качества его работы в этот момент.

Вы узнаете:

– как наиболее быстро вывести на результат новичка, который ко всему готов, но ни на что не способен (1-ая стадия);

– как победить желание уволиться середнячка, который увидел, что его работа гораздо более сложна, чем ему казалось (2-ая стадия);

– что делать с опытным бунтарем, который не имеет стабильных результатов, сопротивляется обучениям и ставит под сомнение правильность ваших решений (первый вариант 3-ей стадии);

– как работать с обленившимся старожилом, который «может, но не хочет» работать качественно и срезает углы в технологиях и правилах работы, как только вы отвернетесь (второй вариант 3-ей стадии);

– и как удержать профессионала, которого манят новые горизонты профессионального роста в других компаниях (4-ая стадия).

Данную кривую из 4ех стадий проходят все люди, развивающие новый навык:

– новички в профессии. То есть люди, приходящие в новую профессию с нуля. Это студенты, пришедшие на должность продавца, это люди, которые были офисными сотрудниками, а решили заняться кулинарией или программированием. Здесь кривая будет выражена наиболее сильно, и все отличительные черты уровней проявлены максимально ярко.

– сотрудники-новички в рамках компании, но пришедшие с опытом работы. Это могут быть продавцы, поменявшие сферу продаж, или руководители, имевшие опыт управления в другой области, косметологи, расширяющие бизнес, осваивающие новые процедуры. То есть это все те люди, которые имеют представление о базовых технологиях и методах работы, но при этом им важно успешно освоить особенности функционала именно в вашей сфере, в вашей компании и даже в вашем отделе: внутренние инструменты отчетности, правила взаимодействия с клиентами и другими отделами, тонкости работы и действий в типичных сложных ситуациях.

В этом случае в целом все 4 стадии выражены менее явно и проходятся быстрее, но в зависимости от индивидуальных особенностей человек может «застрять» на какой-то одной.

– опытные сотрудники, которым вы передаете новый функционал в рамках делегирования или их развития. Например, это молодые руководители, которые проявили себя как отличные работники, и им доверили управление отделом. Как линейные сотрудники они профи, но как руководители они только начинают свой путь и будут проходить все 4 этапа освоения этой деятельности. Или если сотрудники в вашем отделе всегда продавали через личные встречи с клиентами, а теперь решили ввести продажи по телефону, то все ваши опытные продавцы станут новичками в области телефонных переговоров. И именно по этой части работы вам нужно будет работать с ними как с новичками.

Эти стадии характеризуются определенным уровням мотивации и компетенции, и цель руководителя – максимально быстро провести своего сотрудника по всем этапам до уровня профессионала. Для этого на каждой стадии нужно применять определенный стиль руководства, учитывающий особенности компетенции и мотивации сотрудника. Это поможет сотруднику, во-первых, развиваться, а во-вторых, не переживать лишний стресс и не бросить этот путь на середине, то есть не уйти от вас по собственному желанию тогда, когда вы уже вложили в него много сил и времени.

Под мотивацией в рамках данной теории понимается, во-первых, желание человека выполнять какую-то работу, а во вторых его субъективная оценка своей компетентности. Насколько он, по его мнению, способен или не способен справиться с поставленной задачей.

Компетенция – это объективная оценка умений сотрудника выполнять какой-то этап работы. Обычно она определяется самим руководителем или любым другим экспертным лицом. Это оценка того, насколько подчиненный может выполнять требуемые у вас технологии, каких результатов он при этом достигает.

Для того чтобы вы как руководитель могли помочь своим сотрудникам пройти все эти 4 уровня и стать самостоятельными профессионалами, необходимо уметь:

1 определять уровень своего сотрудника по конкретной задаче

2 владеть всеми четырьмя стилями управления и применять каждый из них в зависимости от уровня сотрудника.

Если вы уже руководите людьми, то какой-то из этих стилей вы уже интуитивно используете, он природно в вас заложен. И поэтому, скорее всего, у вас уже есть тип сотрудников, которыми вам легко управлять – обычно это либо совсем новички, которым нужно давать инструкции, либо наоборот профессионалы, которым можно просто обрисовывать желаемый результат. Однако, этот стиль работает не со всеми сотрудниками. И как раз расширение вашего управленческого диапазона, то есть освоение новых стилей руководства, позволит вам эффективно направлять сотрудников с разным уровнем профессиональной подготовки – развивать новичков, делать самостоятельными середнячков и удерживать опытных сотрудников.

3 договариваться с сотрудником о том, как вы будете с ним взаимодействовать исходя из его уровня. Если вы сделаете это, то сотрудник станет вашим соратником в процессе его развития. Он будет понимать, что вы готовы ему дать на каждом этапе, что он уже должен делать самостоятельно, и что вы от него ожидаете. Ваше взаимодействие станет более комфортным для обоих и, как следствие, менее конфликтным и эмоционально затратным.

Для того чтобы вы могли освоить все эти 3 компетенции, сначала мы рассмотрим подробно каждый уровень сотрудника, и вы сможете определить уровни вашего персонала по различным задачам. Потом мы разберем, как наиболее эффективно управлять каждым из этих уровней с учетом их особенностей, и это позволит вам оценить свой стиль управления вашими сотрудниками на данный момент и увидеть, что нужно добавить или изменить во взаимодействии с подчиненными, чтобы они достигали лучших результатов.

Первый уровень развития сотрудника – новичок-энтузиаст (С1). «Хочу работать, но не умею»

Для того чтобы понять, как сотрудник ощущает себя на данном этапе, и что ему более всего нужно от руководителя для быстрого роста, давайте вспомним самих себя на этом уровне.

Каждый из нас множество раз проходил по этой кривой профессионального развития – когда вы учили иностранный язык, начинали осваивать новый вид спорта или профессию. Но мы рассмотрим опыт, знакомый большинству людей – обучение вождению.

Итак, вспомните, какова была ваша мотивация и компетенция в самом начале обучение?

Мотивация здесь максимальна – она сильная и стабильная. Вы пришли обучаться. Вы хотите научиться водить, готовы вкладывать в это силы и время, вы мечтаете максимально быстро освоить вождение. Вы считаете, что это не так и сложно – ведь все же водят, значит, и вы справитесь без особых сложностей. Вы готовы слушать инструктора, выполнять тщательно его указания и уже представляете себе, как через пару-тройку недель повезете всю семью за город, а возможно даже устроите автопутешествие с друзьями уже через месяц. Вот будет здорово!

При этом компетенция у вас почти на нуле – вы не знаете практически ничего. Все самые простые вещи требуют объяснений – как интерпретировать сигналы светофора, что значат дорожные знаки, где какая педаль, когда переключать передачу, какая последовательность действий при повороте? Все это только предстоит узнать.

Итак, новичок-энтузиаст характеризуется высокой мотивацией к выполнению задач и низкой компетентностью.

Как это проявляется в работе?

1 Он доверяет вам как руководителю, считает вас авторитетом

Это большой плюс работы с новичком. Он хочет пройти испытательный срок, готов воспринимать новую информацию, открыт к новым технологиям работы, схемам взаимодействия с руководителем и формам отчетности.

Пока он все воспринимает с энтузиазмом и как должное. Какие правила вы заведете, так он и будет работать. Это самое благодарное время для ознакомления с регламентами, введения регулярных отчетов о работе, обучения нужным инструментам, корпоративным стандартам и правилам дисциплины.

На следующих уровнях, которые мы рассмотрим дальше, сотрудники будут активно сопротивляться всем изменениям, введению новых форм отчетности и накидыванию новых задач.

Поэтому именно на этом уровне важно обрисовать сотруднику сразу весь спектр его обязанностей. Конечно, оговорить, что вы будете ему передавать их постепенно, но важно, чтобы он был готов к ним или к тому, что они буду дополнительно появляться по мере того, как будет расти его способность с ними справиться.

Сотрудник верит вам как руководителю, готов выполнять поставленные вами задачи, не оспаривает ваших решений и способов достижения результатов.

Именно новичок, как никто другой, готов обучаться. Как мы увидим из других уровней, так будет далеко не всегда. Поэтому важно использовать эту открытость к обучению максимально – изучение инструкций, демонстрация требуемых техник с последующим обсуждением увиденного, прописывание отработок возражений клиентов, тестовые задания – все это будет воспринято без сопротивлений со стороны сотрудника и даст ему возможность максимально быстро освоить необходимые компетенции.

Не жалейте времени на обучение! Приходя на новую работу, все мы понимаем, что нужно будет осваивать какие-то новые навыки. Используйте это.

2 Сотрудник не умеет выполнять самые основные функции.

Если это продавец, то он может путаться в ассортименте, забывать характеристики товаров, путать условия поставки. Если это секретарь – он будет забывать, кто именно передал ему сообщение, как нужно отвечать по стандарту по телефону, на кого переводить звонки от заинтересованных клиентов и так далее.

Здесь можно представить, что это инопланетянин, который прилетел к вам в отдел – ему нужно объяснять совершенно все – как именно нужно выполнять каждое задание, которое вы ему поручаете. Как именно это сделать мы рассмотрим в главе «4 стиля управления сотрудниками»

3 Сотрудник выполняет задание «как сказали».

Это как в старом монологе Аркадия Райкина:

– Ребята, кто сшил костюм?

Они говорят:

– Мы!

Я говорю:

– Кто это «мы»?

Они говорят:

– У нас узкая специализация. Один пришивает карман, один – проймочку, я лично пришиваю пуговицы. К пуговицам претензии есть?

– Нет! Пришиты насмерть, не оторвёшь! Кто сшил костюм? Кто вместо штанов мне рукава пришил?!

Пока ваш сотрудник – новичок, за костюм в целом отвечает руководитель. Именно он принимает решение, что, в какой последовательности и как нужно сделать, чтобы в итоге получился нужный клиенту костюм. А сотрудник отвечает за пуговицы, то есть за выполнение отдельных уже изученных им фрагментов работы. И принимает он претензии только за пуговицы. А если он выполнил все, что сказал руководитель, а костюма не получилось, то сотрудник не виноват (если он действительно сотрудник – новичок, то есть впервые сталкивается с задачей сшить костюм).

На это стадии, если вы ему сказали подчиненному сделать что-то одно, он это одно и сделает. И это хорошо!

На данном этапе задача руководителя – определить, что должно быть сделано, как это должно быть сделано, принять самостоятельно это решение и только потом дать новичку четкую инструкцию, что пошагово нужно сделать. Как инопланетянину.

Рассмотрим это на рабочем примере. Допустим, вам пришло сообщение от клиента, что ваш продукт сломался и не работает. Если сотрудник – новичок, то решение о том, что нужно сделать в этой ситуации, принимает руководитель. Звонить ли клиенту и собирать дополнительную информацию, или сразу к нему выезжать, или звонить и договариваться о встрече, или просто передать заявку в тех отдел? Новичок не знает ни об этих вариантах, ни о том, в каком случае какой нужно выбрать.

Поэтому задача руководителя – выбрать самому вариант, например, собрать дополнительную информацию, и выдать сотруднику конкретную инструкцию, как это нужно сделать – где взять контакты клиента, как представиться, какую именно информацию нужно выяснить и какие вопросы для этого задать, куда занести эту информацию и т.д.

А задача и ответственность сотрудника – в точности выполнить задачу так, как ему сказали. И для него это уже будет хорошим результатом. Потому что он только учится базовым технологиям (в данном примере вхождению в контакт и сбору информации), и ему пока нужно просто натренироваться их применять. Когда у него это будет получаться, тогда уже можно будет переходить к тому, чтобы плавно передавать ему принятие решений о том, какой вариант действий выбирать в той или иной ситуации. Но это будет позже, когда он уже будет середнячком, а не новичком.

Не стоит поощрять новичка в инициативах и давать задачи «сделай так, как тебе кажется правильным», «делай, как хочешь, мне важен результат». Если вы на собеседовании не удостоверились, что то, что ему кажется «правильным», точно сработает в ваших условиях, и что он обладает технологиями, которые принесут вам результат, то это значит, что вам нужно его либо проверить (в офисе, а не на клиентах) либо обучить. А учить – это, в частности, и означает дать детальную инструкцию. Под запись.

4 Результаты – нестабильные. То, что сделал вчера, не может сделать сегодня.

Вернемся к аналогии с обучением вождению. Вспомните, как вы первый раз завелись и тронулись. Всегда ли вам удавалось после этого завестись с первого раза? Скорее всего нет. Потому что этот навык у вас еще не закрепился. Очень даже может быть, что после первого успешного раза вы глохли несколько раз подряд.

И это типичная и совершенно нормальная для новичка ситуация – его результаты даже по небольшим этапам работы нестабильны. И поэтому очень важно руководителю не расслабляться после первой удачной попытки новичка. Это совсем не означает, что этот этап работы понят и усвоен, и вы теперь можете рассчитывать на хороший результат по его выполнению. Нет!

Когда же можно считать, что навык начал стабилизироваться? Что вероятность того, что сотрудник «заглохнет», минимальна, и можно уже не так тотально контролировать этот этап его работы? Ответ прост – после трех успешных выполнений этого этапа ПОДРЯД. При этом желательно не в один день.

Но главное, я призываю вас помнить, нестабильность на этом этапе – это абсолютно нормально, это не признак того, что вам попался полный олух, неспособный к обучению. Дайте сотруднику время. А чтобы вам легче было это сделать, вспомните себя, когда вы учились чему-то совсем новому. Это гораздо тяжелее, чем кажется тому, кто уже, как вы, владеет этим навыком в совершенстве.

5 Завышенная мотивация.

На данном этапе сотрудник себя переоценивает! Он ощущает себя готовым и способным выполнить любую задачу, которую вы ему поставите. Так как он еще не вполне столкнулся с реальными сложностями, которые могут возникнуть при выполнении задач, входящих в его функционал, они кажутся ему достаточно легкими и выполнимыми. Он не понимает рисков и поэтому не боится их.

Например, если вы спросите продавца-новичка, готов ли он пойти к директору потенциального клиента и презентовать продукт, он скажет, что готов. Если вы дадите задание выпустившемуся только что из института по рекламе сотруднику выйти и объяснить журналистам сложившуюся ситуацию, он уверенно пойдет. Потому что у них завышенная самооценка.

НО! Ни тот, ни другой с задачей, скорее всего, не справится, так как у них еще нет нужных компетенций. Просто они сами еще не понимают, какие компетенции им потребуются, и не могут оценить объективно, есть у них они или нет. Оценить это можете только вы как руководитель и профессионал.

Поэтому очень важно на этом уровне не поддаваться обаянию уверенности новичков и самостоятельно оценивать готовность сотрудника выполнить ту или иную задачу. Можно задавать самому себе вопрос «что, кроме слов сотрудника, говорит мне о том, что он справится с этой задачей? Он уже выполнял аналогичные задачи? Или справлялся с тестовым заданием в офисе?»

На уровне «новичок» действует правило «не доверяй сотруднику, проверяй его». Проверяй его способность что-то сделать самостоятельно, не доверяй его горящим глазам и словам «я справлюсь, я уже готов идти к клиентам, вы можете на меня положиться».

6 Не умеет сам расставлять приоритеты.

Новичок обычно все задачи воспринимает как важные, и поэтому одной из задач руководителя на данном этапе будет ему эти приоритеты расставлять. Например, вы можете ему объяснить, что при планировании звонков клиентам важно проанализировать их часовые пояса и на первую половину дня нужно поставить звонки на Дальний Восток. Или вы можете объяснить, что при обработке заявок на техническое обслуживание приоритет отдается заявкам от клиентов, на втором месте – внутренние заявки от дистрибьюторов или вашего офиса.

Или вы можете без объяснения причин просто сказать, что нужно начать с составления таблицы, потом изучить регламент, а потом проверить письма на соответствие корпоративным стандартам. На данном этапе не обязательно объяснять и «продавать» каждое свое решение. Именно с новичком на этом можно сэкономить время.

Таким образом, при планировании задач вы сами рассказываете новичку, в какой последовательности (если это важно) нужно эти задачи выполнять. Только это гарантированно обеспечит вам необходимую расстановку приоритетов.

При этом очень часто возникают дополнительные задачи, которые вы тоже поручаете новичку уже в течение дня. В таких случаях важно пояснить приоритетность поступившей задачи и сообщить, между какими двумя уже запланированными задачами ее лучше всего выполнить.

Если этого не сделать, новичок обычно воспринимает приоритетность так – «что последнее мне сказали, то и важнее всего». То есть при поступлении новой задачи он бросает делать дело, которым был занят, и немедленно приступает к новому. Не зря же руководитель так внезапно о нем сообщил, вероятно, оно очень срочное.

Чтобы этого не произошло, контролируйте расстановку приоритетов новичком.

7 Новичок теряется во внештатных рабочих ситуациях и не справляется с ними. И это ПОКА нормально и не требует коррекции.

Что здесь имеется в виду? В каждой технологии при выполнении любых рабочих задач есть типичные ситуации, где технология срабатывает в своем «чистом» виде, и для получения требуемого результата достаточно просто придерживаться последовательности этапов работы. А есть и нетипичные случаи, так сказать «с усложнением», где для получения того же самого результата нужно применить не только саму технологию, но и дополнительные, более сложные техники, которые требуют от сотрудника бОльшей вариативности и компетенции.

Например, при продаже продукции типичной технологией будет:

– прийти на назначенную встречу с клиентом,

– познакомиться с ним, выяснить его потребности,

– продемонстрировать продукт с учетом потребностей,

– получить согласие потенциального клиента о необходимости предложенного продукта,

– обсудить ценовые варианты и продать продукт.

Эта технология – сама по себе не простая, каждый описанный этап состоит из нескольких шагов. Но при соблюдении правильной последовательности требуемых действий она дает результат в виде продажи (если, конечно, у клиента есть потребность). Поэтому это – типичная, «чистая» технология.

Но часто при ее применении сотрудник сталкивается с «усложнениями»: он пришел к потенциальному клиенту, а тот сразу заявляет, что на встречу согласился только потому, что ему уже надоели звонки, и он просто лично хочет сообщить, что ему ничего из ваших товаров не нужно. Или новичку с порога заявляют, что у них уже есть конкурентная продукция, и просят просто рассказать, какая разница между вашим и их предложением. Или клиент говорит, что у него только 10 минут на встречу вместо обещанных получаса, так что нужно все сделать гораздо быстрее, чем того требует технология.

И вот при столкновении с «усложнениями» сотрудник на этом уровне будет теряться и вести себя неэффективно. Руководителю обычно хочется тут же начать обучать новичка поведению в таких нештатных ситуациях. Однако, таким образом вы только удлините освоение сотрудником требуемых технологий. На данном этапе вам важно передать сотруднику базовые знания, которые позволят ему достигать результата в типичных, «чистых» ситуациях, и по возможности ограждать его от встреч с «усложнениями». И только когда он усвоит и начнет показывать стабильное соблюдение «чистой» технологии, вы можете постепенно передавать ему работу, требующую дополнительных компетенций.

Почему так? Вернемся к примеру с обучением вождению машины. Сейчас введена площадка, где ученик может отработать отдельно навыки парковки, поворота и т.д., без необходимости учета взаимодействия с другими участниками движения. Это помогает обучаться быстрее и комфортнее. Но даже когда приходит время тренировочных выездов в город, на реальную дорогу, то инструктор вводит «усложнения» постепенно. Если вас каждый раз бы посылали вести машину на нерегулируемых перекрестках, с непонятной, стертой разметкой или плохо просматриваемыми знаками, то ваше обучение было бы не только крайне стрессовым, но и мало эффективным. Вы бы постоянно ошибались и продвигались вперед в освоении навыка вождения очень медленно.

Конечно, существует еще вариант адаптации под названием «кинуть, как котенка в воду» – то есть без обучения дать сотруднику материалы на самостоятельное ознакомление и задачи на выполнение. И просто оценить – справился он с ними (то есть сам научился плавать и выплыл) или нет (утонул). Если у вас совсем нет времени на новичка, то это единственный выход. Но у него есть большой минус – большинство не выплывают. А значит, во-первых, вам снова придется посвятить время найму и проведению собеседований. Во-вторых, кто и выплывает, тот учится работать так, как у него получается, а не так, как вы от него хотите.

Если у вас нет технологий и четких требований к работе, если вам нужен только результат – вы можете использовать этот вариант адаптации. Но от вас уйдут и те, кто мог бы у вас работать и приносить желаемый результат, если бы вы уделили больше времени их обучению. Вам решать – Спарта у вас, где каждый сам за себя, или нет.

Если же вы обладаете технологиями и требованиями к работе, которые готовы передавать сотрудникам (чтобы потом иметь возможность требовать их соблюдения), то на уровне новичка ваша цель – передать ему базовые, «чистые» технологии и обеспечить по возможности рабочими ситуациями, где бы он смог их отработать и получить результат, без усложнений.

Все ситуации с усложнениями лучше временно сразу взять на себя либо научить сотрудника, как ему их на вас переводить в случае, если он с ними все-таки столкнется.

Например, сотрудники отделов продаж или сопровождения действующих клиентов в процессе своей работы часто сталкиваются с возражениями клиентов. Возражение – это когда клиент проявляет свое недовольство товаром или услугой: «ваша марка совершенно не известна на рынке», «смотрите, вы сами уже 5 минут не можете настроить мне каналы, как же я без вас-то это делать буду?», «у вас слишком большие сроки доставки» и т.д.

Работа с возражениями – это сложная технология, которой новичков обычно в первый месяц не обучают. Но при этом столкнуться с ними он может у первого же клиента. Для того чтобы это не помешало основной работе, новичков обычно учат, что нужно отвечать на 2-3 самых типичных возражения, а в остальных случаях просят применять типичный ответ «спасибо за ваш вопрос, я его запишу, уточню, что можно сделать по этому поводу, у руководства и свяжусь с вами в течение дня. Хорошо? А сейчас предлагаю продолжить наш разговор о …».

Конечно, это срабатывает не для всех клиентов, но в большинстве случаев действует и позволяет новичку отрабатывать основной бизнес-процесс, который нужен ему в работе. Если сотрудника не пускать к клиентам до тех пор, пока он не научится отрабатывать ВСЕ возражения, скорее всего, он никогда не выйдет у вас из офиса и не приступит к своим обязанностям.

Резюме: в начале работы важно следить и корректировать соблюдение базовой технологии, усложнения брать на себя. То, что сотрудник с ними не справляется – это нормально. Вы поработаете над этим позже, на втором уровне, если увидите, что он способен освоить «чистую» технологию. Именно этот подход позволит вам быстро определить – подходит вам сотрудник или нет. Если у него не получается обучаться базовым требованиям, то с усложнениями ему точно не справиться.

8 Новичок проявляет готовность действовать по требуемым технологиям и алгоритмам

За счет высокой мотивации остаться на новом для него месте сотрудник на данном уровне легко и бесконфликтно воспринимает предлагаемые ему требования к работе.

Даже если на предыдущем месте работы он использовал другие подходы к выполнению тех же самых задач, на этом уровне он готов изменить привычные для себя действия, если руководитель указывает ему на это как на необходимое требование.

Сотрудник верит руководителю «на слово». Если начальник говорит, что одна формулировка лучше другой или что клиенты охотно отвечают на задаваемые им вопросы и соглашаются на часовое обучение по продукту, новичок поверит, так как у него еще нет своего собственного опыта, который противоречил бы словам руководителя.

А если мой новичок с самого начала не похож на «энтузиаста» – не проявляет высокой мотивации и сопротивляется технологиям, – что делать?

На начальном этапе работы сотрудник в любом случае показывает максимум своей мотивации. То есть если уже на этом моменте вы оцениваете ее как низкую, важно понимать, что дальше она будет падать, а сопротивлений и возражений от сотрудника станет еще больше.

Поэтому если наблюдается недостаточная мотивация или сопротивление, важно сразу же прояснить их природу и попытаться проработать эти возражения один раз и навсегда (в рамках данного уровня).

Обычно такая ситуация может наблюдаться по следующим причинам:

Причина №1 Сотруднику не продана ваша компания и его должность, включая функционал.

Безусловно, сам сотрудник может не догадываться, как ему повезло, что он принят в такую замечательную компанию, если вы ему об этом не расскажете. Уделите пару часов его первого дня более детальному, чем на собеседовании, обсуждению целей и задач компании в целом и вашего отдела в частности. Расскажите о плюсах работы, традициях коллектива, вариантах карьерного развития (если такие есть). Часто в компаниях есть люди, которые продвинулись из линейных сотрудников в топ-менеджмент или, наоборот, долго и радостно трудятся на одной должности. Все это указывает на плюсы работы в вашей организации, поэтому смело рассказывайте эти «истории успеха» новичку.

Уделите особое внимание его функционалу и системе оплаты труда, поясните расчет премиальных частей, чтобы у сотрудника не возникло ошибочных ожиданий от своей зарплаты в первые месяцы.

Кратко расскажите о плане его вхождения в должность – чему вы или ваши коллеги будете его обучать, по каким критериям будете принимать решение о прохождении им испытательного срока.

Если такой беседы проведено не было, то, возможно, сотрудник не замотивирован, так как он просто не совсем понимает, что попал в хорошее место, и он все еще не принял окончательного решения – хочет он у вас работать или нет. Но связано это исключительно с отсутствием информации, а не с тем, что сотрудник вам не подходит. Поэтому я рекомендую провести с ним эту индивидуальную (!) беседу под тем предлогом, что он уже немного освоился, и теперь уже пришло время ему поподробнее ознакомиться с компанией изнутри.

Через одну-две недели для того, чтобы проверить мотивацию сотрудника, спросите у него:

1) что ему больше всего нравится в его работе?

2) насколько оправдались его представления о работе по сравнению с ожиданиями после собеседования?

Если сотрудник бодро и радостно отвечает на вопросы, значит, все хорошо. Если он не может ничего сформулировать или говорит общими фразами, то, скорее всего, работа ему не очень нравится. Важно открыто обсудить с ним это и объяснить, что вы хотите знать, насколько он хочет развиваться в этом направлении, в чем его сомнения, так как вы вкладываете в него свои силы и время (а значит, и деньги), и хотите быть уверены, что он со своей стороны готов выкладываться по максимуму.

Причина №2 Сотрудник не согласен с предлагаемыми вами технологиями работы.

В отличие от первой причины, здесь сама работа ему интересна, но вот способы ее выполнения вызывают у него серьезные вопросы, которые замедляют ход его обучения. Здесь два варианта:

2.1 Он считает, что они не эффективны, так как у него из прошлого опыта есть предложения по их улучшению.

У сотрудника здесь благие намерения – он хочет помочь вам улучшить работу отдела. И в дальнейшем такая инициативность – это хорошая черта для подчиненного. Однако, на начальном этапе работы вам важно понять, может ли сотрудник освоить те технологии , которые уже у вас есть, и только потом стоит рассматривать идеи по их улучшению. Если, конечно, вы изначально не брали человека с целью внедрения новых инструментов. Иначе может получиться, что к концу испытательного срока вы поймете, что его предложения не сработали, а вот может ли он выполнять работу «по-вашему» – неизвестно. И тогда будет сложно принять объективное решение о его компетенциях.

Поэтому чтобы, с одной стороны, не убить его инициативность, а с другой, направить его энергию на освоение требуемых умений, лучше всего открыто проговорить это сотруднику. Что вы рады его инициативности, но ваши технологии и требования проверены опытом и приводят вас к нужным результатам. И ваша задача сейчас – максимально быстро вывести его на них. Это позволит ему пройти испытательный срок. Как только все базовые технологии будут освоены и он глубже поймет специфику вашей работы, вы будете рады вернуться к вопросу улучшения используемых методов.

Если это не помогает, и сотрудник продолжит критиковать систему работы вашего отдела, то вы можете так же открыто в личной беседе спросить у него, насколько он готов действовать по вашим правилам, учитывая, что это требование – необходимое для продолжения работы в организации.

Если сотрудник не согласен, вы можете либо сразу его уволить, либо дать ему карт-бланш (если вы видите в нем потенциал) – он работает месяц по своим технологиям. Если к концу месяца он выходит на требуемые в отделе показатели работы, вы оплачиваете ему этот месяц и продолжаете работать. Если нет – увольняете его задним числом (можно предложить написать заявление на увольнение с датой разговора). Только очень уверенный в своей технологии сотрудник пойдет на этот шаг. А если он не уверен в своей технологии и не хочет использовать вашу, то зачем вам такой работник?

Кейс из практики: В понедельник в центр обучения продавцов пришла новая сотрудница Альбина на должность тренера. Она должна была преподавать технологию назначения встреч с потенциальными клиентами по телефону. Такая технология уже существовала в компании, ее дали Альбине на изучение.

Во вторник она подошла к руководителю и сообщила, что часть этапов считает лишними и предлагает их выбросить, так как они только усложняют технологию, не внося существенного вклада в результат. Она подготовилась и была готова обосновать ненужность каждого пункта.

Руководитель не возмутилась и не начала критиковать идею, а предложила сотруднице, как и было намечено по плану адаптации, сначала самой назначить по этой технологии несколько встреч. И после успешных звонков договорилась вернуться к обсуждению изменений. Если Альбина будет придерживаться своего мнения, то она сможет позвонить еще раз, уже используя свою версию технологии, после чего они сравнят результаты.

Что же случилось? Уже в четверг Альбина принесла записи необходимого количества успешных звонков клиентам. После чего она сказала, что передумала, и все этапы пока лучше оставить. Таким образом, руководитель мягко добилась желаемого – сотрудник сам убедился в правильности предоставленной ему технологии, с минимальными затратами со стороны времени руководителя. Личный опыт всегда убеждает лучше, чем теоретические рассуждения.

2.2 Технологии новичку кажутся неэтичными, они противоречат его личностным принципам.

Это все убеждения сотрудника, которые идут вразрез с вашими требованиями к его работе. То есть он считает какие-то аспекты вашей деятельности или технологии неприемлемыми.

К этому варианту относятся, например, фразы сотрудника отдела продаж, что «продажи – это втюхивание, честные люди так не поступают. Мое дело – просто рассказать о товаре или услуге, если меня спросят». Или убеждения тренера, что «мое дело – рассказать материал, а уже усвоят ли его участники тренинга – это их ответственность».

Для того чтобы принять эффективное решение по такому сотруднику, важно четко понять – он принципиально не согласен работать по технологии, или он просто не представляет пока, как это можно сделать.

Например, если ваш новичок, в функционал которого входят переговоры с клиентами, говорит вам «ну если клиент сказал мне «нет», как же я могу повлиять на его решение?! Нет – значит, нет», то можно сказать ему «Повлиять можно, и мне тоже клиенты много раз говорили сначала нет, но после более детального разговора продолжали пользоваться нашей продукцией и потом писали хорошие отзывы. Если я научу тебя, как это делать, ты согласен работать в этом направлении?».

Если сотрудник соглашается, отлично – это было не возражение, а паника из-за непонимания. Такого сотрудника нужно обучать. Но если подчиненный говорит вам, что все эти ваши технологии – это манипуляции, и он бы сам не хотел оказаться на месте человека, которым манипулируют, то это означает, что ваши технологии противоречат его личным принципам.

С таким человеком продолжать работать опасно – он будет критиковать технологии в курилке, снижать таким образом мотивацию всего коллектива, сам технологии будет применять только под тотальным контролем. В крайних случаях такие сотрудники даже жалуются клиентам, что их заставляют делать то-то и то-то, что сами они с этим не согласны, и только жесткая необходимость вынуждают их работать в вашей компании. Какая уж тут лояльность клиентов к вам?

Сотрудник должен быть в целом согласен с используемыми технологиями. Если вы уже несколько раз пытались его в этом убедить, но вам не удалось – оцените, приносит вам сотрудник больше пользы или вреда, не стараясь это исправить. Если второе – подумайте о целесообразности продолжения сотрудничества.

Второй уровень развития сотрудника – С2 – Разочарованный ученик. « Я еще не совсем умею и уже не хочу».

Итак, любой сотрудник изначально приходит на работу с низкой компетенцией, но высокой мотивацией. Что же происходит с ним дальше, через несколько месяцев, когда он уже приступил к выполнению своих обязанностей на регулярной основе?

Так как с момента выхода на работу его обучали, с ним отрабатывали сложные рабочие ситуации, сам он уже применяет на практике полученные знания и имеет возможность оттачивать свои умения, то его компетенция, конечно, растет. Медленно, далеко не так быстро, как хотелось бы руководителю, но все-таки она улучшается и от нулевой переходит к уровню низко-средней.

А что происходит с мотивацией сотрудника? Интуитивно кажется, что раз компетенция растет, то параллельно с ней должна расти и мотивация. Однако, все не так просто. Чтобы понять особенности рабочего поведения и состояния сотрудника на данном уровне, нам нужно снова вернуться к примеру освоения навыка вождения автомобиля.

Итак, пока вы были на уровне «новичок-энтузиаст», вы прошли обучение в школе вождения, поездили с инструктором, получили права, отпраздновали это событие и полные надежд выехали самостоятельно на дорогу. Вспомните свое состояние в первые 2-3 месяца самостоятельного вождения! Было ли вам радостно садиться за руль? С легкостью ли вы ездили? Хотелось ли вам слушать музыку во время вождения? Скорее всего – нет!

Большинство людей даже худеют в первые месяцы вождения. Потому что применение всех знаний сразу, в реальной жизни – это большой стресс, требующий высокой концентрации внимания, отнимающий много сил и при этом приносящий много разочарований – вы то глохнете на перекрестке, вызывая негатив других водителей, то чуть не давите пешехода, неожиданно выскочившего из-за угла, и вам уже снится, что вы кого-то все же сбиваете и попадаете в тюрьму. Вместо ожидаемых от вождения приятных ощущении и экономии времени, вы понимаете, как много у вас проблем.

Кроме того, именно в этот период времени вы осознаете минусы вождения, которые раньше не видели – сложности с парковкой, первые царапины и необходимость дорогого ремонта, зимой чуть ли не каждое утро нужно сгребать снег, на дорогах все ездят непонятно как. Первые штрафы, царапины, гудки водителей, ошибки на дорогах – все это вызывает разочарование. То есть резкое и сильное ПАДЕНИЕ МОТИВАЦИИ. И в результате именно в этот момент первых месяцев самостоятельной езды люди, которые не имеют необходимости ездить за рулем, бросают вождение. У них есть права, но они поняли, что для них это слишком сложно.

То же самое происходит и с любым сотрудником. После первых месяцев самостоятельной работы он осознает, что его работа гораздо сложнее, чем ему казалось. Что целевых показателей по зарплате не так легко достичь. Что не все так радостно, как его учил руководитель. Что ему еще так многому нужно научиться, а результатов-то у него особых до сих пор нет. Это вызывает разочарование в себе, в своей профпригодности или в сфере деятельности.

Поэтому именно на этой стадии, несмотря на то, что руководитель уже вложил много времени и сил в развитие сотрудника, уже принял его в штат после испытательного срока и видит в нем потенциал и профессиональный рост, сам сотрудник часто принимает решение уйти. Происходит парадоксальная и неожиданная для многих руководителей ситуация – компетенция сотрудника понемногу растет, есть первые результаты в работе, а мотивация при этом падает. Подчиненный начинает верить клиентам и коллегам, а не руководителю, иногда пытается скрыть свои неудачи, ходит понурый.

После первых 3-6 месяцев работы происходит пик увольнений. Поэтому очень важно понимать истинные причины падения мотивации сотрудника, успеть подхватить его и вновь замотивировать на работу.

Итак, каково типичное поведение сотрудника на стадии «разочарованный ученик»? Как определить, что ваш сотрудник находится именно здесь?

1) Нестабильные результаты

2) Нестабильно выполняет основные функции,

3) Теряется во внештатных ситуациях

4) Обычно не делает так как не умеет, а не потому что не хочет этого делать

5) Сам видит, что у него не получается,

6) Начинает верить в возражения клиентов,

7) Дает негативные отзывы о клиентах, о компании,

8) Просит обосновать выбранный способ решения задачи,

9)Старается решать задачи проверенным способом,

10) Боится нового (новых методов, техник)

Третий уровень развития сотрудника – осторожный исполнитель (С3). «Умею делать, но не хочу».

Кейс из практики: «Сотрудник не может без меня ни одного решения принять! – возмущался Павел, руководитель небольшого отдела. – Все время со мой советуется, но я то понимаю, что это он ответственность хочет на меня переложить. Чтобы получилось, что это как бы не он сам решил, а мы, или даже я решил. А мне его выслушивать некогда, мне нужен результат. Уже взрослый мальчик, пусть сам давно пора самому решения принимать, 10 раз одни и те же вопросы – «тут мы же так поступаем, да», « а тут мне наверное нужно так поступить, как считаете?». А я считаю, что ему самому уже пора как то считать и брать на себя ответственность, он все это вполне может сделать сам. Вот что с ним делать?»

Возможно, вы тоже вспомнили какого то своего сотрудника, нынешнего или бывшего, который ведет себя вот точно так же.

Действительно, это весьма типичная ситуация. Она характерна для сотрудника на уровне «осторожный исполнитель».

Это подчиненный, который обладает средне-высоким уровнем компетенций. И с точки зрения профессионализма он мог бы уже почти все задачи ( за исключением сложных случаев, с которыми он еще не сталкивался) делать самостоятельно. И был вы успешен при их выполнении. Но, во-первых, пока он был на двух первых уровнях, он уже привык , что все решения принимаете вы, а он просто их исполняет. Поэтому он продолжает приходить к вам за решениями, которые вполне мог бы принимать сам.

Либо он не хочет «включать голову», ему легче и комфортнее оставаться на уровне исполнителя. Или он просто не хочет брать на себя ответственность за принятие решений. Ведь всегда есть риск, что решение будет не правильным, и даже при четком его выполнении приведет к отрицательному результату. Поэтому сотрудник, понимая это, хочет продолжать оставаться быть ответственным только за процесс, а за результат пусть будет ответственен то, кто принял решения – то есть сам руководитель.

Поэтому для таких сотрудников очень типичным поведением является обратное делегирование. То есть когда вы им ставите задачу, они сначала соглашаются ее выполнять, но потом приходят к вам за советом, за помощью, просят вас поучаствовать в ее выполнении. Так как вы являетесь более компетентным. И в результате через какое то время вы понимаете, что задачу вы поставили сотруднику, но как-то так получилось, что выполняете ее самостоятельно. Подчиненный вам ее незаметно как бы делегировал, передал обратно.

Если же вам при помощи развивающего стиля управления удалось все таки передать принятие решений сотруднику, то он может действовать в соответствии с поведением сотрудника Павла. Описанного в начале главы. Сотрудник уже сам генерит верные решения, ну или почти всегда верные, ему совершенно не нужно объяснять КАК реализовать тот или иное решении. Но при этом он не начинает его выполнять, а идет сначала согласовывать его с вами.

Таким образом с точки зрения компетенций сотрудник сам все знает, все умеет и даже обычно успешно все делает, но … в свете старых неудачь которые были еще так недавно и все еще дышат ему в спину, теперь он дует на холодное. Он хочет подстраховаться, получить подтверждение верности своего метода , а потом, желательно .. еще раз перестаховаться )))

А с точки зрения мотивации у сотрудника самооценка заниженная. Она либо средне-низкая, либо крайне нестабильная. То есть если сегодня у сотрудника что-то получилось, он считает себя крутым профессионалом, который способен решить любую задачу и он может считать явно недооцененным себя и с профессиональной и с материальной точки зрения. Он чувствует, что любой работодатель будет рад принять его на работу на гигантский оклад, поэтому незачем ему терпеть своего дотошного руководителя.

А на следующий же день, столкнувшись с неудачей он может погрузиться в демотивацию, говорить что у него совершенно ничего не получается, обесценивать свои результаты и жаловаться на все подряд.

В общем, на данном уровне сотрудник все еще недооценивает себя. Из-за большого объема прошлого неудачного опыта, он в каждой задаче боится снова ошибиться и потерпеть неудачу.

Он как человек, который недавно научился ездить на машине и теперь выбирает только проверенные маршруты, избегает неизведанных дорог, выбирает пути без сложных левых поворотов и совершенно не хочет усложнять и без того не простую езду какими-то новыми элементами. Он хочет ездить по одной дороге и все. Даже если она и более длинная и пробок на ней больше, но зато по ней он умеет ездить.

Так и сотрудник – он стремиться действовать проверенными, получающимися у него методами, обычно избегает новых обучений и заданий.

Четвертый уровень развития сотрудника – профессионал (С4). «Могу, хочу, делаю».

На четвертой стадии развития сотрудник наконец-то обладает и высокой компетенцией, и высокой мотивацией.

Если вернуться к аналогии с вождением автомобиля, это тот период времени, когда большая часть ваших умений уже перешла в автоматические действия. Вождение автомобиля дается вам легко, вы испытываете удовольствие от процесса и можете совмещать его с другой параллельной деятельностью – разговорами с пассажирами, прослушиванием аудиокниг, вы замечаете не только дорожную обстановку и знаки, но и пейзаж вокруг. При этом вам скорее всего будет интересно немного расширять свою компетентность – хочется попробовать вождение на правосторонней машине, или поездить за рубежом, где новые знаки и правила уже не пугают, как на предыдущем этапе, а скорее интригуют.

В рабочей жизни сотрудник на этом уровне характеризуется следующими проявлениями:

1) открыт к обучению,осваиванию новых навыков, так как старые уже достаточно закрепились, и на них не требуется особых усилий, остается энергия и время, которые сотрудник готов пустить на обучение. При этом на занятиях может выступать и в роли ученика, и в роли эксперта, дополняющего преподавателя.

2) показывает стабильные результаты

Это ключевая характеристика данного уровня, отличающая его от предыдущего по компетентности. Сотрудник – неуверенный исполнитель тоже иногда может показывать высокие результаты, но они нестабильны, поэтому руководителю еще нельзя выпускать его из фокуса. Только руководитель отвернулся, переключился на другого подчиненного или на свои задачи, как сотрудник на третьем уровне снова может расслабиться, и его результаты упадут.

И только сотрудник-профессионал демонстрирует стабильные показатели. То есть в более 70% случаев он достигает поставленных целевых значений. Конечно, он тоже может столкнуться со сложными ситуациями и быть неуспешен, но в этих ситуация вы как руководитель и равный эксперт обычно понимаете, что и сами не смогли бы добиться лучших результатов.

3) адекватная самооценка – может объективно и правильно оценить сложность задачи и свою способность с ней справиться, а так же сроки, требующиеся для ее выполнения.

То есть в отличие от сотрудника третьего уровня, если профессионал приходит к вам за советом или поддержкой, то он не пытается делегировать вам обратно задачу. Скорее всего он действительно столкнулся со сложной задачей и хочет привлечь «вторую голову» для ее решения с целью получения наилучших результатов.

Если такой сотрудник говорит, что у него не хватает времени, то, скорее всего, он действительно перегружен, и важно обратить внимание на объем решаемых им задач – не превысили ли вы его, неосознанно отдавая ему самые сложные и важные задачи?

4) сам предлагает эффективное решение вопросов

Так как такой сотрудник имеет больше опыта в решении линейных задач, чем сам руководитель, то в какой-то момент его компетентность и вариативность может стать лучше, чем у руководителя. Поэтому он редко приходит за советом. Начальник ему нужен скорее как организационный лидер, который контролирует распределение задач, передачу информации от высшего руководства, сообщает о приоритетах компании и т.д. А не как эксперт.

Если вы видите, что ваш сотрудник все чаще и чаще предлагает для решения поставленных вами задач варианты, которые лучше ваших собственных, то скорее всего он уже переходит на уровень профессионала.

5) Проявляет инициативу – если в организации нет вероятности, что кто-то тебя подсидит, то профессионал обычно готов делиться своими знаниями, активно участвует в мозговых штурмах, но в отличие от новичка предлагает хорошие решения.

Он может также вносить предложения по улучшению технологий работы, но в отличие от «неуверенного исполнителя» делает это открыто, не пытаясь тайно самостоятельно менять технологию. Если общение с руководителем организовано конструктивно, и начальник умеет грамотно давать обратную связь, не отбивая желание у сотрудников приходить к нему со своими не всегда гениальными идеями и предложениями, то профессионал будет вносить свои мысли. Но при этом он готов принять аргументированный отказ, и если вы договоритесь с ним, что данную мысль вы не одобряете, то профессионал, в отличие от исполнителя, будет следовать вашим договоренностям и откажется от применения своей идеи.

Но это произойдет только при условии, что вы не используете административный нажим на профессионала («я-руководитель, и я не разрешаю тебе этого делать, так как это плохая идея»), а в обсуждении рассмотрите с ним его идею и вместе придете к выводу, что на данный момент ее внедрение нецелесообразно.

6) Готов брать на себя новые функции

Так как все основные функции уже освоены и становятся рутиной, то часто профессионалы непротив попробовать какие-то новые функции в рамках совей должности или вне ее.

Итак, профессионал – это самостоятельный, экспертный и мотивированный сотрудник. Казалось бы, идеальный сотрудник. Но в чем подвох?

Дело в том, что бесконечно выполнять одни и те же функции надоедает, они превращаются в серую неинтересную рутину, которая не вызывает никаких эмоций. Тогда сотрудника могут начинать манить новые профессиональные вызовы, новые горизонты и возможности. Ему кажется, что здесь он уже все взял, и ему пора идти дальше.

И сложность работы с таким сотрудником в большинстве случаев заключается в том, что если вы не предложите ему новых интересных для него (!) задач в раках вашей компании, он может уйти их искать на рынке труда. Так как у него высокая мотивация, он не боится уволиться, в отличие от сотрудника третьего уровня, который крайне неуверен в себе и поэтому обычно не рискует без жесткой необходимости менять ни работодателя, ни должность.

Такое желание идти дальше связано с тем, что профессионалами обычно становятся люди, склонные к саморазвитию, к самостоятельной остановке целей и их достижению. Люди, которые занимают в жизни менее активную позицию, обычно долго задерживаются на уровне «осторожный исполнитель».

Есть небольшой процент людей, которые готовы работать на уровне профессионала в одной должности. Обычно это люди с доминирующим мотиватором «безопасность», но их достаточно мало, это скорее исключение. Подробнее мотиваторы мы разбираем в отдельной, посвященной этой теме главе.

Итак, профессионалу может стать скучно. Поэтому для того, чтобы он остался в вашей компании, его нужно снова перевести на уровень новичка, где как раз у него зажгутся глаза от новых горизонтов, неосвоенного фронта задач. То есть для удержания опытного сотрудника хорошо работает метод дополнения его функционала новыми функциями. Это могут быть как новые функции в рамках его обязанностей (горизонтальное, экспертное развитие), так и в рамках управления людьми (вертикальное развитие, движение вверх по карьерной лестнице). Во втором случае необязательно сразу предлагать должность руководителя, так как такая возможность есть не всегда, можно передать контроль за другими сотрудниками по какому-то одному направлению (сбор актов, подготовка отчетности и т.д.) или предложить стать наставником новичку, привлечь к проведению обучений, к участию в совещаниях руководителей, разработке улучшений в работе отдела и т.д.

Пример из практики: Антон был успешным продавцом. Он почти всегда выполнял план и даже часто перевыполнял его, помогая отделу достигать общих показателей. Но где-то через год такой результативной работы он ощутил, что потерял драйв. Ему уже не хочется, как раньше, ходить на работу. Более критично он стал относиться к взаимоотношением с начальником, стал замечать, что тот не всегда выделяет время для рассмотрения его идей. Когда он вдруг осознал, что вот еще один рабочий день, что все это уже сто раз было, знает что ему скажет клиент, как он на это ответит, ему стало невмоготу, и он уволился. Уже и коллектив не нравился ему так, как раньше.

На новом месте его профессионализм быстро оценили, и зарплату предложили больше, первое время его увлекло изучение новых продуктов и особенностей организации работы в отделе, но через несколько месяцев он перевыполнил план в два раза и понял, что это его совеем не обрадовало. Весь отдел ему аплодировал, таких результатов особо никто не достигал, но … это не мотивировало, он снова начал думать об увольнении, но даже представить не мог, куда бы пойти. Собственно, продажи были его основной компетенцией.. Начальство признавало его профессионализм, поэтому с ним рядом сажали новых сотрудников, и те, просто слушая его разговоры с клиентами, улучшали свои результаты. Антон тоже это заметил, стал давать им советы, объяснять, почему он сделал с клиентом так, а не иначе.

И тут начальство предложило ему стать руководителем. Антон был не уверен в себе, но очень хотел. В результате на данный момент Антон второй год работает в этой компании, его отдел несколько раз становился самым успешным. Антон забыл, что значит скучать на работе, у него куча проблем, новых идей и конструктивного недовольства своими сотрудниками. Он начинает подумывать о том, что и сама организация работы всей фирмы требует изменений ))

Таким образом, начальство, видимо, вовремя заметило падение мотивации Антона, осторожно протестировало его желание и способность работать с сотрудниками в качестве наставника и перевело Антона на уровень новичка в должности руководителя. В среднем руководители достигают уровня профессионала не ранее чем через 3 года своей управленческой деятельности, поэтому они надолго оставили в своем штате нужного им сотрудника.

Директивный стиль управления (для новичка-энтузиаста)

Для новичка наиболее эффективен и помогает ему максимально освоить навыки директивный стиль. То есть вы даете четкие инструкции сотруднику и контролируете их выполнение. Здесь вы выступаете в роли экперта, цель которого максимально быстро передать свой опыт и знания, необходимые для получения сотрудником положительных результатов. А сотрудник – в роли учащегося, задача которого усваивать материал, задавать вопросы и пробовать применить знания на практике.

Основная задача руководителя при работе с новым сотрудником – обучить его самому необходимому для начала работы. Четырехэтапную технологию обучения рабочим компетенциям «4П» мы подробно рассмотрели в главе «Как обучить другого тому, что умеешь делать сам».

Здесь мы рассмотрим, как наиболее эффективно построить свое взаимодействие с новичком после обучения:

1 ОДИН раз продаем все технологии и директивный стиль

Безусловно, не все люди любят, когда с ними работают в директивном стиле. Особенно, если они пришли к вам с работы, где считались заслуживающими доверия профессионалами и поэтому работали практически бесконтрольно.

Однако, какими бы они ни были профессионалами он, в качестве вашего сотрудника отдела они новички. Поэтому директивный стиль им необходим для того, чтобы максимально быстро выйти на требуемые вами показатели и качество работы. Но сами новички могут этого не понимать, и тогда они будут сопротивляться директивности, пытаться вносить новые идеи или сопротивляться контролю.

Конечно, если вы используете принцип «кинуть как котенка в воду, кто выплывет, тот достоин работать. Кто нет – не наш человек», то вам директивный стиль не нужен. Но если вы приняли решения передавать новичкам все имеющиеся у вас технологии и наработки для быстрого выведения на нужные результаты, то тогда для снятия сопротивлений такому стилю управления важно один раз договориться о формате вашего взаимодействия с сотрудником, описав ему выгоды для него от именно такого формата.

Например, вы можете сказать, что в целом вы приветствуете ответственность и инициативность в сотрудниках, но на первом этапе задача подчиненного – освоить уже используемые в компании инструкции и методы работы. Так как именно они приносят наиболее стабильный и прогнозируемый результат. И именно по ним будет оцениваться, пройдет ли сотрудник испытательный срок. Кроме того, их освоение, по вашему опыту, наиболее быстро позволит новичку выйти на требуемые показатели в работе, что позволит ему получать все указанные при собеседовании премии.

Также бывает полезным для снятия сопротивлений сотрудника отметить, что такой стиль будет использоваться не постоянно, а только на первом этапе, пока сотрудник не начнет стабильно достигать ваших целевых показателей. Как только это произойдет, вы будете постепенно уменьшать контроль и директивность и будете рады рассмотреть инициативы сотрудников по изменениям технологий и их усовершенствованию. Но произойдет это только после того, как он успешно их освоит.

Получите согласие сотрудника на работу в данном стиле, и тогда в дальнейшем вы сможете комфортно взаимодействовать в нем.

2 Способ решения задачи выбирает руководитель

3 Задачи ставим в виде подробной инструкции или пошагового плана

Помните, при описании новичка-энтузиаста я приводила аналогию, что ему все нужно разъяснять так же подробно, как инопланетянину, который прилетел в ваш отдел.

Рассказывайте, какая перед ним стоит задача, какова последовательность действий при ее выполнении, где нужно взять все необходимые для этого ресурсы (материалы, информацию, сколько времени это займет, когда это нужно сделать и т.д.), какова цель данной задачи, срок ее выполнения, когда и в каком формате сотрудник должен вам отчитаться о ее выполнении.

4 Во время или после постановки задачи рекомендуется получать подробную обратную связь, задавая вопрос «что будешь делать?»

Для вас как для руководителя многие вещи в выполнении задач давно перешли на автоматическое выполнение, вам кажется, что вы знали это всегда, и каждый человек понимает, как нужно сделать тот или иной этап. В голове начинающих руководителей часто проносится фраза «что, это тоже нужно объяснять?! Ну это же элементарно!!!».

Все мы люди и мерим других по себе, поэтому не завысить компетенцию новичка практически не возможно. Рано или поздно эта фраза появится у вас. И если вы чувствуете, что не можете пересилить себя и просто на 100% уверены, что новичок знает эту информацию, и поэтому вы не готовы ему ее объяснять, проверьте свою догадку. Не объясняйте ему, но обязательно спросите у него «как ты будешь это делать?» или «где именно ты будешь искать эту информацию?», «как ты планируешь сказать это клиенту?».

Если новичок ответит правильно – поздравляю, вам попался очень смышленый сотрудник. Но я уверена, что по большей части вы будете очень удивлены ответами новых сотрудников. Потому что их ответы будут продиктованы их прошлым опытом работы, который, скорее всего, сильно отличается от деятельности в вашей организации.

5 Контролируем каждый этап технологии/ выполнения задачи

Так как при выполнении любой новой задачи ошибка может произойти в любой момент, то важно вовремя обнаружить ошибку и скорректировать выполнение задачи, чтобы отрицательных последствий и объема работ, который нужно переделывать, было как можно меньше.

Существует три вида контроля:

Предварительный – ДО начала выполнения задачи, проверка готовности сотрудника выполнить задачу.

Промежуточный – контроль В ПРОЦЕССЕ выполнения задачи. Он дает вам возможность вмешаться при необходимости в сам процесс для получения наилучшего результата.

Итоговый – контроль ПОСЛЕ выполнения задачи. Вы уже не можете повлиять на процесс, вы просто узнаете факты – выполнена ли задача и насколько качественно.

Например, вы руководите полетом ракеты, которая должна с командой долететь по определенному маршруту до звезды Омега. Допустим, полет занимает год. Предварительным контролем будет являться подготовка траектории полета, проверка компетентности команды и понимания ими своих задач и т.д. Промежуточный контроль – это В ПРОЦЕССЕ полета отслеживание координат ракеты и сверка с запланированной траекторией. Итоговый контроль – через год проверить, долетела ли ракета.

Допустим, у вас только одна точка промежуточного контроля – вы решили проверить расположение ракеты через полгода. И тогда есть риск обнаружить, что уже 6 месяцев ваша команда летит вообще не туда, и теперь вам нужно тратить много дополнительного топлива (а значит, и денег) для коррекции траектории, сроки задачи скорее всего будут сорваны, возможно потребуется вовлекать дополнительный персонал для дозаправки.

Чем больше у вас точек промежуточного контроля, например каждую неделю или каждый день, тем быстрее вы обнаружите это отклонение от маршрута и сможете откорректировать его с использованием минимальных ресурсов.

Пример с ракетой иллюстрирует, что чем реже вы будете совершать промежуточный контроль, тем больше риск пропустить ошибку. Поэтому чем неопытнее сотрудник и чем важнее выполняемая задача, тем чаще должны быть проверки.

Для новичка в начале работы используется пошаговый контроль, где новичок отчитывается о каждом выполненном этапе работы.

6 ежедневное планирование и контроль (план/факт)

В первые месяцы работы для систематизации контроля и планирования рекомендуется вводить ежедневные планерки. На них руководитель контролирует выполнение всех поставленных задач и ставит планы на текущий день, при необходимости оговаривая приоритетность выполнения.

Для экономии времени лучше часть контроля перевести в письменный вид – то есть создать форму фиксации задач и отчетности по ним. Эту форму сотрудник заполняет и высылает руководителю за час-полтора до встречи, чтобы у руководителя было время ознакомиться с результатами подчиненного и наметить пункты, которые нужно более подробно обсудить.

С ростом компетентности сотрудника формат контроля сохраняется (отчет за предыдущий период и план работ на следующий), но становится менее регулярным – раз в неделю или раз в месяц.

О формате и времени контроля лучше всего сообщать уже при постановке задачи. Тогда контроль обычно не вызывает сопротивления со стороны сотрудника и воспринимается конструктивно, как реализация договоренностей.

А вот неожиданный контроль часто ощущается сотрудниками как проявление недоверия со стороны руководителя, попытки уличить в некачественной работе или излишнем вмешательстве в рабочий процесс. Поэтому, чтобы получать нужную вам информацию своевременно и бесконфликтно, проверьте, сообщаете ли вы сотрудникам при постановке задач о том, как вы хотите, чтобы они отчитались вам по результату (заполнили какую-то таблицу в конце недели? Подошли и сообщили вам сразу после выполнения? Или как?).

7 При постановке коммуникативных задач обеспечьте сотрудника готовыми фразами для разговора с клиентом

Если вы хороший коммуникативщик, то общение с любым человеком происходит для вас легко – вы можете и надавить на человека, чтобы он выбрал ваш вариант, и непринужденно перевести разговор в нужное русло, и отработать возражение. Однако, прирожденных коммуникативщиков крайне мало. А вот людей, коммуникативные навыки которых можно легко развить до достаточно высокого уровня, – много.

Поэтому, если вы поручаете сотруднику какой-то новый для него тип разговора с клиентом, то одним из ресурсов, которым стоит обеспечить сотрудника – это речевки. То есть конкретные фразы, которые он может использовать в разговоре для достижения нужной вам цели.

Если вам кажется, что фразу может сформулировать «любой дурак», то проверьте себя и спросите сотрудника «как ты сформулируешь это клиенту?».

8 Все задачи с новичком «репетируем» в офисе

Это опять же главным образом касается задач на общение с клиентами, но также может относиться и к задачам, которые могут привести к порче ценных ресурсов (оборудования, материалов и т.д.). Например, распечатка большого объема цветных сертификатов, установка новой программы сотрудникам офиса и т.д.

Перед этими задачами, чтобы вы были уверенны, что готовы отпускать сотрудника самостоятельно выполнять большую и сложную задачу, попросите его провести «репетицию» выполнения данной задачи в офисе. Можно отыграть диалог с клиентом, где руководитель играет роль клиента, а сотрудник выступает в роли самого себя. Или попросить установить новую программу на его собственный компьютер, или распечатать тестовый вариант сертификата и т.д.

Такой предварительный контроль, во-первых, придаст вам уверенности, что сотрудник справится с задачей, а во-вторых, позволит откорректировать ошибки без серьезных последствий. Так сказать, даст возможность сотруднику «потренироваться на кошках».

Это также хороший способ побороть свой собственный страх начать передавать сотруднику настоящую работу. Иногда руководителю и через месяц работы и обучения сотрудника кажется, что подчиненный еще не готов, что он не справится.Особенно это свойственно собственникам небольших бизнесов, где каждая ошибка сотрудника – это уменьшение прибыли в кармане собственника. И тогда такая отыгровка – это возможность объективно оценить, готов ли сотрудник к реальным рабочим задачам. Если он справился на 75% – его можно нагружать работой. Да, он не сделал идеально с первого раза, и да, вы сделали бы лучше, но ведь вы его наняли, так как уже не справляетесь и не можете делать все сами. И, кроме того, вы же платите ему не за то, чтобы он учился работать, а за то, чтобы он работал, так?

9 вводим правила общения с сотрудником – выделяем конкретное время для ответов на его вопросы.

В главе, посвященной описанию новичка-энтузиаста, мы разобрали, что ему многое не понятно. При этом из-за отсутствия опыта и завышенной мотивации, при постановке задач ему обычно кажется, что все понятно, а вот при начале выполнения задач у него возникают вопросы. Ему может не хватать инструкций, ресурсов, времени и т.д.

Для эффективной работы и хороших результатов важно, чтобы со всеми этими вопросами он приходил к вам, а не стеснялся и пытался разобраться самостоятельно, неэффективно тратя на это рабочее время, пытаясь изобрести давно известный вам велосипед.

Поэтому очень важно в самом начале работы с новичком проговорить ему, что вопросы – это хорошо. Это показывает вам, что он старается разобраться. Поэтому вопросы важно задавать, а не замалчивать или узнавать ответы из непроверенных источников.

Но у руководителя при работе с новичком может возникнуть и противоположная сложность –новичок задает слишком много вопросов, постоянно отвлекает от работы. В таком случае рекомендуется выделить для вопросов отдельное время, чтобы новичок задавал их не тогда, когда они пришли ему в голову, а записывал, и потом вы обсуждали их всем скопом. Например, в конце рабочего дня или в конце каждого часа.

Резюме: важно организовать общение с новичком так, чтобы у него была возможность задать все накопившиеся вопросы, но при этом чтобы это минимально мешало вашему рабочему процессу.

10 руководитель не повторяет

Это правило справедливо при работе со всеми сотрудниками, но особенно сэкономит вам время при работе с новичком и не позволит сесть ему вам на шею.

Если сотрудник регулярно запрашивает у вас информацию, которую вы ему уже сообщали, не спешите ее повторять. Скорее всего, это приведет только к тому, что сотрудник спросит вас об этом и в третий, и в четвертый раз.

Вместо повторения сообщите сотруднику, что вы ему уже это объясняли, и поинтересуйтесь, как так сложилось, что этой информации у него сейчас нет. После выяснения причины (не записал, записал неразборчиво или забыл где и т.д.), спросите, как он избежит этой потери информации в следующий раз. После этого скажите, что готовы повторить информацию, но надеетесь, что в это раз он отнесется к ней более внимательно.

Такой подход покажет сотруднику, что к вашим словам нужно относиться внимательно и ценить ваше время.

11 На вопросы «почему?» отвечаем кратко

Большая часть вопросов новичков обычно связана с тем, КАК что-то сделать. Но часто они интересуются и ПОЧЕМУ выбран именно такой стиль работы, технология или приоритеты.

Обычно за такими вопросами скрывается скорее любопытство, нежели попытка серьезно в этом разобраться. Поэтому часто ответа руководителя о том, что «потому что этот метод хорошо себя зарекомендовал», «это дает наилучший результат» и т.д., вполне устраивают новичка.

Конечно, вы можете выбрать вариант и детально отвечать на вопросы «а почему так», но это только если у вас есть достаточно для этого времени. На данном уровне первостепенная задача – это освоение необходимых для начала работы навыков. И вопросы по ним важно детально разбирать. А вот на вопросах «почему» можно сэкономить время, если его не хватает. На эти вопросы вы сможете ответить на следующих этапах, когда сотрудник будет уже более опытен, и вы захотите вывести его не просто на соблюдение технологий, но и на самостоятельное принятие решений о том, какую технологию и когда нужно применять.

12 Сами расставляете ему приоритеты

13 Даете ему четкие критерии прохождения испытательного срока

Главная задача любого новичка – пройти испытательный срок. А после него можно и расслабиться немного, ведь уже не так просто его уволить. Признайтесь, наверняка вы и сами так думали, если когда-то работали по найму. Если нет, то вы исключение. Поспрашивайте об этом у знакомых и друзей – они вас удивят )))

Итак, подчиненный хочет пройти испытательный срок. Он готов потратить на это свои силы и время. И как раз для того, чтобы он тратил их в нужном для вас направлении, сообщите ему о критериях прохождения испытательного срока.

Что он должен знать и уметь, каких результатов и показателей достигнуть, какие аттестации и тесты сдать, чтобы вы приняли положительное решение?

Если вы выработаете такие критерии и согласуете их с сотрудником, то он будет открыт и замотивирован на все действия, приводящие его к выполнении данных критериев – на обучение, контроль, отчетность.

В некоторых компаниях даже разработаны программы адаптации, которые даются новичку в первые дни. В них прописано, что должен делать новичок и как его руководитель будет это контролировать. Еженедельно проходят сверка этого плана с результатами сотрудника. Руководитель ставит подпись под теми этапами, которые он считает успешно пройденными, и рассказывает сотруднику о динамике его движения – все ли хорошо или нужно ускориться, на что-то обратить особое внимание и т.д.

14 Технологии, по которым проводится обучение, должны соответствовать технологиям, которые требуются потом руководителем в рабочем процессе.

Для того чтобы сотрудник максимально быстро осваивал требуемые от него методы работы, очень важно,чтобы информация о них из разных источников не противоречила друг другу.

Если руководитель не лично обучает своего новичка, то стоит проконтролировать, что передающий ему технологию человек транслирует ее в том виде, с которым согласен сам руководитель. Иначе получится, что сотрудника учили одному, а спрашивают с него другое.

Кейс из практики: С одной из клиенток мы обсуждали план адаптации нового сотрудника ее отдела. План начинался со строчки «первый день после обучения». И далее она передавала ему последовательно различные технологии работы по его должности. Я спросила ее, что же тогда происходит на обучении, если весь функционал она дает ему самостоятельно. Оказалось, что внутренний тренер компании обучает новичка истории развития их компании и технологии продаж. Но моя клиентка не была руководителем отдела продаж, и технология продаж в работе ее сотрудниками использовалась очень косвенно. С какой целью тогда ее сотрудники тратят неделю и свои мозговые клетки на освоение данной технологии, она ответить не смогла., но согласилась, что не видит в этом особого смысла.

На следующей консультации она рассказала мне, что обсудила ситуацию с начальством и выяснила, что это просто исторически сложившаяся ситуация. Изначально разрабатывалась программа адаптации и обучения для менеджеров отдела продаж, а потом она как-то незаметно распространилась и на всех сотрудников-новичков.

Моя клиента сумела договориться с начальством на изменение процесса обучения тренером ее сотрудников. Конечно, это заняло некоторое время на взаимодействие с тренером, согласование нового плана и его отработку. Но в результате первый же сотрудник, прошедший через это обучение, быстрее прошлых новичков вышел на целевые показатели отдела.

Это произошло потому, что у него информация, полученная и отработанная на обучении, соответствовала технологиям, которые потом руководитель требовал и контролировал в его работе. Конечно, клиентке пришлось обучать этого сотрудника нюансам своей работы, но это заняло у нее гораздо меньше времени, чем обучение базовой технологии почти с нуля и отстройку от технологии продаж.

15 первый опыт выполнения задачи новичком = успешный опыт

Одной из психологических особенностей восприятия является то, что первый опыт человеком в дальнейшем воспринимается как норма. Если первая собака, с которой вы встретились, была злая, скорее всего вы еще долго будете считать, что подавляющее большинство собак – злые. Если же первая была милая и ласкова, а вот вторая на вас нарычала, то большинство людей решит, что в целом собаки добрые, а вот с этой второй что-то не так.

Другой пример – если вы впервые зашли в новый магазин, а там грязно, то скорее всего вы не скоро зайдете туда повторно.

То же самое происходит и с рабочим опытом. Если в первый раз задача не удалась, она еще долго будет считаться сложной и вызывать желание ее отложить. А вот если первый опыт будет успешный, это надолго зарядит сотрудника мотивацией на выполнение данной задачи.

Если первый клиент на вас наорал, вы вероятно решите, что все клиенты здесь недовольны. А вот если первый был настроен добродушно и приветливо, то второй, даже если и окажется грубияном, уже не так выбьет вас из рабочей колеи.

Эту особенность восприятия можно использовать в свою пользу. Вы можете постараться специально организовать ситуацию так, чтобы первая попытка выполнения задачи была успешна.

Пример из практики: моя клиента – опытный руководитель отдела по работе с действующими клиентами, всегда выбирала для первого визита новичка клиентов не просто лояльных, но и с большим опытом сотрудничества и влюбленных в проданный им товар. Такие клиенты не только положительно реагировали на применяемые к ним технологии работы, но и радостно делились своими рассказами о плюсах использования товара, рассказывали истории, как он их неоднократно выручал. В результате сотрудник уходил от таких клиентов не только с положительным опытом взаимодействия, но и с повышенной лояльностью к товарам фирмы. Это позволяло ему в дальнейшем более критично воспринимать негативные отзывы других клиентов и не верить им на слово.

16 Проведите ритуал вхождения в должность, организуйте знакомство с коллективом

Кроме профессиональной адаптации, есть еще и адаптация психологическая. Большинство людей испытывают стресс, приходя на новое рабочее место – как примет коллектив и начальник?

Поэтому будет очень полезно, если вы поможете сотруднику влиться в ваш коллектив. Это снизит его стресс, а значит, улучшит способность к обучению.

Для этого можно просто познакомить сотрудника к каждым коллегой в отдельности, писать, кто чем занимается и к кому по каким вопросам можно подходить.

Расскажите о неписаных правилах и традициях – как вы празднуете дни рожденья, есть ли общие чаепития, принято ли пить чай на рабочем месте, куда можно ходить на обед, где рядом самая вкусная кофейня.

Трата времени на создание доверия с сотрудником позволит вам потом легче работать с его мотивацией и при необходимости вызывать на искренние разговоры для решения рабочих конфликтных ситуаций.

Пример из практики: В женском коллективе моей клиентки работали уже опытные сотрудники годами. Выделились свои группки, которые всегда вместе ходили на обед во внутреннюю столовую. Когда пришел новичок в отдел, руководитель заметила, что его на обед никто не пригласил. В первый день она лично предложила ему пойти в столовую вместе с ней. Однако она понимала, что обед с начальником – тот еще отдых. И поэтому в следующие дни во внутреннем чате, куда новичок еще не был включен, попросила сотрудниц брать новичка с собой, чтобы он не чувствовал себя брошенным. Или хотя бы предлагать: отказать – это уже его дело. Через пару недель сотрудник уже освоился и один на обед не оставался. Рабочее взаимодействие с коллегами тоже улучшилось. Ведь после того, как ты провел с человеком 30 минут в неформальной обстановке, потом уже легче обратиться к нему и с рабочим вопросом.

Резюме:

1) У новичка завышенная самооценка, поэтому руководитель не доверяет сотруднику, а проверяет его компетенции перед началом самостоятельного выполнения задачи.

2) У новичка низкая компетенция, поэтому руководитель обучает и/или дает детальные и четкие инструкции под запись, но при этом не повторяет на регулярной основе. Вместо этого эффективнее выяснить причины, почему сотрудник не может выполнить задание, основываясь на уже изложенной ему информации.

На основе каких критериев принимать решение о прохождении сотрудником испытательного срока?

Безусловно, это решение будет зависеть от специфики должности и функционала новичка. Но есть и три базовых вопроса, на которые стоит себе ответить при решении о принятии сотрудника в штат.

1 Он способен работать по вашим базовым технологиям?

Смог ли сотрудник продемонстрировать, что он способен освоить ваши основные бизнес-процессы. Конечно, здесь не идет речь о 100% освоении. Скорее важно обращать внимание на динамику его навыков и компетенций – они улучшились? Если есть какой-то важный для вас этап, который сотрудник совершенно не смог освоить за 3 месяца, то велика вероятность, что он не сможет этого и потом. Готовы ли вы работать с сотрудниками без этого этапа?

2 Нет неверных установок?

Согласен ли сотрудник с вашими технологиями работы и политикой компании. Нет ли противоречий с его ценностями и убеждениями? Свободный художник вряд ли сможет работать в бюрократизированной компании, а любитель регламентов не приживется в стартапе (если только в нем не приняли решения их прописать). Совпадает ли сотрудник с вашими отделом и компанией по ценностям?

3 Поддается коррекции?

Воспринимает ли сотрудник вашу обратную связь конструктивно. Готов ли он исправлять ошибки, если вы ему на них указали? Есть люди, которые готовы обучаться, но если они уже что-то освоили, пусть и неправильно, они почти не способны изменить свое поведение.

Откуда мне взять столько времени для адаптации новичка?

Возможно, читая предыдущую главу, вы подумали, что новичок требует от руководителя слишком много времени, если соблюдать все эти пункты. Это действительно так. В среднем 1 новый сотрудник занимает где-то 25% времени руководителя. Инструктаж, промежуточный контроль, ответы на вопросы – все это требует времени.

Это время, безусловно, окупится, когда сотрудник быстро выйдет на результаты, но сначала это время нужно откуда-то взять.

Поэтому для экономии своего времени особенно важно сразу просить сотрудника записывать задачи и всю информацию, которую вы ему сообщаете.

Это первое правило, которое стоит сразу ввести при начале работы с новичком. Все, что говорит руководитель – важно, и к полученной информации необходимо относиться серьезно. Поэтому вы можете сразу попросить сотрудника все фиксировать письменно – задачи, которые вы ему ставите, сроки их выполнения, инструменты и технологии, о которых вы рассказываете.

Именно это поможет вам сэкономить большой объем времени при работе с новичком. Почему? Вам не придется повторять! Как показывает опыт, люди преувеличивают свою способность запоминания на слух. Даже если они могут воспроизвести вам материал сразу же после того, как его услышали, через час они вспомнят только 50%, а на следующий день, если они не использовали полученную информацию в работе, они вспомнят не более 20%. Об этом говорят многочисленные исследования феноменов памяти.

Поэтому, чтобы человеке запомнил бОльшую часть информации на длительный срок, вы можете или 5 раз ему ее повторить, или … попросить записать. Что выбирать – решать вам. Но именно второй вариант сэкономит вам и время, и нервы.

Пример из практики: Один мой клиент, Константин, жаловался на то, что сотрудник-новичок забывает выполнить поставленные задачи, путает сроки, последовательность их выполнения и т.д. Например, 5 дней назад, в понедельник, подчиненный должен был позвонить клиенту, а сегодня руководитель выяснил, что звонка до сих пор не было сделано, что и вызвало его особое негодование. Я спросила, где и как фиксируются и контролируются все упомянутые клиентом детали поставленных задач. И как вышло так, что о таком важном звонке руководитель узнал только сегодня, а не в понедельник или вторник? Как выяснилось, задания нигде не фиксировались, руководитель просто в формате обсуждения накидывал сотруднику задачи и сроки, пояснял необходимые детали, отвечал на вопросы и … они расходились. Потом в течение работы он давал дополнительные задачи. Контроль же осуществлялся тогда, когда руководитель вспоминал о задачах. Но так как они нигде не были системно зафиксированы (часть была в блокноте, часть в вотсапе, часть на листочках на столе), то Константин иногда забывал проверить ту или иную задачу и вспоминал либо случайно, либо когда сталкивался уже с последствиями невыполнения – звонком гневного клиента, нехваткой нужной информации и т.д.

Я порекомендовала клиенту, во-первых, ввести ежедневные планерки и выделить таким образом отдельное время для постановки задач на день и контроля их за предыдущий день, а, во-вторых, обязательно фиксировать все задачи письменно – либо в электронном виде с общим доступом к файлу, либо в личных блокнотах, но тогда придется вести двойную работу – так как фиксировать должен и сотрудник, и руководитель.

Константин согласился ввести планерки, и записывать задачи со своей стороны, но был не готов обязать сотрудника к письменной фиксации задач. Он считал, что каждый имеет право самостоятельно организовывать свою работу. И так как изначально он не ввел требования о записях, то на полпути менять условия работы ему было неудобно.

На следующей встрече клиент рассказал мне, что процент выполненных задач возрос, кроме того, сотрудник стал гораздо меньше подходить к нему с вопросами. Когда я уточнила, записывает ли сотрудник задания, Константин рассказал, как неожиданным образом решился этот вопрос. После введения ежедневных планерок, он сам при постановке задач начал фиксировать все в отдельно выделенный для этого блокнот. Сотрудник же сказал, что все запомнит. Но после первого же планирования через пару часов, приступив к выполнению задач, подчиненный вернулся со словами «а можно я перепишу твои записи? Что-то я не очень помню, о чем мы говорили». Констанин отдал записи, а после этого сотрудник стал сам все записывать. Следующей задачей Константина стало не забывать фиксировать в этот блокнот и все дополнительные задачи, возникающие в течение дня.

Резюме: в самом начале работы с новичком вводим правило «все задачи и пояснения руководителя записывать. Для этого каждый раз приходить с блокнотом». И как только вы начали в разговоре с сотрудником сообщать ему важную информацию, напоминайте ему об этом правиле. Например, фразами «готов обсуждать задачи? Блокнот взял?», «так, теперь записывай», «это важно – запиши».

Если сотрудник записывает, но делает это так, что не может потом сам воспользоваться своими записями (записывает их непонятно или теряет), обращаем на это его внимание и спрашиваем «что он сделает по-другому, чтобы в следующий раз записи были качественные?».

Если это не помогает – то руководитель имеет право директивно вести систему фиксирования задач – ежедневник, гугл календарь и т.д. и (!) контролировать первое время работу с этой системой.

Если вы УЖЕ работаете с новичком и он не записывает задачи, то поводом для введения этого правила будет регулярные просьбы от сотрудника повторить ему то, что вы ему говорили. Вы можете сказать «смотри, ты меня спрашиваешь о том, что я тебе уже говорил. И это не первый такой случай. Поэтому давай для экономии и твоего, и моего времени введем правила нашего общения – если ты пришел ко мне с вопросом, или если я ставлю тебе задачу, пожалуйста, записывай полученную информацию. Хорошо?»

Лайфхак : если у вас в компании нет прописанных регламентов, вся информация содержится у вас в голове, то работа с новичком и просьба его всю информацию письменно фиксировать – ваш шанс создать письменные регламенты работ, с которыми вы потом можете ознакомить остальных сотрудников, после чего уже контролировать их выполнение. Также это крайне сэкономит вам время при адаптации следующего новичка. Конечно, любой руководитель считает, что первый новичок в его жизни – он же и последний. Но чаще всего это все же не так )))

Как сделать регламент? Проговаривая его новичку, вы сразу предупреждаете, что потом попросите его перевести эти записи в электронный вид и прислать вам. Получив записи своих же слов, вы просто вносите мелкие коррективы – и – вуаля – регламент готов!

Разъясняющий стиль управления (для разочарованного ученика)

Кейс из практики: Альбина работала в кадровой службе. Однажды им прислали нового начальника из Москвы. Сотрудница сразу заметила изменения в подходе работы с подчиненными. Раньше, когда была не выполнена какая-то задача, руководитель вызывал к себе, спрашивал о причинах невыполнения, Альбина говорила, что не поняла, и руководитель начинал объяснять ей, как и что нужно будет сделать. Теперь же, когда она сказала новому начальнику, что не поняла задания, московский руководитель не стал ей ничего рассказывать. Вместо этого он начал задавать ей вопросы – что конкретно она не поняла? Альбина растерялась. Тогда начальник предложил варианты – не поняла саму задачу, или как ее сделать, или к какому сроку, или что? Далее он поинтересовался, когда именно Альбина осознала, что ей что-то не понятно – в процессе постановки задачи или потом? Почему не подошла и не спросила?

После этого разговора Альбина стала реже забывать, была вынуждена приходить с вопросами заранее, да и в целом отметила, что такой подход заставляет включать голову и думать.

Если вы уже выдали сотруднику все необходимые ему в работе инструкции, обучили технологиям, то далее чем опытнее становится сотрудник, тем меньше стоит говорить вам и все больше из монолога переходить к диалогу. Не говорить сотруднику, как он должен решить задачу, а выяснять, что ему мешает ее сделать при наличии всех ресурсов?

Конечно, иногда будет выясняться, что сотрудник где-то не дообучен, что-то вы ему и не рассказывали еще, но по мере роста его профессионализма по каждой отдельной задаче таких ситуаций будет все меньше.

Поэтому касательно компетенций так как все инструкции уже были даны на первом уровне развития, но на втором уровне уже можно начинать их с него спрашивать, при этом руководитель может уже переходить к объяснению критериев принятия решения, в какой ситуации какую технологию применять, чтобы далее на третьем уровне передавать ему не только выполнение инструкций, но и принятие решений. Об этом написано в главе «Как сделать так, чтобы сотрудники начали брать ответственность в рамках своей работы?».

Но главной задачей руководителя на уровне с2 является работа с мотивацией:

1) передаем подчиненному его опыт, доказываем, что он развивается

Так как сотруднику на данном этапе часто кажется, что у него совершенно ничего не получается, что его компетенции до сих пор на нуле, то руководителю важно самостоятельно передать ему те положительные изменения в его профессиональных навыках, которые УЖЕ есть.

Конечно, работа даже в типичных ситуациях еще далека от идеала, но сотрудник уже гораздо более компетентен, чем был в самом начале. Покажите ему это на примерах, вспомните с ним, что из того, что раньше не получалось теперь уже получается.

Это покажет подчиненному, что на самом деле он развивается, и все его усилия по обучению и пробе новых техник были не зря и уже приносят результаты, пусть пока и промежуточные.

2) делимся своим опытом, что не все сразу и у него есть все шансы стать профи

Часто на этом этапе сотрудник сравнивает себя с коллегами-профессионалами и видит, что все вокруг лучше и умнее его,. Это может привести его к мысли, что он не подходит для данной должности и никогда не сможет достигать тех целевых показателей, которые прописаны для получения премий. В результате у сотрудника начинают опускаться руки.

Для борьбы с этим видом демотивации очень эффективно обычно рассказать новику о том, как вы сами или другие опытные сотрудники были новичками. Что они сталкивались с такими же сложностями, что результатов, как и он, достигли не сразу. Поэтому его наращивание компетенций идет в плановом режиме, и у него есть все шансы стать эффективным профессионалом.

Расскажите ему, как лично вы оцениваете динамику его развития, сообщите, что видите в нем потенциал, что вас как руководителя устраивает темпы его развития. Такие слова от непосредственного начальника всегда очень вдохновляют.

Часто руководители положительно оценивают сотрудника, но не говорят ему об этом. Им кажется, что раз они его не ругают, значит, он должен понимать, что им довольны. Но лучше проговорить это устно, в индивидуальной беседе, чтобы вы были уверенны, что сотрудник знает о вашем положительном к нему отношении.

3) хвалим

Даже если пока нет результатов. Можно хвалить за процесс, промежуточные результаты и главное – за динамику знаний и умений. Не забывайте хвалить, и сотрудники к вам потянутся )))

– разбираем ЕГО клиентский опыт при возражениях и сомнениях.

Самое ВАЖНОЕ: Так как сотрудник при своих выводах и суждениях опирается на СВОЙ опыт работы, который у него появился в рамках вашей организации, то общая мотивация на него уже не работает.

Например, вы можете сколько угодно расписывать ему положительные качества вашего товара, но если его клиент был этим качеством не доволен, то вам он уже не поверит. Для того чтобы вернуть его веру в ваш товар, вам нужно разобрать именно ту ситуацию, которая произошла с ним. Если вам удастся узнать все детали произошедшей с ним ситуации и, основываясь на них, показать, почему именно клиент был недоволен, аргументировать, что это было не связано с качеством товара (а, например, связано с услугами доставки, которую он выбрал сам), то тогда ваша аргументация может сработать.

То есть если сотрудник с вами не согласен, важно выяснить, какой его опыт привел его к этой позиции. И далее разбирать именно этот опыт.

То же самое касается и отработки возражений сотрудников из серии «технология не работает, я пробовал!», «никто на эти вопросы не отвечает!» и т.д. Важно не бросаться защищать технологии и начинать спорить, что «почему у всех работает, а у тебя не работает?» или «я говорю, что клиенты отвечают, ты мне не веришь что ли?».

Важно выяснить, что за ситуация произошла, почему технология у него не сработала. На втором уровне (в отличие от третьего) это обычно связано с тем, что он ее неправильно применил. Возможно, забыл какой-то этап или перепутал последовательность.

Выяснив, что именно произошло, вы сможете показать сотруднику, что отрицательный результат был получен им из-за того, что в технологии была ошибка. А правильно примененная технология дает желаемый результат.

Резюме: сотрудник на этом уровне верит своему опыту, а не вам и не инструкциям, поэтому для дальнейшего развития его компетенций вам важно обращать внимание на его мотивацию и повышать ее путем разбора ЕГО опыта – выяснять, почему он не смог добиться результата, а потом разъяснять это ему. Помните, что у него не получается, потому что он еще не умеет использовать технологии, но из-за своего неудачного опыта ему кажется, что технологии и ваши советы не работают. Чтобы сотрудник не стал работать «из-под палки», аргументируйте свои советы на основе его опыта.

Перестаньте давать ему инструкции и спрашивайте с него – как он планирует выполнять поставленную задачу.

Развивающий стиль управления (для осторожного исполнителя)

На компетентность такого сотрудника вы уже в больше части задач можете положиться. Поэтому цель работы с сотрудником на третьем уровне – развить самостоятельность в принятии решений и поддержать его мотивацию на выполнение поставленных вами задач.

Для развития самостоятельности:

1) очень эффективно перейти на коучинговый формат взаимодействия с сотрудником. То есть использовать при работе с ним вопросы, а не выдавать готовые решения и алгоритмы. Ставьте задачу по проблеме (например – « у тебя не выполнен план», «клиент позвонил и пожаловался на доставку», «сроки доставки у нас срываются», «нам нужно в этом месяце сообщить всем подписчикам о вебинаре») , не давая решения, а потом спрашивайте – как ты собираешься выполнять эту задачу? Почему выбрал именно этот метод? Какие ты видишь риски по этой задаче? Как их можно минимизировать? Как нам лучше учесть прошлогодний опыт взаимодействия с этим клиентом? Как лучше сформулировать письмо с учетом того, что клиент рассматривает конкурента? На основании чего ты считаешь, что пользователь к нам лоялен? Как еще это можно проверить? И тд.

2) вводим правило – «приходи не с вопросом, а с вариантами решений»

Объясните сотруднику, что считаете его уже достаточно компетентным и способным самостоятельно выполнять поставленные задачи. И если раньше вы подсказывали ему, то теперь он уже набрался достаточно опыта, и вы хотели бы перейти с ним на другой уровень взаимодействия. Теперь, если у него появляется вопрос, то вы хотите, чтобы он сам обдумал какие есть варианты решений и какой из них кажется ему предпочтительнее. И если останется необходимость, то обращался вам уже не с проблемной ситуацией, а сразу с вариантами ее решения. Это поможет ему в будущем самостоятельно принимать решения, а значит, сьекономить время и быстрее решать поставленные задачи.

Если сотрудник продолжит приходить к вам с вопросами, самое важное – не отвечайте на них! Иначе он так и будет с ними к вам приходить. Напомните ему о договоренностях и спросите «а какие ты сам видишь варианты? Почему сомневаешься между ними?». Если сотрудник сразу не может сформулировать вам решения, попросите его подумать в спокойной обстановке и вернуться к вам через час.

Конечно, в экстренных, требующих немедленного решения или в особо сложных ситуациях вы можете дать сотруднику решение его проблемной ситуации. Но если вы хотите, чтобы ваш сотрудник в будущем стал сам их принимать, то важно, чтобы это били исключительные ситуации, а не регулярный формат взаимодействия с сотрудником.

3) договариваемся о самостоятельности принятия решений

После того, как вы ввели правила из второго пункта, сотрудник стал приходить к вам с решениями и вы идете, что в основном эти решения правильные, то следующий шаг – договориться с сотрудником о том, что в дальнейшем вы хотите, чтобы он начинал реализовывать решения без согласования с вами.

Для этого важно замотивировать сотрудника на этот переход. Объяснить, какие плюсы он для него принесет подчеркнуть, что вы переходите на такой формат работы только потому, что вы, как опытный руководитель, видите в нем готового эксперта в своей работе. Что за последнее время он предлагал отличные варианты, вы в нем уверены. И кроме того, принятие решений по своему объему задач входить в обязанность каждого сотрудника. Вы помогали ему, пока он обучался и развивался, но теперь хотите, чтобы он полностью взял на себя выполнение своего функционала. Ведь если часть работы таки останется на вас, то кому тогда на самом деле вы должны платить за нее деньги –самому себе, что ли? Вы этого не хотите и поэтому и передаете это сотруднику.

Мотивировать же сотрудника на выполнение задач, которые он умеет делать, но пытается отложить или вернуть вам наиболее эффективно на основе мотиваторов, описанных главе «нефинансовая мотивация».

Такой индивидуальный подход к мотивации повышает вовлеченность в работу любого сотрудника, но особенно важен для «осторожного исполнителя». Если новичка мотивирует просто желание пройти испытательный срок, «разочарованный ученик» для увеличения мотивации нуждается скорее в разборе неудачного опыта и коррекции своих умений, которые привели к этому опыту, то именно «осторожный исполнитель» уже все умеет. Но , уже поняв, где в этой компании можно схалтурить, какие процессы наименее контролируются, какая работа не привязана к премиям, он может стремиться облегчить себе рабочую жизнь и не выполнять сложные или неприятные этапы работы. Хотя и отлично умеет это делать. И чтобы не заставлять его выполнять данные этапы ( что потребует от руководителя больших временных затрат на контроль), его можно замотивировать, включив через мотиваторы его внутреннюю мотивацию.

Кроме периодической мотивации сотрудника с использованием его мотиваторов, важно периодически оценивать уровень мотивации подчиненных, и если вы заметили общий спад, очень эффективно бывать открыто обсудить ваши наблюдения с сотрудником в формате индивидуальной беседы. Не всегда настроение сотрудника связанно именно с выполнением рабочих обязанностей, причин демотивации может быть бесконечно много. И чтобы вы верно определили, стоит ли вам сейчас прикладывать дополнительные усилия на мотивацию сотрудника , и что именно нужно для этого предпринять начать нужно с выяснения причин у самого сотрудника.

Пример из практики: У Алены был один подчиненный. Это был студент очно-заочной формы обучения, который работал на полный рабочий день, но часто отпрашивался на занятия. Работали они по одному спектру задач, поэтому тесно взаимодействовали друг с другом. На второй год работы Алена заметила, что он стала иногда затягивать сроки задач, забывать какую-то переданную ему клиентом информацию. В целом стал более недоволен, в частности при постановке задач, начал говорить о своей большой загрузке. Алена начала переживать. Я порекомендовала обсудить это с подчиненным, но руководитель связала это с сессией, которую как раз сдавал сотрудник. Он часто и много об этом ей рассказывал.

Но после сессии ситуация не изменилась. Алена решилась на разговор и выяснила, что оказывается, без согласования с ней сотруднику продлили на месяц испытательный срок. Кроме того, в прошлом месяце ему перевели премию, он обрадовался и часть потратил, а потом ему сообщили, что перевод был ошибочным и попросили деньги вернуть. Как тут не упасть мотивации? При этом он заверил Алену, что сама работа ему нравится, особенно, что она не совсем офисная и связана с работой с техническими специалистами.

Алене смогла только посочувствовать лже-премии и в тот же день пошла разговаривать с начальством с просьбой, чтобы она принимала участия в решениях по ее сотруднику или была заранее о них проинформирована, чтобы конструктивно доносить их до сотрудника.

Делегирующий стиль управления (для профессионала)

Так как сотрудник обладает высокими и компетенцией, и мотивацией, то, как мы уже кратно оговорили, руководитель нужен ему в качестве организационного лидера. А не в качестве эксперта. Поэтому цель работы с таким сотрудником – отслеживание его мотивации, чтобы определить, что еще из интересующего его вы сможете ему предложить в рамках вашей организации, когда его основной функционал наскучит ему.

При управлении профессионалом эффективно:

1 Предоставление ему свободы в планировании своего рабочего времени ( расстановка приоритетов, определение сроков выполнения задач и т.д.).

2 Предоставление свободы в выборе методов решения поставленных задач.

3 Желательно выделение отдельной сферы работы, где руководитель просто задает целевые показатели и не вмешивается в процесс их достижения.

4 Контроль по результату и по договоренности сообщение о сложных рабочих моментах, требующих помощи или существенно влияющих на заранее оговоренные сроки и качество выполнения работ.

Иногда руководители дают полную свободу профессионалу – регулярного контроля нет вообще, начальник не особо знает, чем занимается его подчиненный. Такая свобода излишня, контроль всегда остается необходимым для обеспечения желаемых результатов. И профессионал может ошибиться, забыть или решить немного расслабиться.

Отсутствие контроля может также восприниматься как отсутствие внимания со стороны руководителя.

Поэтому контроль обязательно должен быть, но только итоговый.

5 Никаких инструкций, никаких фраз «расскажи, как ты будешь это делать?».

Такое отношение руководителя показывает профессионалу, что его экспертность не признается, что с ним продолжают работать как с зеленым новичком. Обычно это вызывает протесты или безынициативное и безответственное выполнение поручений «как сказали». Человек не вовлекается в выполнение задачи, а просто из-под палки выполняет слово в слово, концентрируясь на процессе, а не на результате.

Как мы рассматривали, не все сотрудники в принципе доходят до уровня профессионала. Некоторым вполне комфортно оставаться осторожным исполнителем, не беря на себя полную ответственность за результаты своей работы и постоянно советуясь с руководителем по сложным вопросам. Для руководителя такой «профессиональный застой» сотрудника тоже может быть выгоден – он видит в начальнике профессионала, не сомневается в его компетенции и при этом ему никогда не станет скучно, так как многие задачи ему кажутся сложными и непонятными. Низкая мотивация обычно не вызывает у сотрудника желание сменить работу.

Но если вы хотите работать с сотрудниками-профессионалами, очень важно не задерживать их профессиональное развитие и менять свой стиль управления. Бывает, что «застой» сотрудника на самом деле вызван неподходящим его уровню стилем управления. И поэтому, поменяв стиль, вы можете быть неожиданно обрадованы самостоятельностью и инициативностью вашего сотрудника.

Пример из практики: У Светланы в подчинении была опытная сотрудница, на которую у нее были большие планы. Она хотела сделать ее замом, но по словам Светланы, Марина совершенно не двигалась в этом направлении. Более того, обладая большим опытом работы, она не предлагала никаких решений по своим клиентам. Хотя когда Светлана напрямую спрашивала ее, что нужно сделать, например, для продаж дополнительных продуктов этому клиенту, Марина обычно озвучивала правильные идеи и потом качественно их выполняла. Но сама с ними не выходила. Кроме того, она не сообщала о смещении сроков некоторых задач, и в результате, когда Светлана узнавала о произошедших у клиентов ситуациях, иногда бывало уже слишком поздно влиять на решение клиента не в их пользу.

Разобравшись с тем, как организовано взаимодействие Марины и Светланы, мы поняли, что моя клиентка взаимодействует с сотрудницей на уровне «разочарованный ученик» – не ставит ей задачи проанализировать ситуацию клиента, а анализирует сама и по результату своего анализа уже выдает Марине задачи. Кроме того, Светлана не обсуждала с Мариной возможность стать ее заместителем, и что она хочет от нее увидеть, чтобы принять положительное решение о переводе на эту должность. Что именно Марина должна сделать, чтобы ее повысили, Марине было не известно.

Мы договорились, что Светлана обсудит с Мариной все три пункта, которые она хочет изменить в их взаимодействии. В частности, почему Марина не рассказывает о важных изменениях в сроках задач.

На следующей консультации Светлана рассказала, что осознала, что действительно не ставила Марине стратегических задач. Она попробовала это сделать – поставила задачу проанализировать всех клиентов на возможность допродаж товаров и составить план работ по допродажам на ближайший квартал. Кроме того, они обсудили должность заместителя. Оказалось, что Марине эта должность совсем не интересна, она не хочет руководить людьми или отвечать за чьи-то результаты. Ей хотелось бы глубже уйти в работу с ее клиентами. После этой информации Светлана еще раз проанализировала своих сотрудников на предмет инициативы и желания руководить и определила другую претендентку на должность заместителя. Та, в отличие от Марины, с готовностью брала на себя контроль других сотрудников при отпуске Светланы.

Относительно переноса сроков оказалось, что еще в самом начале работы Светлана сказала Марине, что всю информацию по ходу выполнения задач они будут обсуждать на личных встречах. Тогда встречи были раз в день. Потом встречи стали реже, по возможности раз в неделю, и Светлана не оговорила, что теперь ожидает донесения важной информации вне встреч. Она была уверена, что это и так понятно. Но сотрудница не поняла и продолжала действовать по старым привычным договоренностям. Как только Светлана проговорила более четко, какая информация должна сообщаться на встречах, а какая вне их, Марина тут не перестала «замалчивать» смещение сроков задач.

Резюме: если вы хотите, чтоб сотрудник был инициативным и решал стратегические задачи, а не только выполнял ваши инструкции, то вам необходимо, во-первых, сообщить ему о своих ожиданиях и, во-вторых, ставить ему эти стратегические задачи, а не брать их на себя.

Приложение 1. Пример формулировки одной задачи под 7 разных мотиваторов

Задача – по готовому шаблону подготовить для клиентов индивидуальные письма с ценовым предложением по продлению сотрудничества (по пролонгации) на следующий год.

1 Признание

Марина, я хотела бы тебя попросить подготовить письма по пролонгации по готовым расчетам и шаблонам. Мы вчера переговорили с Юлей и решили, что кроме тебя уж точно никто не сделает, как надо. Ты отличный специалист, с такими, как у тебя, навыками у нас и нет никого. Поэтому я уверена, что все будут в восторге от твоей работы

2 Развитие

Даша, я бы хотела попросить тебя подготовить письма по пролонгации на 2021 г. Я уверена в том, что ты точно справишься, т.к. вчера ты отлично подготовила речь для мониторинга, учла все нюансы и возможные возражения, и здесь ты точно все учтешь. Это ответственная работа, которая в дальнейшем поможет тебе справиться с любыми письмами. Когда я пришла сюда работать, мне тоже было сложно. Но Юля сказала: «Писать за тебя не буду, только проверю». Сейчас я могу любое письмо за 5 минут сделать, это отличная тренировка.

3 Новаторство

Юля, у меня для тебя есть отличное предложение. В общем, нужно придумать новые шаблоны для писем и составить их на пролонгацию 2021. У нас сто лет ничего не менялось, пользователи уже прямо говорят, что каждый год одно и то же. А у тебя идей полный воз.

4 Безопасность

Надя, подготовь, пожалуйста, письма по пролонгации на 2021 год. Я выслала тебе готовые расчеты, все шаблоны и инструкции. Я потом все пересмотрю, когда ты сделаешь. Если что, помогу тебе. Я помню, в прошлом году ты свои сделала быстро, красиво и без ошибок. Если не ты, то вся пролонгация коту под хвост, без денег останемся все. А чем раньше мы это сделаем, тем меньше вероятности, что в последний момент что-то пойдет не так.

5 Власть

Настя, надо сделать письма по пролонгации. Назначаю тебя ответственной. У тебя будет 2 помощника – Надя и Даша. Вот тебе таблица с ценами, шаблоны. Дай им задание и все потом проверь, пожалуйста.

6 Отношения

Марина, сделай, пожалуйста, письма по пролонгации, а то у меня ужасный завал. Вон на стене список висит, сто дел. Никуда не успеваю, вчера на работе до 10 просидела, глаза уже не видят. Клиенты уже заждались, когда КП будут. Говорят, что могут не успеть в бюджет заложить. Если ты сделаешь, все довольны будут: и офис, и клиенты.

7 Свобода

Юля, тебе надо сделать письма по пролонгации. Мы поделили срочные дела на собрании. Даша пишет отчеты ЛПР, Юля все будет относить и согласовывать, вести переговоры, Надя договоры готовить и закупочную документацию, я допродажами занялась. Так что только ты осталась. (согласна, что это будет справедливо?)

В оформлении обложки использована фотография с https://canva.com/ по лицензии CC0.